今年“五一”期間，各地統(tǒng)籌疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，密集出臺(tái)了各種促消費(fèi)、穩(wěn)市場(chǎng)的舉措，整體來(lái)看，我國(guó)消費(fèi)基本盤(pán)仍持續(xù)向穩(wěn)。而為發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，繼續(xù)促進(jìn)消費(fèi)的發(fā)展，5月12日，中消協(xié)也發(fā)布了今年“五一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。報(bào)告顯示，今年的“吐槽”信息主要集中在交通出行、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)游戲、游樂(lè)項(xiàng)目四個(gè)方面，其中包括特斯拉、Lululemon等廣為人知的企業(yè)均被提及。

交通出行再被點(diǎn)名

消費(fèi)者的吐槽成為反映消費(fèi)輿情的關(guān)鍵信息。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在4月30日至5月5日的6天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，中消協(xié)共收集“五一”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息9854873條，日均信息量約164萬(wàn)條。監(jiān)測(cè)期間，“消費(fèi)維權(quán)”信息每日相關(guān)輿情數(shù)量較為均衡，假期首尾兩日信息量較多，5月5日最多，為1858246條。

其中，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類(lèi)”“消費(fèi)維權(quán)”信息1685687條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的17.1%。中消協(xié)表示，此類(lèi)信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性。

值得注意的是，時(shí)隔一年，交通出行領(lǐng)域的吐槽再次上榜。報(bào)告顯示，今年“五一”期間，共收集“交通出行”類(lèi)負(fù)面信息300639條，日均信息量50107條。輿情信息量假期首尾較多，4月30日信息量最多，為62032條。

具體而言，今年交通出行類(lèi)輿情信息主要聚焦在兩個(gè)維度：一是交通工具，輿情討論主要圍繞特斯拉屏幕深夜自動(dòng)播放驚悚音頻的當(dāng)事人爆料展開(kāi);二是高速服務(wù)區(qū)新能源車(chē)充電價(jià)格貴，網(wǎng)友吐槽較為集中。

尤其是針對(duì)新能源車(chē)充電問(wèn)題，中消協(xié)也在報(bào)告中提到，體現(xiàn)了假日出行等公共服務(wù)供給數(shù)量與質(zhì)量的矛盾表現(xiàn)依然突出。中消協(xié)表示，假日期間，高速公路充電樁放大消費(fèi)者“里程焦慮”，拉低消費(fèi)滿意度的情況，近年來(lái)一直是假日消費(fèi)輿論場(chǎng)熱度“槽點(diǎn)”。消費(fèi)者對(duì)充電樁的不滿，雖然看似從等待時(shí)長(zhǎng)“轉(zhuǎn)移”至價(jià)格滿意方面，但暴露的問(wèn)題仍然是相關(guān)公共服務(wù)供給質(zhì)量的瑕疵或缺憾。

“高速公路充電樁運(yùn)營(yíng)主體雖然是品牌和企業(yè)，但打開(kāi)‘堵點(diǎn)’的鑰匙、改善供給質(zhì)量的切口卻是多點(diǎn)發(fā)力、系統(tǒng)施策”，中消協(xié)認(rèn)為，這既需要跨部門(mén)的政策統(tǒng)籌支持，也需要多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域的創(chuàng)新發(fā)力;既需要用好供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革思維、準(zhǔn)確把握消費(fèi)曲線變化，也需要?jiǎng)討B(tài)、常態(tài)監(jiān)督監(jiān)管的干預(yù)和管控。

網(wǎng)絡(luò)游戲“意外”上榜

不同于去年的情況，今年網(wǎng)絡(luò)游戲“意外”登上了“消費(fèi)吐槽榜”。報(bào)告指出，今年“五一”期間共收集“網(wǎng)絡(luò)游戲”類(lèi)負(fù)面信息197720條，日均信息量32953條。監(jiān)測(cè)周期內(nèi)，輿情信息量呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，5月5日達(dá)到高峰，為50123條。據(jù)悉，峰值的出現(xiàn)與某互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)充值大面積取消折扣優(yōu)惠從而登上熱搜關(guān)聯(lián)度較高。

據(jù)悉，對(duì)于取消優(yōu)惠的吐槽，該企業(yè)表示是“基于業(yè)務(wù)發(fā)展需求和為給用戶(hù)提供更好使用體驗(yàn)”，而會(huì)員與用戶(hù)卻質(zhì)疑“購(gòu)買(mǎi)會(huì)員時(shí)約定的折扣并未到期”“未征求付費(fèi)會(huì)員用戶(hù)意見(jiàn)單方面取消優(yōu)惠無(wú)異于強(qiáng)制漲價(jià)”。

