深圳的消費者王女士致電中國電信客服投訴,稱在毫不知情的情況下,從2017年11月開始,她的手機號連續(xù)4個月被扣了兩項服務(wù)收費:七彩鈴音月使用費和七彩鈴音-SP彩鈴?fù)ㄐ刨M,每月共計15元。經(jīng)過反復(fù)溝通,客服最終同意取消,并承諾返還之前多收取的費用。像王女士這樣被通信運營商強制消費開通“影子服務(wù)”的案例并不鮮見?!缎氯A視點》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),大量“影子服務(wù)”的收費糾紛源于運營商的電話外呼營銷。
莫名其妙多扣費 “影子服務(wù)”暗箭難防
近年來,手機用戶和運營商頻頻因隱蔽扣費發(fā)生糾紛。中消協(xié)今年1月底發(fā)布的統(tǒng)計顯示,在具體服務(wù)投訴中,移動電話服務(wù)投訴量位居前五。深圳市消委會的數(shù)據(jù)顯示,2017年他們受理的關(guān)于通信運營商“影子服務(wù)”的投訴數(shù)量達到593宗。
一些手機用戶每月被莫名其妙多扣費,一查才知道,未經(jīng)二次確認(rèn),運營商擅自為其開通了多個增值服務(wù)。消費者李女士向深圳市消委會投訴,中國電信于2017年11月在未經(jīng)本人同意的情況下,為其訂購了美妙音悅音樂盒,資費10元/月。
還有運營商偷偷更改用戶套餐內(nèi)容。家住海南的李女士無意中發(fā)現(xiàn),在不知情的情況下,她的手機號竟被開通了每月98元的套餐。而且,該套餐還強制性規(guī)定必須使用半年才能更換。更令她不快的是,反映后,運營商說她在電話中同意開通。李女士苦于拿不出相關(guān)證據(jù),只能花這半年的冤枉錢。
“手機報1個月免費體驗”“免費贈送彩鈴3個月,開通即送20元話費”……有的運營商以免費體驗為由,誘導(dǎo)消費者使用或開通業(yè)務(wù),期滿后自動轉(zhuǎn)為收費,成為收費陷阱。
西安市民張先生說,有客服人員打電話向他推薦了一項免費流量體驗活動,他以為只是當(dāng)月免費使用,沒想到之后連續(xù)半年,增加的流量都被收了錢。
外呼營銷套路多 模糊收費選擇性介紹
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),大量“影子服務(wù)”的收費糾紛源于運營商的電話外呼營銷。“外呼營銷是一種特殊形式營銷,主要以電話外呼形式進行營銷、售后、回訪等業(yè)務(wù)。”知名電信專家闞凱力說。
有的外呼客服利用客戶電話中的簡單答復(fù)開通業(yè)務(wù)。一位在運營商服務(wù)10年以上的資深員工稱,客服經(jīng)常給用戶設(shè)套,一旦用戶不經(jīng)意說了“好的”或者類似同意的表述,就會被電話錄音作為開通業(yè)務(wù)的憑證。
采訪中不少用戶反映,在電話推銷流量套餐升級或優(yōu)惠服務(wù)時,話務(wù)員的介紹語速快,服務(wù)內(nèi)容缺乏詳細(xì)介紹,客戶很容易會出現(xiàn)理解偏差。
有的外呼客服選擇性介紹業(yè)務(wù),刻意模糊收費內(nèi)容。“您是老用戶了,為了回饋您將為您免費升級……”“現(xiàn)在搞活動很劃算,開通免費……”不少消費者都接到過類似的免費優(yōu)惠電話營銷。一些免費贈送有使用時限,過了就會收費,有的客戶未詳細(xì)了解,不知不覺被扣款。
“外呼話務(wù)員往往有選擇地介紹套餐內(nèi)容,忽略其中的收費環(huán)節(jié)。比如,有一次要送我120元話費分12個月返還,還有每月1G省內(nèi)流量。但在我再三確認(rèn)下,才告訴我要把最低消費從目前的每月30元升檔為56元。”張先生說。
曾在陜西渭南移動外呼公司做客服兼職的王先生告訴記者,為了成功率,不少外呼客服經(jīng)常投機取巧。老老實實念腳本每天才成幾單,一些每天成單量上百的老員工傳授技巧,資費部分一帶而過,能模糊就模糊,只要不碰上投訴就能賺到。
應(yīng)規(guī)范外呼營銷 嚴(yán)格執(zhí)行二次確認(rèn)
一位業(yè)內(nèi)人士介紹,大量針對運營商私自開通增值業(yè)務(wù)的投訴,與外呼服務(wù)外包有關(guān)。目前,運營商縣區(qū)一級的公司為了業(yè)績,將大量電話外呼營銷外包給營銷團隊操作,外包商為了贏利往往不按規(guī)定操作。
記者在QQ群檢索“外呼”二字,瞬間跳出200多個相關(guān)QQ群。記者隨機加入了一個定位于湖北荊州的呼叫中心移動外呼群,里面時刻都在發(fā)布增值業(yè)務(wù)外呼服務(wù)承包的信息,承接三大運營商、股票、金融、催收、貸款之類業(yè)務(wù)。
