來源：《中國信用卡》

2020年，疫情“黑天鵝” 突襲，全球進入“非常態(tài)”。在這一背景下，我國提出構(gòu)建“雙循環(huán)”新發(fā)展格局，其中，獨立自主的國內(nèi)大循環(huán)是新發(fā)展格局的主體，作為消費金融“主力軍”的信用卡業(yè)務(wù)因此迎來了新的發(fā)展機遇。

在這充滿壓力、挑戰(zhàn)與機遇的一年，民生銀行信用卡中心認(rèn)真落實監(jiān)管及總行要求，不斷探索創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，傾力實施普惠金融，為助力疫情防控、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展、決戰(zhàn)決勝脫貧攻堅等提供了精準(zhǔn)有力的金融服務(wù)。

以民生關(guān)注為切入點，助力“六穩(wěn)”“六保”

黨的十九屆五中全會公報中，“人民”一詞共出現(xiàn)23次。從“十四五”時期經(jīng)濟社會發(fā)展主要目標(biāo)，到2035年基本實現(xiàn)社會主義現(xiàn)代化遠(yuǎn)景目標(biāo)，國家各項決策部署和實際工作都圍繞“人民”二字展開。一直以來，民生信用卡始終堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念和“信任長在”的品牌承諾，自疫情暴發(fā)以來，密切關(guān)注疫情進展，時刻以民生關(guān)注為切入點，主動開辟金融服務(wù)綠色通道，強化疫情防控金融支持。

首先，加強對一線防疫人員的金融保障。疫情期間，為致敬“最美逆行者”，民生銀行面向廣大醫(yī)護工作者推出專屬信用卡，提供包含白金卡終身免年費、醫(yī)護意外傷害保險、延遲還款等在內(nèi)的多項暖心專屬權(quán)益;為參加疫情防控的工作人員開啟綠色服務(wù)通道，按照特事特辦、急事急辦的原則，快速響應(yīng)并積極滿足其合理化的信貸需求。

其次，堅決落實民生銀行民企戰(zhàn)略，在政策層面對小微企業(yè)主予以支持和傾斜，助力紓解小微企業(yè)主融資難題。一方面加大對民生特色產(chǎn)品民生小微普惠信用卡的相關(guān)投入力度;另一方面主動為受疫情影響嚴(yán)重地區(qū)的小微企業(yè)主、個體工商戶提供多樣化分期方案和差異化優(yōu)惠利率，在很大程度上提高了民間資本信心。

與此同時，加大普惠金融力度，為受疫情影響的客戶推出多項關(guān)懷舉措。在全民抗疫之際，為符合條件的受疫情影響的客戶提供適當(dāng)延長還款期限、減免部分利息費用、調(diào)整人行征信逾期記錄、專屬賬單分期免費延期還款等一系列關(guān)懷服務(wù)。截至2020年11月底，已累計為近22萬名客戶提供了延期還款服務(wù)，為廣大客戶在疫情特殊時期的金融需求提供了強有力的后盾。

此外，民生銀行信用卡中心還聯(lián)合頭部電商和知名線上平臺，共同推出多輪線上消費促銷活動，并提供分期貼息服務(wù)，全方位滿足客戶疫情期間在線購物、宅家外賣、學(xué)習(xí)教育、 休閑娛樂等多樣化需求，為消費市場回暖作出貢獻。

值得一提的是，民生銀行信用卡中心還 為境外中國公民提供了疫情幫助與服務(wù)。隨著疫情席卷全球，民生銀行信用卡中心代建代維的外交部全球領(lǐng)事保護與服務(wù)應(yīng)急熱線—— “12308 熱線”來電量迅速攀升，僅2020年3-4月就接聽電話20余萬通，平均每天3600余通。為了確保及時、有效地解決每一通海外來電訴求，民生銀行信用卡中心迅速協(xié)調(diào)備援力量，保持熱線24小時高效運轉(zhuǎn)，暢通海外中國公民求助的綠色通道。

