專業(yè)夯實服務，細節(jié)提升品質：途牛2021年度導游服務滿意度再創(chuàng)新高

對于絕大多數(shù)游客而言，導游服務水平的高低往往決定著旅途的“第一印象”。因此，導游服務一直被視作旅游品質的重要參數(shù)。

途牛數(shù)據(jù)顯示，途牛導游服務滿意度始終維持在高水平。2021年度，近半數(shù)途牛導游的服務滿意度超過了98%，26%的導游更是交出了“滿分答卷”。從導游年齡結構來看，經(jīng)過旅游市場“千錘百煉”的80后導游占據(jù)主導地位，不一“young”的90后導游也受到越來越多游客的青睞。從導游從業(yè)年限分布來看，有五年及以上從業(yè)經(jīng)驗的導游占比高達79%。從中不難看出途牛導游選拔標準的“嚴格性”。

為了滿足游客日益多元化和個性化的需求，途牛導游可謂練就了“七十二變”的真本事。 “講解專業(yè)”“行程安排合理”“細心周到”是較為年長的游客對途牛導游最高頻的評價，而對于相對年輕的游客而言，他們眼里的途牛導游是“行走的旅游地圖”“專業(yè)的旅拍大師”“讓人倍感親切的朋友”。這些豐富多彩的標簽在幫助途牛導游構建專業(yè)形象的同時賦予了他們更多的人格魅力。

在具體出游過程中，除了深厚的專業(yè)知識，導游服務的專業(yè)性還體現(xiàn)在對細節(jié)的把控上。如途牛海口隨往導游李江，從業(yè)二十年來堅持用寫行程日記的方式，記錄目的地氣候變化、景區(qū)客流特征、踩線情況、游客反饋意見等，這些寶貴的經(jīng)驗讓李江練就了快速優(yōu)化行程線路、靈活錯峰出游等能夠實實在在提升游客體驗感的工作技巧。

（圖為李江的行程日記）

此外，提前掌握游客的喜好同樣體現(xiàn)了途牛導游對于服務細節(jié)的精益求精。如途牛西安隨往導游張繼龍有一次帶團時，得知一名游客腳傷初愈，便提前規(guī)劃了“一難一易”兩條攀登華山的線路。在張繼龍的安排下，大部隊暢快領略著華山的奇峰險壑，腳傷初愈的游客也如愿欣賞到了華山的別樣風景。

途牛導游有一個明顯的共同點，那便是“不打無準備之仗”。上團前深入了解游客的基本情況，關注團內(nèi)的老人孩童，捕捉年輕客群的興趣愛好，備好旅途常用藥、特色零食甚至小禮物等，這些都是途牛導游待客的“基本操作”。

正因執(zhí)著于細節(jié)的打磨，途牛自2015年開始就根據(jù)出游游客的真實點評，定期開展“金牌導游”評選活動并涌現(xiàn)出了一批批標桿性的“金牌導游”。對于途牛“金牌導游”而言，極致服務是他們的最高追求。

以西藏目的地為例，2021年，途牛“金牌導游”譚希紅連續(xù)收到了兩封手寫感謝信。6月，游客老張在游覽納木措時不慎扭傷腰部，在確認老張無礙后，譚希紅在整個帶團期間都給予了老張無微不至的關懷。為了感謝譚希紅幫助自己圓夢西藏之旅，行程結束后，老張在感謝信中寫到：“譚導人如其名，她就像每天升起的紅太陽，充滿著希望。這趟旅途，她如女兒一般照顧我們，讓我們忘記了初到高原的不適，忘記了年齡，忘記了煩惱。”9月，游客錢阿姨也因仰慕西藏的美景選擇進藏旅游。因為錢阿姨腿腳行動不便，譚希紅總是在上下車時，一陣小跑到車門口去攙扶她。當同行團友在玩雪時不小心摔跤后，譚希紅一刻都不敢松懈，全程陪同受傷團友拍片、檢查，直到全團平安返回住處。“小譚做了很多不是她份內(nèi)的事，每到一處景區(qū)，她都熱情地為大家拍照片、錄視頻，告訴大家要穿多少衣服，在什么地方拍照最美，她熱情的工作態(tài)度令我難忘！”

（圖為譚希紅收到的手寫感謝信）

實際上，途牛導游經(jīng)常會收到來自全國各地的感謝信、錦旗以及潮水般的好評。途牛相關負責人表示，每一封感謝信、每一面錦旗、每一句贊揚的背后都蘊藏著客人們的真情與感恩，這些榮譽是途牛導游始終追求“客戶第一”、追求極致服務的見證，同時也是途牛導游持續(xù)前行的動力。

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