如果把社死分個(gè)等級(jí)，在海底撈過(guò)生日，一定是我的社死頂級(jí)。

回想起年前在海底撈過(guò)生日的社死場(chǎng)面，尷尬是從店員主動(dòng)送上一碗長(zhǎng)壽面開始的。

這碗面里除了長(zhǎng)壽面和蛋之外，還飄著一顆枸杞。我當(dāng)即抬眼看了一眼對(duì)桌的姐妹，不巧撞上了姐妹正在向海底撈員工使眼色。

隨后，遠(yuǎn)處三個(gè)員工淡定地推出了生日蛋糕車，伴隨著熟悉而又陌生的旋律，寫著生日快樂幾個(gè)字樣的牌匾就這么赫然立在了我的后方，驚呆了隔壁桌小孩。

四個(gè)人圍著我一邊拍手，一邊唱起了生日快樂歌， 跟所有的煩惱說(shuō)拜拜，跟所有的快樂說(shuō)嗨嗨……

我捂臉尬笑出眼淚，指縫之間，我瞟到了海底撈的四位店員目光中閃過(guò)一絲無(wú)奈。

打工人何苦為難打工人。

極致服務(wù)一向是人們愛吃海底撈的首要原因，在海底撈可以享受極好的待遇，進(jìn)門就有人沖你微笑，從進(jìn)門到落座提供無(wú)微不至的關(guān)懷。

“海底撈服務(wù)員適合那種喜歡樂于助人那種性格吧，反正我每次去吃飯好多桌吃的都挺開心的?！?愛吃海底撈的人會(huì)覺得去吃海底撈是一種享受。

但海底撈極致服務(wù)也因?yàn)槌^(guò)了邊界感，從而引起了部分顧客的不適；

“我不愛去海底撈，就是因?yàn)樗麄兊姆?wù)太讓我難以接受了，不管是一個(gè)人還是和朋友，吃飯的時(shí)候不喜歡打擾。”

也有顧客懷著高預(yù)期而去，結(jié)果沒有得到超出預(yù)期的滿意服務(wù)，失望而歸；

“去吃海底撈，服務(wù)太過(guò)熱情，有點(diǎn)煩，正常挺好為啥培訓(xùn)員工這樣，明知道大家不是真心的，每天每小時(shí)每分鐘每秒服務(wù)員難受，客人也不那么自在?！?/p>

我們和曾經(jīng)在海底撈工作過(guò)多年的老員工們聊了聊，他們眼中的海底撈。

01“其實(shí)我比你們更社死”

“其實(shí)員工們也不太喜歡過(guò)生日?！?每過(guò)一次生日，需要花費(fèi)很大精力去準(zhǔn)備，一般都是顧客要求之下，才會(huì)提供服務(wù)。海底撈前員工李理告訴氫商業(yè)。

“我們都習(xí)以為常了，主要是客人那邊有的會(huì)比較尷尬?！?海底撈前員工王海也表示。他也經(jīng)常會(huì)遇到get不到點(diǎn)的顧客，只有自己在尬唱。

在海底撈給客人提供過(guò)生日服務(wù)，起初只是簡(jiǎn)單給來(lái)店里過(guò)生日顧客唱生日歌，慢慢地門店開始倡導(dǎo)創(chuàng)新服務(wù)，會(huì)在唱生日歌的時(shí)候加一個(gè)燈牌，再到燈牌變成閃光燈。這一系列服務(wù)并不包含在公司對(duì)員工的培訓(xùn)中，而是通過(guò)門店層層升級(jí)再到全國(guó)統(tǒng)一化的。

“員工給顧客過(guò)生日本來(lái)是一件很開心的事，但也架不住一個(gè)店里進(jìn)來(lái)十個(gè)客人要求過(guò)生日，可能有五個(gè)都是來(lái)假過(guò)生日的，他們只是圖個(gè)熱鬧?！?李理說(shuō)。

