報告編委

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報告摘要

隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利逐漸見頂，加之消費升級速度趨快，優(yōu)質(zhì)的客戶體驗逐漸成為企業(yè)的核心競爭力。提升客戶體驗，需要企業(yè)借助先進的技術工具將服務升級并貫穿于客戶全旅程，構建以客戶為中心的“營銷-銷售-服務”一體化體系，進行精準營銷和精細化運營，在客戶旅程各個環(huán)節(jié)深化企業(yè)與客戶的連接，助力企業(yè)業(yè)務新增長。

本報告重點選取營銷科技、智能售后和智能客服三個市場作為重點研究對象，對企業(yè)“營銷-銷售-服務”一體化建設進行研究。

營銷科技

隨著客群需求的不斷變化及業(yè)務場景的持續(xù)拓展，傳統(tǒng)營銷體系弊端逐漸顯露，企業(yè)在引流獲客、存量運營、營銷轉(zhuǎn)化等不同階段均受較大限制，ROI水平難以有效提升。

B2C企業(yè)問題主要集中在獲客難、客戶數(shù)據(jù)管理不足、缺乏存量客戶運營手段三個方面。為此，數(shù)據(jù)層，企業(yè)利用CDP統(tǒng)一多渠道客戶數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行標簽化，并基于此對客戶進行精準洞察；技術層，企業(yè)借助營銷自動化工具，提升企業(yè)營銷效率。除此，企業(yè)還可借助私域運營進行存量客戶精細化營銷與運營，增強客戶粘性，助力企業(yè)降本增效。

B2B企業(yè)營銷體系改善空間更大，提升線索推薦與篩選能力、商機觸達能力、客戶運營能力是其核心需求。為此，B2B企業(yè)進行了全流程的智能化升級，基于豐富內(nèi)外部數(shù)據(jù)庫，結(jié)合look alike算法，提升線索補全與推薦能力；利用多渠道進行全量客戶觸達，通過搭建并打通營銷云、銷售云、服務云等CRM模塊，實現(xiàn)線索、商機、合同、回款等全閉環(huán)管理。

智能售后

為實現(xiàn)企業(yè)售后從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的目標，企業(yè)需構建便捷的客戶報修渠道，重塑工單分配及追蹤體系，并搭建智能備件管理體系，對售后進行智能化升級。

為此，企業(yè)在報修方面，通過搭建線上自助報修平臺，簡化報修流程；打通售后系統(tǒng)與其他系統(tǒng)，實現(xiàn)信息快速調(diào)取，提升報修效率。工程師管理方面，借助AI、大數(shù)據(jù)等技術，實現(xiàn)智能派單，并借助可視化能力實現(xiàn)服務的實時監(jiān)測與追溯。服務實施方面，利用智能化手段，規(guī)范備件調(diào)配供應流程，實現(xiàn)精細化備件管理。此外，在數(shù)據(jù)全面打通的基礎上，依托AI、物聯(lián)網(wǎng)等技術，實現(xiàn)主動營銷，并利用自助門戶內(nèi)置商城完成被動營銷，打造服務再營銷能力。

智能客服

傳統(tǒng)客服體系下，客戶服務僅依靠人工完成，存在著服務前培訓成本高、難度大，服務中響應慢、質(zhì)量低，服務后質(zhì)檢覆蓋度低以及準確率不足的問題。

因此，借助智能客服進行客戶服務的升級，是企業(yè)及政府的必行之策。企業(yè)及政府基于大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等先進技術，以知識庫為信息支撐，以機器人為工具支撐，通過智能培訓、智能輔助、智能質(zhì)檢等產(chǎn)品，為服務前培訓、服務中輔助、服務后質(zhì)檢三大場景賦能，搭建全方位全流程一體化的智能客服體系。此外，企業(yè)還能利用數(shù)字人進行客戶服務，打造更為“擬人化”的智能客服體系。

未來，隨著體驗重要性的增強與技術的不斷演進，以客戶為中心的“營銷服”一體化體系將不斷延展——數(shù)據(jù)層，渠道深度整合、系統(tǒng)深度打通、數(shù)據(jù)全面統(tǒng)一；技術層，IoT、人工智能、VR等技術將會深度融合，CEM及私域運營成為發(fā)力點；場景層，“服務及營銷”的概念將會進一步推廣深化，通過提升客戶體驗重構企業(yè)與客戶的連接，是企業(yè)未來新增長點。

目錄

1. 報告綜述

2. 營銷科技

3. 智能售后

4. 智能客服

結(jié)語

1. 報告綜述

傳統(tǒng)的企業(yè)營銷、銷售及服務體系下，營銷、銷售、經(jīng)營及服務相互割裂。而隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利逐漸見頂，加之消費升級速度趨快，優(yōu)質(zhì)的客戶體驗逐漸成為企業(yè)的核心競爭力。提升客戶體驗，需要企業(yè)借助先進的技術工具將服務升級并貫穿于客戶全旅程，構建以客戶為中心的“營銷-銷售-服務”一體化體系，進行精準營銷和精細化運營，在客戶旅程各個環(huán)節(jié)深化企業(yè)與客戶的連接，助力企業(yè)業(yè)務新增長。

圖 1： 客戶旅程及相應市場

營銷科技，是構建“營銷服”一體化增長的主要動力，覆蓋了從建立認知、產(chǎn)生興趣、完成購買到形成忠誠并擁護的全部客戶旅程。營銷科技，是指以客戶生命周期的價值最大化為核心訴求，依托大數(shù)據(jù)及AI等先進技術，在洞察客戶、構建客戶畫像的基礎上，借助數(shù)字化手段實現(xiàn)精準營銷和精細化運營。營銷科技以數(shù)據(jù)為核心，是連接消費者、提升客戶體驗的重要支撐，是提升營銷效果、運營水平和轉(zhuǎn)化效率的重要手段，更是助力企業(yè)降本增效、實現(xiàn)業(yè)績增長的必行之策。因此，本報告首先選擇了營銷科技作為核心研究市場。

智能售后，是實現(xiàn)“營銷服”一體化增長閉環(huán)的新動力，主要作用于從完成購買到形成忠誠、產(chǎn)生擁護，在此基礎上產(chǎn)生復購和交叉購買的閉環(huán)中。售后服務直接關系著存量客戶的體驗和產(chǎn)品口碑，對企業(yè)形象和產(chǎn)品的服務再銷售都有不可或缺的作用，所以提升售后服務能力是企業(yè)的重要需求。智能售后，利用信息化手段，借助大數(shù)據(jù)、人工智能、VR等技術賦能企業(yè)售后服務，全面提高售后服務質(zhì)量和效率，是助力企業(yè)提高客戶滿意度、打造良好品牌形象的重要手段，是企業(yè)實現(xiàn)消費者價值最大化、提升業(yè)績和管理水平的新動力。因此，愛分析選取了智能售后作為另一重點研究市場。

智能客服，是構建“營銷服”一體化體系的重要保障，覆蓋了整個客戶旅程。體驗經(jīng)濟時代，在“營銷服”一體化體系中，優(yōu)質(zhì)的服務是實現(xiàn)良好客戶體驗的基本前提與保障。而僅依靠傳統(tǒng)的人工客服，服務響應速度不足、服務質(zhì)量難以保障，此時智能客服便成為了企業(yè)解決這一問題、提升服務能力的重要途徑。借助智能客服，企業(yè)能夠利用語音識別ASR、語義理解NLP、語音合成TTS等技術，在降低服務成本的同時，提高服務效率、提升客戶體驗并增加客戶粘度，實現(xiàn)客服部門由成本中心向價值中心的轉(zhuǎn)變。因此，本報告單獨選取了智能客服市場作為重點研究對象。

綜上，本報告選取營銷科技、智能售后和智能客服三個市場作為重點研究對象，圍繞著客戶旅程，對企業(yè)“營銷-銷售-服務”一體化建設進行研究。

2. 營銷科技

伴隨著客群需求的不斷變化以及業(yè)務場景的持續(xù)拓展，傳統(tǒng)營銷體系弊端逐漸顯露，企業(yè)在引流獲客、存量運營、營銷轉(zhuǎn)化等不同階段均受較大限制，ROI水平難以有效提升。因此，為改善現(xiàn)狀，提升營銷、銷售轉(zhuǎn)化效率，各行業(yè)均需要新型營銷手段。

2.1從洞察到復購，營銷科技重新定義B2C營銷

2.1.1 B2C問題凸顯，需要智能化手段升級

相較于B2B企業(yè)，B2C企業(yè)有著更為豐富的營銷場景以及更為龐大的客戶群體，因此數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求更為急迫。愛分析經(jīng)過大量調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)B2C企業(yè)營銷體系轉(zhuǎn)型需求主要集中在以下幾方面。

