33046！看著頁面上的退款人數(shù)，王孟君知道自己賺的錢退不回來了。

王孟君是易到用車的用戶，于2017年成為該平臺的司機。原本希望通過自己的努力賺錢養(yǎng)家，但令王孟君沒想到的是，賺到的錢不僅無法提現(xiàn)，自己也被迫卷入了一場消費糾紛。

近日，多名易到用車的乘客和司機在黑貓投訴平臺上投訴易到用車無法提現(xiàn)、聯(lián)系不到客服等。

天眼查顯示，易到用車隸屬于北京東方車云信息技術(shù)有限公司，于2010年5月創(chuàng)立，是一個汽車共享互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約車服務(wù)平臺，也是中國第一家專業(yè)提供專乘約租車服務(wù)的電子商務(wù)網(wǎng)站。

針對近期的媒體報道和用戶反映的問題，在3·15國際消費者權(quán)益日，易到用車發(fā)表了一則《聲明》。該《聲明》稱，目前正通過“商城消費、自營抵扣、債股轉(zhuǎn)換和輪候提現(xiàn)”四種渠道，同時進行的方式為用戶解決歷史權(quán)益問題?？紤]到眾多用戶的偏好和需求不一，易到用車采取靈活轉(zhuǎn)換形式，當用戶選擇輪候提現(xiàn)后，仍可選擇其他渠道進行權(quán)益轉(zhuǎn)換。代償平臺的輪候提現(xiàn)排隊名次不代表用戶實際權(quán)益兌現(xiàn)進度。

同時，易到用車表示，將加大客服人力投入，擴大客服團隊，并對客服團隊進行專項培訓(xùn)，及時回應(yīng)用戶提出的相關(guān)問題。

在這則《聲明》中，易到用車還解釋了導(dǎo)致其困境的原因：2017年至2019年間，樂視爆發(fā)危機，易到用車隨即陷入提現(xiàn)困難。

事實上，樂視此前是易到用車的股東。2016年，背靠樂視的易到用車用“燒錢”補貼的方式搶回了一定的市場份額。但樂視爆發(fā)危機后，在外部競爭加劇和內(nèi)部自身造血不足的雙重壓力之下，易到用車的情況急轉(zhuǎn)直下。

時代周報記者注意到，關(guān)于易到用車提現(xiàn)難是一個“歷史遺留問題”。近幾年來，易到用車一直在解決該問題。但直至今日，易到用車依然深陷退款泥潭。

深陷退款泥潭

談起易到用車，司機劉能用了三個字表示，“被騙了”。

相比其他網(wǎng)約車平臺，自由的接單模式和高端的定位成為了劉能入駐易到用車的原因之一。

2016年，經(jīng)過朋友介紹，在廣州做網(wǎng)約車司機的劉能知道了易到用車。“當時廣州網(wǎng)約車平臺的車型都是經(jīng)濟適用型的，我當時開的是特斯拉Model S，只有易到用車有豪車型，所以我就入駐易到用車。而且相比其他網(wǎng)約車平臺，我可以自由選擇訂單?！?/p>

那時，劉能每天都會工作7、8個小時，平均每個月可以賺1萬元左右。但好景不長，有一天，劉能發(fā)現(xiàn)自己接單賺的錢無法通過平臺進行提現(xiàn)。

“從一開始的一天一提現(xiàn)，到兩天一提現(xiàn)，再到一星期一提現(xiàn)，半個月一提現(xiàn)，到最后就不能提現(xiàn)了?！笨粗~戶上無法提現(xiàn)的2萬多元，劉能感覺自己被騙了。

劉能曾嘗試和易到用車的客服進行溝通，一直沒有得到明確的回復(fù)，他賺的錢還是一直“躺”在賬戶里。

同樣的事情還發(fā)生在王孟君身上。和劉能不同的是，王孟君是易到用車上海地區(qū)的網(wǎng)約車司機。

“易到用車平臺欠我10125.33元，欠款時間已經(jīng)差不多3年多了。每次到提現(xiàn)時間都提不出來，客服電話也無人接聽?！蓖趺暇嬖V時代周報記者，他于2016年3月22日成為易到用車上海地區(qū)的網(wǎng)約車司機。當看到自己的賬戶無法提現(xiàn)時，他在第一時間就去排隊提現(xiàn)。

當時數(shù)據(jù)顯示，在他前面有3000多名用戶在等待提現(xiàn)?，F(xiàn)如今，排隊提現(xiàn)的人變成了3萬多人。值得注意的是，在上述《聲明》中，易到用車表示，在《易到權(quán)益保障計劃》上線之初，輪候提現(xiàn)的排隊人數(shù)遠超于此，易到用車積極籌措各方資源，不斷努力，輪候提現(xiàn)排隊人數(shù)逐步減少隆至日前的3萬余人。

