2月28日,抖音電商發(fā)布《2021抖音電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》),全面梳理去年該平臺(tái)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的舉措與成果?!秷?bào)告》顯示,2021年,該平臺(tái)投入8000萬(wàn)元抽檢223萬(wàn)件商品,處罰違規(guī)商家超1萬(wàn)個(gè);全年支付1.8億元保障基金,幫助消費(fèi)者成功維權(quán)。 《報(bào)告》顯示,2021年,抖音電商平臺(tái)已從前置識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)防范、阻斷違規(guī)3個(gè)環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)對(duì)所有商品的全鏈路治理。全年攔截違規(guī)商品發(fā)布超9100萬(wàn)次,主動(dòng)封禁違規(guī)商品超580萬(wàn)件,下架風(fēng)險(xiǎn)商品超320萬(wàn)件,處罰違規(guī)商家超40萬(wàn)次,清退嚴(yán)重違規(guī)商家超4萬(wàn)個(gè)。同時(shí),平臺(tái)投入超8000萬(wàn)元抽檢資金,與11家權(quán)威第三方機(jī)構(gòu)合作,對(duì)平臺(tái)商品進(jìn)行隨機(jī)抽查。全年抽檢商品223萬(wàn)件,攔截問(wèn)題產(chǎn)品3萬(wàn)件,處罰違規(guī)商家超1萬(wàn)個(gè)。
據(jù)統(tǒng)計(jì),2021年,抖音電商以提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)為目標(biāo),對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行體系化建設(shè),成立12個(gè)客服專(zhuān)項(xiàng)技能組,全年受理用戶(hù)服務(wù)需求超2億次,72小時(shí)解決率同比提升了50%,消費(fèi)者滿(mǎn)意度超過(guò)80%。該平臺(tái)全年支付1.8億元保障基金,通過(guò)先行補(bǔ)償?shù)确绞?,幫助消費(fèi)者處理售后糾紛。同時(shí),設(shè)置物流保障資金池,推出“晚發(fā)即賠”“專(zhuān)屬物流服務(wù)”等措施,讓消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)切實(shí)提升。該平臺(tái)還以“品質(zhì)保障,售后無(wú)憂(yōu)”為標(biāo)準(zhǔn),推出“安心購(gòu)”等16項(xiàng)保障消費(fèi)者權(quán)益產(chǎn)品,權(quán)益保護(hù)訂單覆蓋率已達(dá)99.4%,消費(fèi)者合法權(quán)益得到有力保障。
近年來(lái),個(gè)人隱私信息泄漏事件頻發(fā),信息非法買(mǎi)賣(mài)已趨產(chǎn)業(yè)化。電商平臺(tái)因信息流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)復(fù)雜,面臨的信息安全問(wèn)題尤為嚴(yán)峻。《報(bào)告》披露,為保障發(fā)貨過(guò)程中的個(gè)人信息安全,抖音電商平臺(tái)在行業(yè)內(nèi)率先實(shí)行全物流面單脫敏,對(duì)訂單信息進(jìn)行全鏈路加密,對(duì)隱私數(shù)據(jù)采取全密文傳輸。截至2021年年底,加密發(fā)貨訂單覆蓋率達(dá)85%。此外,平臺(tái)還協(xié)助有關(guān)部門(mén),對(duì)販賣(mài)消費(fèi)者個(gè)人信息等違法行為進(jìn)行打擊。全年落地案件204起,抓獲633名犯罪嫌疑人,涉案金額超4億元。
抖音電商在《報(bào)告》中表示,堅(jiān)信有秩序有底線(xiàn)的生態(tài),才是面向長(zhǎng)期發(fā)展的健康生態(tài)。2022年,該平臺(tái)將一如既往聚焦用戶(hù)需求,完善治理體系、升級(jí)治理能力,切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。(杜科)
關(guān)鍵詞: 消費(fèi)者權(quán)益 抖音電商 違規(guī)商家 保護(hù)年報(bào)
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