漫畫/勾犇
那些“驢唇不對馬嘴”的智能客服,究竟是技術不成熟,還是故意裝傻充愣,這是一個值得深究的問題。
互聯(lián)網時代也有“您說前門樓子,他說胯骨軸子”的事。有媒體記者近日調查發(fā)現(xiàn),很多互聯(lián)網平臺都追趕時髦使用智能客服取代人工,雖然減少了用工成本,但消費者得到的回答往往驢唇不對馬嘴,智能客服越聊越亂,越扯越遠。
進入智能時代,互聯(lián)網企業(yè)采用智能客服顯然很正常,是企業(yè)實現(xiàn)智能化的一種體現(xiàn)。然而從消費者體驗來說,相比人工客服質量,智能客服既浪費了消費者時間,又解決不了實質問題,甚至會誤事,既不利于消費者權益保護,又不利于企業(yè)形象塑造。
一般來說,人工客服能解決多種問題,還能安撫消費者情緒,而智能客服只有簡單的程序設計,無法因人而異地解決問題,更不能捕捉消費者的情緒。
智能客服出現(xiàn)這樣的痛點,是因為有些企業(yè)不僅是為了趕時髦,更是為了節(jié)省成本。人工客服涉及招人難、培訓成本高、流動性大、不易管理等諸多問題,導致企業(yè)客服成本居高不下。而智能客服可以24小時不間斷服務,能為企業(yè)節(jié)省不少勞動力成本和管理成本。
除成本因素外,部分企業(yè)還故意用智能客服拖延搪塞消費者。相關報道顯示,有的共享租車類企業(yè)熱線只有智能客服,是因為企業(yè)讓用戶“交了錢就別想輕易退”;有的小額貸款類企業(yè)采用智能客服,目的是“貸了款故意讓你還不上”;有的二手交易平臺不見人工客服,則是“你們的事我管不了”。這些企業(yè)都是以損害用戶的合法權益實現(xiàn)自己的利益(包括非法利益)。
那些“驢唇不對馬嘴”的智能客服,究竟是技術不成熟,還是故意裝傻充愣,這是一個值得深究的問題。
如果是通過智能客服故意拖延搪塞用戶以實現(xiàn)非法利益,一方面,消費者要學會取證,作為維權的依據(jù)之一。另一方面,法律和監(jiān)管也要亮劍,倒逼企業(yè)尊重消費者權益,改進客服質量,讓人工或智能客服充分發(fā)揮好功效,從而給消費者權益增添一份保障。有關部門不妨對企業(yè)智能客服進行定期抽查,對惡意侵權者既要納入失信黑名單,也要采取其他處罰手段,以儆效尤??傊瑢δ壳爸悄芸头?ldquo;不智能”的亂象不能放任不管,而要予以針對性治理。
關鍵詞: 智能客服
- 發(fā)力蛋制品 勁仔食品小蛋圓圓鵪鶉蛋入圍iSEE全球創(chuàng)新品牌百強榜
- 新捷途X70S顏值與實力全面升級,將于4月29日發(fā)布預售
- 奶茶行業(yè)品牌多、競爭大 冰雪時光靠什么贏得掌聲?
- 千千惠生活全國上線“隨心退”功能,消費者可無條件隨時退款
- 杭州臨平區(qū):創(chuàng)建市場疫情防控“三色”預警分類管理機制 動態(tài)防控監(jiān)測預警
- 海南開展防止一次性不可降解塑料制品入島聯(lián)合執(zhí)法行動 對當事人立案調查
- 河北保定市場監(jiān)管局創(chuàng)新應用信用分級分類監(jiān)管 提升監(jiān)管效能助力營商環(huán)境優(yōu)化
- 原料新鮮 用料扎實 冰雪時光穩(wěn)扎茶飲下沉市場
- 陜西省市場監(jiān)管局連續(xù)三年榮獲平安陜西建設先進集體 充分發(fā)揮市場監(jiān)管職能優(yōu)勢
- 浙江杭州:西湖食品安全風險綜合治理中心掛牌成立 健全機制規(guī)范運行為
- 湖北恩施州鶴峰縣市場監(jiān)管局開展進口水果排查專項行動 加強宣傳引導
- 寧夏青銅峽市場監(jiān)管局:擰緊節(jié)日食藥“安全閥” 確保節(jié)日期間市場安全穩(wěn)定
- 北京東城對轄區(qū)旅游客運企業(yè)開展專項聯(lián)合檢 營造和諧市場環(huán)境
- 安徽開展專項執(zhí)法查處濫用行政權力行為 共同營造公平競爭良好社會環(huán)境
- 安徽啟動2022年春茶地理標志保護專項行動 促進茶產業(yè)高質量發(fā)展
- 吉林:開展知識產權代理行業(yè)“藍天”專項整治行動 促進知識產權服務業(yè)健康發(fā)展
- 福建福州:宣傳知識產權法律知識 全方位推進地方高質量發(fā)展超越
- 遼寧撫順積極建設知識產權強市 建設知識產權強市為目標
- 2021年全國公共服務質量監(jiān)測情況發(fā)布 南京以總體滿意度?排名第一
- 立案20件!安徽嚴查哄抬物價等價格違法行為 督促經營者守法經營
- 杭州臨平區(qū):創(chuàng)建市場疫情防控“三色”預警分類管理
- 海南開展防止一次性不可降解塑料制品入島聯(lián)合執(zhí)法行
- 河北保定市場監(jiān)管局創(chuàng)新應用信用分級分類監(jiān)管 提
- 陜西省市場監(jiān)管局連續(xù)三年榮獲平安陜西建設先進集體
- 浙江杭州:西湖食品安全風險綜合治理中心掛牌成立
- 湖北恩施州鶴峰縣市場監(jiān)管局開展進口水果排查專項行
- 寧夏青銅峽市場監(jiān)管局:擰緊節(jié)日食藥“安全閥” 確
- 北京東城對轄區(qū)旅游客運企業(yè)開展專項聯(lián)合檢 營造和
- 安徽開展專項執(zhí)法查處濫用行政權力行為 共同營造公
- 安徽啟動2022年春茶地理標志保護專項行動 促進茶產
- 1 發(fā)力蛋制品 勁仔食品小蛋圓圓鵪鶉蛋入圍iSEE全球創(chuàng)
- 2 新捷途X70S顏值與實力全面升級,將于4月29日發(fā)布預售
- 3 奶茶行業(yè)品牌多、競爭大 冰雪時光靠什么贏得掌聲?
- 4 千千惠生活全國上線“隨心退”功能,消費者可無條件
- 5 杭州臨平區(qū):創(chuàng)建市場疫情防控“三色”預警分類管理
- 6 海南開展防止一次性不可降解塑料制品入島聯(lián)合執(zhí)法行
- 7 河北保定市場監(jiān)管局創(chuàng)新應用信用分級分類監(jiān)管 提
- 8 原料新鮮 用料扎實 冰雪時光穩(wěn)扎茶飲下沉市場
- 9 陜西省市場監(jiān)管局連續(xù)三年榮獲平安陜西建設先進集體
- 10 浙江杭州:西湖食品安全風險綜合治理中心掛牌成立