2月28日，抖音電商發(fā)布《2021抖音電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》)，全面梳理去年該平臺(tái)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的舉措與成果?！秷?bào)告》顯示，2021年，該平臺(tái)投入8000萬(wàn)元抽檢223萬(wàn)件商品，處罰違規(guī)商家超1萬(wàn)個(gè);全年支付1.8億元保障基金，幫助消費(fèi)者成功維權(quán)。 《報(bào)告》顯示，2021年，抖音電商平臺(tái)已從前置識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)防范、阻斷違規(guī)3個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)對(duì)所有商品的全鏈路治理。全年攔截違規(guī)商品發(fā)布超9100萬(wàn)次，主動(dòng)封禁違規(guī)商品超580萬(wàn)件，下架風(fēng)險(xiǎn)商品超320萬(wàn)件，處罰違規(guī)商家超40萬(wàn)次，清退嚴(yán)重違規(guī)商家超4萬(wàn)個(gè)。同時(shí)，平臺(tái)投入超8000萬(wàn)元抽檢資金，與11家權(quán)威第三方機(jī)構(gòu)合作，對(duì)平臺(tái)商品進(jìn)行隨機(jī)抽查。全年抽檢商品223萬(wàn)件，攔截問(wèn)題產(chǎn)品3萬(wàn)件，處罰違規(guī)商家超1萬(wàn)個(gè)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年，抖音電商以提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)為目標(biāo)，對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行體系化建設(shè)，成立12個(gè)客服專(zhuān)項(xiàng)技能組，全年受理用戶(hù)服務(wù)需求超2億次，72小時(shí)解決率同比提升了50%，消費(fèi)者滿(mǎn)意度超過(guò)80%。該平臺(tái)全年支付1.8億元保障基金，通過(guò)先行補(bǔ)償?shù)确绞?，幫助消費(fèi)者處理售后糾紛。同時(shí)，設(shè)置物流保障資金池，推出“晚發(fā)即賠”“專(zhuān)屬物流服務(wù)”等措施，讓消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)切實(shí)提升。該平臺(tái)還以“品質(zhì)保障，售后無(wú)憂(yōu)”為標(biāo)準(zhǔn)，推出“安心購(gòu)”等16項(xiàng)保障消費(fèi)者權(quán)益產(chǎn)品，權(quán)益保護(hù)訂單覆蓋率已達(dá)99.4%，消費(fèi)者合法權(quán)益得到有力保障。

近年來(lái)，個(gè)人隱私信息泄漏事件頻發(fā)，信息非法買(mǎi)賣(mài)已趨產(chǎn)業(yè)化。電商平臺(tái)因信息流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)復(fù)雜，面臨的信息安全問(wèn)題尤為嚴(yán)峻。《報(bào)告》披露，為保障發(fā)貨過(guò)程中的個(gè)人信息安全，抖音電商平臺(tái)在行業(yè)內(nèi)率先實(shí)行全物流面單脫敏，對(duì)訂單信息進(jìn)行全鏈路加密，對(duì)隱私數(shù)據(jù)采取全密文傳輸。截至2021年年底，加密發(fā)貨訂單覆蓋率達(dá)85%。此外，平臺(tái)還協(xié)助有關(guān)部門(mén)，對(duì)販賣(mài)消費(fèi)者個(gè)人信息等違法行為進(jìn)行打擊。全年落地案件204起，抓獲633名犯罪嫌疑人，涉案金額超4億元。

抖音電商在《報(bào)告》中表示，堅(jiān)信有秩序有底線(xiàn)的生態(tài)，才是面向長(zhǎng)期發(fā)展的健康生態(tài)。2022年，該平臺(tái)將一如既往聚焦用戶(hù)需求，完善治理體系、升級(jí)治理能力，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。(杜科)

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