4月28日

中國消費者協(xié)會發(fā)布

2022年第一季度全國消協(xié)組織

受理投訴分析報告

梳理“新”消費領(lǐng)域的五大問題

受到關(guān)注

? 智能家電產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊;

? 部分智能家電產(chǎn)品缺乏相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，不同品牌產(chǎn)品之間互聯(lián)互通受限;

? 智能產(chǎn)品、智能網(wǎng)聯(lián)汽車軟件升級頻繁，部分產(chǎn)品因升級導(dǎo)致故障或性能下降;

? 新能源汽車方面，有的涉及安全問題，如駕駛過程中突然黑屏、斷電、剎車失控、車輛自燃、自動駕駛失靈等;還有一些投訴涉及電池質(zhì)量問題，如電池續(xù)航里程縮水、充電時間過長、電池模塊損壞等;

? 智能產(chǎn)品等關(guān)聯(lián)消費者個人信息存在被泄露或被非法利用風(fēng)險，尤其是消費者個人身份、生物性識別、錄像資料、行蹤軌跡等敏感信息。

案例

2022年2月23日，消費者馬女士駕駛某品牌電動汽車過程中突然提示動力故障，停車后無法啟動。消費者撥打汽車廠家售后電話，4S店和廠家互相推諉，拒絕維修。消費者向重慶市江北區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴。經(jīng)江北區(qū)消委會多次調(diào)解，廠家同意對故障車輛進(jìn)行系統(tǒng)性檢查并維修，消費者投訴【進(jìn)入黑貓投訴】問題得以解決。

新商業(yè)模式營銷問題

? 一些商家和個人在社交平臺上進(jìn)行直播帶貨，相關(guān)平臺不承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者責(zé)任，主播拉黑用戶或卷錢跑路;

? 部分網(wǎng)絡(luò)視頻節(jié)目主播誘導(dǎo)消費者充值打賞或設(shè)置騙局詐騙消費者錢財;一些電商帶貨主播編造“感人”故事銷售假冒偽劣產(chǎn)品;

? 智能家電強(qiáng)制推送廣告現(xiàn)象普遍影響消費者體驗;

? 有些平臺網(wǎng)紅“種草”軟文泛濫，虛假營銷誤導(dǎo)消費者;

?部分直播和電商平臺內(nèi)經(jīng)營者信息公示不清晰、不充分，或多層嵌套隱藏難以查詢。有些以個人零星小額交易為由逃避公示、登記責(zé)任，實際大量從事網(wǎng)絡(luò)交易活動;

? 利用盲盒的隨機(jī)性和隱藏性做虛假、違法促銷;

? 網(wǎng)絡(luò)游戲道具抽獎概率不明，或疊加不明限制條件，誘導(dǎo)玩家反復(fù)充值。

案例

2021年12月底，安徽省寧國市消費者權(quán)益保護(hù)委員會西津消保分會接到消費者陳女士投訴，反映某平臺直播團(tuán)隊在直播間上演了一出戲，劇情是一位中年婦女得了癌癥，求主播給予幫助賣珍珠。

消費者在直播間購買了珍珠，佩帶后發(fā)現(xiàn)珍珠以次充好，要求退貨退款。

經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織調(diào)查，出售珍珠的商家注冊地在寧國，發(fā)貨地在杭州，由直播平臺安排主播賣貨。最終經(jīng)協(xié)商調(diào)解，商家同意退還消費者貨款。

新技術(shù)手段操控問題

? 移動支付方式下仍采用傳統(tǒng)“四舍五入”方式收費有違誠信公平;

? 利用智能產(chǎn)品軟件“升級”收取事前未明示費用;

? 部分網(wǎng)絡(luò)平臺運(yùn)用算法對不同消費習(xí)慣群體實施“價格歧視”;

? 部分網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)置自動續(xù)費陷阱;

?一些“團(tuán)長”利用社交平臺小程序進(jìn)行“社區(qū)團(tuán)購”“接龍團(tuán)購”，或利用粉絲飯圈設(shè)置騙局圈錢跑路。

案例

近日，袁女士向中國消費者協(xié)會致電反映，她在某社交平臺的某接龍小程序上通過接龍購買時代少年團(tuán)周邊產(chǎn)品。拼團(tuán)時規(guī)則為，2021年7月末至8月初拼團(tuán)接龍，9月份截團(tuán)，10至11月發(fā)貨，但直到現(xiàn)在仍不發(fā)貨也不退款。參團(tuán)人員的個案涉及金額雖不高，但參與人數(shù)達(dá)4萬左右。目前團(tuán)長處于失聯(lián)狀態(tài)，參團(tuán)人員投訴無門。

由于“團(tuán)長”自身性質(zhì)、實施行為的復(fù)雜性，其是否屬經(jīng)營者尚不確定，而其發(fā)起團(tuán)購又卷款失聯(lián)的行為涉嫌詐騙，中消協(xié)工作人員建議袁女士向公安機(jī)關(guān)報案。

網(wǎng)絡(luò)不公平格式條款問題

? 線上格式合同冗長專業(yè)、晦澀難懂、暗藏陷阱;

