隨著智能掃地機(jī)器人的普及，這一能夠解放雙手的智能產(chǎn)品也逐漸暴露出不少問(wèn)題。近日，兩名消費(fèi)者向山東商報(bào)·速豹新聞網(wǎng)與黑貓投訴聯(lián)合反映，他們?cè)谑褂弥悄軖叩貦C(jī)器人期間，分別出現(xiàn)了家中臥室有劃痕以及機(jī)器本身污水外排的問(wèn)題。作為新興產(chǎn)品，智能掃地機(jī)器人行業(yè)賽道擁擠，競(jìng)爭(zhēng)激烈，正處于快速擴(kuò)張期。不過(guò)，產(chǎn)品質(zhì)量與消費(fèi)者的權(quán)益息息相關(guān)，能否在搶占市場(chǎng)的同時(shí)保障產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)于智能掃地機(jī)器人行業(yè)而言或許仍是個(gè)未知數(shù)。

疑似地板被劃傷

“剛收到時(shí)，對(duì)這臺(tái)機(jī)器充滿期待，但是兩周的時(shí)間里，只用了3次左右，卻發(fā)現(xiàn)臥室地板上出現(xiàn)了劃痕。”1月30日，消費(fèi)者王先生收到了他在網(wǎng)上購(gòu)買的科沃斯掃地機(jī)器人。王先生對(duì)記者說(shuō)，他通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品的萬(wàn)向輪所使用的材料質(zhì)地較硬，極易對(duì)地板、瓷磚等物品造成損傷。

為減小損失，王先生立即就該問(wèn)題向電商平臺(tái)及店鋪進(jìn)行了反饋，要求賣家退貨、全額返還貨款，并針對(duì)損壞的地板和瓷磚進(jìn)行賠償。在跟客服溝通過(guò)程中，商家要求他將購(gòu)買的產(chǎn)品郵寄返廠進(jìn)行檢測(cè)。檢測(cè)后，商家堅(jiān)持該產(chǎn)品一定不會(huì)出現(xiàn)劃傷地板的問(wèn)題，因此不受理退貨、不進(jìn)行賠償。王先生表示不能接受商家的處理結(jié)果，堅(jiān)持原有訴求。

對(duì)此，記者致電科沃斯客服，但截至發(fā)稿前尚未獲得回復(fù)。

資料顯示，科沃斯電器有限公司成立于1998年，專業(yè)從事家庭服務(wù)機(jī)器人的研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造和銷售。據(jù)科沃斯官網(wǎng)介紹，科沃斯機(jī)器人在掃地機(jī)器人市場(chǎng)連續(xù)多年占據(jù)國(guó)內(nèi)第一品牌的位置。

拖地變“洗地”

縱觀整個(gè)掃地機(jī)器人行業(yè)，不僅是科沃斯這樣的老牌智能掃地機(jī)器人會(huì)出現(xiàn)上述情況，新晉網(wǎng)紅云鯨也出現(xiàn)了污水外泄的問(wèn)題。

2021年4月，消費(fèi)者李女士在某電商平臺(tái)上購(gòu)買了云鯨J1掃地機(jī)器人。據(jù)她介紹，使用該產(chǎn)品近11個(gè)月后，忽然發(fā)現(xiàn)本該流回污水箱的污水，出現(xiàn)了外泄的情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，李女士立即與云鯨客服取得了聯(lián)系，就該問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商。“云鯨掃地機(jī)器人買回來(lái)沒(méi)用一年就出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，多次聯(lián)系云鯨售后未有處理結(jié)果。”李女士告訴記者，云鯨售后告知其需要寄回廠家維修，但表示必須有外包裝，另外因?yàn)檫@臺(tái)掃地機(jī)器人含內(nèi)置電池，找了好幾家快遞都無(wú)法寄出。

李女士認(rèn)為，出現(xiàn)問(wèn)題后云鯨售后人員推諉扯皮，給她的生活帶來(lái)了極大的不便，這也是致使她的訴求由返廠維修轉(zhuǎn)變?yōu)橥素浲丝畹闹饕?。記者在了解到李女士的訴求后，第一時(shí)間致電云鯨方并發(fā)送采訪函，但截至發(fā)稿前尚未獲得回復(fù)。

產(chǎn)品質(zhì)量亟待提升

針對(duì)上述兩名消費(fèi)者的遭遇，記者聯(lián)系到山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)。省消協(xié)宣教處主任張有文表示，如王先生遇到的問(wèn)題，首先應(yīng)該做好責(zé)任界定。由商家自己進(jìn)行產(chǎn)品檢測(cè)是缺少公信力的，消費(fèi)者可以提請(qǐng)相關(guān)部門進(jìn)行檢測(cè)。如果確實(shí)是由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成地板劃傷，商家理應(yīng)承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)用并接受消費(fèi)者訴求，退貨退款、賠償損失。

而對(duì)于李女士的遭遇，張有文認(rèn)為，在保修期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家應(yīng)該為消費(fèi)者提供已承諾的維修服務(wù)，售后服務(wù)必須跟上，而不應(yīng)該設(shè)置阻礙消費(fèi)者維權(quán)的障礙。消費(fèi)者遇到商家不作為的情況，可以尋求消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)部門的幫助，由有關(guān)部門出面進(jìn)行協(xié)調(diào)以解決問(wèn)題。

百睿智庫(kù)《2021年中國(guó)掃地機(jī)器人行業(yè)調(diào)研報(bào)告》指出，目前，我國(guó)掃地機(jī)器人行業(yè)仍處于成長(zhǎng)期，掃地機(jī)器人市場(chǎng)快速擴(kuò)張。在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，只有不斷提高掃地機(jī)器人的智能化程度，通過(guò)技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量提升，實(shí)現(xiàn)更好的清潔效果，才能更好地滿足和適應(yīng)消費(fèi)者的需求，提升用戶體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)行業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。

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