武夷山風(fēng)光。 　　資料圖片

廈門鼓浪嶼上的建筑。 　　資料圖片

廈門鼓浪嶼上的建筑。 　　資料圖片

廈門鼓浪嶼上的建筑。 　　資料圖片

區(qū)別于傳統(tǒng)的“吃、住、行、游、購、娛”六要素式的成團旅游，定制旅游將目光投向了人們?nèi)找嬖鲩L的個性化需求，旨在提供個性化、高品質(zhì)的體驗式旅游。“個性”成為了定制旅游的關(guān)鍵詞。

如何精準(zhǔn)地對接游客的個性化需求，為他們設(shè)計并提供一款高品質(zhì)舒適體驗的旅游產(chǎn)品，便是旅行定制師的工作職責(zé)。

千篇一律的景點，大同小異的路線，還有不可避免的購物……傳統(tǒng)的成團旅游模式越來越難以滿足人們?nèi)找嬖鲩L的對個性化、高品質(zhì)的旅游體驗的需求。

嫌跟團不自由，自己準(zhǔn)備攻略又不夠?qū)I(yè)，于是尋找資深人士制定專屬旅行計劃日漸成為人們出游的一種選擇，定制旅游悄然興起，而“旅行定制師”也逐步成為一種新興職業(yè)，走進大眾的視野。

現(xiàn)在來廈門游玩，越來越多的游客選擇個性化的定制旅游;而在廈門，也有越來越多的旅行社成立專門的定制旅游部門來對接這一類游客的需求。

以個性為導(dǎo)向按需定制

定制旅游要求游客自己參與到旅行定制的過程中。如何挖掘客戶的不同需求成為旅行定制師必需直面的問題。

今年1月，90后女孩李波拿到了自己的“旅行定制師上崗證”。她已經(jīng)在廈門從事定制旅游服務(wù)3年了，拿到這張“上崗證”就意味著她可以為來自攜程平臺的定制旅游訂單提供服務(wù)。“相比于傳統(tǒng)的成團旅游，專注個性化實現(xiàn)和高品質(zhì)體驗的定制旅游對旅行定制師的業(yè)務(wù)能力提出了更高的要求。”為了保證客戶在旅行全過程中的高質(zhì)體驗，攜程推出了“旅行定制師上崗證”，要求與平臺對接的服務(wù)提供者持證上崗。作為第一批拿到上崗證的一員，在培訓(xùn)之后李波通過了五個項目的考試，主要涉及客戶溝通、業(yè)務(wù)知識、操作能力、方案策劃等幾個方面的內(nèi)容。

與傳統(tǒng)旅游由旅行社單方面提供行程線路不同的是，定制旅游要求游客自己參與到旅行定制的過程中。對于旅行定制師來說，游客的需求與個性的想法是他們需要獲取的最關(guān)鍵的信息。于是，如何挖掘客戶的不同需求成了他們必需直面的問題。“善于溝通是基本的要求。”李波說，需求對接是一個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，有時候客戶的需求并不是十分明確，還需要在溝通中進行一定程度的引導(dǎo)。

“作為旅行定制師，一定要嗅覺靈敏，在與客戶進行前期溝通時，要能夠快速抓取關(guān)鍵信息并進行快速地分析。”廈航國旅旅行社定制旅游部負(fù)責(zé)人周建人說，“旅行定制師，就像是一個旅行顧問，通過相互的交流和溝通，對接客戶的需求，然后定制出一套專屬的旅游產(chǎn)品。”

以體驗為追求品質(zhì)優(yōu)先

定制旅游的客戶群體追求高品質(zhì)的體驗。旅行定制師要具備滿足該需求的能力。

不同于傳統(tǒng)成團旅游走馬觀花式的游覽，定制旅游對旅行線路的每一個細(xì)節(jié)提出了更高的要求。即使是前往同一個目的地旅游，個性各異的群體所需求的體驗和線路都會有很大的差別。旅行定制師不但要具備捕捉客戶個性需求的能力，更要具備滿足該需求的能力。