據(jù)了解,目前,運營商還沒有明確禁止外呼服務(wù)外包的規(guī)章制度。多位專家建議,應(yīng)加大對外呼服務(wù)的整頓清理力度,規(guī)范外呼服務(wù),對帶有欺騙消費者性質(zhì)的行為堅決懲處,保障消費者合法權(quán)益。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,為了杜絕亂收費現(xiàn)象,從運營商層面上來說,應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“二次確認(rèn)”的規(guī)范程序,給用戶發(fā)送的請求確認(rèn)信息中,必須包括移動信息服務(wù)企業(yè)的名稱、具體業(yè)務(wù)名稱、資費標(biāo)準(zhǔn)、退訂方式等。
根據(jù)消費者權(quán)益保護法、電信條例、電信服務(wù)規(guī)范等相關(guān)規(guī)定,電信用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前,清晰、明確告知用戶收費標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議有效期等特別注意事項。消費者對開通增值業(yè)務(wù)擁有無可辯駁的知情權(quán),遇到運營商未經(jīng)本人同意擅自開通收費業(yè)務(wù)的可及時投訴。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海建議,如果服務(wù)商違反消費者的意愿提供訂制消費服務(wù),涉嫌欺詐,消費者可要求經(jīng)營者“退一賠一”。一旦發(fā)現(xiàn)亂收費情況,可通過工信部網(wǎng)站進行申訴。同時,有關(guān)部門也應(yīng)加強對運營商的有效監(jiān)管,讓“影子服務(wù)”無處遁形。
- 世界聚焦:美媒:近八成美國人認(rèn)為國家已“失控” 多數(shù)民眾給現(xiàn)狀差評
- 新華全媒+丨天津:適老化改造改出“暖心窩”
- 環(huán)球精選!媒體評述:夢天實驗艙整裝待發(fā) 中國空間站在軌建造邁向收官
- 全球觀察:捷報連連!多條高鐵建設(shè)取得新進展!
- 世界通訊!飛天圓夢丨太空“新房”來了!中國人自己的太空實驗室將建成
- 秋季女性白癜風(fēng)患者更需注意這些事情!
- 廣州新增病例大部分在隔離觀察或管控區(qū)域中發(fā)現(xiàn)
- 凱格精機:接受南方基金等機構(gòu)調(diào)研
- IPO雷達|背后隱現(xiàn)榮昌生物領(lǐng)導(dǎo)班子 關(guān)聯(lián)交易頻繁的邁百瑞獨立嗎?
- 世界微資訊!順博合金:擬在安徽馬鞍山投設(shè)2個孫公司 切入變形鋁合金業(yè)務(wù)
- 潛能恒信:QK18-9-3井將于11月1日正式開展鉆井作業(yè)
- 焦點速訊:美迪西第三季度凈利同比增長70.20%至1.15億元
- 前三季度文化產(chǎn)業(yè)恢復(fù)向好
- 當(dāng)前熱訊:奮斗者·正青春丨郭文艷:十年堅守譜寫鄉(xiāng)村幼教美麗篇章
- 每日視訊:看到這一幕,手心都出汗了!
- 環(huán)球百事通!飛天圓夢丨夢天實驗艙任務(wù)宣傳片上線——夢耀九州 天宮啟程
- 第十一屆“在鳴行政法治論壇”暨“集體經(jīng)濟組織成員資格認(rèn)定理論與實務(wù)研討會”于在明律師事務(wù)所成功舉辦
- 未來家園三產(chǎn)融合主題樂園,引領(lǐng)蛹蟲草消費新升級
- 版權(quán)拆分下,玩家是否還能做DOTA賽事主人?
- 天天資訊:阿里巴巴市值跌回8年前:沒有人永遠(yuǎn)勝利
- 北京石景山開展冬季供暖前特種設(shè)備安全專項檢查
- 陜西延安:開展兒童化妝品專項檢查 規(guī)范化妝品市
- 北京海淀開展商品條碼專項監(jiān)督檢查 努力打造穩(wěn)定
- 金華推進網(wǎng)絡(luò)直播營銷治理顯成效 培育放心消費直
- 北京延慶對重點行業(yè)開展格式條款專項檢查 做好市
- 北京海淀開展電動自行車整治夜查行動 全力保障轄
- 江蘇昆山全力規(guī)范大閘蟹市場秩序 營造安全放心消
- 福建寧化開展“兩品一械”網(wǎng)絡(luò)銷售專項檢查 保障
- 北京懷柔:開展市場綜合執(zhí)法監(jiān)督檢查 督導(dǎo)各類經(jīng)
- 天津河?xùn)|:多措并舉推進企業(yè)信用修復(fù)工作 助力轄
- 1 世界聚焦:美媒:近八成美國人認(rèn)為國家已“失控”
- 2 新華全媒+丨天津:適老化改造改出“暖心窩”
- 3 環(huán)球精選!媒體評述:夢天實驗艙整裝待發(fā) 中國空間
- 4 全球觀察:捷報連連!多條高鐵建設(shè)取得新進展!
- 5 世界通訊!飛天圓夢丨太空“新房”來了!中國人自己
- 6 秋季女性白癜風(fēng)患者更需注意這些事情!
- 7 廣州新增病例大部分在隔離觀察或管控區(qū)域中發(fā)現(xiàn)
- 8 凱格精機:接受南方基金等機構(gòu)調(diào)研
- 9 IPO雷達|背后隱現(xiàn)榮昌生物領(lǐng)導(dǎo)班子 關(guān)聯(lián)交易頻繁
- 10 世界微資訊!順博合金:擬在安徽馬鞍山投設(shè)2個孫公