2月28日，抖音電商發(fā)布《2021抖音電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告》(下稱(chēng)“報(bào)告”)，從內(nèi)容治理、商品管控、客服保障、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和信息安全等5個(gè)維度，全面呈現(xiàn)2021年該平臺(tái)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的舉措與成果。

打造優(yōu)質(zhì)內(nèi)容生態(tài) 完善內(nèi)容治理體系

作為新興業(yè)態(tài)，內(nèi)容電商的場(chǎng)景更為復(fù)雜多元，并無(wú)成熟的管理模式可借鑒。如何規(guī)范商品分享形式和內(nèi)容，如何最大化維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，成為亟待解決的問(wèn)題。就此，抖音電商從各方面進(jìn)行了開(kāi)創(chuàng)性探索。

報(bào)告披露，2021年，抖音電商先后發(fā)布《電商創(chuàng)作者管理總則》《電商內(nèi)容創(chuàng)作規(guī)范》，推出內(nèi)容質(zhì)量分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，搭建內(nèi)容生態(tài)多元識(shí)別體系，不斷打造優(yōu)質(zhì)內(nèi)容生態(tài)，平臺(tái)內(nèi)容體驗(yàn)有了明顯改觀。

截至2021年底，平臺(tái)全年處罰違規(guī)創(chuàng)作者97.1萬(wàn)人，其中百萬(wàn)以上粉絲的有8484人，1.1萬(wàn)人被永久關(guān)閉電商權(quán)限。6.7萬(wàn)個(gè)低質(zhì)內(nèi)容創(chuàng)作者、152萬(wàn)條低質(zhì)短視頻、8萬(wàn)個(gè)低質(zhì)直播間被系統(tǒng)識(shí)別并打壓，用戶(hù)好感度因此上升8.4%。

此外，針對(duì)消費(fèi)者普遍反感的電商內(nèi)容，平臺(tái)進(jìn)行28次專(zhuān)項(xiàng)治理。其中，處罰虛假宣傳創(chuàng)作者46251人，下架超300萬(wàn)件違規(guī)商品;處罰誘騙秒殺創(chuàng)作者10223人，1181人被永久關(guān)閉電商權(quán)限。

嚴(yán)抓商品商家管理 持續(xù)凈化購(gòu)物環(huán)境

商品的質(zhì)量和安全，是消費(fèi)者最為關(guān)心的問(wèn)題。抖音電商對(duì)此極其重視，通過(guò)升級(jí)技術(shù)、加強(qiáng)檢測(cè)和專(zhuān)項(xiàng)治理，對(duì)商品和商家持續(xù)進(jìn)行全面管控。

報(bào)告披露，平臺(tái)全年攔截違規(guī)商品發(fā)布超9100萬(wàn)次，主動(dòng)封禁違規(guī)商品超580萬(wàn)件，下架風(fēng)險(xiǎn)商品超320萬(wàn)件，處罰違規(guī)商家超40萬(wàn)次，清退嚴(yán)重違規(guī)商家超4萬(wàn)個(gè)。

同時(shí)，平臺(tái)對(duì)民生商品和應(yīng)季商品管控非常嚴(yán)格。經(jīng)過(guò)專(zhuān)項(xiàng)治理，小龍蝦退貨率下降23.8%，草莓退貨率下降55.9%，超6000件不合格水發(fā)筍、牛羊雜和臘鴨雞肉等被清理，超300個(gè)違規(guī)商家被封殺。

提升服務(wù)消費(fèi)者能力 保障消費(fèi)者權(quán)益

消費(fèi)者服務(wù)是平臺(tái)服務(wù)的基礎(chǔ)，與消費(fèi)者權(quán)益和體驗(yàn)最為密切相關(guān)。2021年，抖音電商以提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)為目標(biāo)，對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行體系化建設(shè)，成立了12個(gè)客服專(zhuān)項(xiàng)技能組，全年受理用戶(hù)服務(wù)需求超2億次，72小時(shí)解決率同比提升了50%。數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者滿(mǎn)意度超過(guò)80%。