“定制旅游的客戶群體追求的是一種高品質(zhì)的體驗，旅行過程中的每一個環(huán)節(jié)都需要我們進行更用心更細(xì)致地安排。”李波說，諸如航班的時間、酒店的布置、餐廳的風(fēng)格等，都要逐一地考察，還有旅行中所涉及的各種活動、項目的安排及費用情況都需要十分明確。

“旅行定制師不僅需要有人文地理、旅游知識的積累，對當(dāng)?shù)芈糜钨Y源的全盤把握，還至少需要對某些跨界領(lǐng)域有一些常識性的了解。”周建人說，有些定制旅游的客戶群體會給出一些明確的主題。

有好體驗才能出好的設(shè)計。“旅行定制師首先應(yīng)當(dāng)是一個旅游達(dá)人。”周建人表示，“如果旅行定制師自己沒有旅游體驗的積累，就很難設(shè)計出一條能夠滿足客戶需求的旅行產(chǎn)品。”于是，定期的旅行也成了對旅行定制師的一項要求。已從事定制旅游服務(wù)行業(yè)十幾年、去過七八十個國家的周建人，每年仍會花上近一個月的時間走在旅行的路上，去摸索和積累新的旅游體驗。年輕的李波同樣如此，“平均一個月去一次武夷山，一個星期走一次廈門。”她參與的定制旅游主要集中在武夷山和廈門，每隔一段時間都要進行一些新的嘗試和體驗。

行業(yè)新方向尚待培養(yǎng)

定制旅游是旅游業(yè)發(fā)展的一個需要挖掘的新市場，很多行業(yè)資源的配套還沒有跟上，需要進一步培養(yǎng)。

“傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品已經(jīng)無法滿足人民日益增長的美好生活需要。”廈門旅游協(xié)會旅行社分會會長馬志強說，人們對個性化實現(xiàn)的向往越來越強烈，而大部分傳統(tǒng)的旅游從業(yè)人員卻不具備滿足這些新要求的能力。較強的溝通力和把控力、豐富的知識和資源積累……旅行定制師對相關(guān)從業(yè)人員提出了新的挑戰(zhàn)和更高的要求。定制旅游因其個性化的特征為旅行定制師這個職業(yè)設(shè)定了較高的門檻，但目前全國沒有一個統(tǒng)一的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。“攜程通過授予上崗證的方式作為旅行定制師可以進入其平臺服務(wù)的憑證，通過培訓(xùn)+考核的形式，一方面在全國范圍內(nèi)挖掘了一批符合條件的旅游人才，另一方面也對這個行業(yè)的準(zhǔn)入進行了一定的限制，值得借鑒。”

定制旅游不僅對旅行定制師提出了高要求，還對旅行社設(shè)定了一定的門檻。“定制旅游正處在一個重要發(fā)展節(jié)點，有很大的發(fā)展?jié)摿?，但并不是所有旅行社都具備進入這塊領(lǐng)域的能力。”馬志強說，定制旅游的客戶群體個性多元化，需求跨度大，除了要有旅行定制師的需求對接外，還要求旅行社要具備充足的行業(yè)資源來滿足這些需求，“比如有些客戶要求用餐要在米其林餐廳，或者是行程中要看世界杯比賽，旅行社就必須具備這方面的采購能力。”

然而高門檻并不意味著高價格。“定制旅游是完全根據(jù)客戶的個性需求來設(shè)計旅游路線，時間自由，豐儉也是自定的。”周建人說，客戶的預(yù)算也是旅行定制師在設(shè)計旅游路線時需要考慮的一個因素。

“定制旅游滿足了日益多元的出行需求，是旅游業(yè)發(fā)展的一個很好的方向，也是一個需要挖掘的新市場。”廈門航空國際旅行社副總經(jīng)理洪永晉說，目前，與傳統(tǒng)旅游相比，定制旅游的占比還比較低，很多行業(yè)資源的配套還沒有跟上，需要進一步培養(yǎng)。

關(guān)鍵詞： 品質(zhì) 需求