11月19日，江蘇省消保委發(fā)布雙11消費(fèi)投訴及輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，今年10月15日至11月15日，江蘇省消保委系統(tǒng)共收到投訴28343件，其中涉及網(wǎng)購(gòu)13839件，占總投訴的49.18%。輿情方面，涉及江蘇省雙11消費(fèi)類相關(guān)輿情數(shù)據(jù)共計(jì)512542條，消費(fèi)類負(fù)面(敏感)輿情信息共計(jì)74725條，包括維權(quán)投訴、負(fù)面報(bào)道、消費(fèi)吐槽等，占輿情總量的14.58%。

預(yù)售套路深 最低價(jià)不可信

今年雙11的預(yù)售時(shí)間從10月20日起始，在此期間不少電商會(huì)在預(yù)售上“挖坑”，相關(guān)負(fù)面消費(fèi)輿情信息共計(jì)6067條。不少消費(fèi)者吐槽花錢買罪受，絞盡腦汁搶優(yōu)惠，付完定金尾款發(fā)現(xiàn)比直接購(gòu)買更貴。還有部分商品預(yù)售涉嫌虛假宣傳、促銷短信不停轟炸引發(fā)熱議。

南京一位消費(fèi)者投訴稱，電商平臺(tái)定金頁(yè)面顯示到手3299元，付完尾款后實(shí)際支付3746元，但是頁(yè)面直接下單才3299元，聯(lián)系客服也不退差價(jià)，申請(qǐng)退款后準(zhǔn)備重新下單直接買，結(jié)果南京地區(qū)又顯示無(wú)貨。輿情案例中，有消費(fèi)者反映購(gòu)買愛(ài)瑪電動(dòng)車，同樣遭遇價(jià)格不一的情形。

直播帶貨維權(quán)難 商品質(zhì)量難保證

直播帶貨亂象主要存在產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)貨延遲、價(jià)格糾紛、虛假發(fā)貨、售后不到位等問(wèn)題。數(shù)據(jù)顯示，直播類負(fù)面消費(fèi)輿情信息共計(jì)9221條。

消費(fèi)者馮女士在常熟市一家服飾有限公司開(kāi)辦的抖音直播間里花178元購(gòu)買了一件XL號(hào)中袖旗袍，貨款通過(guò)微信支付商家客服后一直未收到商品，也一直聯(lián)系不上商家，在抖音直播間詢問(wèn)商家也不作答。經(jīng)消保委工作人員了解，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者稱通過(guò)微信添加直播間“商家客服”轉(zhuǎn)賬支付，但商家表示對(duì)直播間內(nèi)的所謂“客服”并不知情，因此無(wú)法同意發(fā)貨要求。經(jīng)過(guò)調(diào)解，商家同意免費(fèi)贈(zèng)送消費(fèi)者一件同款式旗袍。

在輿情案例中，男子直播間撿漏23萬(wàn)元買了一堆假翡翠和歐萊雅安瓶面膜破價(jià)，消費(fèi)者要求退差價(jià)引發(fā)輿情關(guān)注。

花式促銷耗精力 提前漲價(jià)難防范

眾所周知，雙11之所以成為購(gòu)物節(jié)是因?yàn)橛性S多大力度的促銷折扣，但今年仍然存在促銷規(guī)則復(fù)雜、部分商家明降暗漲等情形。

11月2日，沈陽(yáng)市消費(fèi)者胡某向射陽(yáng)縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)海通分會(huì)投訴，稱其雙11期間在天貓店家(射陽(yáng)縣某公司)下訂單并付款電鋼琴一臺(tái)，付款后該天貓店家以價(jià)格太低為由提出需要消費(fèi)者另補(bǔ)差價(jià)，否則拒絕發(fā)貨。雙方溝通多次未果。該公司負(fù)責(zé)人解釋因雙11期間打折活動(dòng)計(jì)算錯(cuò)誤，導(dǎo)致實(shí)際網(wǎng)上銷售價(jià)格低于成本價(jià)，希望消費(fèi)者可以理解。經(jīng)分會(huì)工作人員多次聯(lián)系溝通，最終雙方協(xié)商一致，按原來(lái)標(biāo)價(jià)按時(shí)發(fā)貨，不收取額外的費(fèi)用。

