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湖南“兩站”發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)解糾紛 接受消費(fèi)者投訴218起處理率100% 2022-02-23 13:54:31  來(lái)源:中國(guó)消費(fèi)者報(bào)

“要不是汽車(chē)專(zhuān)業(yè)人士到場(chǎng)處理這起投訴,我的心結(jié)是無(wú)論如何都打不開(kāi)的。湖南省消保委如此用心為我們消費(fèi)者服務(wù),是名副其實(shí)的‘娘家人’啊!”2月18日,湖南省消保委收到益陽(yáng)市消費(fèi)者莫女士的一封感謝信。莫女士于去年12月6日在長(zhǎng)沙購(gòu)置一輛沃爾沃SUV,開(kāi)回益陽(yáng)家中放置幾天,發(fā)現(xiàn)車(chē)輛無(wú)法正常啟動(dòng),遂致電4S店尋求幫助。12月13日,4S店派技術(shù)人員到場(chǎng),此時(shí)已無(wú)法用電動(dòng)鑰匙打開(kāi)車(chē)門(mén),車(chē)輛處于失電狀態(tài)。技術(shù)人員表示要對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維修,莫女士認(rèn)為該車(chē)輛存在質(zhì)量問(wèn)題,不同意維修,要求退換。雙方經(jīng)多次溝通,無(wú)法達(dá)成一致解決方案。12月27日,莫女士向湖南省消保委投訴。 考慮到這起投訴涉及汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí),湖南省消保委遂將該起投訴向湖南省汽車(chē)維修與檢測(cè)行業(yè)消費(fèi)者投訴站轉(zhuǎn)辦。投訴站接到轉(zhuǎn)辦函后,迅速與投訴人、4S店取得聯(lián)系,了解情況。

今年1月6日,由省消保委副秘書(shū)長(zhǎng)褚霓霓、省汽車(chē)維修與檢測(cè)行業(yè)協(xié)會(huì)技術(shù)專(zhuān)家邱文彪、行業(yè)消費(fèi)者投訴站副主任彭震律師和調(diào)解員張莉芳亭律師組成的調(diào)解小組到達(dá)4S店。經(jīng)技術(shù)專(zhuān)家對(duì)比投訴人與4S店各自的案情陳述及出具的書(shū)面材料,認(rèn)為系車(chē)輛的天線模塊故障,更換該模塊后車(chē)輛即可正常使用,車(chē)輛不存在其他質(zhì)量問(wèn)題,請(qǐng)消費(fèi)者放心使用。技術(shù)專(zhuān)家的一席話(huà)讓莫女士如釋重負(fù),心里的一塊石頭落了地。最后,雙方達(dá)成調(diào)解意見(jiàn),由4S店上門(mén)為莫女士免費(fèi)更換天線模塊。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,消費(fèi)糾紛領(lǐng)域廣、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的特點(diǎn)日益突出,糾紛調(diào)處難度隨之加大。面對(duì)各種細(xì)而專(zhuān)的消費(fèi)投訴,消保委組織往往會(huì)遇到專(zhuān)業(yè)知識(shí)匱乏、力不從心的問(wèn)題。而各類(lèi)行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)在本行業(yè)專(zhuān)業(yè)化、細(xì)分化、標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn),則可以為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)、快速、公平的維權(quán)服務(wù)。湖南省消保委敏銳地意識(shí)到了這一點(diǎn),經(jīng)過(guò)多方醞釀,去年3月,湖南省消保委在10個(gè)與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立消費(fèi)者投訴站。其中,湖南省汽車(chē)維修與檢測(cè)行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、信息通信行業(yè)協(xié)會(huì)、美容美發(fā)化妝品行業(yè)協(xié)會(huì)等在列。與此同時(shí),還在步步高商業(yè)連鎖股份有限公司、快樂(lè)購(gòu)有限責(zé)任公司、老百姓大藥房連鎖股份有限公司等10家大型企業(yè)設(shè)立了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。

為了讓“兩站”工作落到實(shí)處,湖南省消保委專(zhuān)門(mén)制定了“兩站”工作規(guī)范,以及投訴轉(zhuǎn)辦、投訴處理、工作交流等三項(xiàng)制度,還經(jīng)常性地組織“兩站”工作人員開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)及投訴處理技巧方面的培訓(xùn)交流和沙龍活動(dòng)。

湖南省消保委副主任兼秘書(shū)長(zhǎng)吳衛(wèi)在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示,在行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立消費(fèi)者投訴站以及在大型企業(yè)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站,其主要目的就是發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)(商會(huì))和企業(yè)在消費(fèi)維權(quán)中的主觀能動(dòng)性和專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì),壓實(shí)經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)維權(quán)中的主體責(zé)任,暢通消費(fèi)維權(quán)渠道,確保依法快速解決消費(fèi)糾紛,節(jié)約消費(fèi)者維權(quán)成本,推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。

據(jù)悉,“兩站”成立近一年來(lái),共接受消費(fèi)者咨詢(xún)5683人次,接受消費(fèi)者投訴218起,處理率100%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失120余萬(wàn)元。

關(guān)鍵詞: 消費(fèi)者處理率 消費(fèi)者投訴 專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì) 專(zhuān)業(yè)人士

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