今年“五一”期間，各地統(tǒng)籌疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展，密集出臺了各種促消費、穩(wěn)市場的舉措，整體來看，我國消費基本盤仍持續(xù)向穩(wěn)。而為發(fā)揮社會監(jiān)督作用，繼續(xù)促進消費的發(fā)展，5月12日，中消協(xié)也發(fā)布了今年“五一”消費維權(quán)輿情分析報告。報告顯示，今年的“吐槽”信息主要集中在交通出行、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)游戲、游樂項目四個方面，其中包括特斯拉、Lululemon等廣為人知的企業(yè)均被提及。

交通出行再被點名

消費者的吐槽成為反映消費輿情的關(guān)鍵信息。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在4月30日至5月5日的6天監(jiān)測期內(nèi)，中消協(xié)共收集“五一”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息9854873條，日均信息量約164萬條。監(jiān)測期間，“消費維權(quán)”信息每日相關(guān)輿情數(shù)量較為均衡，假期首尾兩日信息量較多，5月5日最多，為1858246條。

其中，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類”“消費維權(quán)”信息1685687條，占“消費維權(quán)”信息總量的17.1%。中消協(xié)表示，此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價，兼具引發(fā)消費維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性。

值得注意的是，時隔一年，交通出行領(lǐng)域的吐槽再次上榜。報告顯示，今年“五一”期間，共收集“交通出行”類負(fù)面信息300639條，日均信息量50107條。輿情信息量假期首尾較多，4月30日信息量最多，為62032條。

具體而言，今年交通出行類輿情信息主要聚焦在兩個維度：一是交通工具，輿情討論主要圍繞特斯拉屏幕深夜自動播放驚悚音頻的當(dāng)事人爆料展開;二是高速服務(wù)區(qū)新能源車充電價格貴，網(wǎng)友吐槽較為集中。

尤其是針對新能源車充電問題，中消協(xié)也在報告中提到，體現(xiàn)了假日出行等公共服務(wù)供給數(shù)量與質(zhì)量的矛盾表現(xiàn)依然突出。中消協(xié)表示，假日期間，高速公路充電樁放大消費者“里程焦慮”，拉低消費滿意度的情況，近年來一直是假日消費輿論場熱度“槽點”。消費者對充電樁的不滿，雖然看似從等待時長“轉(zhuǎn)移”至價格滿意方面，但暴露的問題仍然是相關(guān)公共服務(wù)供給質(zhì)量的瑕疵或缺憾。

“高速公路充電樁運營主體雖然是品牌和企業(yè)，但打開‘堵點’的鑰匙、改善供給質(zhì)量的切口卻是多點發(fā)力、系統(tǒng)施策”，中消協(xié)認(rèn)為，這既需要跨部門的政策統(tǒng)籌支持，也需要多個行業(yè)領(lǐng)域的創(chuàng)新發(fā)力;既需要用好供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革思維、準(zhǔn)確把握消費曲線變化，也需要動態(tài)、常態(tài)監(jiān)督監(jiān)管的干預(yù)和管控。

網(wǎng)絡(luò)游戲“意外”上榜

不同于去年的情況，今年網(wǎng)絡(luò)游戲“意外”登上了“消費吐槽榜”。報告指出，今年“五一”期間共收集“網(wǎng)絡(luò)游戲”類負(fù)面信息197720條，日均信息量32953條。監(jiān)測周期內(nèi)，輿情信息量呈增長趨勢，5月5日達到高峰，為50123條。據(jù)悉，峰值的出現(xiàn)與某互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)充值大面積取消折扣優(yōu)惠從而登上熱搜關(guān)聯(lián)度較高。

據(jù)悉，對于取消優(yōu)惠的吐槽，該企業(yè)表示是“基于業(yè)務(wù)發(fā)展需求和為給用戶提供更好使用體驗”，而會員與用戶卻質(zhì)疑“購買會員時約定的折扣并未到期”“未征求付費會員用戶意見單方面取消優(yōu)惠無異于強制漲價”。

北京國際商貿(mào)中心研究基地首席專家賴陽提到，企業(yè)通過測算消費者的價格敏感度等因素選擇取消或推出優(yōu)惠都是符合企業(yè)正常決策規(guī)律的，這是企業(yè)方的權(quán)利。但在用戶層面，優(yōu)惠的取消則可能引起直接的反應(yīng)。在接受北京商報記者采訪時，有玩家表示，這些年她投入在游戲幣充值、會員續(xù)費等方面的錢已經(jīng)達到了五六千，此次聽到這個消息比較失望，并表示如果沒有優(yōu)惠以后應(yīng)該不會再充值了。

對此，中消協(xié)也在報告中點名，該企業(yè)此次營銷策略調(diào)整的重點，到底是“業(yè)務(wù)發(fā)展”的迫切需求，還是對用戶使用體驗的“優(yōu)化升級”;取消優(yōu)惠、調(diào)整折扣的“節(jié)日禮包”，是騰訊作為游戲服務(wù)供給方的“法定權(quán)利”，還是已然涉及“預(yù)付費服務(wù)合同”的單方面強行變更，或許還有商榷討論的空間，但騰訊游戲“吸金利器”的牙齒尖利，卻實實在在地讓會員用戶肉疼心冷。

產(chǎn)品質(zhì)量仍是焦點

在眾多吐槽信息中，不難發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量仍是消費者關(guān)注的焦點問題之一。中消協(xié)的報告顯示，監(jiān)測期內(nèi)，共收集與“產(chǎn)品質(zhì)量”相關(guān)負(fù)面信息264509條，日均信息量44085條，4月30日最多，為62943條。

據(jù)悉，產(chǎn)品質(zhì)量類信息在假期輿論場的聚集，帶有一定偶然性。輿情觸發(fā)或與兩個因素有關(guān)：一是消費升級與高質(zhì)量發(fā)展背景下，消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)高度關(guān)注;二是假日期間網(wǎng)民對相關(guān)議題的圍觀討論意愿相對較高。

例如Lululemon因以次充好被罰的消息就曾在“五一”期間引發(fā)熱議，由此也成為此次報告的典型案例之一。在Lululemon相關(guān)事項中，北京商報記者觀察到，有消費者在微博分享了自己的消費經(jīng)歷，稱對于天天“擼鐵”的自己來說，Lululemon的運動服穿起來有點“不耐造”。也有網(wǎng)友對于自己近期購買的男士羽絨服是否是事件中所涉及的款式感到擔(dān)憂。

5月5日，Lululemon發(fā)文稱，對于Navigation男士羽絨馬甲充絨量與國家標(biāo)準(zhǔn)不符的情況，深感歉意。公司第一時間下架了相關(guān)批次產(chǎn)品，在內(nèi)部展開了詳細(xì)核查，并積極進行了整改。

此外，觀光游樂也是消費者吐槽的重點內(nèi)容之一。據(jù)悉，監(jiān)測期內(nèi)，中消協(xié)共收集“觀光游樂”類負(fù)面信息165675條，日均在27613條左右。5月3日輿情信息量最高，為48619條。其中蘭州野生動物園觀光車側(cè)翻造成人員傷亡事件，輿情和媒體關(guān)注較多;個別樂園游樂設(shè)施突發(fā)故障導(dǎo)致游客被困，雖未造成人員傷亡，但因涉及消費安全問題，輿情討論熱度較高。

關(guān)鍵詞： 網(wǎng)絡(luò)游戲 消費吐槽榜 公共服務(wù) 供給數(shù)量