除了司機無法提現(xiàn)外，也有乘客表示，自己在易到用車平臺上充值的錢無法提現(xiàn)。

有桂林的乘客在黑貓投訴平臺上發(fā)文稱，自己從2016年起就開始使用易到用車，陸續(xù)充值1000多元，包含贈送金額。之后因打不到車，申請?zhí)岈F(xiàn)，但一直聯(lián)系不上客服。

針對用戶反映的問題，易到用車多次嘗試解決該問題。比如，2019年9月27日，易到用車上線“補償提現(xiàn)”系統(tǒng)，車主完成訂單即可對尚未提現(xiàn)的金額進行有限補償提現(xiàn)；2021年8月20日，易到用車設(shè)定專門的“待償賬戶”，待償賬戶可在易到及所合作的商城進行消費，或在易到其他業(yè)務(wù)或合作商平臺等用于消費抵扣，亦可在易到資本化時進行轉(zhuǎn)股。針對希望提現(xiàn)的用戶，易到亦會每年將50%的利潤用于司機提現(xiàn)或用戶退款；2021年10月，易到用車推出《易到權(quán)益保障計劃》，主要通過商城消費、自營抵扣、債股轉(zhuǎn)換和輪候提現(xiàn)的方式逐步兌現(xiàn)用戶的所有權(quán)益。

然而截至目前，仍有大批易到用車的司機和用戶表示，無法提現(xiàn)。

瘋狂歲月

易到用車提現(xiàn)難的問題一直存在。

2016年，作為易到用車第一大股東的樂視爆發(fā)危機后，易到用車隨即出現(xiàn)兌現(xiàn)困難；2017年開始，有用戶反映無法提現(xiàn)；同年，韜蘊資本出資接手易到用車，提供了首批6.3億元款項，用于解決司機提現(xiàn)問題；2019年5月，易到用車再度從大股東韜蘊資本處獲得數(shù)千萬資金用于解決司機提現(xiàn)問題；然而一直到2021年10月，輪候提現(xiàn)的排隊人數(shù)甚至遠超目前的3萬余人。

為何昔日被稱為“網(wǎng)約車鼻祖”的易到用車如今會成為眾矢之的？在外界看來，樂視危機是導(dǎo)致目前巨大困境的多米諾骨牌。

浙江大學(xué)國際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林在接受時代周報記者采訪時表示，導(dǎo)致易到用車出現(xiàn)這種狀況的關(guān)鍵因素是樂視“暴雷”。樂視“暴雷”蔓延到當時還沒有形成規(guī)模和沒有盈利能力的易到用車身上，從而導(dǎo)致易到用車出現(xiàn)流動性問題，繼而退款困難。

易到用車與樂視合作的方式，與所有網(wǎng)約車平臺與資本合作的方式一樣：背靠資本打“補貼戰(zhàn)”，搶占市場份額。

最典型的案例是2014年，背靠騰訊的滴滴和背靠阿里的快的，通過打“補貼戰(zhàn)”成為了“最大贏家”。那年，快的、滴滴分別以56.5%、43.3%的比例占據(jù)中國打車APP市場累計賬戶份額領(lǐng)先位置。

看到其他玩家背靠資本“燒錢”帶來的市場份額，不補貼、拒絕了紅杉資本的易到用車開始反思自己。

“對手補貼我們也不跟進，對手做任何行為我們幾乎從沒跟進過，總覺得眼光應(yīng)該放在客戶身上，而不是放在競爭對手身上。這導(dǎo)致我們忽略了競爭對用戶、對輿論以及對資源包括資本的影響?！币椎接密噭?chuàng)始人周航此前在做客i黑馬的創(chuàng)業(yè)對話節(jié)目《老創(chuàng)》上表示。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰在接受時代周報記者采訪時表示，前期玩家補貼“燒錢”搶占市場是互聯(lián)網(wǎng)市場發(fā)展的慣用方式。如果一家“燒錢”，其他家不跟進，市場就會流失。

為了重回行業(yè)“C位”，易到用車選擇與樂視合作，于2015年10月19日完成D輪融資。背靠樂視這棵“大樹”，易到用車加入了行業(yè)“補貼大戰(zhàn)”。除了在2015年11月底啟動“充多少贈多少”的活動，易到用車還在2016年1月7日至9日打造了首屆“1.7專車節(jié)”，推出傭金雙倍返、現(xiàn)金紅包、向用戶送出總價值超過5億元包括手機、電視之類的各種樂視生態(tài)大禮包等優(yōu)惠活動。3天內(nèi)，易到用車完成了近10億元的充值額，新增30多萬司機。之后，易到用車的日均訂單突破50萬單大關(guān)。

然而，隱患就此埋下。據(jù)i黑馬網(wǎng)報道，2016年3月1日，易到用車在中關(guān)村創(chuàng)業(yè)街3W咖啡召開的新春媒體溝通會上，周航透露，去年的“燒錢大戰(zhàn)”中，盡管訂單量迅猛增長，但易到用車每單都需要補貼20塊錢。

