不知還有多少人記得2020年那篇全網(wǎng)刷屏的《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》？文章中，外賣小哥的兩難困境是如此生動地浮現(xiàn)在我們的眼前——他們都知道逆行、闖紅燈、超速是不遵守交通規(guī)則的行為，甚至還會帶來生命危險，但如果不這樣做，手里的訂單大概率會超時，隨之而來的連鎖反應(yīng)也會讓一整天的辛勞成為白費(fèi)。

這篇文章引發(fā)的風(fēng)波非同凡響。繼一連串的道歉之后，美團(tuán)、餓了么兩大外賣平臺紛紛上線了算法改進(jìn)措施，對極端環(huán)境下的配送時間也更為寬松；今年的“兩會”上，也有多名委員對算法進(jìn)行了討論，希望能商議出一條在平臺、騎手、用戶的需求間達(dá)到平衡的道路。

無論如何，國內(nèi)針對外賣騎手生存狀態(tài)的討論仍將繼續(xù)。而放眼海外，隨著零工經(jīng)濟(jì)逐漸發(fā)展，外賣騎手們的境遇也開始收獲更多的關(guān)注，偶爾發(fā)生的抗議事件同樣會讓外賣平臺們陷入焦頭爛額的境地——印度新興的外賣巨頭Zomato，最近就被卷入了這樣一樁麻煩事。

01 “像噴氣機(jī)一樣四處飛奔”

3月21日，Zomato創(chuàng)始人兼CEO戴平德·戈亞爾（Deepinder Goyal）發(fā)表推文稱，公司將推出史無前例的“10分鐘送餐服務(wù)”Zomato Instant，下個月起就將在印度古爾岡市的四個站點(diǎn)試運(yùn)行該服務(wù)。戈亞爾認(rèn)為，Zomato的30分鐘交付實(shí)在太慢，很快就會過時，所以他才做出此等改變。“創(chuàng)新和領(lǐng)先是在科技行業(yè)生存繁榮的唯一途徑?！?/p>

或許戈亞爾覺得這一舉措能夠籠絡(luò)更多顧客，但人們的反響卻大相徑庭。推文發(fā)出后，短短幾小時內(nèi)便收到大量負(fù)面評論，幾乎所有人都在呼吁為送貨員減負(fù)，注意他們的安全。泰米爾納德邦一位鎮(zhèn)議員在文章下表示，該措施“極為荒謬”，將對送貨人員施加巨大壓力；另一位評論者曬出了在馬路上逆行的Zomato送貨員照片，稱Zomato完全不顧他們的生命安全。

“幾乎每個送貨員都試著以噴氣式飛機(jī)的速度運(yùn)送食物，他們不顧一切地四處飛奔?！?/strong>這位評論者如此描述Zomato送貨員的現(xiàn)狀。

此外，餐飲經(jīng)營者們也表達(dá)了對“10分鐘送餐服務(wù)”的擔(dān)憂。連鎖餐廳Oh! Calcutta董事長安詹·查特吉（Anjan Chatterjee）接受媒體采訪時就表示，很多菜式的平均烹飪時間已經(jīng)達(dá)到15-20分鐘，減少這一時間只會讓消費(fèi)者吃到質(zhì)量低下的飯菜。

輿論沖擊下，戈亞爾不得不對此作出詳細(xì)回應(yīng)。他表示，每個Zomato Instant站點(diǎn)只會與25-30個餐廳合作，涉及的商品也多是短時間內(nèi)可以做完的菜品，例如面包煎蛋卷、Poha（一種類似炒飯的印度菜）、咖啡、波亞尼燉飯（類似新疆抓飯）等。戈亞爾還聲稱，送貨員“不會因?yàn)檫@項(xiàng)服務(wù)延遲交貨而受到處罰，也沒有按時交貨的激勵”。

“10分鐘交付，對于我們的送貨員來說就和30分鐘一樣安全?！备陙啝栐诤罄m(xù)的推文中寫到。

這些回答可謂是求生欲滿滿，但若是Zomato真的執(zhí)行了“更改后”的舉措，恐怕所謂的10分鐘送貨也沒有任何意義了。為何Zomato要冒著被聲討的風(fēng)險去開展這樣一項(xiàng)吃力不討好的服務(wù)？這或許是每個餐飲行業(yè)觀察者們想知道的答案。