一是需要建立高效的獲客體系，降低獲客難度和成本。隨著獲客渠道的增多，對于數(shù)字化程度不高或線上化轉(zhuǎn)型較晚的B2C企業(yè)來說，由于渠道太過分散，不同渠道客戶難以做到統(tǒng)一管理，并且現(xiàn)有營銷體系難以滿足各渠道客群個性化營銷需求，使得獲客難度大幅上升；同時，隨著流量紅利的消失，現(xiàn)有B2C企業(yè)間必須通過競價來爭奪有限的優(yōu)質(zhì)流量資源，這一現(xiàn)象也直接導致了引流成本的持續(xù)攀升。

二是需要搭建完善的客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，提升客戶數(shù)據(jù)利用效率。在傳統(tǒng)營銷體系下，企業(yè)各渠道間的數(shù)據(jù)割裂現(xiàn)象十分嚴重，導致龐大的客戶數(shù)據(jù)池難以被有效利用；同時，由于缺乏智能化應用手段，企業(yè)難以根據(jù)客戶行為數(shù)據(jù)、過往消費數(shù)據(jù)等核心數(shù)據(jù)對客戶進行精準標簽和分層，導致客戶數(shù)據(jù)價值難以有效發(fā)揮。

三是需要增強存量運營能力，提升營銷轉(zhuǎn)化效率。企業(yè)傳統(tǒng)營銷體系缺乏有效存量客戶運營手段，無法對存量客戶進行精準營銷以及精細化運營，導致客戶復購率一直處于較低水平，企業(yè)整體營銷轉(zhuǎn)化效率也難以提升。

2.1.2 營銷科技為B2C企業(yè)營銷服各環(huán)節(jié)賦能

圖 2： B2C企業(yè)新型營銷體系架構

基于上述需求，重塑全流程營銷體系，B2C企業(yè)首先要在客戶數(shù)據(jù)層進行改善升級，通過CDP(客戶數(shù)據(jù)平臺)系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)全方位利用；進而基于堅實的客戶數(shù)據(jù)基礎，結(jié)合MA營銷自動化，在技術層對營銷內(nèi)容制作流程以及營銷策略制定流程進行改善升級；最后，通過數(shù)據(jù)層與技術層的全面結(jié)合，重新賦能營銷體系，在場景層助力企業(yè)實現(xiàn)真正的全量私域運營，具體解決方案如下。

首先，使用CDP統(tǒng)一各渠道客戶數(shù)據(jù)，通過客戶標簽做好客戶識別，對客戶進行精準洞察。在數(shù)據(jù)層搭建CDP，使企業(yè)能夠及時且全量收集與整合來自企業(yè)內(nèi)外部渠道以及線上線下的用戶信息數(shù)據(jù)，并通過將其全面打通，形成統(tǒng)一的用戶ID以及完整多維的用戶畫像，搭建統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)流量池，實現(xiàn)對用戶的精準分析和洞察；同時，通過CDP所具備的靈活且體系化的標簽分類能力，使企業(yè)能夠深入探究用戶的差異化特征，并借此發(fā)掘和深挖用戶對于營銷內(nèi)容的觸達和傳播、商品及服務的銷售轉(zhuǎn)化、品牌忠誠度培養(yǎng)等多方面的價值。

其次，基于CDP平臺所帶來的堅實數(shù)據(jù)基礎，利用MA營銷自動化實現(xiàn)企業(yè)策略設計自動化、策略執(zhí)行自動化、策略優(yōu)化自動化以及全流程自動化。一方面，通過對用戶數(shù)據(jù)的深度分析與洞察，為企業(yè)在不同時期與渠道下的用戶群體，進行個性化營銷策略的制定以及營銷內(nèi)容的推送；另一方面，通過MA具備的流程自動化工具，幫助企業(yè)搭建從策略設計、策略優(yōu)化的全流程自動化營銷體系，提升營銷效率。

最后，在客戶分類分層的基礎上，通過企業(yè)微信、企業(yè)APP等平臺，幫助企業(yè)搭建私域流量池，通過私域運營做到存量客戶統(tǒng)一運營管理，并為客戶提供精準化營銷與服務。私域引流，通過對客戶數(shù)據(jù)的深入洞察及分析，按照標簽等屬性建立社群，并通過活碼等工具引流至專屬社群。私域內(nèi)容運營，基于在前期利用CDP搭建的健全的數(shù)據(jù)體系，結(jié)合完善的營銷自動化工具，以數(shù)據(jù)高效驅(qū)動營銷，針對客戶全生命周期的不同階段進行個性化營銷策略制定以及營銷內(nèi)容的自動化制作。私域活動運營，根據(jù)用戶的不同喜好和特征，制定差異化的活動引導策略。私域轉(zhuǎn)化，通過小程序、微商城等進行銷售轉(zhuǎn)化，真正實現(xiàn)全量私域運營。

畫龍科技商業(yè)AI助力某家電龍頭集團快速完成新商業(yè)模式轉(zhuǎn)型

某集團是我國領先的家用電器零售企業(yè)，成立至今，旗下已誕生多家上市公司和多個國際知名高端家電品牌，目前已深入全球160個國家和地區(qū)，累計服務超10億+用戶家庭。

自進入信息化時代以來，隨著業(yè)務的不斷發(fā)展以及營銷場景的不斷豐富，該集團開始了銷售模式的線上化轉(zhuǎn)型。然而，由于傳統(tǒng)營銷模式普遍存在營銷成本過高，且無法精準引流等問題，導致轉(zhuǎn)型效果不佳，無法為該集團帶來預期的收益。

為有效解決上述痛點，全面提高營銷轉(zhuǎn)化效率，該集團決定對現(xiàn)有營銷體系進行智能化轉(zhuǎn)型。經(jīng)過多方對比和驗證，畫龍科技憑借強大的商業(yè)AI能力以及豐富的零售行業(yè)服務經(jīng)驗，成為了該集團的最終選擇。

Datatist畫龍科技數(shù)字化智能化運營決策系統(tǒng)以商業(yè)Al技術為核心，通過數(shù)百個原創(chuàng)的商業(yè)Al算法模型，為企業(yè)搭建一個智能運營決策大腦，提供包括智能運營數(shù)據(jù)處理中心、智能畫像中心、智能運營AI中心、商機轉(zhuǎn)化中心(營銷自動化)、智能分析中心五大系統(tǒng)，為企業(yè)構建一個從前期商機發(fā)掘到后期服務運營的全流程智能化、自動化的運營體系，為各種運營場景(如拉新、復購、交叉推薦等）提供決策支持助力企業(yè)實現(xiàn)真正的降本增效，幫助企業(yè)實現(xiàn)私域流量的全生命周期運營。截至目前畫龍科技已服務了包括銀聯(lián)、中國平安、廣發(fā)證券、某電商平臺易購、華泰保險、光大銀行、海爾、瑪氏在內(nèi)的數(shù)十家頭部金融、零售企業(yè)。

營銷體系全面升級，有效滿足業(yè)務需求

Datatist畫龍科技為該企業(yè)打造了全國第一個具有智能化和自動化雙重能力的商業(yè)智能決策平臺，利用商業(yè)智能決策技術對用戶數(shù)據(jù)進行深度挖掘，并為企業(yè)制定了完整的智能運營規(guī)劃。

第一階段：先完成私域流量的運營即對存量客戶的運營-實現(xiàn)對內(nèi)變現(xiàn)。

第二階段：再完成對外數(shù)據(jù)的變現(xiàn)，成為權益聯(lián)盟的一個主體。

兩個階段的產(chǎn)品：分別是對內(nèi)運營的AI運營官和對外變現(xiàn)的權益聯(lián)盟。其中核心是商業(yè)AI決策大腦，對內(nèi)存量運營模型和對外拉新模型都部署在企業(yè)內(nèi)部。

第一階段：私域流量的運營，降低營銷成本、最大化ROI

第一步：診斷——問題診斷 ，推動活動

進場初始就對客戶的以往營銷運營領域做了診斷，集中診斷出三個問題。

新客流失率過高。在該集團整體銷售業(yè)績中，新用戶貢獻占比較高。然而，隨著公域流量競爭的不斷激烈，從公域平臺進行引流拉新的成本也不斷增加；同時，由于傳統(tǒng)營銷體系缺乏對拉新客戶后續(xù)持續(xù)運營能力，導致新客戶無法進行有效沉淀，流失率居高不下，企業(yè)整體ROI一直處于較低水平。

