5月23日，南京市工商局發(fā)布一季度12315投訴舉報情況?，F(xiàn)代快報記者了解到，15921件投訴中，合同履約投訴較多。其中，機票退改簽投訴是熱點。消費者在網(wǎng)上預訂了3張從廣州到印尼美娜多的機票，機票費8278元，后因故不能成行，可退票費高達7628元;還有人花757元買了東京到天津的機票，去退票，結(jié)果沒拿回一分錢;還有買了機票后因病無法出行的，票退不了……飛機票退改簽為啥又貴又難?

△4月25日現(xiàn)代快報對機票退改簽亂象的報道(點這里看詳情)

申請三個月都沒收到退款

難道機票一經(jīng)售出生病也不退?

南京市民胡先生原計劃今年1月份和同伴一起去大阪。他們早做準備，去年11月14日就在網(wǎng)上買好了4張從南京往返日本大阪的國際機票，共計6239元。沒想到，今年1月份，有同伴突然生病無法出行，最終有3人決定取消行程。為此，胡先生向網(wǎng)站申請退3張往返機票，并提供了病歷、不適宜乘機證明、繳費單及證件照片，但等了三個月，還是沒有收到退款。

為什么遲遲不退?胡先生向南京12345平臺進行投訴。玄武區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)查人員聯(lián)系商家了解到，病退是由商家向航空公司申請，隨后由航空公司進行審核。商家表示，審核一般需要1到3個月，國際機票審核時間更長，可能需要半年。而對于是否可以申請成功，以及能申請幾人退票，商家也無法承諾，要看航空公司。最終通過調(diào)解溝通，商家向航空公司申請一人病退，另兩人申請陪同退票，這三位消費者退票都不收取手續(xù)費，全額退款。

不過，胡先生收到的退款比之前三人購票的費用少了411元。既然全額退，怎么會少錢?經(jīng)核實，由于機票是外幣結(jié)算，訂票時與退票時產(chǎn)生了每人137元，合計411元的匯率差。玄武區(qū)市場監(jiān)督管理局認為，匯率差導致退款產(chǎn)生差額非消費者原因，建議商家將差價退還消費者。經(jīng)協(xié)調(diào)，商家于5月10日將411元轉(zhuǎn)至胡先生賬戶。

花8000多元買機票

退票后只拿回600多元

現(xiàn)代快報記者了解到，一季度南京12315僅途牛旅行網(wǎng)的機票類投訴就有103件。仔細梳理后，記者發(fā)現(xiàn)其中很多是因為退改簽費用較貴。

消費者小王反映，他在網(wǎng)上買了3張今年2月從廣州至雅加達，再從雅加達到美娜多的機票，總共花了8278元。起飛3天前，因個人原因要求退票。商家表示退票需扣除7628元。也就是說，花8278元買機票，退票后只能拿回650元。小王認為扣費標準不合理，但商家拒絕提供退票政策相關材料。

有類似困擾的還有小李。今年2月份，他在網(wǎng)上買了3張從上海到澳門的機票，單價900元，后來要求退票，商家只同意每張退還100元的費用。最夸張的是，消費者小林今年3月份買了從東京到天津的機票，一張757元。5月份，小林因個人原因要退票，找客服辦理退票時才知道，退票費和機票價格一樣，一分錢也沒拿到。

旅游平臺和航司的退改簽規(guī)則不同?

現(xiàn)代快報記者注意到，質(zhì)疑互聯(lián)網(wǎng)旅游機票銷售平臺和航空公司退改簽規(guī)則不一致，也是投訴熱點。比如，有消費者在互聯(lián)網(wǎng)旅游機票銷售平臺買了今年2月份上海到墨西哥的往返機票，價格4577元。后來退票時，平臺告知特價機票不能退，但消費者稱通過航司核實發(fā)現(xiàn)，票可以退。

針對這類問題，5月23日，現(xiàn)代快報記者向途牛旅行網(wǎng)了解情況。相關人士表示，途牛的確是按照航司退改簽規(guī)則來的，具體投訴案件需要具體核實。她表示，不排除消費者在咨詢過程中產(chǎn)生誤解，比如購買了不退改的特價機票，結(jié)果向航空公司詢問正常價格機票的退改簽規(guī)則。

此外，記者了解到，的確存在航空公司允許退票，但在平臺上買了票卻不能退的情況。業(yè)內(nèi)人士表示，在大部分互聯(lián)網(wǎng)旅游平臺上，除了航空公司的機票，還能買到平臺自營或者供應商提供的機票。購買渠道不同，就導致售后政策“退改簽”規(guī)則不一樣。

省消保委本周約談8家航司

機票退改簽費用較貴，以及特價機票不予退改簽，已經(jīng)是老問題了。由于目前國家沒有統(tǒng)一的退改簽規(guī)則，代理商亂象，都需要進一步加強監(jiān)管。針對機票退改簽亂象，江蘇省消保委正在約談相關企業(yè)。現(xiàn)代快報記者了解到，攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)等7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺上周已經(jīng)完成約談。

江蘇省消保委就平臺自營產(chǎn)品的飛機票退改簽規(guī)則和依據(jù)、消費者售后服務部的工作機制，對于入住平臺的機票代理商的監(jiān)督管控機制，以及相關的平臺機票、酒店等產(chǎn)品捆綁銷售的狀況進行了約談。7家平臺均積極回應，將逐步整改。

而本周，江蘇省消保委計劃對南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空等8家國內(nèi)規(guī)模較大的航空公司進行約談。現(xiàn)代快報記者了解到，目前約談正按計劃進行，尚有幾家等待約談。

15家企業(yè)約談結(jié)束后，江蘇省消保委計劃將約談結(jié)果形成建議，提供給主管部門，并向社會公布?，F(xiàn)代快報記者了解到，針對代理商亂象，省消保委擬建議，嚴格航空機票代理人的告知責任范圍，將代理的航空公司收費與自身的服務收費區(qū)分告知，切實落實《消法》中“全面、真實”的告知責任義務。

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