盤點2021年全國消協(xié)組織受理的投訴情況,有直播帶貨、盲盒等商業(yè)銷售新模式帶來的新熱點,有智能產(chǎn)品、智能客服帶來的新難點,有規(guī)范校外培訓、文娛消費發(fā)展帶來的新問題,也有傳統(tǒng)消費領域的突出問題。
1月28日,中國消費者協(xié)會公布了《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況》,根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計,2021年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1044861件,同比增長6.37%。盲盒、智能汽車、劇本殺等成為投訴新熱點。
投訴性質(zhì)比例圖。資料圖片
家用電子電器類投訴居首位
教育培訓類投訴比重上升
2021年,全國各級消協(xié)組織受理的投訴解決了836072件,投訴解決率80.02%,為消費者挽回經(jīng)濟損失151592萬元。其中,因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V10675件,加倍賠償金額1181萬元。全年接待消費者來訪和咨詢131萬人次。
在所有投訴中,售后服務問題占31.54%,合同問題占27.22%,質(zhì)量問題占20.00%,價格問題占4.42%,虛假宣傳問題占4.41%,安全問題占2.93%,假冒問題占1.51%,人格尊嚴問題占0.72%,計量問題占0.71%,其他問題占6.54%。與2020年相比,售后服務與合同問題投訴比重上升明顯,價格與質(zhì)量問題投訴比重下降較多。
家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居商品投訴的前五位。與2020年相比,日用雜品、服裝、計算機類產(chǎn)品同比增長較大。
商品大類投訴量圖(單位:件)。資料圖片
生活社會服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務、教育培訓服務、文化娛樂體育服務與銷售服務居于服務類投訴量前五位。與2020年相比,教育培訓服務投訴量比重上升1.99%,銷售服務投訴比重下降2.92%。
服務大類投訴量圖(單位:件)。資料圖片
商業(yè)新模式帶來維權(quán)新熱點
建議禁止向低齡兒童出售盲盒
中消協(xié)在分析2021年投訴時表示:“伴隨新業(yè)態(tài)、新模式、新政策的出現(xiàn),消費維權(quán)形勢也發(fā)生較大變化。”突出表現(xiàn)之一是商業(yè)新模式帶來維權(quán)新熱點。
以直播帶貨為例,消費者投訴的主要問題有商品貨不對板,以假充真,以次充好;虛假宣傳,優(yōu)惠價格、數(shù)量都是主播虛構(gòu);還有的主播編造虛假劇情賣慘帶貨,利用社會公眾的同情心和善意售賣低質(zhì)商品;售后服務難保障,退換貨難,拒不承擔售后責任;最優(yōu)價格有水分;部分玉石黃金等貴重物品價格低質(zhì)量更低,甚至利用虛假的產(chǎn)品鑒定證書欺騙消費者;一些主播使用低俗語言,甚至辱罵消費者;部分直播營銷平臺怠于管理甚至放任直播間運營者、直播營銷人員的侵權(quán)行為,致使消費者維權(quán)受阻。
此外,越來越多的企業(yè)開通收費會員,發(fā)展會員經(jīng)濟,但會員服務卻問題頻出,導致消費者投訴。主要問題有:假借各種名義,拆分原有會員權(quán)益,對已付費會員再收費;會員續(xù)費不提醒或提醒不到位,消費者不知情下被“自動續(xù)費”;會員服務不穩(wěn)定,會員福利變化大;不同渠道會員費價格不統(tǒng)一,消費體驗差;會員無法獲得非會員優(yōu)惠,導致會員購買同款產(chǎn)品實際支出反而比非會員高。
受疫情影響,消費者不能出國消費,網(wǎng)上海外購成為購買國外商品的主要渠道。消費者投訴的主要問題有:售后消極處理,不履行保修承諾等;消費者購買的海外產(chǎn)品與線下專柜不符等;“三無”產(chǎn)品、以舊充新、以次充好等;夸大產(chǎn)品功效和功能;實際數(shù)量與標注不符;跨境購物物流周期長,收到貨物甚至超過保質(zhì)期;國內(nèi)購物平臺為跨境渠道導流,拒不承擔責任;免稅店小程序問題,如退換貨不暢、宣傳優(yōu)惠未實現(xiàn)、物流貨損丟件、積分計量不準確等。
