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消費(fèi)者4張機(jī)票全買錯(cuò) 亞航“12:05am”竟是凌晨 2018-04-24 23:55:28  來源:中國消費(fèi)網(wǎng)

日常生活中,24小時(shí)制和12小時(shí)制都有使用,但如果航空公司在銷售飛機(jī)票時(shí),有的按24小時(shí)制標(biāo)注時(shí)間,有的按12小時(shí)制標(biāo)注,會產(chǎn)生什么后果呢?最近,四川成都消費(fèi)者廖女士就因此買錯(cuò)了4張飛機(jī)票,面臨3000多元的損失。日前,廖女士向《中國消費(fèi)者報(bào)》反映,馬來西亞亞洲航空公司(以下簡稱亞洲航空公司)售票系統(tǒng)時(shí)間標(biāo)注混亂,導(dǎo)致她誤購機(jī)票,要求航空公司承擔(dān)賠償責(zé)任。

“12:05am”原是凌晨

廖女士等4位老人準(zhǔn)備今年10月份到國外旅游,計(jì)劃旅游線路是從成都出發(fā),先到馬來西亞的吉隆坡,再轉(zhuǎn)機(jī)到澳大利亞的珀斯。3月4日,廖女士看到亞洲航空公司在搞機(jī)票促銷,就通過手機(jī)APP搶購機(jī)票。“我一邊在電腦上查看亞洲航空公司官網(wǎng)上的機(jī)票信息,一邊在手機(jī)上操作。”廖女士說,“官網(wǎng)是中文網(wǎng)站,因?yàn)楫?dāng)時(shí)是搶票,看得也不十分仔細(xì),完全沒想到機(jī)票時(shí)間標(biāo)注會不統(tǒng)一。”

據(jù)廖女士介紹,她先搶到的是10月9日成都到吉隆坡的機(jī)票,時(shí)間是按照24小時(shí)制標(biāo)注的,23點(diǎn)55分出發(fā),10月10日4點(diǎn)35分到達(dá)。緊接著,她購買10月10日吉隆坡到珀斯的機(jī)票。這時(shí),她看到亞洲航空公司官網(wǎng)上標(biāo)注的出發(fā)時(shí)間為“12:05am”,以為這個(gè)時(shí)間是表示中午12點(diǎn)05分,想到當(dāng)天早上4點(diǎn)35分到達(dá)吉隆坡后,在機(jī)場休息幾個(gè)小時(shí),剛好乘坐這趟航班,不用再另找酒店住宿,于是就果斷購買了4張機(jī)票。廖女士是亞航的會員,訂票系統(tǒng)里有她的郵箱,搶票成功后,郵箱很快就收到了訂單信息,出發(fā)時(shí)間顯示也是“12:05am”。

廖女士說,與此同時(shí),她的手機(jī)也收到了訂票信息,一看卻傻了眼,出發(fā)時(shí)間變成了“00:05”,不是中午而是凌晨。這意味著,廖女士等人到達(dá)吉隆坡國際機(jī)場時(shí),后續(xù)航班早就飛走了,根本無法銜接。

發(fā)現(xiàn)問題后,廖女士撥打亞洲航空公司官網(wǎng)上顯示的客服電話,向客服人員說明了情況,要求免費(fèi)改簽。客服人員答復(fù)商量后再回復(fù)。大約過了三四天,一位客服人員給廖女士回電稱,這種情況只能重新訂票。

“這4張票共計(jì)1700元,重新訂票要3000多元。”廖女士說:“我按照客服人員回電留下的電話號碼打過去,結(jié)果是空號,根本沒有反饋意見的余地。因?yàn)閱栴}沒解決,我現(xiàn)在也不敢購買返程機(jī)票,不知道這個(gè)事該怎么辦。”

廖女士認(rèn)為,亞洲航空公司對時(shí)間的標(biāo)注不統(tǒng)一,12小時(shí)制和24小時(shí)制交替使用,對她造成了誤導(dǎo),應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。

退飛機(jī)票需扣手續(xù)費(fèi)

廖女士反映的情況是否屬實(shí)?為什么會出現(xiàn)兩種時(shí)間制混合標(biāo)注的情況?出現(xiàn)此類問題如何解決?記者進(jìn)行了調(diào)查。

