“3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，區(qū)消保委聯(lián)合委員單位公布了2021年度消費維權(quán)十大典型案例，希望起到警示更多經(jīng)營者、提醒廣大消費者的作用。

【案例一】

“免費”領(lǐng)養(yǎng)?小心“貓”膩

消費者孫女士在某貓舍“免費領(lǐng)養(yǎng)”宣傳的吸引下，領(lǐng)養(yǎng)了一只貓，但3個月過去了，領(lǐng)養(yǎng)時交的押金卻不能退還，貓舍只同意押金用于店內(nèi)商品消費，但店內(nèi)商品物價高于市場平均水平。對此孫女士認(rèn)為養(yǎng)貓遇到了“貓”膩，于是投訴到鎮(zhèn)海區(qū)消保委。

工作人員了解到，領(lǐng)養(yǎng)小貓時雙方有過口頭約定，孫女士向貓舍支付2000元押金，需3個月后通過視頻向貓舍確認(rèn)小貓生存狀況是否良好，但沒有書面協(xié)議，且約定時貓舍也沒有明確承諾押金以現(xiàn)金形式退還給孫女士。

經(jīng)過調(diào)解，店方退還押金800元，孫女士表示接受，雙方當(dāng)場履行協(xié)議。調(diào)解結(jié)束后，蛟川分會工作人員又專門約談了貓舍負(fù)責(zé)人，要求店方今后在實施經(jīng)營活動中，主動與消費者簽署書面協(xié)議，明確消費者的權(quán)利義務(wù)和押金的退還形式以及具體使用情況，避免出現(xiàn)類似糾紛。

【案例二】

按摩進(jìn)了醫(yī)院，賠償該怎么算?

2021年初，市民羅女士在鎮(zhèn)海區(qū)某美容店辦了張會員卡，定期去做按摩理療。前期做了多次，感覺還蠻好。

但在2021年9月2日做完按摩回到家后，羅女士感覺頸部疼痛不適，9月4日她再次來到該店做按摩，并向按摩技師反映此事，技師說多按幾次會舒服些。結(jié)果當(dāng)晚羅女士疼痛加劇，無法睡眠，于是趕緊到醫(yī)院就診。醫(yī)生診療后告知羅女士，她頸椎的問題保守治療效果不好，要想徹底根除，建議手術(shù)治療。羅女士認(rèn)為自己身體受到了損害，向美容店索賠無果，于是向鎮(zhèn)海區(qū)消保委尋求幫助。

區(qū)消保委了解核實具體情況后，及時組織當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解。最終，美容店同意支付羅女士6000元作為補(bǔ)償，本起糾紛一次性了結(jié)，今后雙方無涉。羅女士表示滿意，雙方和解。

【案例三】

新手表出問題，消保委助力換機(jī)芯

葉女士在鎮(zhèn)海區(qū)駱駝街道一商場內(nèi)購買了價值5000多元的某品牌自動機(jī)械手表一塊，送給愛人作禮物，但愛人在佩戴了三天后發(fā)現(xiàn)手表突然停止了走時，葉女士認(rèn)為手表存在質(zhì)量問題，于是向區(qū)消保委致電請求幫助。

經(jīng)過多次調(diào)解，最終，商家同意幫葉女士申請更換同品牌手表新機(jī)芯，同時將保修期在原有基礎(chǔ)上再延長半年。雙方達(dá)成一致，并于2021年8月23日簽署調(diào)解協(xié)議。8月24日葉女士來電表示問題已解決，并向消保委致謝。

【案例四】

新房變“二手房”?定金首付款退回

曹先生2021年5月在某售樓處看中了一套商品房，寧波某信息技術(shù)有限公司的銷售人員告訴曹先生，該樓盤是由開發(fā)商委托其公司銷售，曹先生當(dāng)場簽訂了房屋認(rèn)購書，并交付了定金和首付款。然而，就在他到售樓處準(zhǔn)備支付首付款尾款并簽訂購房合同時，卻被告知這套新房目前是在該銷售公司名下，將來辦房產(chǎn)證要由該公司過戶給他。

