1小時(shí)翻遍10萬(wàn)件快遞，4小時(shí)多部門接力送藥，從嘉興送到平湖……歷經(jīng)多番周折、數(shù)方輾轉(zhuǎn)，在平湖市抗疫求助平臺(tái)發(fā)布求助信息的第二天，獨(dú)山港鎮(zhèn)的周女士就拿到了因疫情原因積壓在嘉興市某快遞配送站的“救命藥”。“真是太感動(dòng)了，沒想到我就在平臺(tái)發(fā)了一條求助信息，會(huì)有這么多人、這么多部門一起幫我找藥、送藥，不然我就只能斷藥了。”在身患肝癌的吳女士從“無(wú)助”到“希望”的背后，是平湖市抗疫求助平臺(tái)的全程助力。

一個(gè)平臺(tái)，聚多部門合力，解群眾千種難題。自3月13日平湖發(fā)生新冠肺炎疫情以來(lái)，我市在當(dāng)天第一時(shí)間就在“平湖發(fā)布”公眾號(hào)、“今平湖”客戶端上線了抗疫求助平臺(tái)，為廣大市民提供在線咨詢求助服務(wù)。通過24小時(shí)不間斷的線上線下聯(lián)動(dòng)、專班化運(yùn)行、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，截至昨天15時(shí)，已累計(jì)收集交辦有效求助信息2796件，受理率100%，有效反饋率達(dá)99%，有力解決了一批群眾的“急難愁盼”問題。

不間斷——24小時(shí)專班運(yùn)作

“您好，這里是平湖市抗疫求助平臺(tái)，您咨詢的健康碼變碼問題是這樣的……”“您好，您咨詢的快遞難以配送問題，我們這邊給您提供了幾種方案……”走進(jìn)平湖市抗疫求助平臺(tái)的調(diào)度中心，打電話的聲音、方案討論的聲音、鍵盤敲擊的聲音……忙碌緊張卻有序，這里一天要接收數(shù)百條群眾的求助信息，這里一天也能解數(shù)百名群眾的燃眉之急。

作為全市群眾抗疫求助的后方陣地，這里集合了防控辦、宣傳部、信訪局、政務(wù)數(shù)據(jù)辦以及黨員先鋒隊(duì)隊(duì)員共計(jì)22人的專業(yè)隊(duì)伍，他們中有41年豐富工作經(jīng)驗(yàn)的黨員干部負(fù)責(zé)指導(dǎo)研判各類信息，也有來(lái)自醫(yī)務(wù)條線的專業(yè)工作者負(fù)責(zé)解答群眾就醫(yī)問藥的相關(guān)問題，無(wú)論是出入咨詢、核酸檢測(cè)，還是生活救助、物資供應(yīng)等各種求助信息，都能在這里得到第一時(shí)間回應(yīng)和解決。“為了確保每一條信息都能得到有效的解決，我們實(shí)行了‘三組兩班’24小時(shí)工作制，開展全時(shí)段民生訴求受理、交辦、反饋等工作，只要群眾有需要，我們都在線。”市委宣傳部副部長(zhǎng)石苗說，結(jié)合前期群眾反映較多的就醫(yī)問藥類問題，他們還在3月18日增設(shè)了醫(yī)護(hù)咨詢崗，邀請(qǐng)市第一人民醫(yī)院和市中醫(yī)院的醫(yī)生入駐平臺(tái)，方便群眾在疫情之下也能隨時(shí)隨地享受到專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)。

隨著知曉度的擴(kuò)大，平湖市抗疫求助平臺(tái)已經(jīng)從最開始的日收件16件增長(zhǎng)到最高峰3月17日的日收件465件，平湖市抗疫求助平臺(tái)已成為疫情之下全市人民群眾解決訴求最通暢的渠道之一。

全回應(yīng)——全流程閉環(huán)管理

“處理效率很高，我剛剛在平臺(tái)上求助好，沒過幾分鐘就給我打來(lái)了電話。”“工作人員很認(rèn)真很負(fù)責(zé)，還特地打電話來(lái)詢問問題辦理進(jìn)展。”……第一時(shí)間登記、第一時(shí)間交辦、第一時(shí)間處置、第一時(shí)間回復(fù)，在群眾一個(gè)個(gè)點(diǎn)贊的背后，是平湖市抗疫求助平臺(tái)全流程閉環(huán)化的管理機(jī)制。

“為了確保群眾的每一個(gè)求助都能落地有聲，我們采用了專班集中辦公‘流水線’化辦件的管理機(jī)制。”石苗說，從線上信息收集到線下社情交辦、事件處置、催辦督辦，每一個(gè)環(huán)節(jié)都定人定崗定責(zé)，同時(shí)對(duì)平臺(tái)收集的民生訴求按照輕重緩急，進(jìn)行“紅、黃、綠”三色分類標(biāo)注、針對(duì)處置，并建立了通聯(lián)制度，將問題分層分類快速交辦給各鎮(zhèn)街道、相關(guān)部門，確定專業(yè)聯(lián)系人，確保件件有處置、事事有回應(yīng)。同時(shí)針對(duì)難辦、遲辦、漏辦的反映件開展催辦督辦，實(shí)時(shí)跟進(jìn)辦理進(jìn)度;針對(duì)交辦反饋的情況，分類別分層次分階段開展“回頭看”專項(xiàng)督查，以電話抽查、跟蹤回訪等形式，通過反映人真實(shí)回饋，調(diào)查了解社情件的辦結(jié)效率、答復(fù)質(zhì)量和群眾滿意度。