“遇到門店高峰期，員工本是不想給顧客大張旗鼓過(guò)生日的，花費(fèi)時(shí)間太多了。在服務(wù)這桌過(guò)生日的顧客同時(shí)，必然會(huì)忽略掉很多別的顧客。有時(shí)候一天遇到好幾桌顧客同時(shí)過(guò)生日，大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理都要趕過(guò)去幫忙協(xié)調(diào)?！?/p>

在海底撈工作3年間，王海前后干過(guò)前堂服務(wù)員、后堂收臺(tái)、配鍋、備菜、上菜、質(zhì)檢員、實(shí)習(xí)后堂經(jīng)理、員工餐師傅等崗位。

海底撈對(duì)員工培訓(xùn)中會(huì)有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，按照對(duì)應(yīng)需求靈活提供，真誠(chéng)、快速、準(zhǔn)確、跟得上是基本要求，比如客人落座時(shí)要提供手機(jī)袋、圍裙、發(fā)圈、特色調(diào)味醬、特色菜品介紹等。

在服務(wù)態(tài)度上也有著嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)，比如在店里不能走，得跑起來(lái)。

很多剛?cè)肼毜哪贻p員工們不能理解，為什么一定要小跑。小紅書上，有海底撈離職員工吐槽自己因?yàn)榕懿粍?dòng)，走了幾步就遭到了經(jīng)理的指責(zé)。

“你可以把那些理解成一個(gè)小跑式服務(wù)。有一些店經(jīng)理會(huì)要求員工用一些小小考試的服務(wù)去服務(wù)顧客，比如說(shuō)你當(dāng)一個(gè)顧客要我東西的時(shí)候，你不能是走著過(guò)去，必須要小小跑，有著急感。” 李理解釋道。

在海底撈工作，必須時(shí)刻微笑。即便是戴著口罩，也可以透過(guò)神態(tài)判斷是否有在微笑。

長(zhǎng)此以往，不少海底撈員工在離職后患上了職業(yè)病?！傲?xí)慣就好了，服務(wù)員本來(lái)就是每天心都很累?！?李理說(shuō)。

02“級(jí)別越高態(tài)度越拽，會(huì)員們喜歡被區(qū)別對(duì)待”

給顧客打標(biāo)簽也是海底撈維系客戶的一種方式。

“海底撈給顧客打標(biāo)簽從剛開始就一直存在。”

李理曾在海底撈任職7年，回憶起來(lái)，早在2014年入職海底撈的時(shí)候，就知道海底撈有一套會(huì)員系統(tǒng)。這套會(huì)員系統(tǒng)存在的目的是為了更好維護(hù)和發(fā)展顧客。系統(tǒng)里會(huì)記錄很多老顧客的喜好，包括體貌特征。

對(duì)體貌特征的記錄是因?yàn)楹芏嗫腿藭?huì)去不同的門店，但可能別的門店不知道這個(gè)客人的信息，在陌生門店被認(rèn)出來(lái)的感覺，會(huì)讓顧客感覺很有面子。

在海底撈工作過(guò)3年的王海也表示，給顧客打標(biāo)簽是為了更好提供服務(wù)的,叫個(gè)性化服務(wù)。比如他會(huì)記錄有的人喜歡吃西瓜,有的人喜歡吃小吃，喜歡喝大杯加冰可樂，也有客人不喜歡被打擾。

給客人備注體貌特征也是為了識(shí)別是不是本人到店。

在海底撈有會(huì)員等級(jí)之分，從紅海、銀海、金海到黑海，根據(jù)就餐消費(fèi)來(lái)獲取成長(zhǎng)值。

黑海會(huì)員享有最高級(jí)別的待遇，包含提供優(yōu)先定位權(quán)，在就餐時(shí)餐桌會(huì)明顯標(biāo)注是黑海會(huì)員，并在服務(wù)上給予更多的關(guān)照。

遇上黑海會(huì)員，王海會(huì)通知大堂經(jīng)理過(guò)來(lái)維護(hù),就是客套客套認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)，讓客人得到重視服務(wù)有沒有跟上,過(guò)節(jié)過(guò)年有禮盒送。

也正因如此，不少人為了充面子，借來(lái)黑海會(huì)員消費(fèi)。李理提到，把黑海會(huì)員身份借給他人按道理是不合規(guī)的，但有時(shí)候大家為了避免被投訴，只能睜一只眼閉一只眼。