報(bào)告披露，抖音電商以“品質(zhì)保障，售后無(wú)憂”為標(biāo)準(zhǔn)，推出“安心購(gòu)”等16項(xiàng)增強(qiáng)權(quán)益產(chǎn)品，已有超30萬(wàn)的商家為消費(fèi)者提供“安心購(gòu)”服務(wù)。2021年8月至10月，珀萊雅美妝旗艦店、屈臣氏旗艦店、海瀾之家服飾旗艦店、三只松鼠官方旗艦店、FILA旗艦店等知名品牌店鋪開(kāi)通“安心購(gòu)”權(quán)益服務(wù)，其訂單轉(zhuǎn)化率、投訴率均有明顯改善。截至2021年底，這些增強(qiáng)權(quán)益產(chǎn)品的訂單覆蓋率已達(dá)99.4%。

報(bào)告指出，平臺(tái)全年支付1.8億元保障基金，通過(guò)先行補(bǔ)償?shù)确绞?，幫助消費(fèi)者處理售后糾紛。此外，平臺(tái)設(shè)置物流保障資金池，推出“晚發(fā)即賠”“專(zhuān)屬物流服務(wù)”等措施，讓消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)切實(shí)提升。

加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)力度 持續(xù)升級(jí)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系

2021年，抖音電商正式上線知產(chǎn)保護(hù)官方平臺(tái)，為權(quán)利人發(fā)起投訴提供便利。針對(duì)商家和達(dá)人侵權(quán)行為，平臺(tái)還修訂完善了7部相關(guān)治理規(guī)則，加大處罰力度。報(bào)告披露，該平臺(tái)全年受理侵權(quán)投訴超1萬(wàn)次，刪除侵權(quán)鏈接超4.8萬(wàn)條。

同時(shí)，平臺(tái)構(gòu)建“假貨防治全景視圖系統(tǒng)”，研發(fā)“直播畫(huà)風(fēng)檢測(cè)”“語(yǔ)義分析”“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”等13項(xiàng)打假黑科技，以全平臺(tái)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，無(wú)死角覆蓋所有商家、商品、達(dá)人和發(fā)布內(nèi)容，主動(dòng)識(shí)別假貨成功率超80%。報(bào)告披露，該系統(tǒng)全年刪除侵權(quán)鏈接超23萬(wàn)條，處罰達(dá)人侵權(quán)行為超3萬(wàn)次，封殺侵權(quán)店鋪超1萬(wàn)個(gè)。

平臺(tái)還協(xié)助有關(guān)部門(mén)查處侵權(quán)案件17起，抓捕150名犯罪嫌疑人，涉案金額超2.6億元。

提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力 保護(hù)消費(fèi)者信息安全

近年來(lái)，電商平臺(tái)因信息流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)復(fù)雜，面臨的信息安全問(wèn)題尤為嚴(yán)峻。抖音電商對(duì)此高度重視，從成立之初，就組建了安全團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)管控治理。

報(bào)告披露，平臺(tái)對(duì)商家和服務(wù)商使用消費(fèi)者數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格管控。在遵循相關(guān)法律的前提下，對(duì)商家后臺(tái)的消費(fèi)者信息進(jìn)行全密文安全保護(hù)。為保障發(fā)貨過(guò)程中的個(gè)人信息安全，平臺(tái)在行業(yè)內(nèi)率先實(shí)行全物流面單脫敏，對(duì)訂單信息進(jìn)行全鏈路加密，對(duì)隱私數(shù)據(jù)采取全密文傳輸。截至2021年底，加密發(fā)貨訂單覆蓋率達(dá)85%。平臺(tái)還協(xié)助有關(guān)部門(mén)，對(duì)販賣(mài)消費(fèi)者個(gè)人信息、訂單詐騙等違法行為進(jìn)行打擊。全年落地案件204起，抓獲633名犯罪嫌疑人，涉案金額超4億元。

“盡管電商環(huán)境與消費(fèi)趨勢(shì)日趨復(fù)雜多元，但我們堅(jiān)信，有秩序有底線的生態(tài)，才是面向長(zhǎng)期發(fā)展的健康生態(tài);確保用戶(hù)放心選擇安心消費(fèi)，不斷提升生活品質(zhì)，才是長(zhǎng)久安身立命的正道。2022年，抖音電商將一如既往聚焦用戶(hù)需求，持續(xù)完善治理體系、不斷升級(jí)治理能力，優(yōu)化內(nèi)容生態(tài)和購(gòu)物環(huán)境、提升商品品質(zhì)和客服水平，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和用戶(hù)信息安全，讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心、買(mǎi)得安心、買(mǎi)得舒心。”抖音電商有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

關(guān)鍵詞： 打造優(yōu)質(zhì) 內(nèi)容生態(tài) 合法權(quán)益 商家管理