日前,浙江省溫嶺市陰女士來電反映稱在某網(wǎng)店下單了一款預售的女士涼鞋,截至最晚發(fā)貨的那一天晚上,商家還沒有發(fā)貨,經(jīng)多次催促后,購物平臺上的物流信息才顯示賣家已發(fā)貨。結果等了幾天卻遲遲沒有收到貨品,聯(lián)系商家,商家又推脫說是快遞丟件。當陰女士要求商家補發(fā)一雙同樣的涼鞋時,商家直接要求她申請退款。陰女士認為商家一而再再而三拖延發(fā)貨,需要一個合理的解釋以及相應的賠償。雙方僵持不下,消費者遂向溫嶺市消保委尋求幫助。
接到投訴后,溫嶺市消保委組織雙方調(diào)解,商家表示商品確實缺貨,愿意給陰女士退款。陰女士則表示,從預售下單到一而再再而三拖延發(fā)貨,商家讓自己等待了那么長時間,最終卻被告知商品缺貨,讓她退款。但她注意到,該網(wǎng)店商品銷售頁面依舊是在售狀態(tài),并未顯示缺貨或下架,陰女士不能認可商家這個理由。
經(jīng)過消保委工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn),該網(wǎng)店產(chǎn)品一般是從廠家拿到后再進行銷售,自己庫存并不多,若買家下單量超出庫存,商品又一時得不到補充,商家就會拖延發(fā)貨。因為購物平臺對發(fā)貨時間有硬性規(guī)定,所以商家就在時限的最后進行虛假發(fā)貨。本案中,商家訂單上的商品缺貨,補充貨源需要時間,為了穩(wěn)住消費者,商家將商品偽裝成已發(fā)貨的狀態(tài),原本是打算貨源到達之后立刻補發(fā),沒想到該款產(chǎn)品持續(xù)缺貨,只能要求消費者退款。
最后經(jīng)調(diào)解,店方同意在退款之外另外賠償給陰女士一雙鞋子,雙方達成一致。
【案例評析】
根據(jù)《消費者權益保護法》第四十四條規(guī)定,消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務,其合法權益受到損害的,可以向銷售者或者服務者要求賠償?!峨娮由虅辗ā返诙畻l規(guī)定,電子商務經(jīng)營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務,并承擔商品運輸中的風險和責任。本案中,商家明知庫存不足,但為了穩(wěn)住客源,通過拖延發(fā)貨、虛假發(fā)貨等手段掩蓋缺貨事實,不僅浪費了消費者的時間,也侵害了消費者的合法權益,消費者主張向商家要求賠償?shù)脑V求理應得到支持。
【消費警示】
近年來,網(wǎng)絡消費中關于發(fā)貨延誤的爭議屢見不鮮。對此,溫嶺市消保委提醒廣大消費者:在網(wǎng)購時應多仔細閱讀商品信息,留意商家的信息與店鋪評價,尤其是預售商品的發(fā)貨時間,在下單前要和商家做好確認,看看時間是否在自己接受范圍。消費者要及時關注物流更新信息,虛假發(fā)貨的商品也有物流號,但這只是商家打印了快遞單,上傳成發(fā)貨狀態(tài)而已,若存在虛假發(fā)貨的行為,物流信息會長時間顯示“待攬收”的狀態(tài)。消費者要注意保存交易過程中的聊天記錄、支付憑證、快遞單據(jù)等相關材料,若在交易過程中發(fā)生糾紛,可以更好地維護自己的合法權益。(記者施本允)
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