前腳在第三方直播間預(yù)售期間打出“全年最低價”的宣傳口號，后腳正式開售卻在自家直播間給出更低價。截至目前，在投訴平臺上，關(guān)于歐萊雅“雙11”虛假宣傳欺騙消費者的投訴已有上萬條。另外，中國商報記者還注意到，歐萊雅的此次“差價風(fēng)波”中，無視了價保機(jī)制。截至記者發(fā)稿，歐萊雅還沒有給出具體解決方案。而中國消費者協(xié)會、浙江省消費者權(quán)益保護(hù)委員會(以下簡稱浙江省消保委)都對其點名批評。

歐萊雅遭頭部主播“封殺”

對歐萊雅來說，“全年最低價”成了笑話。11月18日凌晨，歐萊雅發(fā)布致歉聲明，稱經(jīng)初步調(diào)查，此次出現(xiàn)部分消費者在預(yù)售后以較低價格拍下商品的情況，是因為這些消費者疊加使用了多種平臺及店鋪優(yōu)惠。對于此次因過于繁瑣復(fù)雜的銷售機(jī)制給消費者帶來的困擾，深表歉意。

消費者小小(化名)告訴中國商報記者，今年“雙11”預(yù)售期間，她在某頭部主播直播間參與了“買20片贈送30片的歐萊雅安瓶面膜”促銷活動，預(yù)付定金50元后加付尾款366元，共付416元。但是在11月11日當(dāng)天她卻發(fā)現(xiàn)，在天貓平臺的歐萊雅官方旗艦店直播間直接購買該款面膜，疊加平臺發(fā)放的滿減券后只需要257.7元。

“品牌在活動預(yù)熱的時候就強(qiáng)調(diào)，頭部主播直播間的銷售價格是‘年度最低價’。我是看中了這個優(yōu)惠才去買的。”小小說，當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在前后差價時，她去找客服詢問，得到的回復(fù)卻是“不同時段優(yōu)惠政策不同，你下單的價格已經(jīng)很劃算了”。對此她感到十分氣憤。

歐萊雅現(xiàn)貨促銷價格居然只是直播間預(yù)售價格的66%。面對網(wǎng)友們的炮轟，頭部主播們也坐不住了。11月17日晚，李佳琦、薇婭兩大頭部主播直播間均發(fā)表聲明，稱歐萊雅品牌方表示將在24小時內(nèi)拿出最終解決方案。若24小時后其還未能給出合理的解決方案，將啟用直播間兜底方案對消費者進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)償。并且，兩大主播均表示，此事未妥善解決前，將暫停與歐萊雅品牌任何形式的合作。

價保機(jī)制形同虛設(shè)

值得關(guān)注的是，在歐萊雅這場“差價風(fēng)波”中，價保機(jī)制并未起到保護(hù)消費者權(quán)益的作用。根據(jù)小小給出的訂單，歐萊雅安瓶面膜的付款頁面上明確寫明11月1日0點至11月27日0點為價保服務(wù)期，這也就意味著，若消費者在店內(nèi)此時間段發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品前后存在差價可申請價保服務(wù)，也可以獲得差價賠償。

“歐萊雅下架了相關(guān)鏈接，我沒有得到差價賠償。”小小說：“這件事情前，從未想過我會用到價保服務(wù)，現(xiàn)在真的用到了，卻沒起到任何作用。另外，我在預(yù)售時購買的歐萊雅安瓶面膜不僅存在差價，而且發(fā)貨時間也很長，是我‘雙11’購買的所有產(chǎn)品中最晚發(fā)貨的。”

中國商報記者詢問了歐萊雅官方旗艦店及天貓平臺客服。歐萊雅方面的客服人員表示，該產(chǎn)品暫不支持補(bǔ)差價及退換貨;天貓平臺的客服則表示，產(chǎn)品售后服務(wù)由賣家承擔(dān)，售后服務(wù)的解釋權(quán)也應(yīng)由品牌方承擔(dān)。

歐萊雅在此次“差價風(fēng)波”中是否有違規(guī)行為?中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海對中國商報記者表示，賣方在預(yù)售中已經(jīng)告知了消費者本次促銷活動給出的價格為年底最低價，后面又在價保期間修改價格，涉嫌虛假、誤導(dǎo)性宣傳，賣方應(yīng)該予以賠償。 需要提醒消費者的是，“雙11”預(yù)售是存在風(fēng)險的，比如預(yù)售商品過多，發(fā)貨超過了正常周期，在等待過程中消費者也就會付出更多時間和經(jīng)濟(jì)成本。此外，預(yù)售還損害了公平交易權(quán)，商家以提前告知為由，自主設(shè)置預(yù)售時間，消費者只能被動接受，這對消費者而言不公平，屬于霸王條款。

