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出簽過程不透明,簽證中心行為是否誠信不易評判 2019-07-01 13:47:21  來源:新京報

保險不符合要求最好再買一份,照片底色不夠白要重拍,花250元買個VIP可以少排隊數(shù)小時,快遞費60元不然就得自己跑一趟……最近有不少消費者對一些國家在華簽證中心的服務和收費提出了質(zhì)疑。那么,簽證中心到底是誰在運作?該由誰來監(jiān)管?簽證中心的壟斷性質(zhì)下,旅客的權(quán)益又該如何保障?

照片、保險、復印件,“套路”消費有沒有?

上個月,劉女士在中智簽證中心辦理歐洲申根簽證時,被柜臺工作人員告知自己提交的保險單不符合要求,未包含醫(yī)療救助項目。工作人員還向劉女士推薦了可在簽證中心購買的申根保險。

前往中智簽證中心辦理簽證之前,劉女士在購買保險時已向保險公司反復核實是否符合要求,劉女士選擇的保險公司規(guī)模較大,有辦理多次申根簽證保險的經(jīng)驗,并且保證不存在問題。

在這種情況下,劉女士堅持沒有重新購買保險,并且最終順利出簽。劉女士認為,“如果不是選擇的保險公司比較有保障,自己又有辦簽證的經(jīng)驗,很可能會在工作人員的引導下重新在簽證中心購買保險”。

劉女士的遭遇不是個例。張先生在辦理申根簽證時也有類似遭遇:簽證中心工作人員說張先生的照片不合格。雖然張先生是按照簽證材料要求提供的白底照片,但工作人員說“照片底色不夠白,最好重拍,不然有拒簽的可能性”。張先生提供的照片是在有拍攝簽證照片經(jīng)驗的照相館拍攝的,但又怕“因為這點小事兒拒簽”,于是只好重新在簽證中心拍攝了照片。此外,也有不少人因為照片里“頭不夠大,沒有露肩膀”等問題被要求重新拍攝。

圖片來源/大眾點評截圖

陳女士也在簽證中心“憋了一肚子氣”,在辦理英國簽證時,陳女士在網(wǎng)站預約了11點辦理,提前到達后發(fā)現(xiàn)簽證中心等待的人非常多,無法按照預約時間辦理。工作人員向陳女士推薦了價值250元的VIP服務,這樣就可以免排隊。陳女士沒有買,結(jié)果等待時間長達5小時。陳女士說:“VIP服務無可厚非,但是簽證中心的預約機制和對辦理時間的預估并不合理,預約了時間還是要排幾個小時的隊,感覺是故意讓人排長隊,不想排隊就得買VIP服務。”

多次辦理簽證的曲女士發(fā)現(xiàn),簽證中心在各個環(huán)節(jié)都會借機推薦VIP服務。曲女士在中智簽證中心辦理歐洲申根簽證時缺少某個文件,求助簽證中心打印,雖然可出示電子版,但簽證中心稱如果曲女士要在打印后辦理簽證,必須重新預約并改日辦理,但如果購買VIP服務則可當日打印并辦理。為了避免再次排隊,曲女士只得花了500元人民幣購買了“超級貴賓服務”。

圖片來源/窮游網(wǎng)截圖

另外,個別簽證中心提供的快遞費、短信費、翻譯費等遠遠高于市場價格,也被不少消費者吐槽,例如快遞費60元左右,多人同一地址也需支付多份快遞費用;短信費15-20元/條;翻譯費90元/張等。

新京報記者注意到,目前在大眾點評上,英國簽證中心和西班牙簽證中心的點評功能已經(jīng)關(guān)閉。

在各大簽證申請網(wǎng)站,基本都有快遞費、VIP費用以及復印費、短信費、翻譯費的明確信息,每個簽證中心收取的各項費用價格也不完全相同。比如,葡萄牙簽證中心VIP服務為350元;英國簽證中心快速通道服務為250元,貴賓室服務為390元。

