近日，記者前往廣東省佛山市市場監(jiān)管局采訪了解到，2021年，該局堅(jiān)持以人民為中心，牢固樹立“消費(fèi)維權(quán)共建共治共享共贏”的理念，以織牢“規(guī)劃網(wǎng)、維權(quán)網(wǎng)、誠信網(wǎng)、信息網(wǎng)、宣傳網(wǎng)”為抓手，強(qiáng)維權(quán)促消費(fèi)、提品質(zhì)優(yōu)供給，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)工作新格局，持續(xù)推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作再上新臺階。

高站位織牢“規(guī)劃網(wǎng)”

2021年，佛山市市場監(jiān)管局立足新發(fā)展階段，不斷提高消費(fèi)維權(quán)工作站位，充分發(fā)揮由市領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長的市消費(fèi)維權(quán)和社會(huì)監(jiān)督工作領(lǐng)導(dǎo)小組和市放心消費(fèi)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的作用，各區(qū)和市相關(guān)成員單位結(jié)合實(shí)際，成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，出臺創(chuàng)建方案，層層部署落實(shí)，逐步實(shí)現(xiàn)了佛山市、區(qū)、鎮(zhèn)街“一盤棋”的工作格局。

同時(shí)，佛山市市場監(jiān)管局結(jié)合市場監(jiān)管工作職能，出臺了《放心消費(fèi)創(chuàng)建重點(diǎn)工作安排》和《消費(fèi)維權(quán)工作要點(diǎn)》，明確分工、有序統(tǒng)籌、狠抓落實(shí)，進(jìn)一步著力強(qiáng)化市場監(jiān)管和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

為適應(yīng)消費(fèi)維權(quán)工作的新形勢、新任務(wù)、新要求，佛山市市場監(jiān)管局建立消保科、舉報(bào)投訴中心、佛山市消委會(huì)“三位一體”的聯(lián)動(dòng)維權(quán)、資源共享工作模式，推進(jìn)佛山“大維權(quán)大消保”工作。

高質(zhì)量織牢“維權(quán)網(wǎng)”

為踐行“我為群眾辦實(shí)事”，佛山市市場監(jiān)管局將消費(fèi)維權(quán)工作作為服務(wù)民生的重要抓手，在解決消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)痛點(diǎn)上下功夫、求實(shí)效。不斷完善投訴機(jī)制，該局研究制定《佛山市市場監(jiān)督管理系統(tǒng)“訴轉(zhuǎn)案”工作規(guī)范》，聯(lián)合佛山市法院、市消委會(huì)印發(fā)《關(guān)于建立消費(fèi)糾紛訴調(diào)對接機(jī)制的實(shí)施辦法》，推進(jìn)矛盾糾紛源頭預(yù)防，規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

佛山市市場監(jiān)管局通過深化多元化全鏈條的社會(huì)矛盾化解機(jī)制，將消費(fèi)者、企業(yè)、市場監(jiān)管、人民法院等四方遠(yuǎn)程在線消費(fèi)調(diào)解和消費(fèi)者、經(jīng)營者、佛山市區(qū)消委會(huì)線上實(shí)時(shí)三方調(diào)解等引入實(shí)踐，大力發(fā)展培育ODR企業(yè)、和解示范企業(yè)，調(diào)動(dòng)企業(yè)與監(jiān)管部門共治市場的積極性，推動(dòng)矛盾糾紛化解在基層。據(jù)悉，2021年，佛山市ODR企業(yè)新增135家，接收投訴約8000件，和解成功率約80%，累計(jì)吸納和解示范企業(yè)5700余家。

此外，在解決消費(fèi)糾紛突出問題上，佛山市市場監(jiān)管局積極面對，理順校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)投訴處理情況，對影響較大的集體投訴處理意見多方協(xié)調(diào)達(dá)成共識;結(jié)合玉石及制品(含加工服務(wù))網(wǎng)絡(luò)直播交易消費(fèi)投訴大幅增長的情況，制定網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動(dòng)規(guī)范管理的指導(dǎo)意見。據(jù)了解，2021年，佛山市接收消費(fèi)維權(quán)投訴超22萬件，同比上升50.01%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約1.3億元。

高要求織牢“誠信網(wǎng)”

壓實(shí)市場主體責(zé)任，將企業(yè)誠信建設(shè)做在實(shí)處干出實(shí)效。為進(jìn)一步提升創(chuàng)建活動(dòng)品牌效應(yīng)，佛山市市場監(jiān)管局著力在消費(fèi)集中的相關(guān)行業(yè)、領(lǐng)域培育放心消費(fèi)單位，對已培育的放心消費(fèi)單位進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督，開展復(fù)評工作。企業(yè)參與放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的主觀能動(dòng)性進(jìn)一步得到激發(fā)，內(nèi)部自主試運(yùn)行“環(huán)保先行賠付”“先行賠付共建”“有獎(jiǎng)舉報(bào)”等創(chuàng)新性舉措。截至2021年12月，佛山市累計(jì)培育放心消費(fèi)單位1157家。