盲盒經(jīng)濟因其“中獎”的未知性給消費者帶來驚喜、趣味和誘惑,受到消費者追捧。但是,盲盒經(jīng)濟也逐漸暴露出諸多問題。消費者反映的主要問題有利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產(chǎn)品,如宣稱網(wǎng)購化妝品達一定價款,就可加1元贈盲盒,實際盲盒里卻是快過期的產(chǎn)品;利用盲盒誘導消費,如餐飲企業(yè)與盲盒銷售商聯(lián)合推出的“聯(lián)名款盲盒套餐”,誘導消費者超額消費,獲取限量款盲盒,加劇糧食浪費;利用盲盒銷售患病活體動物;一些商家拒不承擔盲盒商品的售后責任;以珍藏、稀有、限量等名義誘導未成年人沖動消費;盲盒概率不透明,存在私拆后再售賣等弄虛作假情形。
例如,2021年8月27日,安徽省消費者王女士向當?shù)叵麉f(xié)投訴,稱自己的孩子在某書城購買了一款盲盒,打開后發(fā)現(xiàn)是生產(chǎn)日期為2019年的奶茶,已過保質(zhì)期,要求經(jīng)營者賠償。調(diào)查中發(fā)現(xiàn),店內(nèi)貨架上的確擺放有同批次產(chǎn)品,里面含有過期食品。經(jīng)調(diào)解,經(jīng)營者為消費者辦理退款。有關部門也對此進行立案處理。
中消協(xié)建議加強立法規(guī)制,劃定盲盒經(jīng)營紅線,對于低齡兒童、特殊商品、特殊領域禁止盲盒營銷,對于盲盒價格、銷售方式、概率表述等作出明確規(guī)制,對于違法銷售、黑箱操作、不當誘導、天價炒作、逃避責任等行為嚴厲打擊,有力維護消費者合法權(quán)益。經(jīng)營者要依法合規(guī)經(jīng)營,切實承擔經(jīng)營者責任,杜絕違背公序良俗、誘導投機心理、不擇手段牟利等不良營銷手法,多在產(chǎn)品質(zhì)量、服務水平上下功夫,致力提升品牌形象和長遠發(fā)展。同時呼吁消費者要理性消費,量力而行,警惕經(jīng)營者不法營銷套路,杜絕攀比、浪費、投機行為,做成熟智慧的消費者。
新能源汽車糾紛維權(quán)舉證難
智能客服答非所問不“智能”
隨著新能源汽車的逐步推廣和保有量不斷增加,相關投訴逐漸增多。消費者投訴的主要問題有新能源汽車出現(xiàn)安全問題,如行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統(tǒng)失靈等。電池質(zhì)量問題突出,比如充電故障等。續(xù)航里程縮水,特別是冬季低溫下續(xù)航折損快。不兌現(xiàn)承諾,比如宣傳使用高性能芯片,實際情況卻非如此。價格變動惹爭議,消費者剛簽完合同還未提車,所購買車型就降價,或者推出同價但性能配置更高的產(chǎn)品,導致消費者不滿。對已售車型,隨意修改網(wǎng)上宣傳資料和說明。配套的售后服務體系、維修網(wǎng)點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要,影響了消費者的使用體驗和售后滿意度。隨著新能源汽車智能化提高,相關數(shù)據(jù)由廠家壟斷、拒絕提供,發(fā)生爭議。
例如,2021年9月29日,湖北省消費者張先生投訴,稱其花費20萬元購買了某品牌新能源汽車,推銷時宣稱充一次電,續(xù)航能達到510公里,但消費者實際使用時的續(xù)航里程只有300公里。消費者認為存在虛假宣傳,故投訴請求幫助。經(jīng)當?shù)叵麉f(xié)調(diào)解,經(jīng)營者為消費者更換了電池。
