日常生活中，24小時制和12小時制都有使用，但如果航空公司在銷售飛機票時，有的按24小時制標注時間，有的按12小時制標注，會產(chǎn)生什么后果呢?最近，四川成都消費者廖女士就因此買錯了4張飛機票，面臨3000多元的損失。日前，廖女士向《中國消費者報》反映，馬來西亞亞洲航空公司(以下簡稱亞洲航空公司)售票系統(tǒng)時間標注混亂，導致她誤購機票，要求航空公司承擔賠償責任。

“12:05am”原是凌晨

廖女士等4位老人準備今年10月份到國外旅游，計劃旅游線路是從成都出發(fā)，先到馬來西亞的吉隆坡，再轉(zhuǎn)機到澳大利亞的珀斯。3月4日，廖女士看到亞洲航空公司在搞機票促銷，就通過手機APP搶購機票。“我一邊在電腦上查看亞洲航空公司官網(wǎng)上的機票信息，一邊在手機上操作。”廖女士說，“官網(wǎng)是中文網(wǎng)站，因為當時是搶票，看得也不十分仔細，完全沒想到機票時間標注會不統(tǒng)一。”

據(jù)廖女士介紹，她先搶到的是10月9日成都到吉隆坡的機票，時間是按照24小時制標注的，23點55分出發(fā)，10月10日4點35分到達。緊接著，她購買10月10日吉隆坡到珀斯的機票。這時，她看到亞洲航空公司官網(wǎng)上標注的出發(fā)時間為“12：05am”，以為這個時間是表示中午12點05分，想到當天早上4點35分到達吉隆坡后，在機場休息幾個小時，剛好乘坐這趟航班，不用再另找酒店住宿，于是就果斷購買了4張機票。廖女士是亞航的會員，訂票系統(tǒng)里有她的郵箱，搶票成功后，郵箱很快就收到了訂單信息，出發(fā)時間顯示也是“12：05am”。

廖女士說，與此同時，她的手機也收到了訂票信息，一看卻傻了眼，出發(fā)時間變成了“00：05”，不是中午而是凌晨。這意味著，廖女士等人到達吉隆坡國際機場時，后續(xù)航班早就飛走了，根本無法銜接。

發(fā)現(xiàn)問題后，廖女士撥打亞洲航空公司官網(wǎng)上顯示的客服電話，向客服人員說明了情況，要求免費改簽?？头藛T答復商量后再回復。大約過了三四天，一位客服人員給廖女士回電稱，這種情況只能重新訂票。

“這4張票共計1700元，重新訂票要3000多元。”廖女士說：“我按照客服人員回電留下的電話號碼打過去，結果是空號，根本沒有反饋意見的余地。因為問題沒解決，我現(xiàn)在也不敢購買返程機票，不知道這個事該怎么辦。”

廖女士認為，亞洲航空公司對時間的標注不統(tǒng)一，12小時制和24小時制交替使用，對她造成了誤導，應該承擔賠償責任。

退飛機票需扣手續(xù)費

廖女士反映的情況是否屬實?為什么會出現(xiàn)兩種時間制混合標注的情況?出現(xiàn)此類問題如何解決?記者進行了調(diào)查。

4月13日，記者在網(wǎng)上查詢到一個名為“亞洲航空公司成都服務中心”的電話，撥通后語音提示“這里是亞洲航空公司成都服務中心”，接線人員也明確說“你好，亞航”，但涉及到解決投訴時，對方卻“實話實說”稱他們只是一個和亞洲航空公司合作的深圳某旅行社設在成都的門店。

“廖女士是在亞航官網(wǎng)訂票，投訴應該去找亞航的官方售后部門，亞航官方的售后服務處設在蘇州。”一位工作人員說：“亞洲航空公司每年都要搞兩到三次促銷，一般都是零點開始，會員開始搶票。當時不知道什么情況，導致她錯誤地銜接了下一個航班，我們只能協(xié)助申請，沒有權限處理投訴。”

該工作人員提供了據(jù)稱是亞航在中國唯一的官方客服電話0512—85557711。記者多次撥打才轉(zhuǎn)接成功。經(jīng)溝通，接線人員向記者表示“會對投訴進行升級，后續(xù)會安排專員給廖女士回電”。

4月17日晚，亞洲航空公公司公關部回復記者稱：“亞航官網(wǎng)上吉隆坡-珀斯航線時間標注正確，起飛時間為00:05，出于對乘客的關懷，亞航已與乘客達成一致解決方案。”

“亞航在撒謊，我沒有接受他們提出的解決方案。”4月18日，廖女士告訴記者，4月16日，她接到了亞洲航空公司客服人員的電話，對方堅持認為官網(wǎng)的時間標注沒有錯，購錯機票是廖女士自己的過錯，亞洲航空公司表示可以按照特殊情況處理，兩段行程可任選一段退票，但需扣除手續(xù)費，也就是成都到吉隆坡每張票435元，扣除手續(xù)費每張320元，實際只能退115元，吉隆坡到珀斯每張390元，手續(xù)費約每張260元，實際只能退130元，任選一段路退票4張最多退500元左右，且錢只能退到消費者在亞洲航空公司的賬號上用于購買機票。廖女士認為該方案不合理，沒有接受。

經(jīng)營者應提醒消費者

四川天潤華邦律師事務所律師闕雯向記者介紹說，我國法律對于經(jīng)營者在提供的商品和服務信息中使用哪種時間制，并未作出明確的規(guī)定。對于時間要求嚴苛的航空服務業(yè)，《民用航空法》《合同法》等相關法律中，也并未明確規(guī)定航空經(jīng)營者應該使用何種時間制。

闕雯認為，時間制問題應屬于文化差異問題，12小時制中的12:00am，在大部分場合表示午夜并且代表一天的開始，個別場合表示午夜并且代表一天的結束。因我國慣于使用24小時制，加之部分人對于英語縮寫并不熟悉，故使用12小時制可能引起部分消費者的理解偏差。但這種理解偏差是否能構成重大誤解，是否構成經(jīng)營者誤導消費者，尚待商榷。

闕雯同時認為，根據(jù)《國家通用語言文字法》的規(guī)定，我國的國家通用語言文字是普通話和規(guī)范漢字，我國尚有部分人并不熟悉英語等其他國家語言。航空經(jīng)營者在經(jīng)營活動中未以漢字形式備注時間，引起不熟悉英語的消費者的誤解，經(jīng)營者應承擔相應的責任。

闕雯說，通常客運行業(yè)的經(jīng)營者一般會使用格式條款，根據(jù)《消費者權益保護法》第二十六條的規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。從保護消費者權益的角度出發(fā)，經(jīng)營者混用時間制或使用國內(nèi)不常用的時間制，應以顯著方式提請消費者注意。

關鍵詞： 機票 消費者