為實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)廣覆蓋，佛山市市場監(jiān)管局大力推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，積極培育消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。發(fā)布全國首個(gè)市場監(jiān)管領(lǐng)域的社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系——佛山市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站聯(lián)盟體系和標(biāo)識標(biāo)牌VI設(shè)計(jì)，進(jìn)一步規(guī)范建站標(biāo)準(zhǔn)體系執(zhí)行和標(biāo)識標(biāo)牌設(shè)置工作。2021年，佛山市538個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站接收消費(fèi)投訴26878件，占全市消費(fèi)維權(quán)投訴總量的12.16%。

為進(jìn)一步發(fā)揮誠信建設(shè)的引領(lǐng)效應(yīng)，佛山市市場監(jiān)管局與佛山市消委會(huì)聯(lián)合印發(fā)《開展“放心消費(fèi)承諾”“線下七天無理由退貨承諾”活動(dòng)工作方案》，全面啟動(dòng)“雙承諾”活動(dòng)。2021年，佛山市參與“雙承諾”活動(dòng)的單位累計(jì)超5300家。

高標(biāo)準(zhǔn)織牢“信息網(wǎng)”

佛山市市場監(jiān)管局積極推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)，借助大數(shù)據(jù)和人工智能，提高事后監(jiān)管效能，優(yōu)化工作流程，為消費(fèi)維權(quán)工作增添動(dòng)力。據(jù)了解，自佛山消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用系統(tǒng)建成以來，重點(diǎn)圍繞投訴舉報(bào)集中領(lǐng)域，運(yùn)用系統(tǒng)分析完成了佛山市投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析通報(bào)和汽車、電信、旅游、房地產(chǎn)、郵政業(yè)等行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析專報(bào)，并將數(shù)據(jù)模型結(jié)果推送至相關(guān)行政部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化監(jiān)管和智能化運(yùn)用。

此外，佛山市市場監(jiān)管局創(chuàng)新建立佛山標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品“優(yōu)品無憂”保障機(jī)制，搭建佛山標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品消費(fèi)維權(quán)保障平臺，將佛山標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、消費(fèi)者、保險(xiǎn)企業(yè)和監(jiān)管部門進(jìn)行緊密結(jié)合，為推行“七天線上線下無理由退貨+先行賠付+產(chǎn)品質(zhì)量保險(xiǎn)”消費(fèi)維權(quán)模式提供平臺支撐。

為強(qiáng)化工單辦理質(zhì)量，佛山市市場監(jiān)管局以順德區(qū)為試點(diǎn)，籌建該市消費(fèi)維權(quán)一體化平臺，探索實(shí)現(xiàn)工單辦理渠道互聯(lián)互通，減少數(shù)據(jù)重復(fù)錄入，緩解基層工作壓力，提升工作效能。

高水平織牢“宣傳網(wǎng)”

為提升人民群眾滿意度和獲得感，佛山市市場監(jiān)管局積極發(fā)動(dòng)群眾參與各類活動(dòng)。聚焦3•15，每年開展3•15大型宣傳活動(dòng)，以線上線下相結(jié)合的宣傳模式，營造全民參與的良好氛圍。

聯(lián)合開展進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)，將消費(fèi)維權(quán)宣傳走“近”走“實(shí)”。通過“公益廣告+明星效應(yīng)+群眾參與”模式，通過行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道發(fā)布《致市民的一封信》，下沉社區(qū)“擺攤設(shè)點(diǎn)”科普消費(fèi)維權(quán)知識，組織市民走進(jìn)佛山五區(qū)核心商圈、農(nóng)貿(mào)市場等體驗(yàn)放心消費(fèi)環(huán)境。

聚心打造品牌活動(dòng)，佛山市市場監(jiān)管局以“接地氣”的宣傳方式打造消費(fèi)者喜聞見樂的品牌活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)放心消費(fèi)環(huán)境共享。圍繞本土優(yōu)質(zhì)企業(yè)、佛山制造、佛山“一照通行”改革、農(nóng)貿(mào)市場升級改造等元素設(shè)計(jì)路線和內(nèi)容，開展放心消費(fèi)體驗(yàn)行超100場。在抖音開展佛山“放心消費(fèi)dou來代言”活動(dòng)，發(fā)動(dòng)各界參與制作視頻124個(gè)，話題賽播放量995.7萬次。(陳曉瑩記者李青山)

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