? 各平臺格式合同條款內(nèi)容大體雷同，使消費者難以選擇，加劇了消費者“要么接受、要么走人”的不利地位，限制了消費者協(xié)商締約的權(quán)利;

? 部分網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者不標(biāo)明格式合同發(fā)布、變更時間，隨意變更核心條款;

? 一些網(wǎng)絡(luò)平臺通過格式條款排除、限制消費者選擇訴訟法院的權(quán)利等，變相加大消費者維權(quán)難度，加重其維權(quán)成本。

?有些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者利用不公平格式條款減免自身義務(wù)和責(zé)任、加重消費者責(zé)任。如設(shè)置超長預(yù)售期，同時設(shè)置預(yù)售商品不退換、預(yù)付金不退等不公平格式條款。

案例

中國消費者協(xié)會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)視頻平臺普遍存在通過會員協(xié)議排除、限制消費者選擇訴訟管轄法院的現(xiàn)象。

一些視頻平臺在會員服務(wù)協(xié)議中規(guī)定：“一旦發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決;協(xié)商不成時，任何一方均可向被告住所地人民法院提起訴訟。”若消費者作為原告，該條款就限制了消費者選擇經(jīng)營者住所地之外其他法院管轄的權(quán)利。有的視頻平臺則與消費者玩起“文字游戲”，在會員服務(wù)協(xié)議中規(guī)定協(xié)議簽訂地法院具有管轄權(quán)，又通過協(xié)議中其他條款規(guī)定協(xié)議簽訂地為經(jīng)營者所在地。實際上，還是將經(jīng)營者所在地法院作為唯一具有管轄權(quán)的法院。

還有的視頻平臺則通過格式條款單方規(guī)定協(xié)商不成交由經(jīng)營者所在地的仲裁委員會仲裁，排除了消費者選擇訴訟的權(quán)利。

根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》《民事訴訟法》相關(guān)規(guī)定，消費者可以選擇包括原告住所地在內(nèi)的與爭議有實際聯(lián)系的地點的法院起訴，從而避免異地維權(quán)產(chǎn)生交通、食宿等費用。上述格式條款以經(jīng)營者單方意思表示作出規(guī)定，并未全面列項讓消費者選擇，不是真正意義上的雙方協(xié)商，且消費者不同意將無法進(jìn)行注冊和使用，此類格式條款以約定管轄為名，排除、限制消費者權(quán)利，加重消費者負(fù)擔(dān)，應(yīng)屬無效。

配套服務(wù)保障問題

? 部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)配套服務(wù)欠缺，無人工客服，或者客服電話設(shè)置多重選擇，接轉(zhuǎn)不暢或困難;

? 一些網(wǎng)絡(luò)平臺只設(shè)置智能客服，程序化設(shè)定答非所問，涉嫌變相推諉應(yīng)承擔(dān)的售后服務(wù)責(zé)任;

? 有些智能產(chǎn)品型號更新快，企業(yè)售后服務(wù)和維修人員業(yè)務(wù)知識和能力無法完全跟上需求;

? 部分網(wǎng)絡(luò)游戲停止運(yùn)營后未消費虛擬幣、未失效服務(wù)得不到賠償或補(bǔ)償措施不合理;

?消費者評價權(quán)行使遭限制或干擾，部分網(wǎng)絡(luò)平臺故意隱藏消費者評價，一些商家甚至對差評消費者實施人格侮辱和人身威脅等。

案例

2022年3月18日，云南省昆明市熊女士通過某外賣平臺花費53.8元，訂購三文魚壽司和三文魚刺身。到貨后發(fā)現(xiàn)壽司和刺身已經(jīng)散開不成型，影響食用，于是給了商家差評。其后，商家電話聯(lián)系消費者稱其“是不是沒腦子，沒眼睛，是花子，就是想要賠償”，并在消費者評價下留言相同內(nèi)容。消費者對此十分不滿，要求商家道歉未果，為此投訴。經(jīng)昆明市盤龍區(qū)消費者協(xié)會金辰分會調(diào)查、調(diào)解，商家向消費者道歉并進(jìn)行退款，還進(jìn)行了內(nèi)部整改。

中消協(xié)建議：

一是增加自身法律和“新”消費領(lǐng)域相關(guān)知識儲備。消費前做好“功課”，注重利用互聯(lián)網(wǎng)等科技手段了解、查詢相關(guān)經(jīng)營者的資質(zhì)信息、信用狀況、評價信息等;

二是科學(xué)、適度消費，注意識別各類營銷陷阱，提高風(fēng)險防范意識，強(qiáng)化個人信息保護(hù)，特別是對于明星周邊、飯圈營銷、盲盒經(jīng)濟(jì)等炒作現(xiàn)象要不盲從、不攀比、不跟風(fēng);

三是面對經(jīng)營者侵害自身權(quán)益行為時，要依法維權(quán)、善于維權(quán)。注意收集和固定相關(guān)證據(jù)，如訂單信息、交易憑據(jù)、聊天記錄、協(xié)議截圖等，必要時可以進(jìn)行錄音錄像，做到留痕有據(jù)。

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