在堅持“房住不炒”的定位下，房地產(chǎn)市場逐漸回歸居住的本質。隨著消費者對美好生活的追求與住房消費的升級，購房人對居住服務專業(yè)性、體驗感的要求進一步提升，住房消費中存在的服務問題也逐漸顯現(xiàn)。

居住服務時代崛起

隨著人口結構、收入水平等因素的變化，相比從前單純的居住需求，如今的住房消費衍生出更加多元化、個性化、品質化的新需求。

貝殼研究院首席分析師許小樂對《中國消費者報》記者表示，過去20多年間，消費者對住房消費服務需求從“安全-效率-體驗”逐層升級疊加。

貝殼研究院近日發(fā)布的《2021住房消費品質服務報告》顯示，受教育程度越高、收入越高，追求消費需求的層級也越高;同時，年輕人更向往大城市的生活與發(fā)展機遇，促使人口進一步向經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)和大都市圈城市群集聚流動，激發(fā)了大城市、都市圈新市民租賃、購房需求的潛力。“居住服務業(yè)將成為我國經(jīng)濟的新興增長點，無論是對于經(jīng)濟增長還是就業(yè)創(chuàng)業(yè)，居住服務業(yè)的崛起都將成為一個全新的時代命題。”空白研究院院長楊現(xiàn)領對《中國消費者報》記者表示。

楊現(xiàn)領認為，新住房時代的市場主線將是“更美好的品質居住”，包括有品質的居住空間、高便利性的配套設施、有質量的社區(qū)居住服務以及有溫度的鄰里關系。不難發(fā)現(xiàn)，品質居住中有一半條件是以“軟件”為要素，而當前居住領域最根本的矛盾是從業(yè)者提供的服務品質不能滿足消費者日益提升的要求。

相關投訴數(shù)量上升

一方面人們對好房子、好服務的需求越來越大;另一方面，在購房時，人們仍會遭遇產(chǎn)權糾紛、定金糾紛、延期交付、推遲辦證、房屋質量差、售后服務不到位等問題，直接影響消費體驗。

隨著消費者住房服務需求升級以及維權意識的增強，近年來全國住房消費相關投訴數(shù)量呈波浪式上升。

來自中國消費者協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2016年，新房、二手房以及租賃相關消費投訴為7486件，2020年則增加至16905件。其中，投訴問題TOP10涉及房屋交易全鏈條的定金、合約簽訂、貸款申請、繳稅、過戶五個環(huán)節(jié)?！?021住房消費品質服務報告》顯示，在新房交易過程中，消費者遇到的問題TOP10占新房業(yè)務投訴總量的89.09%。無理由退房、承諾返傭、樓盤咨詢相關投訴位列前三名，分別約占新房投訴總量的18%、17%、14.5%。

相比新房，二手房交易中所出現(xiàn)的投訴問題 TOP10整體占比為80.84%。其中，房源維護相關投訴占比最多，約達33%。值得注意的是，作為二手房消費的特有問題，物業(yè)交割的投訴比例為7.55%，在二手房買賣所有投訴問題中排行第三。

租賃方面的投訴問題主要涉及房源、合約、服務和資金。投訴問題TOP10中，涉及房源問題的占39.82%;涉及押金、服務費資金問題的占比9.66%;涉及物業(yè)、退租房屋使用問題的占比15.96%;涉及服務人員的占比10.62%。“除了上述不同交易的差異性，投訴問題還存在區(qū)域特征。”貝殼研究院研究員潘浩對《中國消費者報》記者表示，大城市住房消費問題集中，城市住房消費焦點問題有共性也有差異。由于各城市市場成熟度不同、行業(yè)發(fā)展階段不同，消費者對于安全、效率和體驗的需求不同，各城市住房消費問題熱度也存在差異。

市場亟須不斷規(guī)范

如果服務端不能隨購房人需求的改變而進行服務升級，那么未來服務與需求的矛盾或將更加突出。

許小樂對《中國消費者報》記者表示，2020年，全國新房、二手交易總金額約22萬億元，其中約50%的成交是通過房地產(chǎn)經(jīng)紀服務促成的，由此可見，對于經(jīng)紀行業(yè)服務素質的進一步規(guī)范將直接提升消費者的體驗。

自今年7月份住建部等八部門聯(lián)合印發(fā)《關于持續(xù)整治規(guī)范房地產(chǎn)市場秩序的通知》，一場樓市三年整治行動正在全國范圍內展開。

目前，已有北京、云南、海南、廣東、河北、安徽、福建等多地相繼發(fā)文整治規(guī)范房地產(chǎn)市場秩序。整治范圍涵蓋房地產(chǎn)交易活動各環(huán)節(jié)，其中房地產(chǎn)開發(fā)、房屋買賣、住房租賃以及物業(yè)服務是整治重點。“這有利于形成完整監(jiān)管閉環(huán)。”易居研究院智庫研究中心總監(jiān)嚴躍進對《中國消費者報》記者表示，從住建部提出的“力爭用三年左右時間實現(xiàn)房地產(chǎn)市場秩序明顯好轉”這一目標來看，預示著此次整治行動將更具持續(xù)性，呈現(xiàn)出更加常態(tài)化的特點，無疑有利于鞏固當前樓市調控所取得的積極效果，并進一步促進房地產(chǎn)市場的平穩(wěn)健康發(fā)展。(記者 孫蔚)

關鍵詞： 服務 升級 消費 常態(tài)化