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【速看料】“吐槽二維碼”如何讓就醫(yī)痛點(diǎn)變“通點(diǎn)”? 2023-09-18 11:13:39  來源:工人日?qǐng)?bào)

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今年以來,青島將提升患者滿意度作為工作重點(diǎn),通過成立督查辦公室、暢通渠道、增加獎(jiǎng)懲力度等舉措,提前預(yù)防化解醫(yī)患矛盾,讓群眾看病更舒心。


(相關(guān)資料圖)

醫(yī)院綜合服務(wù)中心、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、掛號(hào)窗口等醒目位置,都張貼了投訴電話、“吐槽二維碼”、院長(zhǎng)熱線等;院方還將投訴處理流程圖擺放在入口處,供患者了解和監(jiān)督……這幾個(gè)月,到青島阜外心血管病醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱阜外醫(yī)院)看病的患者,大多發(fā)現(xiàn)了醫(yī)院的這些變化。其實(shí),不僅阜外醫(yī)院,在醒目位置張貼投訴電話和二維碼,已經(jīng)成為山東省青島市各大醫(yī)院的“標(biāo)配”。

如何提升患者滿意度一直是醫(yī)療領(lǐng)域關(guān)注的話題。今年以來,青島衛(wèi)健委將此作為全年工作重點(diǎn),通過成立督查辦公室、暢通渠道、增加獎(jiǎng)懲力度等舉措,提前預(yù)防化解醫(yī)患矛盾,讓群眾看病更舒心。

醫(yī)院張貼二維碼方便患者“吐槽”

“您好,這里是青島市婦女兒童醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱婦兒醫(yī)院),請(qǐng)問有什么可以幫助您?”高飛是婦兒醫(yī)院投訴建議接待專員,他每天8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開始接聽患者來電。接訪之余,高飛還要登錄平臺(tái)網(wǎng)站,及時(shí)將患者的反饋和意見提交給業(yè)務(wù)部門,協(xié)調(diào)督促解決。

今年1月,患者宋女士通過“吐槽二維碼”,反映B超耦合劑體感過涼,涂抹到腹部時(shí)十分不適。高飛所在的綜合服務(wù)部立即對(duì)接相關(guān)部門,在確定升溫后不影響耦合劑診療效果的前提下,協(xié)調(diào)購買加熱器,讓耦合劑實(shí)現(xiàn)恒溫。通過細(xì)化服務(wù),影響患者體驗(yàn)的“瑕疵”得到解決。

婦兒醫(yī)院綜合服務(wù)部兼熱線辦主任宋楊告訴記者,醫(yī)院的訴求渠道分為院內(nèi)和院外,院內(nèi)包括院長(zhǎng)熱線和信箱、投訴電話、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)咨詢和投訴、“吐槽二維碼”等,院外包括12345青島市政務(wù)服務(wù)熱線、政府信箱。服務(wù)部每天接訪各類訴求建議,根據(jù)情況限期整改,待患者滿意評(píng)價(jià)后,將結(jié)案報(bào)告錄入臺(tái)賬,形成閉環(huán)管理。

去年冬天,李先生到婦兒醫(yī)院為妻子辦理出院手續(xù),被告知材料準(zhǔn)備不全,只得二次返回,接到醫(yī)院發(fā)來的滿意度調(diào)查短信,王先生回復(fù)了“不滿意”。

“我把自己的經(jīng)歷反饋給醫(yī)院,希望院方能在出院前給予相關(guān)流程的告知,避免我們多次跑腿。”王先生沒想到不到半個(gè)月就收到了醫(yī)院設(shè)計(jì)好的文件袋,上面印有服務(wù)熱線、預(yù)約掛號(hào)、出院辦理、病歷復(fù)印等服務(wù)說明,還附有病案預(yù)約、“吐槽二維碼”等。

“以前總以為這些調(diào)查是走形式,現(xiàn)在看來還真是實(shí)打?qū)嵉亟鉀Q問題。”王先生說。

要求醫(yī)院當(dāng)天反饋、限期整改

65歲的王先生,患有老年人常見病,需要經(jīng)常到醫(yī)院看病拿藥。近期,他也通過“吐槽二維碼”給醫(yī)院服務(wù)提出了意見:“每次來醫(yī)院排隊(duì)一小時(shí),看病也就幾分鐘,總感覺心里不踏實(shí)。”

