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浙江省消保委全面發(fā)力 聚焦民生小事精準開展消費體驗 2022-04-02 13:28:13  來源:中國消費者報

2021年是浙江省創(chuàng)建“放心消費在浙江”的第五年,浙江省消保委以當好消費維權(quán)排頭兵、助力放心消費建設(shè)為己任,在維護消費公、促進維權(quán)正義、助力消費恢復、改善消費環(huán)境等方面持續(xù)發(fā)力。杭州連續(xù)多年在消費者滿意度測評中位列前三,浙江省內(nèi)多地榜上有名,“放心消費”已蔚然成風。 聚焦民生小事 精準開展消費體驗

兩年,直播帶貨促進了新業(yè)態(tài)的發(fā)展,但其“野蠻生長”也帶來了夸大其詞、假冒偽劣、貨不對板等問題。為推動臺經(jīng)濟規(guī)范健康發(fā)展,浙江省消保委于2021年“雙11”期間開展了直播帶貨消費體察,發(fā)現(xiàn)直播間內(nèi)四成商品檢測不符合國家標準,存在主播夸大宣傳、有絕對廣告語現(xiàn)象等問題。對此,浙江省消保委積極約談相關(guān)臺和主播,督促五大臺及主播全部如期提交整改報告,相關(guān)話題三度登上微博熱搜,總閱讀量達22.4億人次。

視音頻網(wǎng)站為消費者提供了海量的視頻資源,但視音頻網(wǎng)站會員廣告特權(quán)事前事后告知不充分、自動續(xù)費退訂方法繁瑣、會員觀影時間有限制等問題困擾著消費者。據(jù)浙江省消保委有關(guān)負責人介紹,面對行業(yè)一直存在的“頑疾”,浙江省消保委運用組合拳打法,通過持續(xù)發(fā)聲、形成壓力、樹立榜樣、逐個擊破的做法,達到約談一次、整改一批的效果。此外,浙江省消保委還成功打破了ios系統(tǒng)設(shè)置最低充值門檻、退訂繁瑣等長期存在的行業(yè)“潛規(guī)則”。

快遞服務業(yè)備受消費者關(guān)注。去年9月初,浙江省消保委接到消費者投訴稱,順豐公司微信公眾號在其寄快遞時提供了一項名為“簽收確認”的收費增值服務,收費金額為1元。對此,浙江省消保委公開劍指順豐速運“簽收確認”服務涉嫌巧立名目收費,侵害消費者的合法權(quán)益,并聯(lián)合浙江省郵政管理局約談浙江省快遞企業(yè),推動全面整改“當面驗收”等末端服務存在的問題。

圍繞痛點難點 創(chuàng)新化解消費糾紛

2017年5月起,李某佳為謀取非法利益,未經(jīng)“巴拉巴拉”“balabala”注冊商標所有人浙江森馬服飾股份有限公司許可,指使他人非法制造上述注冊商標,讓服裝加工廠加工童裝并使用該注冊商標,后經(jīng)淘寶網(wǎng)銷售給買家及其他賣家,非法經(jīng)營數(shù)額達198萬余元。為切實保護消費者的合法權(quán)益、維護公共利益,浙江省消保委提出三倍懲罰賠償?shù)脑V訟請求得到全部支持。嘉興市人民檢察院表示:“本案起訴事由清楚、訴訟請求有據(jù)、程序得當合法,向未成年消費者銷售假冒注冊商標的童裝和不合格童裝,顯然對眾多未成年人身心健康造成了損害。”

除了支持公益訴訟,浙江省消保委還圍繞“投訴一件事集成化改革”,開通支付寶小程序、微信公眾號等線上投訴渠道,打造消費維權(quán)線上應用,推出在線視頻調(diào)解應用場景,推動實現(xiàn)消費投訴受理“一鍵直達”“一鍵追溯”“一鍵分析”“一鍵評價”,構(gòu)建一體化、便利化的消費維權(quán)服務臺。記者了解到,目前視頻調(diào)解室市縣賬號全部開通。將調(diào)解從線下搬到線上,巧妙打破消費者、經(jīng)營者時空限制,為解決消費糾紛提供了強有力的保障。今后,不論消費者在哪里產(chǎn)生消費糾紛,都可以通過在線方式進行多元化調(diào)解,真正實現(xiàn)“海量投訴,糾紛在線即解”。

2021年,浙江省消保委共處理消費者投訴64561件,辦理訴調(diào)對接案件659件,挽回經(jīng)濟損失7059萬余元,在當好消費者“娘家人”的這條路上越走越堅定。