02 何必卷到這種程度？

事實(shí)上，Zomato的舉措并不難理解——如果它不在這些地方做出創(chuàng)新，被競爭對手們趕超恐怕只是時間問題。目前，Zomato面前有兩大強(qiáng)敵，而每一個都不是省油的燈。

出身班加羅爾的外賣平臺Swiggy是Zomato要面對的第一個敵人。截至2020年，Swiggy已經(jīng)在印度520余座城市展開運(yùn)營，合作餐館達(dá)到16萬家。此外，其融資額累計(jì)也超過了16億美元，股東名單中不乏騰訊、三星創(chuàng)投、南非Naspers（騰訊第一大股東）這些強(qiáng)手；此外，Swiggy的業(yè)務(wù)范圍也比Zomato更廣，其配送品類已經(jīng)擴(kuò)張到寵物糧食、鮮花和保健品等。

同時，Zomato還要面對外來戶的進(jìn)攻——就在印度外賣市場激戰(zhàn)正酣的2019年，亞馬遜也乘風(fēng)殺進(jìn)了這一賽道，并且一上場就是補(bǔ)貼開路。一個典型例子是2020年，當(dāng)時亞馬遜在班加羅爾試點(diǎn)食品配送服務(wù)時，向合作餐廳收取的服務(wù)費(fèi)僅為10%左右。同時，亞馬遜還推出Prime會員免運(yùn)費(fèi)的優(yōu)惠政策，即使是非會員，也僅收取19盧比的運(yùn)費(fèi)。

研究公司RedSeer和GlobalData的研報數(shù)據(jù)顯示，印度外賣市場總價值目前為42億美元，年復(fù)合增長率約為12.4%左右。在這塊不算太大的戰(zhàn)場上，Zomato和Swiggy合計(jì)占據(jù)了將近八成的份額。盡管如此，在財大氣粗的亞馬遜面前，這對冤家又能堅(jiān)持多久呢？要知道，亞馬遜本身就在印度有著完善的物流網(wǎng)絡(luò)，如果它想搶下當(dāng)?shù)厥袌?，只需推出大量針對商家的補(bǔ)貼就能輕而易舉地做到。

這樣說不是沒有道理的，在印度，已經(jīng)有很多商家盼著外賣市場的另一個攪局者出現(xiàn)。原因很簡單——Zomato和Swiggy的服務(wù)費(fèi)過高，每一單幾乎都達(dá)到了20%-30%。兩大平臺拿這些錢補(bǔ)貼顧客，卻忽視了商家們的感受。

“我們每份堂食的利潤率為70%，但在網(wǎng)絡(luò)訂單上，我們一單只賺30%?！边B鎖餐廳Shake It Off創(chuàng)始人Kumar接受媒體采訪時抱怨道。“如今，網(wǎng)絡(luò)訂單已經(jīng)成為一種負(fù)擔(dān)?！?/p>

毫無疑問，Zomato和Swiggy正面對著和美團(tuán)、餓了么相似的困境。也許接下來落在它們頭上的，就是印度監(jiān)管機(jī)構(gòu)的鐵拳，而這一點(diǎn)已有預(yù)兆可尋。早在2019年，印度國家餐館協(xié)會（NRAI）就曾對Zomato和Swiggy對商家的高額傭金表達(dá)過不滿。如果那一天真的到來，它們在市場上的威信會大打折扣，也將給亞馬遜這樣的外來戶提供更多機(jī)會。

當(dāng)下，Zomato已經(jīng)是一家上市公司，繼續(xù)像以前那樣瘋狂補(bǔ)貼顯然不會讓它博得投資者的芳心，但另一方面，一味通過犧牲商家和騎手的利益來滿足消費(fèi)者，也很難稱得上是完美的解決之道。對于當(dāng)下的Zomato來說，在保證安全、合規(guī)運(yùn)營的情況下思考自身的獨(dú)特優(yōu)勢，無疑是更加重要的任務(wù)——和亞馬遜的外賣業(yè)務(wù)相比，Zomato有什么服務(wù)是消費(fèi)者離不開的？抓住這些微小的優(yōu)勢，或許是它避免“漁翁得利”結(jié)局的一個辦法。

*圖片來自Yandex、Twitter