“吐槽”當(dāng)天,王先生就接到了醫(yī)院打來的電話。工作人員向其解釋了當(dāng)時(shí)的情況及病情,還教會(huì)王先生線上預(yù)約掛號(hào)和檢查流程,確定時(shí)間段后,能減少等待時(shí)間。同時(shí),在院會(huì)上,醫(yī)院也將相關(guān)意見反饋給醫(yī)生,要求坐診時(shí)多使用患者能理解的通俗語言,讓患者了解病情。

青島市衛(wèi)健委滿意度督查辦負(fù)責(zé)人楊軍介紹,青島今年成立的滿意度督查辦,每月對(duì)17家委屬醫(yī)院進(jìn)行督導(dǎo)檢查。針對(duì)通過政務(wù)渠道反饋的訴求意見,督查辦要求責(zé)任醫(yī)院當(dāng)天反饋、限期整改,并在年終考核中增加20%的滿意度分值。

阜外醫(yī)院護(hù)理部實(shí)行出院?jiǎn)柧碚{(diào)查100%全覆蓋,每季度進(jìn)行全院?jiǎn)柧碚{(diào)查,內(nèi)含服務(wù)態(tài)度、技能操作、溝通交流等12大項(xiàng),常規(guī)問題必須24小時(shí)內(nèi)整改反饋。

婦兒醫(yī)院設(shè)立了投訴責(zé)任認(rèn)定委員會(huì),每月形成包括訴求占比、熱點(diǎn)分類、結(jié)果反饋等內(nèi)容的分析報(bào)告,并召開滿意度聯(lián)席會(huì),認(rèn)定投訴責(zé)任等級(jí)、調(diào)度責(zé)任部門落實(shí)整改,并將滿意度考核結(jié)果與當(dāng)月績(jī)效掛鉤。

患者意見拓寬醫(yī)院工作思路

接納“吐槽”不僅能改進(jìn)不足,也有利于拓展工作思路。今年7月,患者邵女士因遲到過號(hào)多等了兩個(gè)小時(shí),遂將問題反映到婦兒醫(yī)院工作專班。

“這是門診普遍存在的問題。”宋楊說,經(jīng)過業(yè)務(wù)部門制定方案和聯(lián)席會(huì)議確定,婦兒醫(yī)院在門診試點(diǎn)“過號(hào)補(bǔ)簽”。

楊軍表示,調(diào)研督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn),許多患者的“吐槽”投訴不乏建設(shè)性和前瞻性,這些都成為院方改善就醫(yī)流程、拓寬服務(wù)模式的思路源泉。例如,青島正在實(shí)施的專家團(tuán)隊(duì)門診、床旁結(jié)算,婦兒醫(yī)院的夜間門診,阜外醫(yī)院的診間結(jié)算、上門康復(fù)護(hù)理等,無不來自患者的意見和反饋。

這一點(diǎn),宋楊感受頗深。2021年婦兒醫(yī)院接到一個(gè)“延時(shí)門診”的建議,市民張先生與妻子都是雙職工,孩子每次不舒服都得夫妻倆請(qǐng)假,十分不便。宋楊說,針對(duì)建議,婦兒醫(yī)院?jiǎn)?dòng)了夜門診運(yùn)行模式,在門急診區(qū)域加設(shè)診室,由醫(yī)務(wù)部統(tǒng)一調(diào)度醫(yī)務(wù)人員,組織100余名副高及以下兒內(nèi)科醫(yī)師參與夜門診,得到患者的多次好評(píng)。

從事滿意度提升工作3年來,宋楊也感受到醫(yī)護(hù)人員思想上的微妙變化。“最開始反饋訴求建議,各部室難免出現(xiàn)抵觸情緒,隨著工作推進(jìn),大家逐漸發(fā)現(xiàn)了它的價(jià)值和意義,開始配合改變和提升。”

關(guān)鍵詞: 門診 訴求 督查 滿意度 吐槽二維碼

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