以客群經(jīng)營為主航線，推進高質(zhì)量發(fā)展

隨著國內(nèi)疫情防控形勢向好，前期被抑制、被凍結(jié)的消費需求得到釋放，信用卡業(yè)務(wù)得以恢復(fù)和發(fā)展。在繼續(xù)增加發(fā)卡量的同時，民生銀行信用卡中心更加著力于深耕用戶需求，持續(xù)拓展場景，努力把存量客戶經(jīng)營好、維護好，不斷提升客戶滿意度、活躍度、忠誠度和價值貢獻度，縱深推進業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

在客群經(jīng)營方面，針對“千禧一代”的消費特點，民生銀行信用卡中心推出了一系列適合年輕客群的具有競爭力的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，輔以差異化的授信政策和有針對性的獲客營銷策略，提升目標(biāo)客群占比。同時，重點做好存量客戶精細(xì)化經(jīng)營，加強對存量客戶的關(guān)注和深度挖掘，利用激活促動、首刷促動、交易贏回等多個節(jié)點的促動活動，全面提升客戶活躍度和價值，有效降低客戶用卡生命周期各環(huán)節(jié)的睡眠發(fā)生率。當(dāng)前，信用卡已步入精細(xì)化經(jīng)營時代，在深入洞察細(xì)分群體需求基礎(chǔ)上提升細(xì)分群體個性化用卡體驗是發(fā)卡銀行提升產(chǎn)品核心競爭力的關(guān)鍵所在。為此，民生銀行信用卡中心自2018年開始著手研究運用圈層文化、游戲化思維和大數(shù)據(jù)模型建立一套可視化、趣味性的客戶價值體系——“全民星計劃”，回歸用戶價值中心，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)和科技營銷后臺，根據(jù)客戶價值、風(fēng)險水平和畫像標(biāo)簽的不同，采取分客群分策略的激勵措施配置差異化權(quán)益。

在場景金融方面，民生銀行信用卡中心全面強化B端場景建設(shè)，圍繞客戶訴求搭建“衣食住行娛醫(yī)教美游”全覆蓋的多元化、智能化場景，重點推出“獲客于場景”的業(yè)務(wù)新模式，比如，線上通過“線上購物”等快場景分時期分階段地開展用卡促刷活動，線下通過“惠買單”活動，推動與餐飲等慢場景的優(yōu)質(zhì)商戶合作。雙管齊下，融通快慢場景，有效整合線上線下、集中和分散的各類資源，形成推動消費增長、促進經(jīng)濟發(fā)展的新型循環(huán)動力。目前，民生銀行信用卡中心已與全國萬余家商戶達(dá)成戰(zhàn)略合作。

在品牌策略方面，民生信用卡品牌文化戰(zhàn)略升級已全面啟動，構(gòu)建了以文化IP、文化產(chǎn)品、生活服務(wù)為一體的品牌文化體系。近年來，民生銀行信用卡中心已陸續(xù)推出了多款文化創(chuàng)新信用卡產(chǎn)品，包括國寶系列、故宮系列、致敬梵高系列、敦煌系列、城市系列以及2020年新推出的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)系列等，在大力弘揚與傳播傳統(tǒng)文化的同時，致敬和推廣經(jīng)典藝術(shù)文化。同時，持續(xù)開展專屬系列品牌活動“新人文之旅”，挖掘開發(fā)文化創(chuàng)新產(chǎn)品、賡續(xù)圍棋傳統(tǒng)競技魅力等，將文化的力量注入金融生態(tài)中，助力大眾實現(xiàn)美好生活。

以金融科技為原動力，助推改革轉(zhuǎn)型

眾所周知，金融行業(yè)已經(jīng)進入轉(zhuǎn)型發(fā)展的新階段。隨著云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)在金融領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，金融科技正在以迅猛態(tài)勢重塑金融行業(yè)生態(tài)，“無科技不金融” 成為行業(yè)共識。而突如其來的疫情注定是金融科技發(fā)展過程中的一個歷史性事件，全民居家隔離的狀態(tài)給金融科技發(fā)展帶來了新的啟示，為金融科技的發(fā)展按下了加速鍵。在此背景下，民生銀行信用卡中心持續(xù)加大科技投入和創(chuàng)新力度，以科技創(chuàng)新打造高質(zhì)量成長的新引擎，在信用卡的存量競爭時代中贏得更多主動。