存量客戶運營能力不足。一方面，由于缺乏有效的存量客戶運營手段，該集團存量客戶的銷售貢獻額一直處于較低水平，且遠低于行業(yè)頭部企業(yè)；另一方面，該集團原有營銷體系缺乏有效商機線索發(fā)掘工具，無法對存量客戶池中的潛在商機線索進行精準定位和發(fā)掘，導致二次銷售轉(zhuǎn)化效率較低，整體銷售業(yè)績難以有效提升。

客戶數(shù)據(jù)難以支撐運營需求。第一，隨著獲客渠道的增加，該集團面對數(shù)量龐大且類型不同的客戶數(shù)據(jù)難以進行統(tǒng)一的識別和歸納，導致客戶數(shù)據(jù)資源浪費嚴重，數(shù)據(jù)價值也無法有效發(fā)揮；第二，該集團原有營銷體系缺乏健全的客戶分層及畫像功能，無法依據(jù)客戶行為數(shù)據(jù)、消費數(shù)據(jù)等核心數(shù)據(jù)，對客戶進行精準的分層及標簽，導致整體營銷轉(zhuǎn)化效率處于較低水平。

第二步：開方子——進行智能化運營

針對新客戶流失率過高問題

第一，畫龍科技為該集團提供了全渠道獲客、交易轉(zhuǎn)化的能力，通過將所有線上渠道進行打通，幫助其建立統(tǒng)一的客戶流量池，大幅提升拉新獲客效率。

第二，基于畫龍科技提供的商業(yè)AI模型能力，該集團獲得了可以針對不同渠道的客戶需求進行自動化營銷內(nèi)容/活動的策劃及制作能力，對用戶進行個性化、分層運營，有效提升了客戶滿意度，并顯著降低新客流失率。

第三，建立用戶全生命周期監(jiān)測體系。采用全生命周期商業(yè)AI模型，時刻觀測用戶的狀態(tài)，如果用戶從高活躍狀態(tài)變?yōu)榈突钴S狀態(tài)，則馬上發(fā)出預警，根據(jù)預警狀態(tài)可以采取促活、防流失、喚醒等各類營銷活動。

針對存量客戶運營能力不足問題

一方面，憑借畫龍科技提供的商業(yè)AI促活、復購、交叉推薦等模型，使該集團只需存量客戶的過往消費數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)，通過商業(yè)AI模型根據(jù)不同的營銷需求，在不同的營銷活動中如直播帶貨、家電節(jié)、門店促銷等活動即可對高意向存量客群進行精準預測，有效提升二次營銷轉(zhuǎn)化效率。

另一方面，畫龍科技還為該集團提供了潛客雷達功能。通過AI能力對商機線索數(shù)據(jù)進行深度分析，將高潛客戶分為新潛客、繼續(xù)跟進客戶以及已跟進客戶，幫助線下直銷人員實現(xiàn)對不同階段客群的精準營銷。

針對客戶數(shù)據(jù)難以有效利用的問題

第一，畫龍科技為該集團打通會員ID，幫助其實現(xiàn)對全渠道用戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一識別和管理，大幅減少客戶數(shù)據(jù)資源的浪費。

第二，基于龐大的客戶數(shù)據(jù)池，畫龍科技為該集團構建了360度??畫像以及包含行為標簽、預測標簽、生命周期標簽等龐大的標簽體系，通過高效洞察??需求，幫助其實現(xiàn)了對??價值的深度挖掘，顯著提升??終?價值。

第三步：“治療”效果——智能化運營實現(xiàn)大幅增效

客戶精準觸達，大幅提升營銷轉(zhuǎn)化效率。自畫龍科技幫助該集團搭建的全?命周期智能運營平臺以來，為客戶累計運營完成了150余場活動，僅用39.4萬的成本為該企業(yè)帶來新增3.3億收益，有效觸達約900萬+客戶，覆蓋全國二十多個地區(qū)線下銷售門店及線上銷售渠道，創(chuàng)造了高達800+的ROI。

線索高效發(fā)掘，顯著提高商機轉(zhuǎn)化能力。基于畫龍科技提供的潛客雷達功能以及豐富的AI算法模型，在合作期間該集團直銷人員實現(xiàn)了194萬人次的高潛線索發(fā)掘，并通過持續(xù)精細化運營將潛客轉(zhuǎn)化率大幅提升至9.6‰，遠高于直銷員電銷平均轉(zhuǎn)化率1‰，轉(zhuǎn)化率提升10倍，效果卓越。

圖 3： 畫龍產(chǎn)品架構圖

第二階段：權益聯(lián)盟模式，既為平臺方完成對外數(shù)據(jù)的變現(xiàn)，又給品牌方帶來銷售額的提升

畫龍科技聯(lián)合某電商平臺與該集團開展了三方合作，借助第三方數(shù)據(jù)源，助力該集團線上營銷轉(zhuǎn)化效率的持續(xù)提升，提升交易額并降低拉新成本，具體合作過程如下。

圖 4： 三方合作模式

在前期溝通階段。首先由該集團向畫龍科技提供活動人群需求和活動規(guī)劃；其次，畫龍科技通過將商業(yè)AI模型部署到電商平臺內(nèi)部，對該平臺內(nèi)部的脫敏用戶歷史數(shù)據(jù)、活動交易數(shù)據(jù)以及相關家電產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)等核心信息進行調(diào)研分析，并進行下一步?jīng)Q策。

在中期準備階段。畫龍科技先基于電商平臺內(nèi)部脫敏數(shù)據(jù)，利用商業(yè)AI模型對冰箱、洗衣機、空調(diào)、熱水器這四種產(chǎn)業(yè)，向該集團推薦適合引流的高意向人群，并對后續(xù)運營投放提出規(guī)劃建議；其次，由該集團根據(jù)畫龍科技所提供的目標人群及活動規(guī)劃意見對最終活動方案和活動目標進行確認，并開始準備活動店鋪、活動權益以及觸達文案等基礎工作，為后續(xù)的活動方案具體實施做好準備；最后，由該集團將活動預算與權益反饋給電商平臺。

在具體實施階段。首先畫龍科技通過準備階段所識別出的目標人群，根據(jù)四個產(chǎn)業(yè)不同用戶需求進行細分及標記；然后，通過電商平臺運營中心向該集團提供精準人群包和運營觸達能力；最終，該集團根據(jù)畫龍科技所提供的目標人群包，確定本次活動的核心客群以及營銷文案內(nèi)容；同時，由電商平臺進行以短信為主，push推送為輔的營銷模式，根據(jù)不同產(chǎn)業(yè)客戶的個性化需求，對目標客群進行全量觸達。

在效果統(tǒng)計階段。先由畫龍科技和電商平臺合作對活動效果統(tǒng)計方案進行確認；然后，由該集團根據(jù)統(tǒng)計方案需求產(chǎn)出相應的訂單結(jié)果；最終，畫龍科技根據(jù)訂單交易數(shù)據(jù)以及客戶行為數(shù)據(jù)對活動效果進行深度分析，并以可視化報告的形式進行活動效果呈現(xiàn)，同時對權益、投放時間、選品上提出優(yōu)化建議，幫助該集團對后續(xù)營銷策略進行改善。

通過權益拉新達到的效果如下

一方面，通過合作中的A/B測試環(huán)節(jié)驗證了畫龍科技AI預測模型的有效性，通過精準用戶人均GMV對比隨機用戶提升5.7倍，ROI提升6.3倍；另一方面，基于畫龍科技精準的AI預測模型以及智能化營銷運營機制，該家電集團以及電商平臺僅用7.24萬元的營銷成本實現(xiàn)了2.7億的銷售額，從而有了大幅交易額的提升。

2.1.3 精營銷科技全面部署，為B2C企業(yè)帶來多種收益和價值

營銷科技可以幫助B2C企業(yè)從底層數(shù)據(jù)能力構建、營銷自動化工具的建設到私域運營的落地，幫助客戶更好地做客戶增長和存量運營，整體提升營收增長能力。

數(shù)據(jù)側(cè)：客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，發(fā)揮數(shù)據(jù)潛在價值。通過搭建完善的CDP系統(tǒng)，企業(yè)實現(xiàn)了對于客戶數(shù)據(jù)的高效管理，極大提升了客戶數(shù)據(jù)利用效率?；谄渌邆涞陌∣ne ID、客戶畫像及標簽等能力，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的有效分層分組，為后期的數(shù)據(jù)使用奠定了基礎。