作為疫情期間全市人民群眾“急難愁盼”問題的集聚地，平湖市抗疫求助平臺(tái)在充當(dāng)“疏導(dǎo)閥”的同時(shí)，也充分發(fā)揮了其“晴雨表”“觀察哨”的作用。針對(duì)群眾每日提出的共性問題及時(shí)梳理、總結(jié)，形成每日工作要報(bào)，為全市各項(xiàng)疫情防控工作的有序開展提供決策參考，并由市領(lǐng)導(dǎo)定期召開協(xié)調(diào)會(huì)，針對(duì)搜集到的重要問題、普遍性需求等進(jìn)行集中交辦，進(jìn)一步提升了群眾難題處理的滿意度和高效性。

有后盾——多隊(duì)伍抱團(tuán)服務(wù)

“有患有高血壓且在封控區(qū)的群眾求助家里要斷藥了，需要送藥。”“好的，我們馬上出發(fā)。”……一聲召喚，使命必達(dá)。每一個(gè)群眾難題解決的背后，都必有這樣一群人“聞令而動(dòng)”。隨著推廣的逐漸擴(kuò)大，群眾需求的逐漸增多，平湖市抗疫求助平臺(tái)也如一個(gè)光源，越來(lái)越多的力量向其聚攏，多個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)從中應(yīng)運(yùn)而生。

“本來(lái)今天已經(jīng)快停藥了，一停藥父親的病可能就更嚴(yán)重，沒想到郵政的志愿者能及時(shí)把藥送來(lái)，真的太感謝了!”拿著郵政服務(wù)隊(duì)送到手里的藥，家住新埭鎮(zhèn)的周勤激動(dòng)之情溢于言表。像這樣的民生表情，在我市每天都會(huì)有很多。原來(lái)，因相應(yīng)區(qū)域人員禁止跨區(qū)域流動(dòng)，群眾部分疾病涉及用藥需要到嘉興等地的大醫(yī)院配置，以及通過互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買藥品因快遞停運(yùn)無(wú)法配送等訴求較多，平湖市抗疫求助平臺(tái)也積極與市郵政管理局協(xié)調(diào)，迅速組建疫情防控緊急物資配送服務(wù)先鋒隊(duì)，快遞員暖心變身跑腿員，承擔(dān)起了本地跨區(qū)域藥品義務(wù)配送服務(wù)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)為市民解決市內(nèi)送藥難問題。

疫情影響下，一邊是生鮮產(chǎn)品供不應(yīng)求;另一邊是農(nóng)產(chǎn)品滯銷陷入困境，不少農(nóng)戶一籌莫展。信息在抗疫求助平臺(tái)一經(jīng)匯總，如何幫助農(nóng)戶解決農(nóng)產(chǎn)品銷售擺上了桌面。在平臺(tái)的對(duì)接下，市農(nóng)合聯(lián)、市傳媒中心等部門聯(lián)動(dòng)各鎮(zhèn)街道，廣泛動(dòng)員多方力量，幫助農(nóng)戶解決燃眉之急。從前天至昨天，短短兩天時(shí)間，抗疫求助平臺(tái)受理并幫助平湖23家農(nóng)業(yè)主體銷售青南瓜、花菜、蘆筍、菜心、黑魚等農(nóng)副水產(chǎn)品60多噸超50萬(wàn)元。市傳媒中心也發(fā)揮其宣傳發(fā)動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，通過短視頻推廣、“今平湖”客戶端24小時(shí)滾動(dòng)播出農(nóng)產(chǎn)品滯銷等信息，搭建平臺(tái)，幫助農(nóng)戶對(duì)接愛心企業(yè)，銷售滯銷農(nóng)產(chǎn)品。“真的很感謝大家，不然我這3000多斤的南瓜就要爛在地里了，那損失可就大了。”在市傳媒中心的助力下，平湖市農(nóng)伯樂家庭農(nóng)場(chǎng)負(fù)責(zé)人沈健南瓜滯銷的信息越傳越廣，不少企業(yè)都主動(dòng)與他對(duì)接，現(xiàn)在他采摘下來(lái)的南瓜都由平湖市農(nóng)產(chǎn)品展銷配送有限公司上門收購(gòu)。

面對(duì)群眾服務(wù)的各項(xiàng)需求，市志愿者協(xié)會(huì)也聞令而動(dòng)、積極響應(yīng)，為抗疫求助平臺(tái)提供志愿力量。自疫情發(fā)生以來(lái)，協(xié)會(huì)在全市范圍內(nèi)共招募了2000余名志愿者，并于3月20日晚上開始協(xié)助抗疫求助平臺(tái)，幫助解決群眾取藥送藥、食品供應(yīng)、家禽喂養(yǎng)等特殊需求，切實(shí)滿足群眾的民生基本訴求。“你有所呼，我有所應(yīng)”，讓百姓收獲滿滿的幸福感和獲得感。

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