“投訴人李先生、超市負責人戴先生，請先移步‘寧心驛站’心理輔導室，我們聊聊天。”近日，浙江省寧波市寧東市場監(jiān)管所執(zhí)法人員張新波眼看反復解調(diào)無果，便把雙方帶進了心理輔導室。經(jīng)過一番暢聊，不到一個小時，原本都帶著怒氣的雙方，拋開了行業(yè)成見和負面情緒，很快達成了和解。

今年，寧波市鄞州區(qū)市場監(jiān)管局試點探索消費糾紛調(diào)解新模式，在屬地市場監(jiān)管所成立心理咨詢室，讓專業(yè)的心理咨詢師、人民調(diào)解員等入駐寧東市場監(jiān)管所首個試點心理輔導室——“寧心驛站”，進行消費糾紛調(diào)解。目前，“寧心驛站”心理輔導室由國家二級心理咨詢師張新波“坐鎮(zhèn)”，同時他也是寧東市場監(jiān)管所執(zhí)法隊伍的骨干。作為這方面的專家，張新波表示，走進消費調(diào)解這個門，很多人都是帶有負面情緒的，在這樣情緒中的當事人、調(diào)解員會讓原本簡單的事情變得更復雜，而無效調(diào)解不僅讓雙方花費大量時間，也讓執(zhí)法干部、調(diào)解員承受更多、更重的工作和心理壓力。作為一名心理咨詢師，張新波多次幫助當事人、執(zhí)法干部進行心理疏導，成功調(diào)解各類“疑難件”“難纏件”，同時他也清晰地意識到，處理消費糾紛調(diào)解時的一些情緒疏導勢在必行。

張新波的想法與該所領(lǐng)導的想法一拍即合，“寧心驛站”心理輔導室正式成立。“寧心驛站”除了為個體提供一對一的心理輔導外，也在消費糾紛調(diào)解中起到了“先鋒隊”的作用，幫助單一的線下維權(quán)模式向線上線下維權(quán)模式轉(zhuǎn)變。目前，越來越多的青年干部職工加入到“寧心驛站”志愿服務(wù)隊伍中來，日常由執(zhí)法干部、調(diào)解員帶隊，深入企業(yè)、社區(qū)、學校，通過案例分析、情緒疏導、知識科普、品牌建設(shè)等方式，讓更多的人了解心理咨詢輔助消費調(diào)解的重要性，讓轄區(qū)內(nèi)消費環(huán)境建設(shè)由事后“干預(yù)”向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變，全面營造安全放心的消費環(huán)境。

在心理輔導不斷的服務(wù)輻射下，該所維權(quán)調(diào)解隊伍不斷在志愿服務(wù)中交流辦案知識、經(jīng)驗，素質(zhì)和能力不斷提升，轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)代商城、現(xiàn)代百貨、濱江商業(yè)廣場等一個個商圈消費維權(quán)服務(wù)站被建立起來，越來越多的經(jīng)營單位加入到放心消費承諾中。截至目前，通過心理疏導、咨詢后共處理消費者投訴273件，調(diào)解成功270件，調(diào)解成功率為98.9%。

(記者鄭鐵峰)

 

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