“日前,中消協(xié)官網(wǎng)發(fā)布2021“雙 11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告,報(bào)告顯示,在 10月 20日至 11月 12日共計(jì) 24天監(jiān)測(cè)期內(nèi),共收集有關(guān)“價(jià)格爭(zhēng)議”類負(fù)面信息 919382條,日均在 38308條左右,信息量分布呈現(xiàn)集中趨勢(shì),11月 1日輿情信息量最高,為143984條。

A促銷(xiāo)價(jià)格被指套路太多

監(jiān)測(cè)期內(nèi),共收集有關(guān)“價(jià)格爭(zhēng)議”類負(fù)面信息 919382條,日均在 38308條左右,信息量分布呈現(xiàn)集中趨勢(shì),11月1日輿情信息量最高,為 143984條。

價(jià)格爭(zhēng)議集中在 11月 1日與預(yù)售定金和尾款有關(guān)。一是不少準(zhǔn)備付尾款的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)疊加各種優(yōu)惠后,預(yù)售價(jià)格可能并非最優(yōu)惠。二是不同直播間的差價(jià)爭(zhēng)議、直播帶貨與直接下單的差價(jià)等爭(zhēng)議。

B物流遲滯被疑虛假發(fā)貨

監(jiān)測(cè)期內(nèi),共收集有關(guān)“虛假發(fā)貨”類負(fù)面信息 227795條,日均信息量9491條。輿情信息量從 11月 1日起開(kāi)始增多,11月 6日達(dá)到峰值為28202條。

11月 1日開(kāi)始,不少網(wǎng)友吐槽物流信息不更新,客服機(jī)器人回復(fù)無(wú)法有效溝通。輿情持續(xù)增多并充分互動(dòng)后,網(wǎng)友開(kāi)始認(rèn)為根本原因是商家虛假發(fā)貨,造成物流信息多日不再更新。

C消費(fèi)輿情呈現(xiàn)的四個(gè)變量

圍觀者遠(yuǎn)超當(dāng)事人的輿情發(fā)聲主體結(jié)構(gòu)性變化,是“雙 11”不斷被漸趨理性而精準(zhǔn)的輿論重新審視,不斷被消費(fèi)者用腳投票來(lái)重新定義的充分體現(xiàn),而這一消費(fèi)輿論新格局的背后,是內(nèi)外兩個(gè)系統(tǒng)變量交互作用的必然結(jié)果。

外部系統(tǒng)變量包括綜合治理的制度設(shè)計(jì)與嚴(yán)格監(jiān)管的組合施策靶向精準(zhǔn)、攻勢(shì)凌厲,以 11月 6日,市場(chǎng)監(jiān)管總局向全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)和各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)下發(fā)《關(guān)于規(guī)范“雙11”網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的工作提示》為標(biāo)志,網(wǎng)信辦、工信部、市場(chǎng)監(jiān)管總局等部門(mén)的系列行政指導(dǎo)意見(jiàn)橫向聯(lián)合、“無(wú)縫對(duì)接”,與此同時(shí),“組合拳”與破除“二選一”、解除“平臺(tái)屏蔽”、保護(hù)個(gè)人信息、嚴(yán)管網(wǎng)絡(luò)直播、重罰壟斷行為等“緊箍咒”縱向呼應(yīng)、持續(xù)發(fā)力。網(wǎng)格密、招法準(zhǔn),攻勢(shì)厲、聲勢(shì)猛。11月 4日,“雙 11”購(gòu)物六大消費(fèi)提示發(fā)出后,全國(guó)各地各級(jí)消費(fèi)者組織、新聞媒體高頻互動(dòng)、密集發(fā)聲,堪比奧數(shù)的促銷(xiāo)套路、消耗耐心的滿減規(guī)則、明降暗漲的價(jià)格陷阱、唯利是圖的算法圍攻被揭開(kāi)真相、打回原形。

與此同時(shí),消費(fèi)者反套路、遠(yuǎn)算計(jì)的品質(zhì)消費(fèi)訴求從理念覺(jué)醒到實(shí)踐追求的節(jié)奏也不斷加快。“費(fèi)手燒腦”迎接的“紅包挑戰(zhàn)”帶來(lái)的并非“驚喜連連”,付出巨大時(shí)間成本擁抱的也不是“買(mǎi)到即賺到”的心理期待,缺乏人文關(guān)懷的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)“扎心”不只一回,消費(fèi)者數(shù)次遭愚弄被套路后的幡然覺(jué)醒、理性止損就成為必然。

內(nèi)部系統(tǒng)變量中,最關(guān)鍵的點(diǎn)在于以數(shù)據(jù)變現(xiàn)為目標(biāo)的新舊角色角力中,流量爭(zhēng)奪已成電商平臺(tái)最大難題。“雙 11”電商大促的招式創(chuàng)新乏力,聚光燈下傳統(tǒng)貨架電商“賣(mài)貨模式”密碼正被破解。而日益稀缺的流量資源與逐漸高企的獲取成本,也讓品牌與商家進(jìn)退兩難。拉長(zhǎng)的戰(zhàn)線不僅稀釋了消費(fèi)者的注意力,同樣也沖淡了品牌與商家的耐心與信心。而“超低價(jià)”對(duì)線下渠道完整穩(wěn)定性的破壞沖擊、數(shù)據(jù)注水對(duì)商家投入與期待的蒙蔽欺弄,利潤(rùn)空間收緊的焦慮讓品牌和商家愈發(fā)理智清醒,急功近利的“快生意”必將成為往事,“雙 11”的營(yíng)銷(xiāo)神話不得不被重新評(píng)估。輿情發(fā)聲主體結(jié)構(gòu)變化與輿情熱點(diǎn)槽點(diǎn)的漸趨集中,同樣也加劇了“雙 11”內(nèi)部動(dòng)力系統(tǒng)的矛盾釋放。(觀海新聞/青島晚報(bào)記者 高靜文)

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