破解注銷難 還需加把力

日前，不少用戶發(fā)現(xiàn)騰訊QQ開始支持賬號注銷，但該功能很快下線。騰訊官方回應，將優(yōu)化體驗后再次上線。

今年初，賬號注銷難問題引發(fā)熱議。1月5日，工信部對此做出回應，明確電信業(yè)務經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務提供者應當嚴格遵守國家法律法規(guī)要求，在用戶終止使用服務后，為用戶提供注銷賬號的服務。

距工信部回應已過去4個多月，賬號注銷難問題有沒有得到解決?是否又出現(xiàn)新情況?記者調查發(fā)現(xiàn)，破解注銷難，還需加把力。

條款寫進協(xié)議 功能開始上線

1月11日，工信部就侵犯用戶個人隱私問題約談多家互聯(lián)網(wǎng)公司，要求加強對互聯(lián)網(wǎng)服務信息收集使用規(guī)則告知、賬號注銷等環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢測，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅查處并向社會曝光。

2013年9月1日起施行的《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》指出，電信業(yè)務經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務提供者在用戶終止使用電信服務或者互聯(lián)網(wǎng)信息服務后，應當停止對用戶個人信息的收集和使用，并為用戶提供注銷號碼或者賬號的服務。

盡管如此，此前有多家網(wǎng)站和APP不支持用戶賬號注銷功能，其中不乏知名應用。不少用戶承認自己在注冊賬號時沒有瀏覽用戶政策的習慣，但在想注銷賬號時，找不到相關注銷條款和指導，或試圖注銷賬號被拒絕。

復旦大學信息科學與工程學院副教授凌力分析：“從根本上看，網(wǎng)絡平臺是不愿意提供注銷服務的，因為這會讓平臺失去用戶，損失已積累的數(shù)據(jù)信息，無論是現(xiàn)階段運營還是未來發(fā)展，平臺都很需要這些信息。”

今年以來，抖音、快手等短視頻APP成為最火爆的手機應用之一，日活躍用戶數(shù)量均超過1億。此前有媒體報道稱，快手客服明確表示不能注銷，抖音APP內沒有注銷按鈕、用戶協(xié)議中也沒有注銷內容。近期，上述兩款應用在用戶協(xié)議中悄然添加注銷條款，允許用戶提交注銷請求。

入口層層隱蔽 流程不算簡單

“找了半天都沒發(fā)現(xiàn)注銷按鈕，找客服又遲遲不回復。”原本打算注銷某共享單車賬號的會計陳女士無奈地說：“最后只能放棄注銷，刪除APP了事。”

盡管提供賬號注銷服務的平臺數(shù)量在增加，但目前普遍的注銷流程是用戶先將網(wǎng)絡平臺要求的相關身份證明材料提交到指定郵箱，在平臺規(guī)定的處理時效內靜待處理結果，注銷成功與否取決于客服人員審批結果。

比如，用戶如果希望注銷抖音APP賬號，前后要經(jīng)歷手機APP內咨詢、瀏覽相關網(wǎng)頁、下載并編寫申請表、準備身份證復印件、發(fā)送申請郵件等五個步驟，申請后最長要等候15個工作日。

“注冊的時候只需要提供手機號和短信驗證碼，注銷時卻要求提供身份證，我覺得這不合理。”任職于福建泉州某小學的楊老師對抖音要求的注銷材料提出質疑，她的疑問目前未得到客服回應。

業(yè)內人士認為，平臺繁化賬號注銷步驟，客觀上加大了注銷成本，但可以防止惡意注銷，是對用戶及平臺的保護機制。中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為：“注銷權是網(wǎng)絡用戶的基本權益，注銷復雜程度應當與注冊流程相符，注冊時提供了實名信息，注銷時才應提供相應的實名信息。”

使用痕跡還在 注銷無門仍存

賬號注銷后，個人信息和使用痕跡去了哪?業(yè)內人士指出，用戶注銷后，自己雖無法查到賬號信息，但相關信息實際上仍存儲在內部服務器里。人人網(wǎng)、百度貼吧等社交媒體平臺上，注銷賬號曾經(jīng)發(fā)布的文字、圖片、視頻等仍能瀏覽，也讓一些用戶認為注銷不徹底。

《網(wǎng)絡安全法》規(guī)定，網(wǎng)絡運營者留存日志不得少于6個月。朱巍認為，有關規(guī)定的目的是為了強化網(wǎng)絡運營者的社會責任，用戶不僅要能注銷，還要能徹底注銷。

不少網(wǎng)站和手機APP主動更新用戶政策條款，提供注銷服務。但是，仍有一些平臺處于滯后、回避的狀態(tài)：既未增加相關條款，也未建立注銷機制。

在以賬號不安全為由而被拒絕下單后，每日優(yōu)鮮新注冊用戶上海某高校學生向客服要求注銷賬號，但得到的回復是：為保護用戶賬號安全，該平臺暫無法實現(xiàn)該功能。

“對用戶來說，要提高自身防范意識，遵循最少提供原則、有限授權原則，果斷拒絕過度要求獲取個人信息的平臺。”凌力說。

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