圖片來源/VFS Global英國簽證申請中心官網(wǎng)截圖

而近期西班牙簽證中心收費問題被媒體曝光后,提供簽證外包服務的BLS公司取消了西班牙簽證中心的VIP費用。

出簽過程不透明,簽證中心行為是否誠信不易評判

一般來說,簽證中心收取的主要是服務費,但比起服務費,其他費用的收入也比較可觀。業(yè)內(nèi)人士指出,收費問題背后,利益是簽證中心的主要考量。

簽證中心工作人員在建議消費者重新拍照或重新購買保險等時,經(jīng)常以“你的材料有不過簽的風險”為理由,但實際上,簽證中心作為旅客和使領(lǐng)館間的中介機構(gòu),只提供與簽證申請相關(guān)的遞交資料和核驗資料服務,并不能決定旅客能否出簽,簽證結(jié)果的決定權(quán)和最終解釋權(quán)都歸各使領(lǐng)館所有。

圖片來源/VFS Global網(wǎng)站截圖

即便如此,重新購買保險、重新拍照等要求之所以能被大多數(shù)消費者接受,還是與簽證出簽的不確定性有關(guān)。因為消費者個人對簽證出簽的考量標準并不十分了解,對簽證中心提出的要求、問題以及推薦的服務也就很難判斷究竟是出于公正客觀的態(tài)度還是營利的目的,也就更加談不上維權(quán)了。

北京市法學會旅游法學研究會理事董琳告訴新京報記者,盡管各國使館官網(wǎng)通常會明確告知辦理簽證需要準備的資料及要求,但即使資料表面上與使館明示的要求一致,簽證官對是否出簽仍有很大的自由裁量權(quán)。此外,對于拒簽的旅客來說,拒簽信通常為格式條款,內(nèi)容簡單,并不會詳細闡述具體原因。這樣的情況就會導致旅客更加依賴于對使館要求更熟悉的簽證中心。由此,個別簽證中心出于營利角度,就有可能在材料符合要求的情況下,違反誠實信用原則,仍以“不合格”為理由,推薦附加服務。但又因為簽證官對出簽的考量標準并不會對外公示,因此,簽證中心的行為是否誠信也就不易評判。

實際上,出于對出簽結(jié)果的擔憂,消費者很容易就會接受簽證中心推薦的相關(guān)服務。簽證代辦機構(gòu)內(nèi)部人士直言“出簽了是他們(簽證中心)的功勞,拒簽了就是使領(lǐng)館的決定,他們不知情,這筆生意穩(wěn)賺不賠。”

使領(lǐng)館與旅客間,還有國際外包商和本土服務商

對于各大使領(lǐng)館來說,隨著出境游人數(shù)增長,簽證服務工作量也隨之增加,為了加速簽證辦理流程和提高服務質(zhì)量,不少國家的使領(lǐng)館都選擇將簽證服務外包。

新京報記者了解到,目前駐華的使領(lǐng)館簽證外包服務主要集中在VFS Global、TLS contact和BLS三家服務商。根據(jù)官網(wǎng),VFS Global是全球最大的政府和使領(lǐng)館外包技術(shù)服務企業(yè),總部位于阿聯(lián)酋迪拜,在五大洲的147個國家擁有3093個服務中心或運營機構(gòu),為62個政府客戶服務,如德國、英國、澳大利亞、意大利、加拿大、芬蘭、巴西等;TLScontact是Teleperformance Group集團的一部分,核心業(yè)務是為政府機構(gòu)運營簽證申請中心,法國、匈牙利、荷蘭均是TLScontact的客戶;BLS公司目前則主要負責西班牙、印度簽證中心的運營。

雖然旅客在線上預約時接觸的機構(gòu)以及使領(lǐng)館公布的簽證合作伙伴,均為幾大國際外包服務商運營的網(wǎng)站,但在線下運營上,VFS Global、TLS contact等均在中國有合作伙伴。TLS contact的中國合作伙伴為中國國際技術(shù)智力合作有限公司(簡稱“中智”),法國、荷蘭、匈牙利、塞浦路斯簽證中心均為中智運營。

