皎潔的月光，嘩嘩的海浪，螃蟹、八爪魚(yú)、海螺……“趕海熊二”入駐快手電商5年多來(lái)，用信任收獲了百萬(wàn)粉絲，不僅擁有了自家漁船，成立了自己的海鮮品加工廠、冷庫(kù)，還占有了價(jià)格與品質(zhì)優(yōu)勢(shì)，也得到了更多老鐵們的認(rèn)可。

像“趕海熊二”一樣，在快手平臺(tái)上，有眾多直播商家通過(guò)建立與老鐵們的信任，開(kāi)拓了互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)新藍(lán)海，收獲了歡樂(lè)，取得了收益，建立了網(wǎng)絡(luò)“新市井”。

電商最初是借助直播模式拓展流量，提高消費(fèi)者體驗(yàn)度的。隨著2018年短視頻行業(yè)的爆發(fā)，直播電商搭上了流量增長(zhǎng)的快車(chē)道，薇婭、李佳琦、羅永浩等主播戰(zhàn)績(jī)紀(jì)錄不斷刷新。根據(jù)星圖數(shù)據(jù)，2021年“雙十一”期間，直播電商GMV達(dá)到1318.6億元，同比增長(zhǎng)了80.9%。隨著流量紅利逐漸見(jiàn)頂，直播內(nèi)容同質(zhì)化，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，行業(yè)監(jiān)管不斷加強(qiáng)，如何提升內(nèi)容質(zhì)量、找到新藍(lán)海，成為直播電商行業(yè)的發(fā)展焦點(diǎn)。快手給出的答案是，構(gòu)建信任電商，打造網(wǎng)絡(luò)“熟人社會(huì)”。

在日前召開(kāi)的信任升級(jí)發(fā)布會(huì)上，快手電商推出服務(wù)品牌“信任購(gòu)”和《快手帶貨達(dá)人文明公約》，力求為消費(fèi)者打造信任下單體系?？焓蛛娚腆w驗(yàn)負(fù)責(zé)人羅瓊表示：“信任經(jīng)濟(jì)是支撐快手電商第二增長(zhǎng)曲線(xiàn)的重要?jiǎng)恿χ弧Ｎ覀兿Ｍ屨\(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商家抓住更多商機(jī)，通過(guò)信任購(gòu)讓新用戶(hù)敢下單，老用戶(hù)敢復(fù)購(gòu)，讓買(mǎi)賣(mài)雙方從陌生人變成老熟人。”

信任是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的基礎(chǔ)。貨架式電商通過(guò)品牌信任和平臺(tái)信任，在制度層面讓消費(fèi)者放心購(gòu)物?？焓謽?gòu)建的信任體系有哪些特點(diǎn)?羅瓊表示，以“信任購(gòu)”品牌為基礎(chǔ)的快手電商信任生態(tài)體系有三個(gè)層次：最底層是通過(guò)貨架電商的制度性模式，平臺(tái)治理和社區(qū)力量圍繞交易打造基礎(chǔ)信任;中間層針對(duì)不同行業(yè)，推出珠寶玉石官方鑒真的“真寶倉(cāng)”和二手手機(jī)180天質(zhì)保的行業(yè)升級(jí)解決方案，鼓勵(lì)主播悉心經(jīng)營(yíng)與粉絲間的信任;最高層通過(guò)“退款不退貨”和粉絲團(tuán)運(yùn)營(yíng)等打造買(mǎi)賣(mài)雙方的“極致信任”，讓買(mǎi)賣(mài)雙方成為“老熟人”。

2021年以來(lái)，快手電商針對(duì)虛假宣傳處罰總數(shù)超16萬(wàn)次，虛假宣傳嚴(yán)打力度增強(qiáng)440%，用戶(hù)舉報(bào)虛假宣傳事件降低41%。同時(shí)，推出《快手帶貨達(dá)人文明公約》，提升主播與粉絲的彼此信任度。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，平臺(tái)通過(guò)增強(qiáng)自律意識(shí)，在信任的加持下，消費(fèi)者下單意愿增長(zhǎng)20%，開(kāi)通信任權(quán)益的店鋪復(fù)購(gòu)率提升20%，9月份復(fù)購(gòu)率突破70%。信任讓購(gòu)物更有溫度，快手服務(wù)老鐵的初心和適當(dāng)?shù)纳虡I(yè)利益實(shí)現(xiàn)平衡發(fā)展，未來(lái)更加可期。

關(guān)鍵詞： 信任 電商 信任電商 平臺(tái)治理