首先，通過App擴展服務(wù)邊界，重構(gòu)用戶連接。近幾年，民生銀行信用卡中心全力打造“全民生活”App，不斷更新迭代“千人千面”智能化服務(wù)體系，將人工智能運用到客戶維護中，從用戶成長體系和全流程流暢體驗的角度進行數(shù)據(jù)化運營，為客戶帶來更加友好、個性、智能的綜合服務(wù)，實現(xiàn)從服務(wù)渠道到主動營銷平臺的轉(zhuǎn)型。經(jīng)過短短三年多的精心運營，“全民生活”App注冊客戶已突破2500萬戶，綁卡客戶突破1800萬戶，成為民生銀行信用卡中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的核心支撐，成為連接場景、連接客戶美好生活的重要基礎(chǔ)設(shè)施。疫情期間，“全民生活”App 進行了大量功能升級和流程優(yōu)化，為客戶提供線上一站式金融和生活服務(wù)。譬如，上線了抗擊新冠疫情專題 “中國加油 全民戰(zhàn)‘疫’”，為客戶提供一鍵追蹤新冠疫情實時動態(tài)、查詢患者同乘信息等功能，還持續(xù)擴大線上場景運營，推出涵蓋醫(yī)師線上答疑、居家飲食、線上娛樂等多方面的服務(wù)，集中滿足客戶居家消費需求。

其次，堅持“開放、合作、共贏”的發(fā)展理念，加強與金融科技公司的合作。一方面，加速與頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作共贏，在入口與渠道、流量場景、產(chǎn)品創(chuàng)新及大數(shù)據(jù)等多方面建立合作關(guān)系，拓展消費場景，助力信用卡業(yè)務(wù)更快捷地觸達(dá)并服務(wù)用戶。另一方面，以金融支付為切入點，“全民生活”App 業(yè)內(nèi)首家實現(xiàn)了與銀聯(lián)、支付寶二維碼的互認(rèn)互掃，打破了支付巨頭排他性的壁壘。商戶只要一個二維碼，就可以讓客戶使用任何一家支付機構(gòu)或銀行的App完成掃碼支付。

最后，借力科技提升風(fēng)險管理水平。受當(dāng)前經(jīng)濟形勢影響，信用卡面臨的風(fēng)險也愈加復(fù)雜多變。為此，民生銀行信用卡中心牢牢把握“數(shù)據(jù)驅(qū)動、科技創(chuàng)新”這一轉(zhuǎn)型變革的關(guān)鍵，加快新技術(shù)與風(fēng)控管理的融合，實現(xiàn)對各個關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點的有效管控，構(gòu)筑起“貸前-貸中-貸后” 一體化的風(fēng)險管理防線。一方面，以外部可信數(shù)據(jù)獲取、整合為基礎(chǔ)，以模型運用、完善、更新為核心，以場景融合為驅(qū)動，實現(xiàn)風(fēng)險控制與業(yè)務(wù)流程的有機結(jié)合。另一方面，保持風(fēng)控數(shù)據(jù)、模型、策略、方法的迭代更新，制定“千人千面”的差異化策略，建立主動預(yù)防、全場景、立體化的智能風(fēng)控體系。

總體上看，在國家政策支持、內(nèi)需結(jié)構(gòu)調(diào)整以及各類市場主體的努力下，信用卡產(chǎn)業(yè)在擴大內(nèi)需、滿足人民群眾日益增長的美好生活需要方面，將發(fā)揮越來越重要的作用。疫情霧霾終將散去，面對后疫情時代的挑戰(zhàn)與機遇，民生銀行信用卡中心將不斷創(chuàng)新、真抓實干、穩(wěn)健經(jīng)營，乘消費金融發(fā)展之東風(fēng)，向著高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)穩(wěn)步邁進。

關(guān)鍵詞： 以民生關(guān)注為切入點