“實(shí)際上，門店會(huì)有自己的判斷，就算不是黑海會(huì)員，如果他頻繁來(lái)門店消費(fèi)，也會(huì)享受到很好的照顧。黑海會(huì)員如果不常來(lái)消費(fèi)，也會(huì)掉積分?！?/p>

也有一些黑海會(huì)員會(huì)過(guò)度要求。

“大多數(shù)客人都比較好說(shuō)話，但總有挑毛病的和貪小便宜的。” 王海就經(jīng)歷過(guò)一場(chǎng)惡意投訴，當(dāng)時(shí)客人要求點(diǎn)一碗榨菜蛋炒飯，結(jié)果門店沒有這個(gè)菜品，當(dāng)即在大眾點(diǎn)評(píng)上投訴了他?！拔抑苯颖婚_大會(huì)批評(píng),真棒?！?/p>

有黑海會(huì)員會(huì)帶一桌朋友和小孩來(lái)吃飯，并要求給帶來(lái)的客人人手一個(gè)小禮包，還必須要果盤。過(guò)分的是有的顧客會(huì)提出更無(wú)理的要求，不僅要求給自己打折還要給自己帶來(lái)的朋友也打折。

“黑海會(huì)員打折幾乎是不存在的事情，最早一批黑海會(huì)員是有終身88折和7折卡的，但后來(lái)的黑海會(huì)員是沒有折扣的?！?李理說(shuō)。

不少員工表示，在海底撈工作很累，身體和精神的雙重考驗(yàn)。后堂崗位體力上會(huì)消耗多一些，前堂會(huì)承受更多的精神和體力，干后堂的普遍年紀(jì)偏大，都是阿姨，跑前堂的年輕小伙子比較多。

03收入高吃得好，但也抵不過(guò)大環(huán)境變差

不過(guò)，支撐李理在海底撈工作7年的動(dòng)力是待遇好以及晉升等級(jí)明確。“海底撈待遇很好，最起碼吃的很好?！?/strong>

工作日不是很忙的時(shí)候，會(huì)提供5頓飯。一般早上8點(diǎn)會(huì)準(zhǔn)備一頓早飯，11點(diǎn)會(huì)吃午飯，三下午3:30會(huì)成為下午飯，然后到晚上9:30他又會(huì)準(zhǔn)備一頓晚飯嗯，像加班員工他12點(diǎn)還會(huì)有一頓飯。要是碰上節(jié)假日特別忙的時(shí)候，下午7點(diǎn)還會(huì)有一頓加餐。

這些待遇，在同類型的餐飲店里很少有。

“海底撈的晉升崗位很明確，能讓你看到希望?！?/strong>

李理在2014年入職海底撈，當(dāng)時(shí)海底撈只有100多家門店。在海底撈收入很可觀，他親眼看著前任店經(jīng)理從3萬(wàn)月薪漲到了20多萬(wàn)。

店經(jīng)理的收入會(huì)根據(jù)他的開店數(shù)量和業(yè)績(jī)掛鉤，所有店經(jīng)理都是有資格拓展門店的，而且沒有數(shù)量上限，只要能開得起來(lái)，經(jīng)營(yíng)下去，就可以不停地開。

據(jù)李理透露，店經(jīng)理月收入最高能達(dá)到20萬(wàn)左右，其中一線店經(jīng)理保底薪資就有3萬(wàn)。店經(jīng)理在往上是家族長(zhǎng)、金牌家族長(zhǎng)，小區(qū)教練，再到大區(qū)，成為教練之后，年收入至少在百萬(wàn)往上。

根據(jù)業(yè)內(nèi)調(diào)查顯示，在餐飲行業(yè)，海底撈的部門經(jīng)理工資和一些餐飲行業(yè)經(jīng)理級(jí)別人員的收入在一個(gè)水平線上。