VFS Global在中國的合作伙伴則不止一家,以北京為例,北京雙雄對外服務有限公司(簡稱“雙雄”)是其中一家,主要運營意大利、比利時、英國、加拿大、馬耳他、丹麥、南非、新西蘭、希臘、斯洛伐克、土庫曼斯坦、愛爾蘭簽證業(yè)務;另一合作企業(yè)北京東方天曉出入境服務有限公司(簡稱“東方天曉”)主要負責德國、澳大利亞、挪威、瑞典、冰島、烏克蘭、瑞士簽證服務;另外,捷克、奧地利、葡萄牙、芬蘭、立陶宛、波蘭、愛沙尼亞、斯洛文尼亞、拉脫維亞、克羅地亞簽證中心由北京佰利諾投資咨詢有限公司(簡稱“佰利諾”)運營。

天眼查中,北京佰利諾投資咨詢有限公司企業(yè)地址與葡萄牙簽證中心地址一致。圖片來源/天眼查截圖

根據(jù)天眼查,雙雄、中智、東方天曉以及佰利諾的企業(yè)地址與各大簽證中心地址一致。有業(yè)內(nèi)人士對新京報記者表示,VFS Global等國際企業(yè)在拿到使領(lǐng)館合作資質(zhì)后,又和中國本土企業(yè)進行合作運營簽證中心,這些中國企業(yè)一般是他們比較固定的合作伙伴。

簽證中心運營資質(zhì)不具唯一性,需更多市場化競爭和監(jiān)管

某簽證代辦機構(gòu)內(nèi)部人士告訴新京報記者,簽證中心不合理收費已經(jīng)有幾年,協(xié)助消費者辦理簽證的代辦機構(gòu)對簽證中心也存在不滿,但簽證中心作為官方指定的唯一送簽機構(gòu),具有一定的壟斷性。旅客即使看到不少負面評價,甚至遭遇“套路”消費,也只能到簽證中心送簽。

雖然壟斷性是簽證中心的優(yōu)勢,但簽證中心的運營資質(zhì)并不具有唯一性。2018年10月,國家移民管理局曾發(fā)布《關(guān)于取消因私出入境中介機構(gòu)資格認定有關(guān)事項的通知》,取消因私出入境中介機構(gòu)資格認定(境外就業(yè)除外),此前簽發(fā)的《因私出入境中介機構(gòu)經(jīng)營許可證》自動失效。取消中介資質(zhì)認定,意味著移民、出境中介市場的徹底放開,更多的中小機構(gòu)進入市場的門檻降低。

圖片來源/《關(guān)于取消因私出入境中介機構(gòu)資格認定有關(guān)事項的通知》部分內(nèi)容

根據(jù)天眼查,雙雄、東方天曉以及佰利諾的經(jīng)營范圍中均有“因私出入境中介服務”項目,這一業(yè)務并不具有壟斷性。業(yè)內(nèi)人士表示,如果使領(lǐng)館可以考慮更換合作伙伴,擇優(yōu)選擇,將帶來更多的市場化競爭,為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

簽證中心是旅客在出境游時的第一站,不少旅客會因為簽證中心影響對目的地的感受。今年5月,外交部領(lǐng)事司官方微信公眾號“領(lǐng)事直通車”發(fā)布消息稱,針對近期網(wǎng)友反映的個別歐洲國家在華簽證中心存在的收費問題,“正向有關(guān)國家駐華使領(lǐng)館了解情況并溝通意見和看法”。

國家有關(guān)部門對簽證中心收費問題的關(guān)注,對提升消費者體驗有一定的幫助。

董琳表示,這類運營簽證中心的中介機構(gòu)在本質(zhì)上為國內(nèi)的企業(yè)法人,其開展的業(yè)務本質(zhì)上是經(jīng)營行為。因此,該類“簽證中心”與國內(nèi)其他企業(yè)一樣,應該受到國內(nèi)相關(guān)行政主管部門的監(jiān)管。

關(guān)鍵詞: 簽證中心“套路”

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