技術側(cè)：運營營銷自動化手段，提升營銷效率和價值，降低營銷成本。通過將營銷流程全面自動化升級，簡化了企業(yè)營銷內(nèi)容和營銷策略制定流程，大幅提升營銷效率，使企業(yè)實現(xiàn)了真正的降本增效。

場景側(cè)：精細化的私域運營，提升存量客戶價值，提高公司收益。通過將MA工具和CDP系統(tǒng)相結(jié)合，企業(yè)實現(xiàn)了對不同客戶群體的精準營銷以及精細化運營，極大加強了用戶粘性，并提升了客戶復購頻率，使企業(yè)在有限的營銷成本中獲得最大化的收益。

借助企點營銷私域管家SCRM，優(yōu)露清實現(xiàn)私域新增長

西安優(yōu)露清科技股份有限公司（簡稱“優(yōu)露清”）成立于2007年，是一家主要經(jīng)營衣物洗護、廚衛(wèi)清潔、皮具護理、清潔黑科技等全領域家居清潔用品的日化零售企業(yè)。成立以來，優(yōu)露清在產(chǎn)品及營銷方面都不斷堅持創(chuàng)新。在創(chuàng)新過程中，優(yōu)露清在獲客拉新、留存運營、轉(zhuǎn)化成交方面均面臨著諸多挑戰(zhàn)：

第一，獲客拉新方面，原有營銷獲客方式成本較高、效果不佳，投入產(chǎn)出比低。優(yōu)露清原有獲客渠道主要為銷售線下地推、陌拜以及活動贊助宣傳，人力成本和運營成本較高；同時，優(yōu)露清也嘗試過借助新媒體平臺和社交電商獲客，但效果不明顯，投入產(chǎn)出比不高。

第二，留存運營方面，原有運營模式下客戶留存率不足。首先，原有營銷活動和運營機制對客戶吸引力欠缺，客戶體驗有待提升，導致增量客戶難以留存、沉睡客戶難以激活；其次，由于零售行業(yè)離職率較高，因此在原有營銷銷售模式下，優(yōu)露清上萬名銷售用個人微信進行客戶運營，會導致客戶資源流失嚴重，客戶留存率低。

第三，轉(zhuǎn)化成交方面，線下業(yè)績下滑，銷售額亟待提高。原有銷售轉(zhuǎn)化高度依賴線下渠道，受限于公司業(yè)務員。而在疫情影響下，優(yōu)露清線下業(yè)績受挫，客戶成交轉(zhuǎn)化率下降，因此急需尋找線上突破口，實現(xiàn)銷售額的提升。

為應對以上挑戰(zhàn)，優(yōu)露清需要構建完整的私域運營解決方案——通過社交裂變促進拉新，通過社群精細化運營提升客戶價值、增強客戶粘性，最終通過電商平臺和小程序商城實現(xiàn)轉(zhuǎn)化成交，完成從獲客、活客再到轉(zhuǎn)化的全流程閉環(huán)。

企點營銷私域管家SCRM解決方案，則能夠滿足優(yōu)露清上述訴求，幫助優(yōu)露清實現(xiàn)吸引客戶、留存客戶、激活客戶、達成成交。因此，經(jīng)過綜合評估，優(yōu)露清與企點營銷展開合作，搭建了“社交裂變+社群運營+小程序商城在線轉(zhuǎn)化”的私域營銷體系。

圖 5： 優(yōu)露清&企點營銷·私域管家SCRM

利用社交裂變活動，促進用戶拉新。優(yōu)露清采取了多種方式，激勵員工拉新，促進用戶進入。員工側(cè)，一方面，優(yōu)露清設置了階梯式現(xiàn)金，驅(qū)動員工通過多種方式，將客戶從各個渠道引流至企業(yè)微信，助力企業(yè)積累基礎客戶群；另一方面，優(yōu)露清借助企點營銷的任務寶裂變功能，為每個員工生成專屬裂變活動海報，業(yè)務員每賣出一瓶洗衣液，則可獲得對應傭金獎勵。客戶側(cè)，一方面，客戶掃碼添加員工并邀請一名好友助力，即可獲得優(yōu)惠券獎勵，并免費領取一瓶洗衣液；另一方面，優(yōu)露清還采用了打榜式裂變?nèi)蝿?，吸引用戶拉好友打榜，排行榜第一名可獲得一定現(xiàn)金獎勵。此外，優(yōu)露清還在活動結(jié)束前，每天私發(fā)、群發(fā)、朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)倒計時海報，營造緊迫感，從而刺激員工與用戶參與活動。

通過企微社群運營，增強用戶粘性。首先，優(yōu)露清在朋友圈每天推送9.9秒殺、爆款福利購、抽獎活動等活動信息，吸引潛客進入社群。其次，優(yōu)露清建立了大量企微普通社群，每天推送福利群抽獎活動、9.9秒殺、爆品福利購、產(chǎn)品介紹分享等，在活動形式、活動內(nèi)容、活動時間、價格、氛圍等多個方面豐富活動玩法，吸引客戶參與。運營人員可通過企點營銷的智能群發(fā)和SOP功能，實現(xiàn)活動文案及海報的快捷分發(fā)，極大提升了工作效率。除此，配合9.9秒殺、爆品福利購等活動，優(yōu)露清還會不定時推送滿149進VIP群、滿399進VVIP群活動，篩選高客單價客戶，并在VIP群內(nèi)額外推送1元秒殺、下單接龍領紅包等福利活動，通過分層運營客戶，在增強高價值客戶粘性、實現(xiàn)高意向客戶二次轉(zhuǎn)化的同時，提升普通客戶價值。

借助小程序商城，完成成交轉(zhuǎn)化。優(yōu)露清在所有社群運營活動過程中，都推送或內(nèi)置了小程序商城鏈接，或分發(fā)小程序商城優(yōu)惠券，引導客戶在小程序商城完成最終的在線轉(zhuǎn)化。

依托于企點營銷私域管家SCRM，優(yōu)露清完成三期私域運營活動，推動了私域戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。具體而言，在獲客、留客、轉(zhuǎn)化方面，優(yōu)露清實現(xiàn)了以下效果：

第一，獲客方面，大大提升了獲客效率。合作2個月，優(yōu)露清實現(xiàn)了企業(yè)微信客戶增長25萬+，其中第一期活動7天實現(xiàn)了觸達客戶50萬+。

第二，留客方面，將客戶沉淀至企業(yè)微信內(nèi)，且通過精細化運營，增強了客戶粘性，提升了客戶生命價值。共建立企微社群100+，沉淀企微社群客戶4萬+，平均每天與客戶互動超過5萬次。

第三，轉(zhuǎn)化方面，通過活動在小程序商城完成了銷售的流暢轉(zhuǎn)化，大幅提升了線上銷售額。活動結(jié)束后，優(yōu)露清累計完成企微+小程序線上訂單數(shù)2萬+，銷售額共計90萬+。

2.2從線索到服務，營銷科技助力B2B企業(yè)營銷體系智能化升級

不同于B2C企業(yè)，B2B企業(yè)重點關注問題為潛在客戶獲取、客戶觸達與管理方面，且普遍存在客戶洞察能力不足、銷售線索獲取效率低等問題。因此，為有效解決現(xiàn)有痛點，B2B企業(yè)營銷體系智能化轉(zhuǎn)型需要滿足線索獲取、客戶觸達以及客戶管理三個階段的不同需求。

在銷售線索獲取階段，企業(yè)需要高效的線索推薦與篩選能力。由于營銷體系較為落后，傳統(tǒng)模式下B2B企業(yè)缺乏有效的潛在銷售線索發(fā)掘手段，無法對潛客進行精準識別和定位，銷售線索獲取成本居高不下，營銷轉(zhuǎn)化效率處于較低水平。

在客戶觸達階段，企業(yè)需要精準的客戶觸達能力。由于營銷體系數(shù)字化程度普遍不高，B2B企業(yè)觸客渠道大多較為單一；同時，由于缺乏有效客戶觸達工具，企業(yè)難以對潛客進行快速、全量觸達，進一步降低了營銷轉(zhuǎn)化效率。

在客戶管理階段，企業(yè)需要完善的運營轉(zhuǎn)化能力。在傳統(tǒng)營銷體系下，B2B企業(yè)由于缺少有效的客戶管理工具，難以對客戶資源進行有效沉淀，客戶轉(zhuǎn)化效率與復購率難以有效提升。

2.2.1從線索到轉(zhuǎn)化，營銷科技助力B2B中小型企業(yè)營銷體系智能化升級

（1）B2B中小型企業(yè)營銷科技解決方案

為有效滿足B2B企業(yè)傳統(tǒng)營銷體系現(xiàn)有需求，中小型B2B企業(yè)需要從線索到銷售轉(zhuǎn)化進行全流程的智能化升級，具體解決方案如下。