曹先生認(rèn)為該房子已經(jīng)是二手房，于是提出退還購房款，卻被銷售人員拒絕。

鎮(zhèn)海區(qū)消保委接訴后，立即展開調(diào)查。經(jīng)多次努力，區(qū)消保委最終與上海某信息技術(shù)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人取得了聯(lián)系，并約談兩個公司的負(fù)責(zé)人。

經(jīng)調(diào)解，最終寧波某信息技術(shù)有限公司同意退還曹先生全部定金和首付款，并且承諾在15日內(nèi)支付完成，曹先生表示滿意，雙方達(dá)成和解。

【案例五】

理發(fā)被“套路”，市場監(jiān)管來幫忙

市民池先生去家附近的某美容美發(fā)連鎖店燙頭發(fā)，在店內(nèi)“Tony老師”的“循循善誘”下，花去了1000多元，充值了5000元。事后，池先生越想越不對勁，于是找到鎮(zhèn)海市場監(jiān)管局投訴。

由于美發(fā)店經(jīng)營者的行為涉嫌違反明碼標(biāo)價相關(guān)規(guī)定，而該店要求池先生充值5000元預(yù)付卡的行為涉嫌違反了預(yù)付卡管理的有關(guān)規(guī)定。最終，在鎮(zhèn)海消保委駱駝分會工作人員調(diào)解下，雙方達(dá)成和解，池先生挽回?fù)p失近4000元。駱駝市場監(jiān)管所也對商家涉嫌違法的行為開展進(jìn)一步調(diào)查。

【案例六】

兒童樂園“跑路”，多部門聯(lián)合追退款

2021年3月10日，區(qū)商務(wù)局接到涉及蛟川街道皇家迪智尼智慧萌娃兒童主題樂園經(jīng)營者跑路的投訴，消費者反映其于2020年下半年在該兒童主題樂園辦了充值卡，現(xiàn)卡內(nèi)還剩許多金額，但商家在未告知全體消費者的情況下，擅自將店內(nèi)全部設(shè)備搬走，并且聯(lián)系不上。消費者來電要求商家退還卡內(nèi)余額。

接到投訴后，區(qū)商務(wù)局積極處理，會同有關(guān)部門立即開展調(diào)查，通過執(zhí)法監(jiān)管平臺掌握了涉事經(jīng)營者信息，并迅速聯(lián)系該店負(fù)責(zé)人之一邵某某于3月17日到蛟川派出所接受調(diào)查。

據(jù)統(tǒng)計，該兒童主題樂園充值會員總數(shù)40余人，涉案金額3萬余元。針對該情況，區(qū)商務(wù)局聯(lián)系區(qū)市場監(jiān)管局暫停受理該涉事門店營業(yè)執(zhí)照變更及注銷申請事宜，同時，積極聯(lián)系12345投訴平臺和矛調(diào)中心，積極搜集整理消費者信息，告知消費者要合法維權(quán)、理性維權(quán)，用法律武器保護(hù)自身合法權(quán)益，積極幫助消費者搜集相關(guān)證據(jù)，做好立案準(zhǔn)備工作。最終，經(jīng)區(qū)人民法院判決，相關(guān)消費者扣除相關(guān)費用后全部獲得退款。

【案例七】

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費難，訴調(diào)聯(lián)動化糾紛

李女士于2019年3月在莊市街道一家早教機(jī)構(gòu)花費近2萬元，為女兒報了為期2年的早教課。第一年課程進(jìn)行得還算正常，可從第二年開始，情況開始變得不太對勁。據(jù)李女士反映，2020年下半年該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)常出現(xiàn)約不上課的情況，而且據(jù)了解該機(jī)構(gòu)還中途換了老板，這讓李女士產(chǎn)生了疑慮，屢次和該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)溝通退課，一直到女兒上幼兒園，也沒個說法。

一氣之下，李女士一紙訴狀將培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及兩位投資人告上了法庭。駱駝法庭委托區(qū)消保委對該案件進(jìn)行訴前調(diào)解，希望能以此方式讓雙方的問題得到便捷、圓滿的解決。

區(qū)消保委協(xié)同辦案法官，迅速啟動調(diào)查、調(diào)解，通過釋法明理等努力，最終使雙方放下芥蒂，各讓一步。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還李女士剩余課程費用7000元，當(dāng)場支付，雙方握手言和。

【案例八】

超市面條驚現(xiàn)活蟲，調(diào)解員助力維權(quán)

市民顧先生在寧波某超市購買了一包意大利面，誰知回家打開包裝后，發(fā)現(xiàn)居然有很多小蟲子在面條上爬來爬去，且面條多處被蟲子啃咬出小洞?？催^生產(chǎn)日期后，他發(fā)現(xiàn)面條并沒有過期，這就更讓人感到疑惑，明明沒有過期，卻長了蟲，這到底是為什么?