4月13日,記者在網(wǎng)上查詢到一個(gè)名為“亞洲航空公司成都服務(wù)中心”的電話,撥通后語音提示“這里是亞洲航空公司成都服務(wù)中心”,接線人員也明確說“你好,亞航”,但涉及到解決投訴時(shí),對方卻“實(shí)話實(shí)說”稱他們只是一個(gè)和亞洲航空公司合作的深圳某旅行社設(shè)在成都的門店。

“廖女士是在亞航官網(wǎng)訂票,投訴應(yīng)該去找亞航的官方售后部門,亞航官方的售后服務(wù)處設(shè)在蘇州。”一位工作人員說:“亞洲航空公司每年都要搞兩到三次促銷,一般都是零點(diǎn)開始,會員開始搶票。當(dāng)時(shí)不知道什么情況,導(dǎo)致她錯(cuò)誤地銜接了下一個(gè)航班,我們只能協(xié)助申請,沒有權(quán)限處理投訴。”

該工作人員提供了據(jù)稱是亞航在中國唯一的官方客服電話0512—85557711。記者多次撥打才轉(zhuǎn)接成功。經(jīng)溝通,接線人員向記者表示“會對投訴進(jìn)行升級,后續(xù)會安排專員給廖女士回電”。

4月17日晚,亞洲航空公公司公關(guān)部回復(fù)記者稱:“亞航官網(wǎng)上吉隆坡-珀斯航線時(shí)間標(biāo)注正確,起飛時(shí)間為00:05,出于對乘客的關(guān)懷,亞航已與乘客達(dá)成一致解決方案。”

“亞航在撒謊,我沒有接受他們提出的解決方案。”4月18日,廖女士告訴記者,4月16日,她接到了亞洲航空公司客服人員的電話,對方堅(jiān)持認(rèn)為官網(wǎng)的時(shí)間標(biāo)注沒有錯(cuò),購錯(cuò)機(jī)票是廖女士自己的過錯(cuò),亞洲航空公司表示可以按照特殊情況處理,兩段行程可任選一段退票,但需扣除手續(xù)費(fèi),也就是成都到吉隆坡每張票435元,扣除手續(xù)費(fèi)每張320元,實(shí)際只能退115元,吉隆坡到珀斯每張390元,手續(xù)費(fèi)約每張260元,實(shí)際只能退130元,任選一段路退票4張最多退500元左右,且錢只能退到消費(fèi)者在亞洲航空公司的賬號上用于購買機(jī)票。廖女士認(rèn)為該方案不合理,沒有接受。

經(jīng)營者應(yīng)提醒消費(fèi)者

四川天潤華邦律師事務(wù)所律師闕雯向記者介紹說,我國法律對于經(jīng)營者在提供的商品和服務(wù)信息中使用哪種時(shí)間制,并未作出明確的規(guī)定。對于時(shí)間要求嚴(yán)苛的航空服務(wù)業(yè),《民用航空法》《合同法》等相關(guān)法律中,也并未明確規(guī)定航空經(jīng)營者應(yīng)該使用何種時(shí)間制。

闕雯認(rèn)為,時(shí)間制問題應(yīng)屬于文化差異問題,12小時(shí)制中的12:00am,在大部分場合表示午夜并且代表一天的開始,個(gè)別場合表示午夜并且代表一天的結(jié)束。因我國慣于使用24小時(shí)制,加之部分人對于英語縮寫并不熟悉,故使用12小時(shí)制可能引起部分消費(fèi)者的理解偏差。但這種理解偏差是否能構(gòu)成重大誤解,是否構(gòu)成經(jīng)營者誤導(dǎo)消費(fèi)者,尚待商榷。

闕雯同時(shí)認(rèn)為,根據(jù)《國家通用語言文字法》的規(guī)定,我國的國家通用語言文字是普通話和規(guī)范漢字,我國尚有部分人并不熟悉英語等其他國家語言。航空經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中未以漢字形式備注時(shí)間,引起不熟悉英語的消費(fèi)者的誤解,經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

闕雯說,通??瓦\(yùn)行業(yè)的經(jīng)營者一般會使用格式條款,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定,經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的,應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照消費(fèi)者的要求予以說明。從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度出發(fā),經(jīng)營者混用時(shí)間制或使用國內(nèi)不常用的時(shí)間制,應(yīng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意。

關(guān)鍵詞: 機(jī)票 消費(fèi)者

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