北京盈科(長沙)律師事務(wù)所高級合伙人劉高對記者表示：“《中華人民共和國價格法》第十四條第四項規(guī)定，經(jīng)營者不得利用虛假或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易。具體到歐萊雅本次預(yù)售促銷是否構(gòu)成價格欺詐，我們可結(jié)合一些更具體的法律規(guī)定來看。根據(jù)國家發(fā)展和改革委員會《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》第七條，虛構(gòu)原價，虛構(gòu)降價原因，虛假優(yōu)惠折價，謊稱降價或者將要提價，誘騙他人購買的屬于價格欺詐。歐萊雅在‘雙11’預(yù)售期間大肆宣稱其預(yù)售給出了全年最大力度的折扣，但實際上到了11月11日當(dāng)天，在他們的直播間銷售的產(chǎn)品價格反而要低出很多，這種情形或?qū)儆?lsquo;虛假優(yōu)惠折價’。”

另外，電商平臺對價保機(jī)制的實行也有監(jiān)管責(zé)任。劉俊海表示，電商平臺搭建了交易場所，起草了交易規(guī)則，并審核了商家的入駐條件，電商平臺從電商銷售當(dāng)中受益，也必須盡到監(jiān)督義務(wù)。如果電商平臺有監(jiān)督義務(wù)但不履行，監(jiān)督有過錯，并且與消費者損害有因果關(guān)系的，個人認(rèn)為電商平臺也要對消費者承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任;如果電商平臺明知商家欺詐但不作為，個人認(rèn)為平臺可能構(gòu)成共同侵權(quán)，對消費者承擔(dān)連帶責(zé)任。

歐萊雅如何收場

11月18日凌晨，歐萊雅在致歉聲明中表示，公司正和相關(guān)政府部門合作調(diào)查，將在保障所有相關(guān)消費者利益的前提下，提出能針對所有相關(guān)消費者的妥善解決方案。

“希望歐萊雅能夠道歉并退還差價。”小小表示，她此前一直購買歐萊雅旗下產(chǎn)品，經(jīng)過此次事件，她認(rèn)為歐萊雅對待消費者的態(tài)度十分惡劣，品牌誠信度也較低，令人失望。

一位美妝自營品牌旗艦店的主播告訴中國商報記者，此前遇到差價問題，品牌大概率會選擇以贈品、優(yōu)惠券的方式補(bǔ)償消費者損失，如補(bǔ)發(fā)兩盒面膜或者為消費者發(fā)放優(yōu)惠券等，這對品牌來說是較為經(jīng)濟(jì)有效的方式。“一般不會直接退差價，‘雙11’的預(yù)售量達(dá)到千萬件，退差價會給品牌帶來較高的時間、人力、資金成本;而等品牌走完流程，消費者拿到這筆退款，就不知道是何年何月了。”

上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人、法學(xué)博士李旻對中國商報記者表示，歐萊雅通過優(yōu)惠券的漏洞惡意欺瞞消費者，或嚴(yán)重侵犯參與預(yù)售消費者合法權(quán)利，在10月20日表示預(yù)售價即為最低價，以此誘導(dǎo)煽動消費者支付定金。后續(xù)通過歐萊雅官方旗艦店直播間發(fā)放了優(yōu)惠抵扣券，領(lǐng)取到該券的用戶疊加“雙11”優(yōu)惠機(jī)制后可以更低的價格買到同款產(chǎn)品。該行為可能涉及虛假宣傳，主要表現(xiàn)形式為虛假廣告。若消費者購買產(chǎn)品時，賣方給出價保承諾的話，就應(yīng)該履行價保義務(wù)。按照合同中相應(yīng)的規(guī)則，消費者可向其申請賠償，賣方應(yīng)當(dāng)退還差價。劉高也表示，對于受到價格欺詐的消費者，可以向市場監(jiān)管部門投訴，向消費者協(xié)會尋求幫助，或者向法院起訴。

截至發(fā)稿，歐萊雅未對中國商報記者提出的有關(guān)賠償方案的相關(guān)問題進(jìn)行回復(fù)。而11月18日，中國消費者協(xié)會發(fā)布的今年“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告中，歐萊雅也被點名。浙江省消保委也公開表示，不論是繁瑣復(fù)雜的計價套路，還是承諾預(yù)售力度最大卻不兌現(xiàn)，都是對品牌形象和信譽(yù)的極大消耗，即使是再牢固的商業(yè)大廈，丟掉了誠信基石都有可能會隨時崩塌。

關(guān)鍵詞： 歐萊雅 如何 收場 價保機(jī)制