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“誰打印了我的東航行程單?”冒名打印其行程單侵犯消費者合法權(quán)益 2022-01-07 16:10:42  來源:中國消費者報

乘飛機出行時,很多旅客會選擇將行程單打印出來。對旅客來說,行程單是購買國內(nèi)航空運輸電子客票的付款及報銷憑證。同時,如果打印行程單后遇到退票、改期、航班延誤或取消等情況,需要將其交回才能辦理相關(guān)手續(xù)。

根據(jù)有關(guān)規(guī)定,行程單為一人一票,憑身份證、護照等相關(guān)證件打印,不能重復打印,且遺失不補。這就意味著,如果旅客自己沒打印行程單,則不應(yīng)出現(xiàn)行程單被打印的情況,但消費者褚先生近日就碰到了“自己沒打印行程單卻被告知已打印過”的奇怪事。

褚先生在中國東方航空(以下簡稱東航)APP上訂購了兩張機票,分別是2021年12月6日西安至烏魯木齊、12月9日烏魯木齊至西安。12月9日返程后,褚先生到西安機場東航服務(wù)柜臺處打印行程單,烏魯木齊至西安的機票行程單順利打印出來,但在打印西安至烏魯木齊MU2992航班的機票行程單時,工作人員告訴他,行程單已經(jīng)被打印了。

“我明明沒有打印過,怎么會顯示已經(jīng)打印過了?”褚先生感到非常不解。在與工作人員溝通中,工作人員也嘗試重新打印,但一個多小時后依舊無法打印。“他們告訴我會找到原因,看能不能撤銷原來的操作重新打印,我就先離開了。10多分鐘后,工作人員聯(lián)系我說能打印了,但我回到柜臺后還是無法打印。”褚先生說,在無法打印的情況下,東航服務(wù)柜臺的工作人員表示,如果能打印了,會第一時間打印出來并通過同城快遞等形式及時送達。

12月10日,東航95530客服通過電話聯(lián)系到了褚先生。“客服說行程單打印出來了,之前不能打印的原因是工作人員操作失誤,并沒再有更多的解釋。而且行程單不是通過同城快遞而是通過郵寄的方式給我。我感覺客服語氣很生硬,沒有體現(xiàn)出解決問題的誠意,所以我沒有接受客服提出的郵寄方案。”褚先生表示,隨后幾天,他與東航之間有過數(shù)次溝通,最終接受了東航方面提出的退機票款方案,但截至記者發(fā)稿時,褚先生稱還沒有收到退款,“東航方面說在走流程”。

在接受《中國消費者報》采訪時,褚先生心中還存有另外的疑惑:“什么樣的操作會導致別人誤打我的行程單?是否有其他人冒名打印了?如果打印了,被用到哪里去了?這些問題東航都沒有跟我解釋,我很擔心自己的個人信息被泄露。”褚先生說。

據(jù)《中國消費者報》調(diào)查發(fā)現(xiàn),在黑貓投訴、馬蜂窩問答區(qū)、百度貼吧、知乎、中國民用航空局官網(wǎng)公眾留言區(qū)等,均有消費者反映自己碰到過行程單被冒打的情況。如張先生在黑貓投訴反映,在飛豬平臺購買機票后,在自己未打印行程單的情況下,行程單已被打印,影響報銷……上述情況多是消費者在第三方購票軟件或機票代售點買票后,遭遇行程單被打印的情況,但像褚先生在航空公司APP購票、行程單被打印的情況并不多見。

北京云嘉律師事務(wù)所律師、中國政法大學知識產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)在接受《中國消費者報》采訪時表示:“行程單是消費者購買機票和報銷的重要憑證,消費者有權(quán)利要求航空公司提供行程單。如果在消費者本人未操作的情況下,其行程單被打印,則消費者有權(quán)要求航空公司對此予以解釋,并可要求繼續(xù)打印行程單。”

而對于褚先生擔心的個人信息泄露問題,趙占領(lǐng)表示:“行程單上顯示消費者的姓名、航班等信息,屬于消費者的個人信息甚至隱私信息的范疇,他人未經(jīng)消費者本人同意,冒名打印其行程單,屬于通過非法途徑獲得消費者個人信息,違反了《個人信息保護法》和《民法典》的規(guī)定,侵犯了消費者的合法權(quán)益。”

對褚先生的疑惑和擔憂,《中國消費者報》通過東航的客服熱線及官方郵箱聯(lián)系,但截至發(fā)稿時,仍沒有收到回復。本報將繼續(xù)跟進東航的反饋。(張林保)

關(guān)鍵詞: 行程 打印單 消費者 合法權(quán)益

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