“要不是汽車專業(yè)人士到場處理這起投訴，我的心結(jié)是無論如何都打不開的。湖南省消保委如此用心為我們消費者服務(wù)，是名副其實的‘娘家人’啊!”2月18日，湖南省消保委收到益陽市消費者莫女士的一封感謝信。莫女士于去年12月6日在長沙購置一輛沃爾沃SUV，開回益陽家中放置幾天，發(fā)現(xiàn)車輛無法正常啟動，遂致電4S店尋求幫助。12月13日，4S店派技術(shù)人員到場，此時已無法用電動鑰匙打開車門，車輛處于失電狀態(tài)。技術(shù)人員表示要對車輛進行維修，莫女士認為該車輛存在質(zhì)量問題，不同意維修，要求退換。雙方經(jīng)多次溝通，無法達成一致解決方案。12月27日，莫女士向湖南省消保委投訴。 考慮到這起投訴涉及汽車專業(yè)知識，湖南省消保委遂將該起投訴向湖南省汽車維修與檢測行業(yè)消費者投訴站轉(zhuǎn)辦。投訴站接到轉(zhuǎn)辦函后，迅速與投訴人、4S店取得聯(lián)系，了解情況。

今年1月6日，由省消保委副秘書長褚霓霓、省汽車維修與檢測行業(yè)協(xié)會技術(shù)專家邱文彪、行業(yè)消費者投訴站副主任彭震律師和調(diào)解員張莉芳亭律師組成的調(diào)解小組到達4S店。經(jīng)技術(shù)專家對比投訴人與4S店各自的案情陳述及出具的書面材料，認為系車輛的天線模塊故障，更換該模塊后車輛即可正常使用，車輛不存在其他質(zhì)量問題，請消費者放心使用。技術(shù)專家的一席話讓莫女士如釋重負，心里的一塊石頭落了地。最后，雙方達成調(diào)解意見，由4S店上門為莫女士免費更換天線模塊。

隨著社會經(jīng)濟快速發(fā)展，消費糾紛領(lǐng)域廣、專業(yè)性強的特點日益突出，糾紛調(diào)處難度隨之加大。面對各種細而專的消費投訴，消保委組織往往會遇到專業(yè)知識匱乏、力不從心的問題。而各類行業(yè)協(xié)會、商會在本行業(yè)專業(yè)化、細分化、標準化的特點，則可以為消費者提供專業(yè)、快速、公平的維權(quán)服務(wù)。湖南省消保委敏銳地意識到了這一點，經(jīng)過多方醞釀，去年3月，湖南省消保委在10個與消費者生活密切相關(guān)的行業(yè)協(xié)會設(shè)立消費者投訴站。其中，湖南省汽車維修與檢測行業(yè)協(xié)會、保險行業(yè)協(xié)會、房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會、信息通信行業(yè)協(xié)會、美容美發(fā)化妝品行業(yè)協(xié)會等在列。與此同時，還在步步高商業(yè)連鎖股份有限公司、快樂購有限責任公司、老百姓大藥房連鎖股份有限公司等10家大型企業(yè)設(shè)立了消費維權(quán)服務(wù)站。

為了讓“兩站”工作落到實處，湖南省消保委專門制定了“兩站”工作規(guī)范，以及投訴轉(zhuǎn)辦、投訴處理、工作交流等三項制度，還經(jīng)常性地組織“兩站”工作人員開展消費維權(quán)法律法規(guī)及投訴處理技巧方面的培訓交流和沙龍活動。

湖南省消保委副主任兼秘書長吳衛(wèi)在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，在行業(yè)協(xié)會設(shè)立消費者投訴站以及在大型企業(yè)設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站，其主要目的就是發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(商會)和企業(yè)在消費維權(quán)中的主觀能動性和專業(yè)優(yōu)勢，壓實經(jīng)營者在消費維權(quán)中的主體責任，暢通消費維權(quán)渠道，確保依法快速解決消費糾紛，節(jié)約消費者維權(quán)成本，推動消費維權(quán)社會共治。

據(jù)悉，“兩站”成立近一年來，共接受消費者咨詢5683人次，接受消費者投訴218起，處理率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失120余萬元。

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