首先，在線索發(fā)掘階段。企業(yè)可以通過將營銷系統(tǒng)與內(nèi)部數(shù)據(jù)庫的對接，使企業(yè)能夠通過銷售關鍵詞，對企業(yè)客戶購買意向進行初步判斷，并結(jié)合Look alike等核心算法，對潛在客群進行精準識別；同時，能夠結(jié)合征信、投融資、招投標等多維度數(shù)據(jù)，對潛在企業(yè)客戶進行信息補全。

其次，在客戶觸達階段。企業(yè)可以通過對現(xiàn)有觸客渠道進行拓展，獲得包括短信、郵件等在內(nèi)的多元營銷渠道；同時，利用AI等核心技術，借助智能外呼以及視頻營銷在內(nèi)新興營銷手段，企業(yè)可以根據(jù)不同渠道客群需求，對潛客進行全量精準觸達。

最后，在客戶管理階段。企業(yè)可以通過搭建CRM系統(tǒng)，使企業(yè)獲得銷售管理、客戶管理、數(shù)據(jù)報表等核心功能，從而實現(xiàn)從線索、商機到銷售、合同、回款的全流程記錄、運營和管理，有效沉淀客戶資源，促進轉(zhuǎn)化與復購。

（2）搭建智能化營銷體系，營銷科技助力中小型B2B企業(yè)獲取多種收益

通過為企業(yè)整體構建篩客、觸客、管客的能力，為企業(yè)整體營銷與銷售賦能，全鏈路的數(shù)據(jù)管理也有利于企業(yè)更加高效的使用數(shù)據(jù)。

篩客階段，通過建立智能化線索獲取體系，企業(yè)獲得了高效的線索推薦和篩選能力，實現(xiàn)了對潛在銷售線索的全量精準發(fā)掘，有效降低了線索獲取成本。

觸客階段，通過拓展獲客渠道，結(jié)合AI等技術，一方面，滿足了企業(yè)不同渠道客戶的個性化營銷需求；另一方面，企業(yè)實現(xiàn)了對于潛在銷售線索的精準跟進和觸達，顯著提升了銷售線索轉(zhuǎn)化效率。

管客階段，通過部署CRM系統(tǒng)，企業(yè)建立了完善的客戶管理體系，實現(xiàn)了對客戶的精細化跟蹤、運營和管理，從而增加了客戶粘度，提升了客戶續(xù)約/復購/增購率；同時，基于CRM系統(tǒng)具備的數(shù)據(jù)報表等功能，企業(yè)獲得了對后續(xù)營銷策略的持續(xù)優(yōu)化能力，從而帶動整體經(jīng)營水平的大幅提升。

傳統(tǒng)制造企業(yè)業(yè)績增長速度放緩，勵銷云成為“數(shù)智化”轉(zhuǎn)型新利器

佛山市南海歐迪克五金制品有限公司（下稱“歐迪克門窗”）始創(chuàng)于2003年，是一家致力于發(fā)展高端硅鎂鋁合金安全門窗、木鋁門窗、陽光房定制等產(chǎn)品，集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務于一體的企業(yè)。目前，在全國800多個市/縣及地區(qū)建立了1000多家專賣店的經(jīng)銷商體系。作為“中國著名品牌”，《定制門窗工程技術規(guī)程》的編制參編單位，歐迪克門窗以獨特鮮明的品牌形象、強大的技術實力和高品質(zhì)的產(chǎn)品，贏得了消費者的廣泛認可。

然而，作為以招商加盟為主要業(yè)務拓展模式的傳統(tǒng)制造企業(yè)，在發(fā)展的進程中逐漸發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的找客戶、管理客戶方式效果甚微，難以支撐企業(yè)業(yè)務的持續(xù)增長，急需轉(zhuǎn)型。

一是渠道拓客方面，原有招商渠道成本較高，且效果有待提升。過去，歐迪克門窗招商主要通過傳統(tǒng)渠道進行拓客，一方面平均獲客成本較高，另一方面，線索獲取方式較為粗放、效率低下，結(jié)果不及預期。

二是電銷拓客方面，線索觸達與篩選多依靠人工，轉(zhuǎn)化率不足。客戶線索來源復雜，質(zhì)量參差不齊，依靠人工外呼進行意向客戶甄別，會耗費員工大量時間和精力，成本高且線索轉(zhuǎn)化率較低，成交周期較長。

三是在客戶管理方面，傳統(tǒng)管理方式缺乏規(guī)范性和系統(tǒng)性，導致客戶資源沉淀能力不足。歐迪克門窗通過線索發(fā)掘與觸達，積累了大量商機與客戶信息，然而這些數(shù)據(jù)通過傳統(tǒng)管理方式，無法做到及時更新，管理人員與銷售人員難以了解客戶最新動態(tài)，降低了拓客成功率。同時線索、觸達等各環(huán)節(jié)未有效銜接，線索、商機跟進難，不利于團隊協(xié)作管理，易造成客戶資源的流失，難以形成銷售轉(zhuǎn)化與復購。

圖 6： 勵銷云主動式獲客智能銷售系統(tǒng)

為解決以上問題，歐迪克門窗選擇與勵銷云展開深度合作，來打破業(yè)績增長僵局。勵銷云成立于2014年9月，作為國內(nèi)值得客戶信賴的B2B營銷SaaS服務商，依托2.7億+企業(yè)數(shù)據(jù)，融合新一代信息技術，形成從【找客-篩客-管客】再到沉淀數(shù)字資產(chǎn)的全流程營銷一體化SaaS解決方案，助力企業(yè)開發(fā)新客戶、經(jīng)營老客戶，實現(xiàn)“降本、增效、提質(zhì)”。

打破增長僵局，勵銷云助力企業(yè)構建智能銷售業(yè)績持續(xù)增長飛輪

針對歐迪克門窗面臨的問題，勵銷云全流程智能銷售解決方案，從找客、到篩客、再到管客，極大地降低了獲客成本、篩客成本和運營成本，提升了銷售業(yè)績與企業(yè)價值。

圖 7： 勵銷云整體解決方案

借助勵銷搜客寶，提升獲客能力

首先，歐迪克門窗在搜客寶上進行關鍵詞搜索，以獲取招商及渠道客戶線索。

其次，除了關鍵詞搜索，歐迪克門窗根據(jù)目標客戶畫像，構建企業(yè)知識圖譜，通過高級篩選功能，快速獲取海量目標客戶，輕松解決找客難題。

此外，根據(jù)已經(jīng)形成的客戶畫像，歐迪克門窗能夠借助勵銷云的智能推薦功能，獲取更為精準的客群線索，從而極大地提升獲客精準度與獲客效率。

值得一提的是，歐迪克門窗還采用了勵銷搜客寶的地圖獲客功能，外勤銷售能夠基于該功能快速定位查詢，拜訪區(qū)域內(nèi)的其他潛在客戶，從而實現(xiàn)一次出勤多家拜訪，降低拓客成本。

利用勵銷電話機器人，助力線索篩選

采用了勵銷搜客寶產(chǎn)品之后，歐迪克門窗獲取了大量線索，急需通過電話觸達，對這些線索進行進一步的篩選。為此，歐迪克門窗采購了勵銷云的電話機器人產(chǎn)品進行外呼，從而完成有效商機篩選。

電話機器人與搜客寶深度打通，歐迪克門窗可利用電話機器人，在多套話術配置和標簽規(guī)則自定義的基礎上，每天完成對搜客寶推薦及自己導入的共4000條線索的快速篩選與挖掘。

通過電話機器人智能外呼，歐迪克門窗能夠高效完成客戶意向識別，從而快速鎖定高意向客戶，為銷售轉(zhuǎn)化大幅提效降本。

通過勵銷CRM，高效經(jīng)營新老客戶

針對客戶運營與管理需求，歐迪克門窗引入了勵銷CRM，通過銷售管理、客戶管理、數(shù)據(jù)報表等功能模塊，實現(xiàn)了從線索、商機到成單、合同、回款的全流程記錄、運營和管理，沉淀了客戶資源，促進了轉(zhuǎn)化與復購。

首先，歐迪克門窗能夠基于勵銷CRM的智能銷售漏斗，完成線索管理與跟蹤、商機管理與跟蹤、合同管理、回款管理，實現(xiàn)銷售過程閉環(huán)管理。

其次，勵銷CRM能為歐迪克門窗提供銷售支持，通過外勤打卡等功能，提高銷售外勤效率。

再次，借助勵銷CRM，歐迪克門窗能夠記錄客戶信息、把握客戶開發(fā)階段，生成招商客戶標簽與客戶畫像，實現(xiàn)精細化客戶管理，將客戶資源沉淀至企業(yè)內(nèi)部，從而促進轉(zhuǎn)化與復購。

