5月23日，南京市工商局發(fā)布一季度12315投訴舉報(bào)情況?，F(xiàn)代快報(bào)記者了解到，15921件投訴中，合同履約投訴較多。其中，機(jī)票退改簽投訴是熱點(diǎn)。消費(fèi)者在網(wǎng)上預(yù)訂了3張從廣州到印尼美娜多的機(jī)票，機(jī)票費(fèi)8278元，后因故不能成行，可退票費(fèi)高達(dá)7628元;還有人花757元買了東京到天津的機(jī)票，去退票，結(jié)果沒(méi)拿回一分錢;還有買了機(jī)票后因病無(wú)法出行的，票退不了……飛機(jī)票退改簽為啥又貴又難?

△4月25日現(xiàn)代快報(bào)對(duì)機(jī)票退改簽亂象的報(bào)道(點(diǎn)這里看詳情)

申請(qǐng)三個(gè)月都沒(méi)收到退款

難道機(jī)票一經(jīng)售出生病也不退?

南京市民胡先生原計(jì)劃今年1月份和同伴一起去大阪。他們?cè)缱鰷?zhǔn)備，去年11月14日就在網(wǎng)上買好了4張從南京往返日本大阪的國(guó)際機(jī)票，共計(jì)6239元。沒(méi)想到，今年1月份，有同伴突然生病無(wú)法出行，最終有3人決定取消行程。為此，胡先生向網(wǎng)站申請(qǐng)退3張往返機(jī)票，并提供了病歷、不適宜乘機(jī)證明、繳費(fèi)單及證件照片，但等了三個(gè)月，還是沒(méi)有收到退款。

為什么遲遲不退?胡先生向南京12345平臺(tái)進(jìn)行投訴。玄武區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)查人員聯(lián)系商家了解到，病退是由商家向航空公司申請(qǐng)，隨后由航空公司進(jìn)行審核。商家表示，審核一般需要1到3個(gè)月，國(guó)際機(jī)票審核時(shí)間更長(zhǎng)，可能需要半年。而對(duì)于是否可以申請(qǐng)成功，以及能申請(qǐng)幾人退票，商家也無(wú)法承諾，要看航空公司。最終通過(guò)調(diào)解溝通，商家向航空公司申請(qǐng)一人病退，另兩人申請(qǐng)陪同退票，這三位消費(fèi)者退票都不收取手續(xù)費(fèi)，全額退款。

不過(guò)，胡先生收到的退款比之前三人購(gòu)票的費(fèi)用少了411元。既然全額退，怎么會(huì)少錢?經(jīng)核實(shí)，由于機(jī)票是外幣結(jié)算，訂票時(shí)與退票時(shí)產(chǎn)生了每人137元，合計(jì)411元的匯率差。玄武區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局認(rèn)為，匯率差導(dǎo)致退款產(chǎn)生差額非消費(fèi)者原因，建議商家將差價(jià)退還消費(fèi)者。經(jīng)協(xié)調(diào)，商家于5月10日將411元轉(zhuǎn)至胡先生賬戶。

花8000多元買機(jī)票

退票后只拿回600多元

現(xiàn)代快報(bào)記者了解到，一季度南京12315僅途牛旅行網(wǎng)的機(jī)票類投訴就有103件。仔細(xì)梳理后，記者發(fā)現(xiàn)其中很多是因?yàn)橥烁暮炠M(fèi)用較貴。

消費(fèi)者小王反映，他在網(wǎng)上買了3張今年2月從廣州至雅加達(dá)，再?gòu)难偶舆_(dá)到美娜多的機(jī)票，總共花了8278元。起飛3天前，因個(gè)人原因要求退票。商家表示退票需扣除7628元。也就是說(shuō)，花8278元買機(jī)票，退票后只能拿回650元。小王認(rèn)為扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不合理，但商家拒絕提供退票政策相關(guān)材料。

有類似困擾的還有小李。今年2月份，他在網(wǎng)上買了3張從上海到澳門的機(jī)票，單價(jià)900元，后來(lái)要求退票，商家只同意每張退還100元的費(fèi)用。最夸張的是，消費(fèi)者小林今年3月份買了從東京到天津的機(jī)票，一張757元。5月份，小林因個(gè)人原因要退票，找客服辦理退票時(shí)才知道，退票費(fèi)和機(jī)票價(jià)格一樣，一分錢也沒(méi)拿到。

旅游平臺(tái)和航司的退改簽規(guī)則不同?