于是顧先生來到購買面條的超市進(jìn)行協(xié)商處理，未得到答復(fù)，后經(jīng)調(diào)解協(xié)商無果，于是將寧波某超市訴至駱駝法庭。

法庭接到案件后，啟動訴前調(diào)解機(jī)制，聯(lián)合區(qū)人民調(diào)解委員會進(jìn)行訴前調(diào)解。

調(diào)解員了解情況后，發(fā)現(xiàn)本起糾紛事實明晰，雙方的爭執(zhí)點就在于賠償金額的多少，于是調(diào)解員將雙方分開進(jìn)行一對一單獨調(diào)解。最終經(jīng)協(xié)商，超市經(jīng)營者王某當(dāng)場賠付顧某500元，此次糾紛圓滿了結(jié)。

【案例九】

意外骨折，辦好的瑜伽會員卡不給退?

2021年6月15日，消費者陳女士致電消保委稱，自己3月份在鎮(zhèn)海區(qū)合生國際城一家瑜伽館辦理了充值會員卡，現(xiàn)因意外腿部骨折在家養(yǎng)傷，無法繼續(xù)課程，因此和商家溝通，希望能夠退還部分費用卻被商家拒絕，非常不滿，遂來電求助。

區(qū)消保委接件后，首先安撫消費者情緒，并詳細(xì)詢問商家的信息、卡的辦理情況、自身消費的情況。進(jìn)行登記受理后，區(qū)消保委立即聯(lián)系了商家。商家表示陳女士辦理的是年卡，且消費了一定次數(shù)，年卡是不能退的，即使要退，按照正常的每次消費課程費用折算，陳女士不僅退不到錢，還要倒過來付給商家錢。

通過多次溝通，擺事實、講道理，消保委工作人員一邊安撫消費者不滿情緒，降低消費者預(yù)期;一邊利用陳女士身體受傷等實際情況和協(xié)議中的一些內(nèi)容，用情用理和商家溝通，積極為消費者爭取利益。最終，商家同意退還部分課程費用1500元，陳女士表示滿意，雙方達(dá)成一致，并當(dāng)天通過支付寶兌現(xiàn)退費。

【案例十】

一碗甜滋滋的糖水，竟然出現(xiàn)金屬絲?

胡先生在鎮(zhèn)海一家甜品店就餐時，發(fā)現(xiàn)自己喝的糖水里竟然有一小段金屬絲。胡先生立即拍照留存證據(jù)，隨即叫來店老板要說法，但老板堅稱自己店里從未用過鋼絲球清潔碗筷，餐碗里的金屬絲肯定是胡先生自己放進(jìn)去的。

雙方爭執(zhí)不下，胡先生認(rèn)為商家食品安全不過關(guān)還推卸責(zé)任，店家則認(rèn)為胡先生無中生有，是“碰瓷”。前前后后折騰了大半個月，雙方還是沒能達(dá)成一致意見。

無奈之下，胡先生一紙訴狀將商家告上法庭，要求商家按規(guī)定賠償1000元。

經(jīng)區(qū)人民法院駱駝法庭辦案法官調(diào)查發(fā)現(xiàn)，胡先生是鎮(zhèn)海本地人，有正當(dāng)職業(yè)，收入可觀，不是職業(yè)維權(quán)人，店家不能提供監(jiān)控，無法證明胡先生故意將金屬絲放進(jìn)碗里，舉證不能的后果由其自行承擔(dān)。隨即，工作人員致電店老板，將了解的情況及舉證責(zé)任分配一一解釋，打消了店家的誤解與顧慮。

最終，雙方達(dá)成現(xiàn)場和解，店家當(dāng)場主動賠償了1000元。

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