移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端成為了消費(fèi)者投訴的主要方式。2021年，重慶市消委會(huì)官方微信公眾號(hào)共登記消費(fèi)者投訴38476件，占總量的93.37%，同比增長(zhǎng)269.7%;通過(guò)信函投訴1190件，占總量的2.8%，同比減少32.61%;通過(guò)來(lái)訪投訴1422件，占總量的3.45%，同比減少52.39%。

重慶市消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)谷丹接受記者采訪時(shí)表示，消費(fèi)者組織受理投訴的主要方式有熱線電話、信函、來(lái)訪、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端。消費(fèi)者通過(guò)熱線電話投訴后還需要當(dāng)面或郵遞提供證明材料，不能真正實(shí)現(xiàn)投訴到受理的全鏈條。而微信、手機(jī)APP等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端渠道可以實(shí)現(xiàn)投訴內(nèi)容清單化、證明材料圖片上傳、一次提交全網(wǎng)通辦，正成為廣大消費(fèi)者投訴的主要方式。

2021年重慶消費(fèi)者投訴總量首次突破4萬(wàn)件，達(dá)到41209件，同比增長(zhǎng)72.24%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7486.94萬(wàn)元、同比增長(zhǎng)108.48%;因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V977件，加倍賠償金額113萬(wàn)元，同比分別增長(zhǎng)197.9%、163.1%;向有關(guān)行政主管部門(mén)移交案件2182件。受理川渝跨區(qū)域消費(fèi)投訴521件，解決521件，為川渝兩地消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失299.26萬(wàn)元。

記者了解到，“雙減”政策頒布后，校外教育培訓(xùn)類投訴量創(chuàng)歷年來(lái)新高。2021年，全市各級(jí)消委會(huì)共受理校外教育培訓(xùn)類投訴3063件，同比增長(zhǎng)138.92%。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：虛假宣傳，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)故意夸大培訓(xùn)效果，虛構(gòu)師資力量，課程內(nèi)容與廣告宣傳不符等。合同問(wèn)題，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)單方面調(diào)整課程安排，隨意變更任課老師，頻繁更換培訓(xùn)地點(diǎn)等。退款難，消費(fèi)者提出退還剩余的培訓(xùn)費(fèi)后，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)故意拖延、拒不退款，或者退款時(shí)收取不合理的手續(xù)費(fèi)等。針對(duì)教育培訓(xùn)服務(wù)類群體性投訴、經(jīng)營(yíng)者拒絕調(diào)解的難題，重慶市消委會(huì)出臺(tái)《支持消費(fèi)者集體訴訟工作導(dǎo)則》，通過(guò)支持消費(fèi)者集體訴訟，切實(shí)幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失，增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。截至2021年12月31日，全市各級(jí)消委會(huì)共支持消費(fèi)者集體訴訟10起，其中涉及校外教育培訓(xùn)的消費(fèi)者集體訴訟6起，支持234名消費(fèi)者集體訴訟，訴訟標(biāo)的金額144.32萬(wàn)元。

而消費(fèi)者最為關(guān)心的食品類投訴，增幅居首位。2021年，全市各級(jí)消委會(huì)共受理涉及食品類投訴6888件，占總量的16.71%，同比增長(zhǎng)168.22%，是增幅最快的投訴類別。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：經(jīng)營(yíng)者銷售 “三無(wú)”食品、超過(guò)保質(zhì)期食品，保質(zhì)期內(nèi)食品變質(zhì)，經(jīng)營(yíng)者對(duì)臨期食品管理不嚴(yán)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)食用后出現(xiàn)嘔吐、腹瀉等癥狀。經(jīng)營(yíng)者銷售的食品未明碼標(biāo)價(jià)，散裝食品計(jì)量不準(zhǔn)等。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)的食品與網(wǎng)頁(yè)宣傳的成分、含量不符，涉嫌虛假宣傳或使用絕對(duì)化用語(yǔ)。

保險(xiǎn)類投訴的調(diào)解難度相對(duì)較大。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：保險(xiǎn)企業(yè)重營(yíng)銷輕服務(wù)，由于保險(xiǎn)從業(yè)人員流動(dòng)性大，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)前端營(yíng)銷服務(wù)較好，但隨著業(yè)務(wù)員變動(dòng)，無(wú)人提供后續(xù)服務(wù)。故意隱瞞保險(xiǎn)產(chǎn)品全面真實(shí)信息，由于保險(xiǎn)產(chǎn)品專業(yè)性較強(qiáng)，營(yíng)銷人員利用消費(fèi)者信息不對(duì)稱，故意隱瞞保險(xiǎn)產(chǎn)品的關(guān)鍵信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。投訴反饋機(jī)制差，消費(fèi)者投訴后，一些保險(xiǎn)公司對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題采取故意拖延、推諉的態(tài)度，導(dǎo)致消費(fèi)者只能向消委會(huì)或行政機(jī)關(guān)投訴以尋求幫助。由于保險(xiǎn)類投訴的專業(yè)性較強(qiáng)、調(diào)解難度較大，重慶市消委會(huì)成立了保險(xiǎn)類投訴專業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)——重慶市消委會(huì)保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站調(diào)處中心，保險(xiǎn)類投訴均移交至該專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)解。2021年，保險(xiǎn)行業(yè)調(diào)處中心共受理保險(xiǎn)類投訴1376件，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失368萬(wàn)元。(記者劉文新)

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