買了1個月的會員，卻被連續(xù)扣費8個月，自動續(xù)費1500多元……近日，多名消費者向《中國消費者報》反映，職場招聘類APP脈脈在消費者不知情的情況下自動扣費，申請退款卻遇到種種阻礙。

被自動扣費8個月

不久前，消費者阮先生偶然發(fā)現(xiàn)自己支付寶交易記錄里有一筆198元的扣費項目，查詢發(fā)現(xiàn)，是通過蘋果手機APPLE STORE自動續(xù)費的“脈脈-成就職業(yè)夢想 職場VIP版(1個月)”訂單。發(fā)現(xiàn)時，已經(jīng)連續(xù)扣費8個月，每月198元，共計1782元。

阮先生稱，本以為會員服務1個月到期后會自動終止，沒想到從3月21日起一直在續(xù)費，中途也沒有收到脈脈和蘋果公司的任何提醒。

阮先生聯(lián)系蘋果公司官方客服投訴并要求退款，對方回復稱：只能申請60日之內(nèi)的扣款，且退款申請被蘋果內(nèi)部系統(tǒng)拒絕;60日之外的扣款無法申請退款，需要消費者聯(lián)系脈脈。然而，阮先生多次撥打脈脈APP客服電話，均無人接聽。

接到阮先生反映的情況后，《中國消費者報》展開調(diào)查。12月8日，蘋果公司客服回應《中國消費者報》，消費者訂單已經(jīng)超過了60天，因此無法提交退費申請。

脈脈官方客服回復稱，消費者通過APPLE STORE購買會員，蘋果會收取30%的手續(xù)費，因此只能將款項的70%退還到消費者賬戶。

對于為何會自動續(xù)費，脈脈客服人員表示，消費者購買的是自動續(xù)費會員的服務，簽訂了自動續(xù)費協(xié)議;或者是通過蘋果ID購買會員，如果未關(guān)閉或取消蘋果ID的訂閱服務，就會自動續(xù)費。“每次扣款前，脈脈都會提示消費者，第一次是短信提示，如果手機接到短信后沒有取消付費，就會默認其有開通會員的需求，自動扣款;之后不再發(fā)送短信，而是在每個月扣款前5—7天，通過脈脈APP發(fā)送站內(nèi)消息進行提示。”

申請退費套路多

《中國消費者報》在黑貓投訴平臺上看到有2800多條脈脈相關(guān)投訴，多數(shù)反映在不知情或開通會員試用服務后自動扣費的問題。

廣東中山消費者肖先生向《中國消費者報》表示，他無意中發(fā)現(xiàn)支付寶給脈脈開通了免密支付功能，已經(jīng)連續(xù)被扣費7個月，共計476元。“這些扣費項目我并不知情。”肖先生稱，他今年5月份下載過一次脈脈APP，點擊了0.1元會員試用服務，之后就在沒有被告知的情況下自動續(xù)費，而他早已卸載了脈脈APP。

肖先生發(fā)起投訴后，脈脈工作人員電話告知，可以通過支付寶和脈脈兩個渠道退款，但3個月以上的退款因渠道問題不支持原路退回支付寶，只能退到脈脈的個人賬戶中，消費者必須下載脈脈APP，再從APP中提現(xiàn)。但肖先生發(fā)現(xiàn)，提現(xiàn)不僅要收取2元手續(xù)費，而且提交申請后顯示“轉(zhuǎn)出失敗”。

隨后，脈脈表示可以通過轉(zhuǎn)賬的方式給肖先生退款。“轉(zhuǎn)賬又要提供銀行卡賬號，套路一環(huán)扣一環(huán)，我不接受轉(zhuǎn)賬的方式，只接受支付寶賬戶原路退回。明明已經(jīng)通過支付寶退回了一小部分，為何剩余的不能用同樣的方式退回?”肖先生十分不解。

《中國消費者報》查看脈脈會員《自動續(xù)費服務協(xié)議》，看到條款顯示：“您開通自動續(xù)費功能后，您的脈脈賬號將與您指定的第三方支付賬戶綁定。我們將在您購買的需要定期續(xù)費的產(chǎn)品或服務到期前的24小時內(nèi)自動代扣下一期費用。”“關(guān)閉自動續(xù)費”中的條款顯示：“在需要定期續(xù)費的產(chǎn)品或服務到期前5日，我們也會以站內(nèi)通知的方式提醒您，由您自主選擇是否關(guān)閉本功能。”

脈脈客服表示，如果通過支付寶購買會員，支付寶原路退款通道只支持3個月內(nèi)的交易，3個月以上的交易退款只能退到脈脈的錢包。至于為何會提現(xiàn)失敗，需要將截圖提交給脈脈在線客服處理。

涉嫌變相強制消費

12月14日，北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云在接受《中國消費者報》采訪時表示，消費者用蘋果手機購買會員需要蘋果系統(tǒng)的支持，蘋果方面并不是購買會員合同中的任何一方，但在退款過程中卻以它的規(guī)則來限制消費者退款，這不符合合同相對性的要求。“消費者購買會員是跟脈脈之間達成交易關(guān)系，脈脈是合同的相對方，其未與第三方對接好影響消費者退款，需承擔責任。至于脈脈跟蘋果方面的對接方式，不應成為限制消費者退款的門檻和理由。”

對于脈脈提現(xiàn)收取手續(xù)費，蘆云認為，這對消費者構(gòu)成財產(chǎn)上的損害，這種為了不流失客戶、增加客戶黏性的行為涉嫌變相強制性消費。

針對平臺自動續(xù)費問題，蘆云對《中國消費者報》表示：“從合同履行來說，經(jīng)營者必須充分告知且消費者同意才能續(xù)簽。如果經(jīng)營者事先沒有告知，或沒有用足夠顯著的方式提醒，而是在消費者毫不知情的情況下扣費，這在合同上沒有形成合議，侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，損害了消費者的財產(chǎn)權(quán)。”

蘆云提醒消費者，如果發(fā)生此類糾紛，可以選擇跟經(jīng)營者和解、調(diào)解，也可以向相關(guān)部門投訴，還可以通過仲裁和訴訟的方式進行解決。

12月21日，脈脈相關(guān)負責人向《中國消費者報》表示，“0.1元首充會員自動續(xù)費”存在的問題已整改完畢，自動續(xù)費會員退費中產(chǎn)生的手續(xù)費系第三方支付平臺收取。針對會員退費不暢、退費收取手續(xù)費等問題，脈脈相關(guān)負責人解釋稱，脈脈本身并不具有支付功能，按照相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，用戶在脈脈平臺發(fā)生的與續(xù)費、退款等支付相關(guān)的操作，均由第三方支付系統(tǒng)跳轉(zhuǎn)完成。(杜科)

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