為認(rèn)真踐行“為民辦實(shí)事、為企業(yè)優(yōu)環(huán)境”,適應(yīng)消費(fèi)維權(quán)新形勢(shì),進(jìn)一步暢通維權(quán)渠道,促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)提質(zhì)增效,寧夏石嘴山市市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新“三化”舉措,扎實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,努力營(yíng)造安全、公平、和諧、有序的消費(fèi)環(huán)境。 “兩線合一”,渠道暢通,實(shí)現(xiàn)制度“精細(xì)化”。自2021年11月25日起,12315申訴舉報(bào)熱線并入石嘴山市政府服務(wù)熱線,由原“五線合一”再次實(shí)現(xiàn)了“兩線合一、統(tǒng)一受理”,使消費(fèi)維權(quán)渠道更通暢。消費(fèi)者可直接撥打12345進(jìn)行投訴,政府服務(wù)熱線平臺(tái)人工24小時(shí)統(tǒng)一受理,及時(shí)派單,市場(chǎng)監(jiān)管部門依法快速響應(yīng)、及時(shí)調(diào)處,并可將處理結(jié)果直接發(fā)送至消費(fèi)者手機(jī)上,彰顯消費(fèi)維權(quán)公正透明、高速高效,消費(fèi)者的獲得感、幸福感倍增。“兩線合一”有效解決了傳統(tǒng)模式接聽人力不足、熱線占線等問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)了多部門聯(lián)合維權(quán)、聯(lián)合執(zhí)法的維權(quán)共治良好格局,有效的解決了消費(fèi)維權(quán)之路迂回,彌補(bǔ)了傳統(tǒng)運(yùn)行模式短板,節(jié)約了執(zhí)法成本。消費(fèi)者除可直接撥打12345投訴外,還可通過(guò)“全國(guó)12315平臺(tái)”的APP客戶端、12315微信公眾號(hào)、支付寶小程序等渠道反映自己的訴求,依托該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),市場(chǎng)監(jiān)管部門及時(shí)通過(guò)三級(jí)分流快速處置、及時(shí)辦結(jié)。消費(fèi)維權(quán)渠道路路暢通,制度更加完善,實(shí)現(xiàn)制度“精細(xì)化”,維權(quán)效能得到進(jìn)一步提升。
ODR在線和解,提質(zhì)增效,實(shí)現(xiàn)維權(quán)“信息化”。“3•15”前夕,石嘴山市市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)轄區(qū)內(nèi)6家在線解決消費(fèi)糾紛(ODR)企業(yè)開展督查指導(dǎo),對(duì)企業(yè)建章立制、信息公示、投訴登記和受理流程等進(jìn)行逐項(xiàng)督導(dǎo)檢查,詳細(xì)了解了ODR機(jī)制的運(yùn)行情況,要求企業(yè)落實(shí)好ODR工作制度,及時(shí)受理消費(fèi)維權(quán)事宜,促進(jìn)糾紛主動(dòng)和解,筑牢消費(fèi)維權(quán)屏障,將消費(fèi)糾紛在化解在源頭。ODR在線糾紛解決機(jī)制的推廣使用,是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代12315“五進(jìn)”的進(jìn)一步發(fā)展,即12315維權(quán)服務(wù)站與全國(guó)12315網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有效對(duì)接,平臺(tái)直接給ODR企業(yè)派單,進(jìn)行及時(shí)高效處置,企業(yè)將處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行辦結(jié)反饋。實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛化解不出商場(chǎng),快速高效化解矛盾,大大節(jié)約了消費(fèi)者的維權(quán)成本。ODR在線糾紛解決機(jī)制的推廣使用是消費(fèi)維權(quán)新形勢(shì)所需,是為企業(yè)優(yōu)環(huán)境、為民辦實(shí)事的具體舉措,對(duì)促進(jìn)企業(yè)落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任,推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)協(xié)同共治、提高企業(yè)社會(huì)效益、促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、社會(huì)和諧等方面具有積極的意義。
誠(chéng)信公示,保障權(quán)益,實(shí)現(xiàn)維權(quán)信息“透明化”。積極落實(shí)投訴信息公示制度,通過(guò)石嘴山市市場(chǎng)監(jiān)管局官網(wǎng)“12315消費(fèi)投訴信息公示系統(tǒng)”模塊,公示企業(yè)被投訴信息,并與企業(yè)信用監(jiān)管系統(tǒng)掛鉤,企業(yè)的失信記錄直接影響其評(píng)先評(píng)優(yōu)及其長(zhǎng)遠(yuǎn)效益。消費(fèi)者可通過(guò)官網(wǎng)查詢,即可知悉經(jīng)營(yíng)者的被投訴基本情況,切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。切實(shí)發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督和行政監(jiān)管作用,推進(jìn)完善投訴信息公示制度,雙向發(fā)力,促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng),著力提高商品和服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境良性發(fā)展。市場(chǎng)監(jiān)管部門根據(jù)消費(fèi)維權(quán)信息數(shù)據(jù),分析投訴舉報(bào)反映的消費(fèi)領(lǐng)域問(wèn)題,聚焦消費(fèi)熱點(diǎn)和民生重點(diǎn),組織實(shí)施精準(zhǔn)施治、靶向監(jiān)管,進(jìn)一步強(qiáng)化問(wèn)題商品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管,倒逼供給質(zhì)量的提升,督促經(jīng)營(yíng)者履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)責(zé)任,共同打造公平有序、舒心和諧的消費(fèi)環(huán)境。(周雪鵑記者徐文智)
關(guān)鍵詞: 消費(fèi)維權(quán) 提質(zhì)增效 寧夏石嘴山 公正透明
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