不過(guò)，也有一些門店經(jīng)理會(huì)拿到負(fù)收入，“比如門店員工的保底工資太多了，就需要店經(jīng)理自己承擔(dān)一部分。這就比較考驗(yàn)店經(jīng)理的管理和經(jīng)營(yíng)能力，比較會(huì)管理的能極大程度壓縮人力成本?！?/p>

2018年海底撈上市時(shí)，招股書中曾提到：“我們致力于發(fā)現(xiàn)、培訓(xùn)和培養(yǎng)有潛力成為大堂經(jīng)理/店長(zhǎng)的高潛力員工。現(xiàn)在我們有320名現(xiàn)任店長(zhǎng)及逾200名后備店長(zhǎng)，計(jì)劃于2018年開設(shè)180家至220家新餐廳，并且預(yù)期我們迅速的增長(zhǎng)將于可見的未來(lái)一直持續(xù)?！?/p>

2019年開始，海底撈的門店在急速拓展下開始走向失控。

海底撈的門店是有等級(jí)之分的，上市前，分為ABC三個(gè)等級(jí)；上市后，拓展到了ABCDE。

A級(jí)是最好的門店，E級(jí)最低；達(dá)到C級(jí)的門店，總公司就會(huì)派人去輔導(dǎo)；達(dá)到D級(jí)，會(huì)收到三個(gè)月觀察期的提示，如果三個(gè)月后服務(wù)還是提不上去，有可能會(huì)被淘汰；達(dá)到E級(jí)，會(huì)直接淘汰門店經(jīng)理，但門店不會(huì)被關(guān)。

上市前，海底撈的門店考核方式是以顧客滿意率為首，不把盈利放在第一位。“哪怕這家門店是賠錢的，只要顧客滿意率特別高，公司內(nèi)部門店排名上榜，公司還會(huì)依舊給你門店評(píng)A級(jí)?！?李理提到。

但是現(xiàn)在，公司比較注重盈利?！耙恍┎挥拈T店都已經(jīng)被關(guān)閉了。” 但往往盈利比較好的門店，現(xiàn)場(chǎng)都比較亂，想在盈利的同時(shí)保證現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)非常難。

海底撈2021年11月推出了“啄木鳥計(jì)劃”，關(guān)掉300多家運(yùn)營(yíng)不及預(yù)期的門店。在2021年11月5日的關(guān)店公開信中，海底撈坦承，為了配合迅速拓展的新店運(yùn)營(yíng)，很多尚不能擔(dān)任店長(zhǎng)的員工被趕鴨子上任。以前晉升店長(zhǎng)要考50多個(gè)認(rèn)證，而為了擴(kuò)張，店長(zhǎng)認(rèn)證只需要考20多個(gè)就行了。

在李理看來(lái)，海底撈之所以大規(guī)模閉店，內(nèi)部管理問題脫不了干系?！耙恍╅T店經(jīng)理是關(guān)系戶，所以門店脫節(jié)速度會(huì)非常快?！?/p>

海底撈對(duì)門店選址是有一定要求的，比如規(guī)定門店附近必須有居民區(qū)、小學(xué)和辦公樓，甚至更多的娛樂場(chǎng)所，KTV 、酒吧等。

“但后來(lái)發(fā)展到只要有地方就可以開店，只要打通關(guān)系就好了。門店經(jīng)理每拓展一家門店，都會(huì)拿到分紅?！?/p>

經(jīng)營(yíng)特別好的門店店經(jīng)理也會(huì)被淘汰，“別人看到你的店業(yè)績(jī)好，肯定會(huì)眼紅想方設(shè)法得到你的門店，慢慢就把你淘汰了?！?/p>

04親情化變淡，人才流失

人才培養(yǎng)被譽(yù)為是海底撈的護(hù)城河。

曾有報(bào)道稱，早年間很多海底撈員工見到李勇，會(huì)激動(dòng)到拉著他的手哭。這些員工大多學(xué)歷不高背井離鄉(xiāng)來(lái)到大城市工作，張勇給了他們高于行業(yè)的薪資和生活的尊嚴(yán)，通過(guò)在海底撈打工不少人有了立足之所。