最后，歐迪克門窗還能在全流程運營與管理客戶的基礎上，根據(jù)招商目標或業(yè)務流程，生成可視化數(shù)據(jù)報表，從而為管理層業(yè)績預測及運營決策提供支撐，促進業(yè)績增長。

落實企業(yè)全面“數(shù)智化”轉(zhuǎn)型，加速企業(yè)降本增效、業(yè)績提升

通過勵銷云加持，歐迪克門窗降低了招商成本，實現(xiàn)了找客能力、篩客能力及銷售轉(zhuǎn)化能力的全面提升，最終促進了銷售業(yè)績的持續(xù)增長：

在找客方面，借助勵銷搜客寶產(chǎn)品，歐迪克門窗從粗放的多渠道無差別招商聚焦到搜客寶精準招商，極大地提升了線索獲取效率，同時也大幅降低了線索獲取成本。

在篩客方面，利用勵銷電話機器人，歐迪克門窗可完成每天4000條線索的篩選與挖掘，有效線索篩選效率得到了顯著提升，線索轉(zhuǎn)化率提高近2倍；意向客戶開發(fā)速度提升，單客戶平均成交周期縮短至原來的1/3，降低了時間成本和人工成本。

在管客方面，通過勵銷CRM，歐迪克門窗沉淀了客戶資源，實現(xiàn)了客戶精細化跟蹤、運營和管理，從而增加了客戶粘度，提升了客戶續(xù)約/復購/增購率，單月銷售額增長了20%；同時也提升了團隊協(xié)作及員工管理能力，借助可視化報表等工具為管理決策提供了有力支撐，促進了企業(yè)整體經(jīng)營水平的提升。

2.2.2從銷售到服務，整體構建B2B大企業(yè)營銷服一體化能力

區(qū)別于中小型B2B企業(yè)，大型B2B企業(yè)對于CRM系統(tǒng)有著更高的功能需求。為搭建全流程智能化營銷體系，大型B2B企業(yè)需要從客戶管理、銷售管理以及服務管理三個方面著手改進。

第一，基于CRM營銷云建立完善的商機線索發(fā)掘及客戶管理體系。一方面，通過全渠道線索收集和歸納能力，結(jié)合AI、大數(shù)據(jù)等新興技術，幫助企業(yè)實現(xiàn)對商機線索的自動化收集和快速篩選；另一方面，通過對企業(yè)客戶數(shù)據(jù)進行深度洞察，實現(xiàn)客戶的精準分層以及精細化管理。

第二，借助CRM銷售云的能力，使大型B2B企業(yè)可以通過智能化客戶分配、自動化流程管理等核心功能，實現(xiàn)銷售和管理效率的大幅提升；同時，通過與內(nèi)部ERP等數(shù)據(jù)系統(tǒng)的全面打通，使企業(yè)可以對銷售全流程進行實時追蹤，保障了成單效率，促進銷售轉(zhuǎn)化。

第三，通過CRM服務云搭建完整的可視化服務管理體系，基于所包含的智能工單匯總、分配、管理等功能，在使企業(yè)工單流轉(zhuǎn)效率大幅提升的同時，實現(xiàn)對于設備、備件、服務商以及內(nèi)部人員的高效管理。

綜上所述，大型B2B企業(yè)若要想在存量時代繼續(xù)占據(jù)市場有利地位，需通過部署更加完善的CRM系統(tǒng)，將服務云與前端營銷云以及銷售云全面打通，構建企業(yè)營銷服務一體化體系，以服務為核心打造差異性競爭優(yōu)勢，并以此來驅(qū)動企業(yè)二次銷售能力，從而實現(xiàn)業(yè)績水平的整體提升。

3. 智能售后

3.1弊端顯露，傳統(tǒng)售后模式需求升級

售后服務作為企業(yè)客戶服務流程的重要環(huán)節(jié)，其主要作用是滿足消費者在產(chǎn)品交付后所產(chǎn)生的包括安裝、維護、修理、咨詢在內(nèi)的一系列附加需求。進入存量時代，售后服務更加成為連接客戶最重要的觸點，是眾多企業(yè)穩(wěn)定的收入來源和利潤穩(wěn)定劑。

然而，長期以來，由于售后服務效益無法像售前一樣被顯性衡量，多數(shù)企業(yè)將售后定位為成本中心，售后服務體系建設也較為原始，導致客戶滿意度處于較低水平。據(jù)愛分析觀察，智能售后服務市場整體仍處于早期階段，采購多集中在大型企業(yè)，且采購方式多以針對性開發(fā)為主；中大型企業(yè)的售后服務管理意識才剛剛覺醒，多數(shù)企業(yè)尤其是以中小企業(yè)代表的市場，仍以傳統(tǒng)售后服務體系在進行客戶服務。

圖 8： 投訴性質(zhì)比例圖（%）

根據(jù)統(tǒng)計，2021年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1,044,861件，其中，售后服務問題占比最高，達31.54%，問題主要表現(xiàn)為企業(yè)傳統(tǒng)售后服務體系長期存在的服務質(zhì)量不統(tǒng)一、服務效率較低等。針對諸多問題，對傳統(tǒng)售后體系進行智能升級是一項必舉之措。在智能升級背景下，企業(yè)售后服務體系升級主要有以下需求。

一是需要構建便捷的客戶報修渠道，提升客戶報修效率。在報修階段，由于售后服務體系線上接單渠道單一，消費者多通過電話進行報修，報修效率低；同時，由于缺少高效的數(shù)據(jù)管理能力，企業(yè)難以依據(jù)客戶個人信息及時調(diào)出客戶所購買的產(chǎn)品歷史信息記錄，整體報修效率下降嚴重，客戶體驗感需要提升。

二是需要重塑工單分配及追蹤體系，提升工程師匹配度和管理能力。在工單分配階段，缺少智能的工單分配體系，企業(yè)難以根據(jù)消費者不同維保需求進行精準派單，工程師資源利用效率低。同時，傳統(tǒng)售后服務體系缺少有效的工程師服務監(jiān)管工具以及與現(xiàn)場維保的監(jiān)察手段，企業(yè)無法實時掌握服務流程進度，對服務質(zhì)量也難以把控。

三是需要搭建智能備件管理體系，提升備件管理效率。在服務實施階段，缺少完善的備件管理體系，當企業(yè)業(yè)務量上升時，備件囤積種類增多且數(shù)量龐大，導致企業(yè)備件出庫管理難、調(diào)配效率低等問題時常發(fā)生，服務質(zhì)量難以保障。

3.2 重構傳統(tǒng)售后體系，智能售后迎來新機遇

基于上述需求，借助數(shù)字化手段對售后服務體系進行整體改善升級已是必然選擇。在實際轉(zhuǎn)型過程中，由于落地經(jīng)驗以及研發(fā)能力的不足，企業(yè)多會選擇具有成熟行業(yè)解決方案的第三方智能售后廠商幫助自己搭建智能售后服務體系。

在報修階段。通過增加小程序、公眾號、活碼等線上報修渠道，使得消費者可以隨時在線上門戶平臺進行自主報修，極大簡化報修流程，并保證消費者實現(xiàn)全程可追蹤；其次，通過將售后系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部CRM系統(tǒng)以及ERP系統(tǒng)全面打通，使客服人員可以依據(jù)客戶基本信息，進行產(chǎn)品信息的快速調(diào)取，提升整體報修效率。

在工程師管理方面。一方面，利用AI、大數(shù)據(jù)等核心技術，使企業(yè)可以依據(jù)工程師專業(yè)技能等級結(jié)合客戶需求進行智能化派單；另一方面，通過打造可視化現(xiàn)場維保服務流程體系，使得管理人員可以對服務節(jié)點進行實時監(jiān)測管理以及對服務流程進行整體把控，幫助管理層實現(xiàn)與工程師的實時交互與追蹤。

在服務實施階段。通過智能化手段，在備件種類、多級倉庫、備件申領、退換貨多個流程進行完善，規(guī)范備件調(diào)配供應流程，對備件做到精準管理。

此外，為應對存量時代服務再營銷需求，一方面，企業(yè)可以通過將維保信息與產(chǎn)品數(shù)據(jù)進行全面打通，并結(jié)合AI、物聯(lián)網(wǎng)等核心技術，加強自身主動營銷能力；另一方面，還可以通過在自助門戶平臺建立內(nèi)置商城，增強與客戶直連能力，實現(xiàn)被動營銷。