中消協(xié)認為,解決新能源汽車維權(quán)難,經(jīng)營者負有主要責任。要高度關注產(chǎn)品安全,特別是要強化智能網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡安全、軟件升級、功能安全,加強輔助自動駕駛風險告知及質(zhì)量管控,保障消費者人身財產(chǎn)安全。要保障消費者數(shù)據(jù)知情權(quán),汽車數(shù)據(jù)是消費維權(quán)的重要憑證,消費者有權(quán)知悉、查閱、獲取與自己有關的、未經(jīng)篡改的原始數(shù)據(jù)。還要真實全面告知產(chǎn)品情況,不夸大或者虛假宣傳;切實落實合格產(chǎn)品交付義務;做好售后服務。
隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術發(fā)展,部分企業(yè)為了降低成本,陸續(xù)上線智能客服,代替人工客服,但智能客服也導致了新的消費糾紛。消費者投訴的主要問題有智能客服不能實際解決問題,答非所問或循環(huán)重復。僅提供智能客服,不提供人工客服,如共享充電寶、飲品自動售賣機等智能設備故障,無法及時、有效聯(lián)系人工客服。智能客服轉(zhuǎn)人工客服接通困難,排隊較長,消費者被迫在線溝通。智能客服入口隱蔽,難以找到,或者操作復雜,對老年消費者不夠友好。
“密室逃脫”等存安全隱患
校外教育培訓機構(gòu)退款難
“雙減”政策減輕了消費者家庭負擔,糾正了教育培訓行業(yè)的亂象。校外培訓行業(yè)轉(zhuǎn)型過程中也產(chǎn)生大量消費糾紛。主要問題有非法辦學機構(gòu)被查處,培訓機構(gòu)沒有及時退還費用。學科類培訓機構(gòu)轉(zhuǎn)為素質(zhì)發(fā)展類培訓,但師資配備跟不上,課程設計不合理,宣傳承諾履行不到位。部分非學科類機構(gòu)本已存在經(jīng)營不善問題,假借“雙減”政策,關門停業(yè),拒不退款。部分培訓機構(gòu)存在違法行為,如夸大教學效果、夸大師資力量、編造用戶評價,作虛假宣傳、保證性承諾等。有些培訓機構(gòu)經(jīng)營場所不合規(guī),培訓教師無證上崗,服務質(zhì)量良莠不齊,承諾不兌現(xiàn),單方變更服務強制消費者接受。部分培訓機構(gòu)隱瞞貸款風險,誘導學員辦理培訓貸。發(fā)生糾紛后,消費者可能面臨無法上課仍要繼續(xù)還貸的情況。對不符合職業(yè)資格考試條件的參訓人員,偽造報名資質(zhì),承諾保過,事后又以各種借口拒不擔責。直播培訓存在風險,一些直播培訓打出“零基礎入門”“包教包會”等誘人廣告,通過不簽協(xié)議、私下轉(zhuǎn)賬等方式,收到學費后卷款跑路。
受疫情影響,消費者外出旅游等文娛項目受限,密室逃脫、劇本殺、網(wǎng)絡游戲、網(wǎng)絡視頻、觀看演出等成為消費者休閑的選擇。消費者投訴的主要問題有部分密室逃脫、劇本殺等新型休閑娛樂存在規(guī)則告知不清、內(nèi)容驚悚、安全隱患等情況;部分網(wǎng)絡游戲、網(wǎng)絡直播等經(jīng)營者引誘未成年人打賞、充值,消費者退款困難;有的網(wǎng)絡游戲運營商對裝備被盜問題置之不理,對賬號數(shù)據(jù)異常處置粗暴,影響關聯(lián)賬號下視頻、音樂等付費功能使用;一些網(wǎng)絡文娛票務平臺拖延供票、擅自提價或取消訂單、出售無法使用或限制使用的門票;涉黃涉暴力等低俗網(wǎng)絡視聽節(jié)目影響青少年健康成長;發(fā)生糾紛時,有些經(jīng)營者拒不履行退改簽承諾或擅自添加售后服務限制條件,有些不提供人工客服,增加消費者維權(quán)難度。
例如,2021年6月,上海市消費者黃先生與朋友一行8人相約到某密室體驗店玩恐怖類游戲。游戲前,店主未作任何提醒和解釋便拿出一張告知書直接讓黃先生簽字。由于劇情設計中有追趕環(huán)節(jié),室內(nèi)燈光昏暗,黃先生在逃脫中被人推拉,他的腳被鐵門卡住、夾傷,當即被送往醫(yī)院就診。店主認為是消費者自身原因所致,不愿意承擔醫(yī)療費。經(jīng)上海市徐匯區(qū)消保委調(diào)解,店主退還當日密室門票費,并補償消費者醫(yī)療費、交通費等。
傳統(tǒng)消費領域問題突出
快遞服務業(yè)務亟待改進
食品安全事關千家萬戶,關系消費者的生命健康,消費者投訴的主要問題有經(jīng)營者以次充好,摻雜摻假,甚至售賣過期、霉變食品、“三無”食品等;夸大宣傳,比如宣稱低卡食品,實際遠超標準要求等;夸大保健食品功能;食品質(zhì)量不合格,造成腹瀉、中毒等人身傷害;一些社區(qū)團購出售低價食品,無檢疫證明,進貨渠道不明,存在安全風險。