現(xiàn)代快報(bào)記者注意到，質(zhì)疑互聯(lián)網(wǎng)旅游機(jī)票銷售平臺(tái)和航空公司退改簽規(guī)則不一致，也是投訴熱點(diǎn)。比如，有消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)旅游機(jī)票銷售平臺(tái)買了今年2月份上海到墨西哥的往返機(jī)票，價(jià)格4577元。后來(lái)退票時(shí)，平臺(tái)告知特價(jià)機(jī)票不能退，但消費(fèi)者稱通過(guò)航司核實(shí)發(fā)現(xiàn)，票可以退。

針對(duì)這類問(wèn)題，5月23日，現(xiàn)代快報(bào)記者向途牛旅行網(wǎng)了解情況。相關(guān)人士表示，途牛的確是按照航司退改簽規(guī)則來(lái)的，具體投訴案件需要具體核實(shí)。她表示，不排除消費(fèi)者在咨詢過(guò)程中產(chǎn)生誤解，比如購(gòu)買了不退改的特價(jià)機(jī)票，結(jié)果向航空公司詢問(wèn)正常價(jià)格機(jī)票的退改簽規(guī)則。

此外，記者了解到，的確存在航空公司允許退票，但在平臺(tái)上買了票卻不能退的情況。業(yè)內(nèi)人士表示，在大部分互聯(lián)網(wǎng)旅游平臺(tái)上，除了航空公司的機(jī)票，還能買到平臺(tái)自營(yíng)或者供應(yīng)商提供的機(jī)票。購(gòu)買渠道不同，就導(dǎo)致售后政策“退改簽”規(guī)則不一樣。

省消保委本周約談8家航司

機(jī)票退改簽費(fèi)用較貴，以及特價(jià)機(jī)票不予退改簽，已經(jīng)是老問(wèn)題了。由于目前國(guó)家沒(méi)有統(tǒng)一的退改簽規(guī)則，代理商亂象，都需要進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管。針對(duì)機(jī)票退改簽亂象，江蘇省消保委正在約談相關(guān)企業(yè)?，F(xiàn)代快報(bào)記者了解到，攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)等7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)上周已經(jīng)完成約談。

江蘇省消保委就平臺(tái)自營(yíng)產(chǎn)品的飛機(jī)票退改簽規(guī)則和依據(jù)、消費(fèi)者售后服務(wù)部的工作機(jī)制，對(duì)于入住平臺(tái)的機(jī)票代理商的監(jiān)督管控機(jī)制，以及相關(guān)的平臺(tái)機(jī)票、酒店等產(chǎn)品捆綁銷售的狀況進(jìn)行了約談。7家平臺(tái)均積極回應(yīng)，將逐步整改。

而本周，江蘇省消保委計(jì)劃對(duì)南方航空、東方航空、中國(guó)國(guó)航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空等8家國(guó)內(nèi)規(guī)模較大的航空公司進(jìn)行約談?，F(xiàn)代快報(bào)記者了解到，目前約談?wù)从?jì)劃進(jìn)行，尚有幾家等待約談。

15家企業(yè)約談結(jié)束后，江蘇省消保委計(jì)劃將約談結(jié)果形成建議，提供給主管部門，并向社會(huì)公布?，F(xiàn)代快報(bào)記者了解到，針對(duì)代理商亂象，省消保委擬建議，嚴(yán)格航空機(jī)票代理人的告知責(zé)任范圍，將代理的航空公司收費(fèi)與自身的服務(wù)收費(fèi)區(qū)分告知，切實(shí)落實(shí)《消法》中“全面、真實(shí)”的告知責(zé)任義務(wù)。

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