物流快遞糾紛多 個(gè)人信息易泄露

快遞行業(yè)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的重要一環(huán)，雙11期間，快遞投遞糾紛增多，如快遞丟失、未經(jīng)允許投放快遞柜、物流信息慢等情況。存在個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。此外，網(wǎng)購(gòu)刷單、來(lái)路不明快遞、海淘偽造境外快遞信息現(xiàn)象受到廣泛關(guān)注。

11月12日，南京消費(fèi)者王女士投訴稱其在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買了一臺(tái)電熱水器并留下詳細(xì)地址，可平臺(tái)物流送貨時(shí)只送到了代收點(diǎn)。聯(lián)系商家，客服卻稱王女士家不在物流的送貨范圍，快件只能放到最近的代收點(diǎn)。南京市消協(xié)工作人員立即與物流客服進(jìn)行了聯(lián)系，后經(jīng)消費(fèi)者反饋，電熱水器已送至消費(fèi)者家中。

退款退貨遭推諉 售后維權(quán)難保障

雙11期間，相關(guān)售后服務(wù)類負(fù)面輿情信息共計(jì)2709條，包括產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題或瑕疵，要求退貨遭拒;售后客服無(wú)人回應(yīng)或態(tài)度差;智能客服不“智能”、售后電話打不通，消費(fèi)者投訴無(wú)門等。

南京消費(fèi)者張女士在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買了一雙女鞋，收貨后試穿時(shí)發(fā)現(xiàn)兩只鞋跟高低差別明顯，已經(jīng)影響正常穿著。張女士與商家聯(lián)系要求退貨，對(duì)方告知要收取80運(yùn)費(fèi)。消費(fèi)者不認(rèn)可，與商家多次溝通無(wú)果后投訴。經(jīng)調(diào)解，最終由商家支付運(yùn)費(fèi)，張女士成功退掉了鞋子。

消保委建議

破解直播電商瓶頸 打造安全消費(fèi)環(huán)境

今年雙11期間，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)愈加劇烈，平臺(tái)大促的背后，依舊是套路滿滿的促銷規(guī)則，喵糖游戲、積分兌換、好友助力等不同形式的互動(dòng)玩法，導(dǎo)致消費(fèi)者耗費(fèi)人力、財(cái)力，最終卻發(fā)現(xiàn)并不優(yōu)惠。雖然營(yíng)銷減少，但是虛假宣傳、價(jià)格誘導(dǎo)依然存在。今年直播電商領(lǐng)域發(fā)展迅猛，流量?jī)r(jià)值愈加凸顯，但同時(shí)，主播、商家、平臺(tái)互相推諉，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)缺乏保障、虛假宣傳變相誤導(dǎo)等現(xiàn)象多發(fā)，容易擾亂網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)。

針對(duì)亂象，江蘇省消保委建議在《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》等基礎(chǔ)上，加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范，電商主播規(guī)范營(yíng)銷行為，加強(qiáng)產(chǎn)品把控。電商平臺(tái)利用技術(shù)手段做好價(jià)格、促銷行為的監(jiān)測(cè)評(píng)估，及時(shí)制止造假瀏覽量和好評(píng)刷單炒信等嚴(yán)重破壞市場(chǎng)公平秩序現(xiàn)象，針對(duì)商家虛假宣傳、價(jià)格誘導(dǎo)行為，建立黑名單制度。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)注重個(gè)人信息保護(hù)，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中非必要不泄露電話、地址、身份信息、密碼等敏感信息。加強(qiáng)對(duì)快遞行業(yè)的規(guī)范整治，從技術(shù)上提升快遞單的信息保護(hù)，強(qiáng)化快遞平臺(tái)的保護(hù)舉措，保障消費(fèi)者信息安全。(鐘小雯記者薛慶元)

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)投訴 輿情 分析 預(yù)售套路