各類小家電、智能家電,消費者投訴的主要問題有部分智能家電功能與實際不符、故障頻發(fā)、部件不予保修、維修成本高等。迷你洗衣機、迷你烤爐、迷你冰箱等小家電質(zhì)量參差不齊、維修困難、發(fā)生問題索賠難。一些網(wǎng)紅小家電以低價、新穎吸引消費者,但質(zhì)量差,使用中容易出現(xiàn)故障,沒有3C認證。網(wǎng)購家電產(chǎn)品送貨上門后,商家常以包裝已拆、封膜破損、已開機使用等理由設置退貨退款門檻。家電售后上門檢查或維修不及時,不能在承諾的期限內(nèi)修理完畢,還有的免費安裝設陷阱,維修收費混亂,質(zhì)保期內(nèi)不留維修記錄。非品牌維修冒充品牌售后,高額收費。部分商家不落實延保服務承諾,推銷“延保”時與“三包”混淆,“保修”并非免費“包修”。
快遞業(yè)務消費者投訴的主要問題有快遞員未經(jīng)消費者同意擅自將快遞放入快遞柜或者家門口;消費者拒收后,快遞公司偽造消費者簽收;快遞寄出后,多日仍未送達,發(fā)生損毀得不到及時處理;保價條款不公平、保價理賠不合理、夸大宣傳保價金額,貴重物品未提醒保價;網(wǎng)購退貨時,鋰電池等易燃易爆商品無法通過快遞寄回,消費者權(quán)益難以實現(xiàn);偏遠地區(qū)快遞收費不明,到貨后加價才能收件;快遞單上廣告泛濫,多以免費福利為噱頭誘導消費者參與,實際需要填寫個人信息,且很難獲得福利;發(fā)生糾紛后,消費者受到快遞員電話威脅。
●相關鏈接: 中消協(xié)提出四點建議
針對以上投訴,中消協(xié)建議:
一、樹立科技向善理念。人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術應用帶來消費領域重大變化,尊重生命權(quán)利、增進人類福祉,保障公平公正需要提上議事日程,這就要求行業(yè)企業(yè)力行科技向善。
二、保障消費者求償權(quán)利。經(jīng)營者是保護消費者權(quán)益的第一責任人,發(fā)生消費糾紛時,經(jīng)營者應當正視消費者的訴求,依法妥善處理,切實履行法定義務和責任。
三、強化新業(yè)態(tài)新領域治理。加強新業(yè)態(tài)新領域研究,強化立法立標工作。針對網(wǎng)絡消費新業(yè)態(tài),進一步明確直播、社交、跨境電商等平臺的義務和責任,加強消費者權(quán)益保護;針對智能產(chǎn)品、智能網(wǎng)聯(lián)汽車、算法應用等新領域,明確經(jīng)營者主體責任,明確倫理要求和行為規(guī)范,強化保護消費者權(quán)益措施。貫徹《消法》傾斜保護原則,加強消費者權(quán)益司法保護。加強經(jīng)營主體管理,加強異地聯(lián)網(wǎng)排查加強經(jīng)營主體注銷中的債務審核,防止經(jīng)營者逃避債務。
四、倡導理性健康消費觀念。注重選擇綠色有機產(chǎn)品,注重支持節(jié)能環(huán)保品牌,倡導可持續(xù)消費模式,踐行低碳生活方式,在滿足當下生活消費需求的同時,為子孫后代留下更多資源,促進經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展。(記者任震宇)
關鍵詞: 電子電器 消費者 經(jīng)濟損失 受理投訴
- 中了,2600萬!鴻雁成功拿下成都軌交30號線一期配電箱項目
- 五一植發(fā)熱潮將至,中德植發(fā)專家提醒植發(fā)需謹慎
- 廣州眾城【上葉藍莓葉做新生代健康茶飲料】
- 方太攜手國家航天院所,以航天同源科技高能氣泡洗引領廚房創(chuàng)新
- 望古唐網(wǎng)絡科技BOOS聯(lián)盟進軍短視頻帶貨平臺
- 思之敢響,聲之敢為|“敢響”2022成都時尚消費影響力盛典現(xiàn)場直擊
- 發(fā)力蛋制品 勁仔食品小蛋圓圓鵪鶉蛋入圍iSEE全球創(chuàng)新品牌百強榜
- 新捷途X70S顏值與實力全面升級,將于4月29日發(fā)布預售
- 奶茶行業(yè)品牌多、競爭大 冰雪時光靠什么贏得掌聲?