對(duì)于李理來(lái)說(shuō)，海底撈曾經(jīng)給了他無(wú)限的遐想。采訪的過(guò)程中，他稱張勇為“張大哥”。據(jù)他描述，海底撈上市后成立了一個(gè)新部門，主要負(fù)責(zé)招聘高學(xué)歷的店經(jīng)理助理。

高學(xué)歷的年輕員工們對(duì)海底撈的熱情則看似并不高，在小紅書、知乎等社交平臺(tái)上，不少自稱是海底撈前員工的博主們曬出了自己的海底撈工作經(jīng)歷和離職原因。

工作四天就離職的前海底撈員工圖源：小紅書截圖

大部分人的工作經(jīng)歷都停留在幾個(gè)月甚至幾天，他們的感受是在海底撈工作太累了。

除了員工年輕化和高知化，李理還提到，之前多數(shù)門店經(jīng)理都是從基層晉升上去的，而這兩年，公司開始從管理層空降門店經(jīng)理下來(lái)。

“雖然能理解公司注重培養(yǎng)高學(xué)歷人才的用心，但作為店經(jīng)理，必須要熟悉門店的所有工作崗位。”

雙重夾擊下，不少老員工們紛紛離職，李勇也是在這一批老員工中離開的。

王海也在今年年后選擇了離職，“過(guò)完年公司進(jìn)入一個(gè)平穩(wěn)發(fā)展期，沒有成長(zhǎng)可言，很內(nèi)卷。”

一直以來(lái)，海底撈講求把員工當(dāng)人看待，在多數(shù)員工的反饋中，在海底撈工作團(tuán)隊(duì)氛圍很融洽。

“不忙的時(shí)候，我們會(huì)給員工做一些小小游戲獎(jiǎng)勵(lì)之類的，有時(shí)候還會(huì)偶爾開個(gè)茶話會(huì)，跟員工一塊聊聊天?！崩罾肀硎尽?/p>

不過(guò)現(xiàn)在不一樣了。他提到，因?yàn)殚T店盈利效益不好。公司又把盈利放在了首位，大家就少了很多人文關(guān)懷。從去年開始，公司的天才紅包福利也已經(jīng)取消了。

“往年過(guò)年的時(shí)候，海底撈張大哥夫婦會(huì)給每家門店配兩個(gè)五百塊錢的紅包。但今年沒有了?！?/p>

王海也提到，進(jìn)入海底撈先以前親情化很好,每個(gè)月有部門聚餐,日常也有一些小獎(jiǎng)勵(lì),也有發(fā)展成長(zhǎng)性?，F(xiàn)在公司整體在收縮，親情化越來(lái)越淡了。

就連每個(gè)月必須花到員工身上的錢也在縮減。之前每家門店的預(yù)算是每個(gè)月1-2萬(wàn)。這些資金主要用來(lái)做人文關(guān)懷，比如部門經(jīng)理可以給員工買生日禮物，給員工看病等等親情化管理?，F(xiàn)在這筆錢變少了，公司更看重收益了，因?yàn)橐?jié)約成本。

近日，海底撈之前發(fā)布稱，公司在2021年關(guān)閉超300家門店，最高虧損達(dá)到45億，市值一年蒸發(fā)3600億港元。

海底撈創(chuàng)始人張勇曾反思過(guò)自己的錯(cuò)誤。 他承認(rèn)了自己瘋狂擴(kuò)張的行為是盲目自信。

張勇曾說(shuō)過(guò)，未來(lái)海底撈有兩種死法。

一種是食品安全問題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會(huì)關(guān)門，2017年海底撈兩家門店曾被曝出后廚臟亂差，還出現(xiàn)了老鼠，被稱作825事件；

另一種是內(nèi)部管理問題，如果發(fā)生，死亡過(guò)程可能持續(xù)數(shù)月乃至上年。

“從上市之后，內(nèi)部管理問題就已經(jīng)慢慢的開始顯現(xiàn)了?！?李理說(shuō)。

*應(yīng)采訪對(duì)象要求，文中李理、王海均為化名。

本文來(lái)自微信公眾號(hào)“Vista氫商業(yè)”（ID：Qingshangye666），作者：亞娜，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。