貨拉拉“騷擾門”進展：平臺與女用戶和解，杭州警方介入調(diào)查

針對司機涉嫌騷擾女用戶一事，貨拉拉公司運營負(fù)責(zé)人、市場負(fù)責(zé)人8月28日晚在杭州與用戶王女士及其親屬見面，就客服在處理投訴過程中的失當(dāng)行為道歉，并給予用戶直接損失補償、精神賠償金，與用戶達成和解。

因用戶方就“騷擾”報案，杭州拱墅區(qū)警方已介入對事件的調(diào)查。27日，涉事司機已因繞開平臺交易和電話辱罵用戶被貨拉拉平臺永久封號。

22日，網(wǎng)友“遛遛逛逛瞅瞅”在杭州某論壇發(fā)布“貨拉拉約炮門前因后果，司機性騷擾上門堵截強迫單身姑娘”的網(wǎng)帖，稱4日傍晚通過貨拉拉平臺下單叫來一輛貨車搬家。司機到達后，不僅不幫她搬行李，反而要她取消訂單，改為線下交易，用微信轉(zhuǎn)賬，否則不拉貨，她無奈照辦。搬家后第三天，司機突然發(fā)來微信，都是亂七八糟的騷擾內(nèi)容，還說要找她“約炮”。

這名網(wǎng)友說，她哥哥知道后聯(lián)系司機，讓他不要再騷擾，司機置之不理，繼續(xù)發(fā)來內(nèi)容不堪入目的信息，還揚言就是不放過她，有一次說已經(jīng)到了樓下。由于司機知道地址，她搬了家卻不敢住，多日來一直住在酒店。她和親屬多次向平臺投訴，要求加客服微信，以提供證據(jù)和錄音，均被拒絕，理由是“沒權(quán)力加顧客微信”，只表示“會按照平臺規(guī)則處理”。

該網(wǎng)友還貼出與司機的轉(zhuǎn)賬記錄截圖以及對方發(fā)來的短信截圖，內(nèi)容不堪入目。

不過，涉事司機韓某28日對澎湃新聞(www.thepaper.cn)稱，自己沒有給女用戶發(fā)過“約炮”信息，也沒有上門堵人。他聲稱，曾看到女用戶朋友圈發(fā)布了劇組相關(guān)內(nèi)容，就問對方“能不能幫忙安排一個學(xué)化妝的親戚去劇組實習(xí)”，發(fā)消息約飯是“想讓她請劇組里負(fù)責(zé)化妝的人一起來商量這個事，但她一直沒回音，我以為事情就過去了”。韓某稱，9日下午接到一個陌生電話，“一接起，對方就罵我”。他稱自己非常惱火，“有了后來發(fā)的短信”，事后才知道是該女用戶哥哥打來的。

由于事發(fā)后與客戶互相拉黑，韓某沒有留下微信聊天記錄。據(jù)他說，杭州警方已對雙方的手機進行取證。

8月28日夜間，貨拉拉就此事發(fā)布第三份公告，表示司機所述經(jīng)過與此前媒體報道有出入，杭州警方正在調(diào)查，貨拉拉將全力配合，接受并尊重警方調(diào)查結(jié)論和處理結(jié)果。

據(jù)悉，針對客訴流程的漏洞，貨拉拉已成立全部高管參與的整改小組，決定對客服流程進行升級，包括在風(fēng)險可控的前提下充分授權(quán)一線客服直接為客戶/司機解決問題;建立客訴分級預(yù)警機制并成立應(yīng)急處理小組，列入風(fēng)險等級的工單統(tǒng)一由應(yīng)急處理小組接管;客服全員進行風(fēng)險防控意識培訓(xùn)，將風(fēng)險防范列入質(zhì)檢紅線等。

關(guān)鍵詞： 貨拉拉 騷擾門 和解