- 千千惠生活全國上線“隨心退”功能,消費者可無條件隨時退款
- 杭州臨平區(qū):創(chuàng)建市場疫情防控“三色”預警分類管理機制 動態(tài)防控監(jiān)測預警
- 海南開展防止一次性不可降解塑料制品入島聯(lián)合執(zhí)法行動 對當事人立案調(diào)查
- 河北保定市場監(jiān)管局創(chuàng)新應用信用分級分類監(jiān)管 提升監(jiān)管效能助力營商環(huán)境優(yōu)化
- 原料新鮮 用料扎實 冰雪時光穩(wěn)扎茶飲下沉市場
- 陜西省市場監(jiān)管局連續(xù)三年榮獲平安陜西建設先進集體 充分發(fā)揮市場監(jiān)管職能優(yōu)勢
- 浙江杭州:西湖食品安全風險綜合治理中心掛牌成立 健全機制規(guī)范運行為
- 湖北恩施州鶴峰縣市場監(jiān)管局開展進口水果排查專項行動 加強宣傳引導
- 寧夏青銅峽市場監(jiān)管局:擰緊節(jié)日食藥“安全閥” 確保節(jié)日期間市場安全穩(wěn)定
- 北京東城對轄區(qū)旅游客運企業(yè)開展專項聯(lián)合檢 營造和諧市場環(huán)境
- 安徽開展專項執(zhí)法查處濫用行政權(quán)力行為 共同營造公平競爭良好社會環(huán)境
- 杭州臨平區(qū):創(chuàng)建市場疫情防控“三色”預警分類管理
- 海南開展防止一次性不可降解塑料制品入島聯(lián)合執(zhí)法行
- 河北保定市場監(jiān)管局創(chuàng)新應用信用分級分類監(jiān)管 提
- 陜西省市場監(jiān)管局連續(xù)三年榮獲平安陜西建設先進集體
- 浙江杭州:西湖食品安全風險綜合治理中心掛牌成立
- 湖北恩施州鶴峰縣市場監(jiān)管局開展進口水果排查專項行
- 寧夏青銅峽市場監(jiān)管局:擰緊節(jié)日食藥“安全閥” 確
- 北京東城對轄區(qū)旅游客運企業(yè)開展專項聯(lián)合檢 營造和
- 安徽開展專項執(zhí)法查處濫用行政權(quán)力行為 共同營造公
- 安徽啟動2022年春茶地理標志保護專項行動 促進茶產(chǎn)
- 1 中了,2600萬!鴻雁成功拿下成都軌交30號線一期配電
- 2 五一植發(fā)熱潮將至,中德植發(fā)專家提醒植發(fā)需謹慎
- 3 廣州眾城【上葉藍莓葉做新生代健康茶飲料】
- 4 方太攜手國家航天院所,以航天同源科技高能氣泡洗引
- 5 望古唐網(wǎng)絡科技BOOS聯(lián)盟進軍短視頻帶貨平臺
- 6 思之敢響,聲之敢為|“敢響”2022成都時尚消費影響
- 7 發(fā)力蛋制品 勁仔食品小蛋圓圓鵪鶉蛋入圍iSEE全球創(chuàng)
- 8 新捷途X70S顏值與實力全面升級,將于4月29日發(fā)布預售
- 9 奶茶行業(yè)品牌多、競爭大 冰雪時光靠什么贏得掌聲?
- 10 千千惠生活全國上線“隨心退”功能,消費者可無條件