除了補貼帶來的虧損外，隨著資本方樂視危機的發(fā)酵，易到用車受到波及，其隱藏的危機開始顯現(xiàn)。

2017年4月，周航表示，易到（用車）確實存在資金問題，而這個問題最直接的原因是樂視挪用易到（用車）的資金達13億元。

之后，韜蘊資本接手了易到用車，但易到用車的債務(wù)問題原比韜蘊資本想象的還要嚴峻。接盤后，韜蘊資本發(fā)現(xiàn)易到用車整體負債由樂視承諾的20多億元飆升至近50億元。

關(guān)于樂視是否隱瞞了易到用車債務(wù)問題以及是否挪用過包括用戶充值在內(nèi)的易到用車的任何資金，易到用車、韜蘊資本和樂視各執(zhí)一詞。

值得注意的是，繼韜蘊資本之后，再無任何資本接盤易到用車。天眼查顯示，易到用車最后一次融資是2019年5月15日。那次，易到用車發(fā)布公告稱，從大股東韜蘊資本處獲得數(shù)千萬資金用于解決司機提現(xiàn)問題。

“由于出現(xiàn)過信用問題，即使新股東接手，如今易到用車的經(jīng)營局面也是很難打開。司機拿不回來錢，用戶也不信任，從而易到用車失去了造血能力，繼而喪失業(yè)務(wù)基本邏輯，最終導(dǎo)致易到用車將逐步退出市場?！北P和林表示。

陳禮騰也表示，從最初的樂視風(fēng)波，到后來創(chuàng)始人的出走，團隊的環(huán)境已經(jīng)改變。加上其他平臺資本加持下瘋狂跑馬圈地，易到的市場空間一步步被壓縮，失去資本青睞的易到用車發(fā)展受到限制。

回歸理性

關(guān)于未來的發(fā)展方向，易到用車在3月15日發(fā)表的《聲明》中表示，接下來，易到用車一方面將在北京、廣東、深圳、山東等地加大運力投放，通過定制化車型及服務(wù)創(chuàng)新，提升用戶體驗，滿足用戶需求；另一方面，易到用車也將逐步跳出網(wǎng)約車行業(yè)慣性思維，整合資源、致力于將易到用車打造成一個集乘車、用車、買賣二手車、車輛保養(yǎng)維修和相關(guān)衍生文化于一體的出行生態(tài)平臺，為行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展作出積極探索。

同時，易到用車承諾，在后續(xù)經(jīng)營中，不設(shè)立資金池包括但不限于不使用自有銀行賬戶收取或存放出租車乘用資金或公司用戶充值資金；不打價格戰(zhàn)，將用戶權(quán)益放在首位，積極有序經(jīng)營。

“韜蘊資本也將持續(xù)籌措資源，保障各項業(yè)務(wù)穩(wěn)步開展，助力易到用車重回正常經(jīng)營軌道，力爭早日回到市場一線?！币椎接密囋凇堵暶鳌分斜硎?。

在陳禮騰看來，目前網(wǎng)約車行業(yè)呈現(xiàn)以滴滴為“一超”，T3出行、曹操出行、首汽約車、享道出行、嘀嗒出行、哈啰出行等為“多強”，數(shù)百家中小平臺“百花齊放”的市場格局。當前市場格局基本穩(wěn)定，易到用車本身盈利能力不足，又存在提現(xiàn)及退款難題，要想重回一線難度較大。

“易到用車的故事也暴露了網(wǎng)約車平臺最大的問題?！北P和林認為，大多數(shù)網(wǎng)約車平臺依然在燒錢賺流量階段，對于未來流動性收縮的預(yù)期依然警惕性不夠，尤其是滴滴下架之后，各家網(wǎng)約車平臺又進行一輪短暫的價格戰(zhàn)。

“各家網(wǎng)約車是時候考慮盈利的問題，通過平臺內(nèi)部控制成本，通過規(guī)模來達成規(guī)模效應(yīng)降低成本，通過降低成本實現(xiàn)正盈利?！北P和林表示。

易觀分析汽車出行行業(yè)高級分析師江山美在接受時代周報記者采訪也表示，網(wǎng)約車平臺要想健康發(fā)展需多方面努力。首先，平臺需要找到能夠不依靠燒錢補貼就能持續(xù)發(fā)展的商業(yè)模式，通過提高服務(wù)質(zhì)量、差異化競爭吸引用戶使用；其次，企業(yè)需要保持充足的運力，支持平臺良性發(fā)展；再次，企業(yè)需要遵守市場規(guī)則，通過正當競爭獲取利益，保持良好的品牌形象。

“在2021年政策加強監(jiān)管后，網(wǎng)約車行業(yè)無序競爭、燒錢補貼的問題已經(jīng)引起各平臺的重視并逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^良性競爭吸引用戶，目前大數(shù)據(jù)殺熟和平臺抽成較高的問題值得重視?！苯矫辣硎?。

（文中王孟君、劉能為化名）

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