近日,上海市消保委發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)平臺充值消費體察結(jié)果引發(fā)大眾關(guān)注。這份結(jié)果顯示,一些APP不提供虛擬幣充值后退款服務(wù)或退款條件極為苛刻,存在一定消費風險。仔細一看,這些APP包括了視頻、在線閱讀、生鮮電商等多種類型,其中不乏一些消費者常用的應(yīng)用。
其實,我們在使用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用時,常常會遇到默認繼續(xù)購買、自動續(xù)費扣款、充值金額不退等問題,后續(xù)溝通協(xié)商的渠道往往并不暢通。這類“充錢容易退款難”的問題,一直為消費者所詬病,值得引起正視并加以整改。
有的應(yīng)用,買一個月的會員服務(wù),平臺就自動給你續(xù)上一個月甚至一年的會員服務(wù),“悄悄扣款”,也不問用戶是否同意,這明顯侵犯了消費者的知情權(quán)。有些應(yīng)用雖有顯示,但其知情同意的選項非常隱蔽,用戶往往沒有注意就“被同意”了,甚至不知如何取消。平臺不僅要杜絕自動扣款的現(xiàn)象,還應(yīng)該以比較顯著的方式提醒可能有的風險,將判斷選擇的權(quán)利歸還給消費者自身。
有的應(yīng)用,若想使用一些功能、體驗?zāi)撤N服務(wù)必須先充值,充值往往有最低門檻而且不能退還,或者“充進去的是錢,退回來的卻是虛擬幣、點數(shù)等”,這又侵害了消費者的公平交易權(quán)。萬一平臺倒閉,充值后找回無門,還會損害消費者的求償權(quán)。
值得注意的是,對于消費者充值的錢,有一部分其實是預(yù)付的資金,客觀上就形成了平臺的沉淀資金,其使用應(yīng)該規(guī)范、透明。除了要給消費者明確便捷的退款渠道,平臺還要保證這筆資金的安全,而不能隨意挪作他用。此外,有的應(yīng)用雖然可以退款,但聯(lián)系客服極其麻煩,受理速度非常慢,還需要用戶提交各種不必要的證明,也不是應(yīng)有的互聯(lián)網(wǎng)處事方式。
毋庸置疑,新興的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟天然具有各種模式創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、機制創(chuàng)新等,極大地便利了人們的生活。但對傳統(tǒng)線下服務(wù)的優(yōu)化不能止步于前臺和售前,后臺和售后服務(wù)同樣需要互聯(lián)網(wǎng)給力,讓用戶獲得更好的、完整的消費體驗。
互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟也是誠信經(jīng)濟,也要遵循法治原則。無論平臺怎么變,提供產(chǎn)品和服務(wù)的方式怎么變,做生意最基本的誠信經(jīng)營原則不能丟。平臺應(yīng)增強信用意識和法律意識,不用格式條款對消費者做出不公平的規(guī)定。同時,互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟要發(fā)展壯大,不能只做一錘子買賣,必須用良好的消費體驗和口口相傳的用戶口碑來增強平臺黏性。
一個成熟的市場,可以有吸引用戶消費的各種方式,也應(yīng)該有完善的機制讓消費者擁有退出的自由,用“腳”投票。我們樂于見到付費類APP發(fā)展得更好,但不用套路算計人,才能留住更多的顧客。
關(guān)鍵詞: 充錢易退款難
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