瞄準關(guān)切問題 深化放心消費舉措

目前,浙江省已建成放心消費單位23.4萬家、無理由退貨單位9.1萬余家、放心工廠3.4萬余家、放心消費商圈(街區(qū))395個、放心消費鄉(xiāng)村95個。怎樣才能讓這些放心消費單位通過動態(tài)監(jiān)管,確保消費者真正享受到消費“紅利”?據(jù)悉,2021年,浙江省消保委首次運用數(shù)字化手段開發(fā)放心消費智慧臺體驗評價微信小程序,實現(xiàn)體驗數(shù)據(jù)線上歸集、評價打分自動生成、體驗結(jié)果自動反饋、督查指導動態(tài)跟進。同時,聚焦小型餐飲、教育培訓、美容美發(fā)、健身娛樂等與消費者息息相關(guān)的行業(yè),開展放心消費體驗評價工作,“消費者說放心,那才是真的放心。”浙江省消保委有關(guān)負責人說道。

今年初,浙江省消保委對外發(fā)布2021年浙江消費投訴熱點分析,其中,商品房及房屋裝修類投訴位于第二位,全省共受理3082件。為了構(gòu)筑透明、安全、健康的市場消費環(huán)境,2021年浙江省消保委聯(lián)合浙江省標準化研究院、浙江省建筑裝飾行業(yè)協(xié)會共同發(fā)布《家庭居室裝飾裝修服務規(guī)范》團體標準,明確規(guī)定家庭居室裝飾裝修服務的基本規(guī)定、咨詢、設(shè)計、預算報價及合同簽訂、施工組織、質(zhì)量驗收、工程結(jié)算與交付、工程保養(yǎng)、投訴及爭議處理等內(nèi)容,填補了浙江省家裝服務領(lǐng)域的標準空白。

應對新興業(yè)態(tài) 升級消費教育理念

消費維權(quán),教育為先。除了受理投訴和開展消費監(jiān)督工作外,浙江省消保委還注重日常潤物細無聲的消費維權(quán)知識普及,不斷增強消費者的自我保護意識,引導經(jīng)營者誠信自律,從源頭上防范消費糾紛的發(fā)生。據(jù)介紹,為發(fā)動企業(yè)廣泛參與消費教育工作,浙江省消保委在消費教育基地的評選上不遺余力,積極在該省培育定制、體驗、智能、時尚、綠色消費教育基地。目前,浙江省消費教育基地共有857家,依托基地開展“守護安全、暢通消費”消費教育活動1100余場,無形之中拉了企業(yè)和消費者的距離。

如果說當下什么社交臺最受民眾喜愛,短視頻臺必然榜上有名。為適應消費者的興趣和慣,浙江省消保委構(gòu)建了自媒體宣傳教育臺,打造《消費浙里說》短視頻欄目,在官方微信視頻號、抖音號同步上線。記者注意到,《消費浙里說》聚焦消費領(lǐng)域熱點難點及消費維權(quán)典型案例,通過解說消費陷阱、解讀法律規(guī)定等方式傳授維權(quán)知識,引導消費者安全消費。

靶向消費發(fā)力 辦好伴手禮評測活動

伴手禮早已不僅僅是著重于聯(lián)系情感的小禮物,一些具有地方特色的產(chǎn)品也逐漸成為伴手禮的代名詞。為打造浙江特色消費品的“金名片”,浙江省消保委聯(lián)合浙江省品牌建設(shè)聯(lián)合會舉辦了2021浙江特色伴手禮評測公益活動,最終優(yōu)選出60件最能代表浙江特色、最受消費者認可的“2021年浙江特色伴手禮”產(chǎn)品。

消費連著兩端,一端是企業(yè),一端是消費者,這兩端對促進放心消費的意義重大。據(jù)浙江省消保委有關(guān)負責人介紹,2021年浙江特色伴手禮一方面積極聚焦企業(yè)端獲得感,在收到500多家企業(yè)600個產(chǎn)品的自薦申報后,浙江省消保委加強伴手禮產(chǎn)品宣傳推廣,搭建了“浙江特色伴手禮”線上展示臺和線下實體展廳,打造伴手禮產(chǎn)品線上和線下集中展示交流的臺,并聯(lián)合阿里巴巴集團在淘寶新國貨設(shè)立浙江特色伴手禮專區(qū)——“浙廂有禮”,為入圍產(chǎn)品和企業(yè)數(shù)字化賦能。另一方面,積極聚焦消費端獲得感,在線上投票階段,“浙江消保委”微信公眾號伴手禮評選投票頁面訪問量超過416萬次,累計投票超過390萬次,抖音臺“浙江特色伴手禮”話題視頻播放量超過273萬次,充分反映出消費者對“浙江特色伴手禮”評測活動的關(guān)注和熱情。線下測評和結(jié)果發(fā)布階段均同步開展線上直播,全程與消費者進行互動,提升了消費者的參與度和獲得感。

2021年,浙江省消保委全方位發(fā)力,描繪出消費者信得過的放心消費藍圖。2022年,伴隨“放心消費在浙江”的持續(xù)建設(shè),浙江省消保委將再接再厲、勇攀消費者權(quán)益保護事業(yè)的高峰。此刻春風和煦,浙江2022年放心消費的列車已經(jīng)發(fā)車,浙江省消保委將服務所有消費者在浙“旅途”,放心消費”在浙江。(記者施本允)

關(guān)鍵詞: 消費者權(quán)益保護 消費體驗 聚焦民生 消費環(huán)境

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