來(lái)源標(biāo)題：保險(xiǎn)業(yè)擬出臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系監(jiān)管制度框架

記者獨(dú)家獲悉，為進(jìn)一步滿足人民日益迸發(fā)的保險(xiǎn)服務(wù)需求，提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，監(jiān)管部門擬全面推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制度建設(shè)，搭建標(biāo)準(zhǔn)化制度體系框架。

目前《中國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系監(jiān)管制度框架》已起草完畢，正在業(yè)內(nèi)進(jìn)行第二次征求意見(jiàn)。

據(jù)了解，制定這一框架的總體目標(biāo)有三個(gè)。

第一，構(gòu)建以保險(xiǎn)消費(fèi)者為中心的保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系監(jiān)管制度，提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足新時(shí)代人民日益迸發(fā)的保險(xiǎn)服務(wù)需求。

第二，推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，加快數(shù)字保險(xiǎn)建設(shè)，構(gòu)建以數(shù)據(jù)為關(guān)鍵要素的數(shù)字保險(xiǎn)，推動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)供給側(cè)改革，更好服務(wù)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活改善。

第三，加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)行為監(jiān)管，創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)能力監(jiān)管模式，為國(guó)際保險(xiǎn)服務(wù)監(jiān)管提供中國(guó)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在國(guó)際保險(xiǎn)市場(chǎng)話語(yǔ)權(quán)。

保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系監(jiān)管制度是保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和保險(xiǎn)監(jiān)管制度體系的重要組成部分，是保險(xiǎn)服務(wù)能力、保險(xiǎn)監(jiān)管能力現(xiàn)代化的基礎(chǔ)性制度和重要技術(shù)支撐。該體系由服務(wù)行為、服務(wù)保障、服務(wù)監(jiān)督三個(gè)規(guī)范子體系構(gòu)成。

為保證保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，從保險(xiǎn)消費(fèi)者接受保險(xiǎn)服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)入手，建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行為規(guī)范子體系;為保證保險(xiǎn)服務(wù)供給能力，建立系統(tǒng)性的服務(wù)保障規(guī)范子體系;為全面監(jiān)測(cè)服務(wù)過(guò)程和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，建立科學(xué)有效的服務(wù)監(jiān)督規(guī)范子體系。

保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系監(jiān)管制度框架由基本特征和制度體系兩部分構(gòu)成。

第一，制度特征是基于我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境和發(fā)展階段特征的一種現(xiàn)實(shí)選擇，是構(gòu)建保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系監(jiān)管制度的基石，體現(xiàn)在各項(xiàng)具體保險(xiǎn)服務(wù)制度之中。

主要內(nèi)容有：以保險(xiǎn)消費(fèi)者為中心;業(yè)務(wù)流程全面覆蓋;數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化導(dǎo)向;持續(xù)改進(jìn)。

第二，制度體系是以服務(wù)監(jiān)督規(guī)范子體系為抓手，保險(xiǎn)服務(wù)行為規(guī)范子體系為核心，保險(xiǎn)服務(wù)保障規(guī)范子體系為支撐，構(gòu)成以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益為中心、“三位一體”的保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系監(jiān)管制度。

主要內(nèi)容有：服務(wù)行為規(guī)范，包括三部分：通用基礎(chǔ)規(guī)范、基本服務(wù)行為規(guī)范、增值服務(wù)行為規(guī)范;服務(wù)保障規(guī)范，主要包括四部分：服務(wù)治理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范、服務(wù)資源管理規(guī)范、服務(wù)技術(shù)管理規(guī)范;服務(wù)監(jiān)督規(guī)范，主要包括兩個(gè)部分：服務(wù)監(jiān)測(cè)、服務(wù)評(píng)價(jià)。

關(guān)鍵詞： 特征 體系 評(píng)價(jià)