手機銀行已經(jīng)成為銀行最重要的觸客渠道。然而，中國金融認證中心11月25日發(fā)布的《2021中國數(shù)字金融調(diào)查報告》(以下簡稱《報告》)指出，用戶使用手機銀行、網(wǎng)上銀行仍以低頻為主，相比微信端的高頻使用，劣勢明顯。

手機銀行“用得不多”

“一種新的銀行服務模式——手機銀行在滬登陸”，這是2000年相關(guān)媒體的報道。經(jīng)過20年的發(fā)展，手機銀行用戶數(shù)量快速增長?！秷蟾妗分赋?，2014年到2019年，手機銀行用戶數(shù)從6.7億戶增長到20.9億戶。2021年，手機銀行用戶滲透率達到81%，增長15%，連續(xù)6年實現(xiàn)兩位數(shù)增長。

與用戶數(shù)連續(xù)增長相悖的是用戶使用頻次的下降。《報告》顯示，2021年手機銀行使用頻次增加的用戶同比下降顯著，由2020年的57%降至43%。使用頻次和去年基本一致的用戶較2020年增加了18%，使用頻次減少的則較去年增加了3%。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，50.7%的用戶在辦理完業(yè)務之后選擇直接退出手機銀行，手機銀行僅作為辦理業(yè)務的便捷渠道，多數(shù)用戶是在有需求的情況下才會使用手機銀行，暫未養(yǎng)成長期依賴的使用習慣。轉(zhuǎn)賬匯款和賬戶查詢是用戶常使用手機銀行、網(wǎng)上銀行辦理的業(yè)務，位于第一梯隊;生活繳費位于第二梯隊;投資理財和網(wǎng)絡支付為第三梯隊。《報告》指出，個人手機銀行已成為“用得不多但必須擁有的功能性APP”。

“我手機里裝了手機銀行，但基本不用。”北京市民李阿姨告訴《中國消費者報》記者，當時開戶的時候銀行做活動，開通手機銀行可以領(lǐng)一壺油，她就在工作人員的指導下下載開通了，但一般不用，若真要用，也是讓孩子來幫忙操作。

不受待見緣由何在

李阿姨很少用手機銀行，用她的話說是因為“不會用、不敢用”。這也是手機銀行不受用戶待見的原因之一。

《報告》顯示，手機銀行的安全性是用戶最為關(guān)注的因素。數(shù)據(jù)顯示，超過六成的用戶關(guān)注信息安全性，四成以上用戶關(guān)注辦理業(yè)務的準確性。此外，系統(tǒng)穩(wěn)定性、操作界面的簡潔性、基礎功能豐富度等也是用戶關(guān)注的因素。

調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，用戶認為手機銀行在使用中存在諸多痛點，例如，活動推送頻繁、無針對性(36.8%)，操作卡頓繁瑣(35.9%)，注冊、登錄流程繁瑣(32.3%)等。

在招聯(lián)金融首席研究員、復旦大學金融研究院兼職研究員董希淼看來，商業(yè)銀行在發(fā)展手機銀行業(yè)務過程中還存在著諸多問題和不足。例如，重技術(shù)開發(fā)而輕日常運營。“在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的焦慮之下，一些銀行開發(fā)出很多款APP。這容易造成銀行內(nèi)數(shù)據(jù)信息的割裂，用戶選擇起來也很困難，而且部分APP開發(fā)完上線部署之后，后續(xù)的維護運營少有跟進。”董希淼說。

再比如，重產(chǎn)品部署而輕用戶體驗。一些手機銀行功能很強大，但界面非常繁瑣，操作復雜，用戶體驗感較差。

創(chuàng)新服務重塑業(yè)態(tài)

記者注意到，近期，工商銀行、中國銀行、郵儲銀行等相繼升級手機銀行APP版本，創(chuàng)新打造多個應用場景。在手機銀行迭代升級的熱潮下，部分銀行的APP月活躍用戶規(guī)模甚至過億。易觀數(shù)據(jù)顯示，手機銀行活躍用戶規(guī)模已從2021年1月的4.14億增長到2021年9月的4.80億。

這些銀行為何能吸引用戶?工商銀行網(wǎng)絡金融部副總經(jīng)理趙磊認為，首先要堅持平臺經(jīng)營思維，促進金融服務“人+數(shù)字化”協(xié)同，以“全旅程+全搜索引擎”理念指導智慧化運營，以“先營銷，后產(chǎn)品”理念指導數(shù)字化營銷。著眼未來發(fā)展，應加大新技術(shù)研究跟蹤、加強前瞻性布局，不斷創(chuàng)新、孵化數(shù)字化金融應用模式。

據(jù)介紹，為了滿足年長用戶使用金融業(yè)務的需求，工行團隊深入老年社區(qū)數(shù)月，研發(fā)出多輪智能語音交互、問題遠程協(xié)同、親情賬戶等創(chuàng)新型產(chǎn)品;為了用戶更便捷地安全管理、使用無感認證、波紋運算等智能化手段，創(chuàng)新開發(fā)一鍵智能安全檢測等一系列安全產(chǎn)品;為了用戶更方便地查詢，以海量數(shù)據(jù)打造“數(shù)智賬本”，在銀行業(yè)APP中率先實現(xiàn)跨度長達10年的歷史明細查詢與分析。

11月19日，廣發(fā)銀行發(fā)布手機銀行7.0和云店2.0年度版本，把年度版本發(fā)布從手機銀行擴充到了云店。在11月25日舉行的“2021銀行數(shù)字動能與金融創(chuàng)新峰會暨第十七屆宣傳年年度盛典”上，廣發(fā)銀行網(wǎng)絡金融部總經(jīng)理關(guān)鐵軍表示：“手機銀行的意義在于連接客戶和銀行，實現(xiàn)‘一個手機，一個銀行’，是承載線上服務經(jīng)營的主陣地;云店的意義在于連接客戶和一線人員，實現(xiàn)‘一個員工，一個銀行’，是承載一線人員服務經(jīng)營線上化的新陣地。”

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶最期待手機銀行上線數(shù)字銀行卡、智能化服務、遠程服務等功能?！秷蟾妗氛J為，手機銀行的金融屬性逐漸弱化，取而代之的將是“場景+社交”屬性，即以基礎金融服務為支撐，以手機APP為載體，高頻生活場景為驅(qū)動，重塑手機銀行新業(yè)態(tài)。

《報告》預計，未來手機銀行APP將出現(xiàn)更多一體化、一個數(shù)字化和生態(tài)化運營平臺。在這個一體化平臺上，要開啟“手機銀行+”的移動端布局，著力提升獲客、活客、留客、變現(xiàn)的能力。

“手機銀行一定要堅持以人為本。”董希淼建議，要用“流程銀行”的理念來做手機銀行APP，建立專屬運營團隊、激發(fā)活躍用戶、提升用戶體驗。(記者聶國春)

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