同時，我們也看見采購過程中，不同體量的企業(yè)采購具有差異性。

大型企業(yè)由于自身業(yè)務需求量較大且業(yè)務復雜程度較高，更關注的是整體管理體系和能力的提升，而不僅僅是軟件工具的導入，對產(chǎn)品細節(jié)功能和實施能力要求更高。在進行采購時，一方面，需要廠商能提供整套端到端的成熟解決方案，可以對原售后系統(tǒng)進行升級；另一方面，需要廠商的軟件具備二次開發(fā)能力，可以快速滿足企業(yè)不斷變更的業(yè)務需求。

不同于大型企業(yè)，中小型企業(yè)業(yè)務相對簡單，且受預算限制，其需求主要集中在實現(xiàn)基本工單流程管理，需廠商具備標準化的產(chǎn)品功能且支持單點購買，可以幫助企業(yè)在有限的預算里實現(xiàn)對售后服務的部分升級。

3.3全面加持，企業(yè)獲得多重收益

通過智能售后服務體系，對內(nèi)可提升工程師和備件管理效率，對外提升客戶滿意度，并在此基礎上，與客戶建立更加緊密的聯(lián)系，通過服務再營銷能力為企業(yè)貢獻更多的保后收入，提升企業(yè)盈利能力。

內(nèi)部收益：（1）實時感知工程師動態(tài)，提高工程師管理效率。通過搭建高效的工單分配體系，企業(yè)實現(xiàn)了人員效能利用率最大化，有效避免了專家資源的浪費；同時，使企業(yè)可以快速的進行工單流轉(zhuǎn)，服務效率顯著提升。（2）精準覆蓋備件使用流程，高效管理、使用各類配件。基于完善的備件管理體系，使企業(yè)實現(xiàn)了真正意義上的配件實時共享以及異地調(diào)配，有效解決了配件管理混亂的問題，備件管理效率顯著提升。

外部收益：與客戶建立更加緊密聯(lián)系，有效提升客戶滿意度。通過搭建線上報修平臺，使企業(yè)實現(xiàn)了線上報修流程的全面提效，并且通過與內(nèi)部數(shù)據(jù)系統(tǒng)的全面打通，增加了企業(yè)客戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)信息利用效率，有效提升客戶滿意度。

綜合收益：主動服務能力增強，有效提升營收水平。通過增強主動及被動營銷能力，企業(yè)重塑了與客戶的聯(lián)結(jié)關系，實現(xiàn)了產(chǎn)品及備件復購率的全面提升。

3.4智能售后助力多個行業(yè)實現(xiàn)服務水平新升級

現(xiàn)階段，智能售后已在多個行業(yè)成功落地。在本文中，愛分析基于對現(xiàn)有售后體系的深入研究，選取出具有較強代表性的家用電器以及工業(yè)電器行業(yè)，進行售后模式的全面剖析洞察。

3.4.1 工業(yè)電器

區(qū)別于家用電器行業(yè)較大的售后服務需求量，工業(yè)電器行業(yè)多為企業(yè)客戶，對于售后服務需求量相對較少。但由于行業(yè)自身的特殊屬性，工業(yè)電器行業(yè)的售后服務需要大量的現(xiàn)場作業(yè)，并且對于維保人員的專業(yè)程度也有著更高的要求。

因此，現(xiàn)階段工業(yè)電器行業(yè)售后服務需求主要集中在這兩方面。第一，需要智能化的工單分配體系。使企業(yè)能夠根據(jù)消費者不同維保需求進行工單的合理分配和快速流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)專家資源利用率及服務效率的大幅提升；第二，需要具備與現(xiàn)場維保人員的有效交互手段。使企業(yè)能夠?qū)崟r掌握服務流程進度，把控服務質(zhì)量，全面提升客戶滿意度。

基于上述需求，工業(yè)電器行業(yè)售后體系智能化轉(zhuǎn)型，需從提升資源利用效率入手，通過智能派單、工單管理等功能，建立高效的工單分配體系，使工程師資源利用效率最大化；同時，還需結(jié)合服務節(jié)點管理等能力，規(guī)范整體維保服務流程，保障現(xiàn)場服務質(zhì)量，從而顯著提升整體客戶滿意度。

數(shù)字驅(qū)動，瑞云服務云助力天正電氣售后服務體系全面升級

天正電氣是我國低壓電器行業(yè)的領軍企業(yè)，發(fā)展至今，其業(yè)務范圍已涵蓋智能低壓配電及工控電器、高壓電器、智能儀表、電源電器、變頻器等多個領域。天正電氣累計在全國12個大區(qū)，設立了超過5000家網(wǎng)點以及2400家專賣店，年營收可達35億。

系統(tǒng)老舊無法滿足業(yè)務需求，售后服務體系有待提升

隨著業(yè)務發(fā)展速度不斷加快，天正電氣為應對客戶逐漸攀升的售后服務需求以及順應數(shù)字化時代的大趨勢，開始嘗試使用釘釘對售后服務體系進行線上化轉(zhuǎn)型。然而，由于釘釘這類OA工具，系統(tǒng)較為封閉且功能較為單一等原因，導致轉(zhuǎn)型效果不佳，客戶滿意度提升效果不顯著。具體而言，天正電氣原有售后服務體系主要面臨以下幾方面問題。

一是服務流程缺乏監(jiān)管手段。天正電氣原有以釘釘為核心的線上售后服務體系，由于系統(tǒng)較為封閉，管理層缺乏與現(xiàn)場維保人員實時交互手段，也無法對服務流程節(jié)點進行實時監(jiān)測管理，導致服務流程體系較為混亂，服務質(zhì)量也難以保障。

二是內(nèi)部各系統(tǒng)尚未打通。第一，經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，天正電氣的產(chǎn)品種類也愈發(fā)豐富，但隨著非標產(chǎn)品數(shù)量的增加，由于原有售后服務系統(tǒng)無法有效與企業(yè)ERP系統(tǒng)進行打通，導致客服人員難以對單一商品進行有效識別，在進行售后服務時，對產(chǎn)品型號的判斷難度增加，服務效率也隨之降低；第二，在天正電氣原有售后服務體系中，呼叫系統(tǒng)尚未與內(nèi)部工單審批系統(tǒng)進行有效打通，導致工單審批需要兩個系統(tǒng)實現(xiàn)，流程較為繁瑣，服務效率也較為低下；第三，天正電氣原有售后系統(tǒng)尚未與內(nèi)部CRM系統(tǒng)進行打通，導致在客戶進行報修時，天正電氣原有售后服務體系無法依據(jù)客戶個人信息及時調(diào)出客戶所購買的產(chǎn)品歷史信息記錄，服務效率較低，報修流程也較為繁瑣。

三是客戶整體滿意度較低。第一，隨著信息化時代的來臨，客戶對線上化報修的需求也越來越大，但天正電氣原有售后服務體系缺少線上報修渠道，無法及時滿足線上用戶的報修需求；第二，天正電氣原有售后服務體系，缺少智能化派單工具，客服無法根據(jù)客戶不同的需求以及故障種類分配最合適的售后專家進行維保服務。

四是數(shù)據(jù)缺乏統(tǒng)計工具。一方面，天正電氣原有售后服務體系無法對設備故障信息等產(chǎn)品數(shù)據(jù)進行有效統(tǒng)計，導致在后續(xù)遇到相同故障時，無法根據(jù)過往經(jīng)驗簡化維保流程；另一方面，天正電氣傳統(tǒng)售后服務體系無法對客戶滿意度、服務及時性等服務數(shù)據(jù)進行有效統(tǒng)計，導致管理層無法根據(jù)客戶反饋情況對后續(xù)維保流程進行優(yōu)化改善。

搭建智能化售后服務體系，有效滿足業(yè)務需求

圖 9： 瑞云智能售后服務解決方案

為解決上述問題，天正電氣需要搭建更具智能化的新型售后服務體系，經(jīng)過多方比對和驗證，2020年，瑞云服務云憑借多年的行業(yè)大型企業(yè)服務經(jīng)驗以及成熟的電氣設備行業(yè)智能售后解決方案，成為了天正電氣的最終選擇。

