專業(yè)夯實(shí)服務(wù)，細(xì)節(jié)提升品質(zhì)：途牛2021年度導(dǎo)游服務(wù)滿意度再創(chuàng)新高

對(duì)于絕大多數(shù)游客而言，導(dǎo)游服務(wù)水平的高低往往決定著旅途的“第一印象”。因此，導(dǎo)游服務(wù)一直被視作旅游品質(zhì)的重要參數(shù)。

途牛數(shù)據(jù)顯示，途牛導(dǎo)游服務(wù)滿意度始終維持在高水平。2021年度，近半數(shù)途牛導(dǎo)游的服務(wù)滿意度超過了98%，26%的導(dǎo)游更是交出了“滿分答卷”。從導(dǎo)游年齡結(jié)構(gòu)來看，經(jīng)過旅游市場(chǎng)“千錘百煉”的80后導(dǎo)游占據(jù)主導(dǎo)地位，不一“young”的90后導(dǎo)游也受到越來越多游客的青睞。從導(dǎo)游從業(yè)年限分布來看，有五年及以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游占比高達(dá)79%。從中不難看出途牛導(dǎo)游選拔標(biāo)準(zhǔn)的“嚴(yán)格性”。

為了滿足游客日益多元化和個(gè)性化的需求，途牛導(dǎo)游可謂練就了“七十二變”的真本事。 “講解專業(yè)”“行程安排合理”“細(xì)心周到”是較為年長(zhǎng)的游客對(duì)途牛導(dǎo)游最高頻的評(píng)價(jià)，而對(duì)于相對(duì)年輕的游客而言，他們眼里的途牛導(dǎo)游是“行走的旅游地圖”“專業(yè)的旅拍大師”“讓人倍感親切的朋友”。這些豐富多彩的標(biāo)簽在幫助途牛導(dǎo)游構(gòu)建專業(yè)形象的同時(shí)賦予了他們更多的人格魅力。

在具體出游過程中，除了深厚的專業(yè)知識(shí)，導(dǎo)游服務(wù)的專業(yè)性還體現(xiàn)在對(duì)細(xì)節(jié)的把控上。如途牛?？陔S往導(dǎo)游李江，從業(yè)二十年來堅(jiān)持用寫行程日記的方式，記錄目的地氣候變化、景區(qū)客流特征、踩線情況、游客反饋意見等，這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)讓李江練就了快速優(yōu)化行程線路、靈活錯(cuò)峰出游等能夠?qū)崒?shí)在在提升游客體驗(yàn)感的工作技巧。

（圖為李江的行程日記）

此外，提前掌握游客的喜好同樣體現(xiàn)了途牛導(dǎo)游對(duì)于服務(wù)細(xì)節(jié)的精益求精。如途牛西安隨往導(dǎo)游張繼龍有一次帶團(tuán)時(shí)，得知一名游客腳傷初愈，便提前規(guī)劃了“一難一易”兩條攀登華山的線路。在張繼龍的安排下，大部隊(duì)暢快領(lǐng)略著華山的奇峰險(xiǎn)壑，腳傷初愈的游客也如愿欣賞到了華山的別樣風(fēng)景。

途牛導(dǎo)游有一個(gè)明顯的共同點(diǎn)，那便是“不打無準(zhǔn)備之仗”。上團(tuán)前深入了解游客的基本情況，關(guān)注團(tuán)內(nèi)的老人孩童，捕捉年輕客群的興趣愛好，備好旅途常用藥、特色零食甚至小禮物等，這些都是途牛導(dǎo)游待客的“基本操作”。

正因執(zhí)著于細(xì)節(jié)的打磨，途牛自2015年開始就根據(jù)出游游客的真實(shí)點(diǎn)評(píng)，定期開展“金牌導(dǎo)游”評(píng)選活動(dòng)并涌現(xiàn)出了一批批標(biāo)桿性的“金牌導(dǎo)游”。對(duì)于途牛“金牌導(dǎo)游”而言，極致服務(wù)是他們的最高追求。

以西藏目的地為例，2021年，途牛“金牌導(dǎo)游”譚希紅連續(xù)收到了兩封手寫感謝信。6月，游客老張?jiān)谟斡[納木措時(shí)不慎扭傷腰部，在確認(rèn)老張無礙后，譚希紅在整個(gè)帶團(tuán)期間都給予了老張無微不至的關(guān)懷。為了感謝譚希紅幫助自己圓夢(mèng)西藏之旅，行程結(jié)束后，老張?jiān)诟兄x信中寫到：“譚導(dǎo)人如其名，她就像每天升起的紅太陽(yáng)，充滿著希望。這趟旅途，她如女兒一般照顧我們，讓我們忘記了初到高原的不適，忘記了年齡，忘記了煩惱。”9月，游客錢阿姨也因仰慕西藏的美景選擇進(jìn)藏旅游。因?yàn)殄X阿姨腿腳行動(dòng)不便，譚希紅總是在上下車時(shí)，一陣小跑到車門口去攙扶她。當(dāng)同行團(tuán)友在玩雪時(shí)不小心摔跤后，譚希紅一刻都不敢松懈，全程陪同受傷團(tuán)友拍片、檢查，直到全團(tuán)平安返回住處。“小譚做了很多不是她份內(nèi)的事，每到一處景區(qū)，她都熱情地為大家拍照片、錄視頻，告訴大家要穿多少衣服，在什么地方拍照最美，她熱情的工作態(tài)度令我難忘！”

（圖為譚希紅收到的手寫感謝信）

實(shí)際上，途牛導(dǎo)游經(jīng)常會(huì)收到來自全國(guó)各地的感謝信、錦旗以及潮水般的好評(píng)。途牛相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，每一封感謝信、每一面錦旗、每一句贊揚(yáng)的背后都蘊(yùn)藏著客人們的真情與感恩，這些榮譽(yù)是途牛導(dǎo)游始終追求“客戶第一”、追求極致服務(wù)的見證，同時(shí)也是途牛導(dǎo)游持續(xù)前行的動(dòng)力。

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