北京國(guó)際商貿(mào)中心研究基地首席專(zhuān)家賴(lài)陽(yáng)提到，企業(yè)通過(guò)測(cè)算消費(fèi)者的價(jià)格敏感度等因素選擇取消或推出優(yōu)惠都是符合企業(yè)正常決策規(guī)律的，這是企業(yè)方的權(quán)利。但在用戶(hù)層面，優(yōu)惠的取消則可能引起直接的反應(yīng)。在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)，有玩家表示，這些年她投入在游戲幣充值、會(huì)員續(xù)費(fèi)等方面的錢(qián)已經(jīng)達(dá)到了五六千，此次聽(tīng)到這個(gè)消息比較失望，并表示如果沒(méi)有優(yōu)惠以后應(yīng)該不會(huì)再充值了。

對(duì)此，中消協(xié)也在報(bào)告中點(diǎn)名，該企業(yè)此次營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)整的重點(diǎn)，到底是“業(yè)務(wù)發(fā)展”的迫切需求，還是對(duì)用戶(hù)使用體驗(yàn)的“優(yōu)化升級(jí)”;取消優(yōu)惠、調(diào)整折扣的“節(jié)日禮包”，是騰訊作為游戲服務(wù)供給方的“法定權(quán)利”，還是已然涉及“預(yù)付費(fèi)服務(wù)合同”的單方面強(qiáng)行變更，或許還有商榷討論的空間，但騰訊游戲“吸金利器”的牙齒尖利，卻實(shí)實(shí)在在地讓會(huì)員用戶(hù)肉疼心冷。

產(chǎn)品質(zhì)量仍是焦點(diǎn)

在眾多吐槽信息中，不難發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量仍是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題之一。中消協(xié)的報(bào)告顯示，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集與“產(chǎn)品質(zhì)量”相關(guān)負(fù)面信息264509條，日均信息量44085條，4月30日最多，為62943條。

據(jù)悉，產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)信息在假期輿論場(chǎng)的聚集，帶有一定偶然性。輿情觸發(fā)或與兩個(gè)因素有關(guān)：一是消費(fèi)升級(jí)與高質(zhì)量發(fā)展背景下，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)高度關(guān)注;二是假日期間網(wǎng)民對(duì)相關(guān)議題的圍觀討論意愿相對(duì)較高。

例如Lululemon因以次充好被罰的消息就曾在“五一”期間引發(fā)熱議，由此也成為此次報(bào)告的典型案例之一。在Lululemon相關(guān)事項(xiàng)中，北京商報(bào)記者觀察到，有消費(fèi)者在微博分享了自己的消費(fèi)經(jīng)歷，稱(chēng)對(duì)于天天“擼鐵”的自己來(lái)說(shuō)，Lululemon的運(yùn)動(dòng)服穿起來(lái)有點(diǎn)“不耐造”。也有網(wǎng)友對(duì)于自己近期購(gòu)買(mǎi)的男士羽絨服是否是事件中所涉及的款式感到擔(dān)憂。

5月5日，Lululemon發(fā)文稱(chēng)，對(duì)于Navigation男士羽絨馬甲充絨量與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)不符的情況，深感歉意。公司第一時(shí)間下架了相關(guān)批次產(chǎn)品，在內(nèi)部展開(kāi)了詳細(xì)核查，并積極進(jìn)行了整改。

此外，觀光游樂(lè)也是消費(fèi)者吐槽的重點(diǎn)內(nèi)容之一。據(jù)悉，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，中消協(xié)共收集“觀光游樂(lè)”類(lèi)負(fù)面信息165675條，日均在27613條左右。5月3日輿情信息量最高，為48619條。其中蘭州野生動(dòng)物園觀光車(chē)側(cè)翻造成人員傷亡事件，輿情和媒體關(guān)注較多;個(gè)別樂(lè)園游樂(lè)設(shè)施突發(fā)故障導(dǎo)致游客被困，雖未造成人員傷亡，但因涉及消費(fèi)安全問(wèn)題，輿情討論熱度較高。

關(guān)鍵詞： 網(wǎng)絡(luò)游戲 消費(fèi)吐槽榜 公共服務(wù) 供給數(shù)量