7月8日，江蘇省消保委發(fā)布的《酒店預(yù)訂后退訂情況調(diào)查報告》顯示，在調(diào)查了17957份有效樣本后，發(fā)現(xiàn)57%的被調(diào)查者遇到過酒店預(yù)訂后不可取消的情況。其中，提出“不可取消”條款最為突出的預(yù)訂渠道是旅游電商平臺，占調(diào)查總數(shù)的比例為40.7%，其次是酒店官網(wǎng)平臺、旅游公司或代理公司。

從此次調(diào)查基本情況來看，近七成消費者會通過酒店官方平臺預(yù)訂酒店，近五成消費者通過電商平臺預(yù)訂，35.1%的消費者通過旅游公司預(yù)訂。

去年，全省各級消保委共受理酒店住宿及訂房類投訴2460件，其中因預(yù)訂后“不可取消”方面的投訴655件，占比26.6%;今年上半年，此類投訴1353件，比去年同期增長47.2%，其中“不可取消”方面的投訴411件，比去年同期增長77.9%，投訴量呈明顯增長趨勢。以退訂為例，57.8%的消費者在退訂過程中被收取高額費用，55.6%認(rèn)為退改流程復(fù)雜，以及“不可取消”、客服態(tài)度惡劣等問題。

此次調(diào)查中，針對非酒店官方渠道的“不可取消”樣本，調(diào)查員直接聯(lián)系了酒店方面，并得到酒店方免費取消預(yù)訂的答復(fù)后，再次與電商平臺等渠道客服溝通發(fā)現(xiàn)，即便是可以提供商家信息、具體承諾人職位、姓名等信息后，也要經(jīng)過3次以上電話溝通，才有77%的線下調(diào)查樣本同意全額退訂申請，另有13%的樣本需要扣除一定費用后才同意退訂申請，還有10%明確表示不可取消。

盡管近六成被調(diào)查者認(rèn)為“不可取消”的規(guī)定不合理，但在解決這一問題時，超過七成被調(diào)查者首先與電商平臺或者酒店方協(xié)商，也有超過五成消費者選擇投訴。

為什么酒店方愿意取消而預(yù)訂平臺不愿意呢?江蘇省消保委有關(guān)人士說，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，酒店與平臺的關(guān)系非常復(fù)雜，雙方協(xié)議內(nèi)容是什么?是否真有代理商存在?代理商究竟是誰?代理商與電商平臺和酒店之間又有什么樣的協(xié)議，這些都是消費者無從知曉的，“在某些樣本中，平臺與酒店之間不只存在一個代理商，而是好幾級代理，這樣層層疊加的關(guān)系讓消費者在遇消費糾紛時維權(quán)之路更加困難。”

正是因為酒店與旅游電商平臺之間存在著中間商、第三方代理商等不透明環(huán)節(jié)，造成消費信息的不透明、不對稱，因此“第三方不退”成為消費者遇到最多的“托詞”。“站在消費者角度，如果臨時取消預(yù)訂，只能算作違約行為，支付合理范圍內(nèi)的違約金即可。”江蘇省消保委有關(guān)人士說，但目前行業(yè)缺少監(jiān)管與監(jiān)督，都是各自制定規(guī)則，旅游電商平臺、代理商都希望把自己的損失降到最低，為追求自身利益，制定諸如“不可取消”等規(guī)則。而酒店官方渠道，為了維護(hù)客戶資源，往往會給予較為寬松的退訂條件。

對此，江蘇省消保委建議，酒店預(yù)訂渠道的經(jīng)營者需要明示退訂規(guī)則與代理商信息，保障消費者的知情權(quán)與自由選擇權(quán)。同時，根據(jù)法律規(guī)定，經(jīng)營者不得設(shè)定“不可取消”等不公平格式條款。鼓勵旅游電商平臺直接與酒店簽訂協(xié)議，將自身服務(wù)費用與酒店住宿費用區(qū)別收取，進(jìn)一步明示收費項目與退訂政策。針對目前普遍存在的“酒店退而代理商不退”的問題，各預(yù)訂平臺也應(yīng)該強化自身的主體責(zé)任和義務(wù)，采取必要措施約束代理商侵害消費者合法權(quán)益的行為。

江蘇省消保委還建議采取“階梯退訂”政策，確定不同違約金收取比例。比如，在具體階梯時間的劃分上，可根據(jù)預(yù)訂時間跨度分為預(yù)訂入住日3日前、1日前、當(dāng)日14點前、當(dāng)日14點后等，兼顧淡旺季、房型等確定不同的違約金收取比例。

關(guān)鍵詞： 酒店預(yù)訂