瑞云服務云是中國領先的CRM和服務數(shù)字化領域的解決方案提供商，是聚焦于大中型企業(yè)的一體化服務平臺，深耕于家電家居、醫(yī)療設備、工程機械、智能制造等領域多年，致力于通過為企業(yè)搭建智能化售后服務體系，提升服務效率和客戶體驗，促進企業(yè)業(yè)務增長。截至目前，瑞云服務云已與博世西門子、Keep、四季沐歌、追覓、FANUC、諾力智能裝備、德國寶峨機械、銀隆客車、天正電氣等200多家行業(yè)標桿企業(yè)建立了深入的合作?；谔煺姎猬F(xiàn)有痛點，瑞云服務云為天正電氣提供了整套智能售后解決方案。

圖 10： 天正電氣智能化售后服務體系功能構架規(guī)劃

流程監(jiān)管，有效保障服務質(zhì)量。天正電氣基于瑞云服務云提供的服務過程管理功能，打造了可視化的標準工單服務流程體系，使得管理層和客戶可以對服務節(jié)點進行實時監(jiān)測管理以及對服務流程進行整體把控，在幫助管理層實現(xiàn)與現(xiàn)場服務人員實時交互的同時，有效保障服務質(zhì)量。

系統(tǒng)互通，全面提升服務效率。第一，針對非標產(chǎn)品數(shù)量多而導致的無法逐一識別的問題，瑞云服務云為天正電氣提供了設備檔案管理功能，通過與內(nèi)部ERP系統(tǒng)進行打通，對所有產(chǎn)品設備信息進行全量錄入整理，在方便客服人員對產(chǎn)品進行識別的同時，提升服務效率；第二，為簡化工單審批流程，瑞云服務云幫助天正電氣將內(nèi)部審批系統(tǒng)與呼叫系統(tǒng)進行全面打通，實現(xiàn)了工單的快速流轉(zhuǎn)，大幅提升服務效率；第三，針對客服報修流程較為繁瑣的問題，天正電氣利用瑞云服務云提供的來電彈屏功能，通過將設備檔案信息與內(nèi)部CRM系統(tǒng)進行打通，在客戶進行電話報修時，直接根據(jù)客戶數(shù)據(jù)帶出設備檔案、歷史工單等信息，顯著簡化報修流程，進一步提升服務效率。

數(shù)字賦能，顯著提升客戶滿意度。第一，為滿足客戶對線上報修渠道的需求，瑞云服務云為天正電氣提供了微信注冊及掃碼報修功能，一方面可以通過短信驗證碼驗證客戶真實性，另一方面通過微信掃碼可以一鍵生成工單，極大提升了報修流程效率和客戶滿意度。第二，通過瑞云服務云所提供的智能工單系統(tǒng)，天正電氣獲得了高效的智能派單能力，通過對設備信息以及客戶需求的分析判斷，結(jié)合工程師的技能等級、地理位置等因素進行合理派單，及時滿足客戶報修需求，有效提升專家利用率和客戶滿意度。

精準分析，持續(xù)優(yōu)化服務水平。針對天正電氣缺少數(shù)據(jù)分析能力導致后續(xù)服務水平無法有效提升的問題，瑞云服務云提供了智能化報表統(tǒng)計功能。一方面，通過將設備故障信息等產(chǎn)品數(shù)據(jù)進行歸納統(tǒng)計，瑞云服務云幫助天正電氣打造了專屬的故障信息庫，在后續(xù)遇到類似問題時維保人員可以直接基于信息庫對設備進行故障分析，極大簡化了維保流程，并有助于后續(xù)服務水平的提升；另一方面，通過對客戶滿意度、服務及時性等服務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，瑞云服務云高效賦能天正電氣管理人員，使管理人員可以基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對后續(xù)維保流程進行優(yōu)化改善，從而提升服務水平。

售后服務體系智能化升級，天正電氣實現(xiàn)了多種價值與效果

在管理效能方面。基于瑞云服務云提供的服務過程管理功能，天正電氣打造了標準化的服務流程體系，通過將服務全流程可視化，天正電氣實現(xiàn)了對維保服務的精細化和規(guī)范化管理，有效避免了出發(fā)、完工等虛假數(shù)據(jù)的產(chǎn)生，并大幅提升了管理效能。

在人員效能方面。瑞云服務云智能工單系統(tǒng)，幫助天正電氣實現(xiàn)了人員效能利用率的最大化，通過智能匹配客戶需求與專家能力進行合理派單，有效避免了專家資源的浪費；同時由于工單流程的可視化，天正電氣有效提升服務及時率至92%；除此之外，自微信報修渠道開通以來，一個月內(nèi)天正電氣實現(xiàn)了82%的工單由線上渠道產(chǎn)生，大幅減少了客服人員工作量，顯著提升人員效能。2021年，天正電氣借助瑞云服務云系統(tǒng)，在新增25%售后服務人員的情況下，完成的工單增長了70%，有效提升了服務效率。

在客戶體驗方面。通過瑞云服務云提供的掃碼報修以及服務過程管理功能，客戶實現(xiàn)了對工單流程進度的實時監(jiān)測管理，增加了客戶與天正電氣的交互能力，使得客戶體驗感大幅提升。

未來，天正電氣從存量客戶中獲得二次銷售轉(zhuǎn)化的需求越來越大，私域運營需求愈發(fā)顯著。因此，在下一階段的合作中，瑞云服務云將向天正電氣提供備件管理、服務商城等功能，幫助天正電氣拓展服務再營銷能力，并實現(xiàn)業(yè)務增長。

3.4.2 家用電器

近年來，我國經(jīng)濟發(fā)展迅速，家用電器作為可以有效提升居民生活質(zhì)量的剛需產(chǎn)品，也迎來了巨大的發(fā)展機遇。然而，伴隨著產(chǎn)業(yè)的大力發(fā)展，家電行業(yè)由于自身服務網(wǎng)點多，服務頻次高等特殊行業(yè)屬性，導致售后服務問題層出不窮，客戶滿意度也一直處于較低水平。具體來說，家電行業(yè)售后服務主要有以下幾方面需求待滿足。

一是需要增加線上報修渠道。小家電企業(yè)，由于數(shù)字化程度較低，普遍缺少線上化報修渠道或只有單一的微信人工報修渠道，導致消費者的報修需求難以及時得到響應，整體服務效率也處于較低水平。

二是需要搭建完善的備件管理體系。家電行業(yè)產(chǎn)品種類多，迭代速度快，且備件通用性差。企業(yè)難以對數(shù)量龐大的備件進行全量管理，導致由于備件無法及時供應，造成的維保服務延期現(xiàn)象時常發(fā)生，客戶滿意度較差。

三是需要實現(xiàn)對服務商的精細化管理。目前我國家電企業(yè)大多都傾向于通過與第三方服務商建立合作關系為消費者提供維保服務。隨著維保服務商數(shù)量的不斷增加，由于缺乏標準化的服務流程體系以及完善的管理體系，企業(yè)難以對數(shù)量眾多的服務商實現(xiàn)精細化管理，對服務商所提供的維保服務質(zhì)量以及收費情況也難以進行合理把控，進一步導致了客戶滿意度的降低。

四是需要增加主被動營銷能力。家電行業(yè)普遍有著較高的備件更換及復購需求，而傳統(tǒng)售后體系缺乏服務再營銷能力，導致客戶復購率難以有效提升。

根據(jù)家電行業(yè)現(xiàn)有需求，企業(yè)構建智能化售后服務體系，需要利用自助門戶、備件管理、服務商管理等功能對原有售后服務體系進行全方位升級。同時，企業(yè)應積極打造自身主被動營銷能力，以此來滿足不斷升級的市場需求，實現(xiàn)業(yè)績的增長。

構建智能化售后服務體系，售后寶助力卡赫數(shù)字化轉(zhuǎn)型

作為一家起源于德國的家族式清潔企業(yè)，卡赫專注清潔領域，自1935年成立至今其業(yè)務范圍已涵蓋家用清潔、工商業(yè)清潔以及政府環(huán)衛(wèi)等多個領域，累計在全球73個國家及地區(qū)設立了130余家分公司以及超過50000個服務網(wǎng)點。

售后服務場景拓展迅速，傳統(tǒng)售后服務體系面臨挑戰(zhàn)

自2003年進入中國市場以來，卡赫產(chǎn)品銷量持續(xù)攀增，銷售網(wǎng)絡遍布全國。為應對產(chǎn)品售后需求，卡赫搭建了由200多家售后服務提供商組成的售后服務體系。然而，面對急速擴張的市場需求以及不斷豐富的服務場景（遠程、寄修、上門維修等），卡赫原有的售后服務體系逐漸難以應對，主要面臨以下四方面問題。

一是客戶體驗較差。第一，在卡赫傳統(tǒng)售后服務體系下，客戶在進行設備寄送報修時，常常需要頻繁與售后部門頻繁通過電話聯(lián)系，流程十分繁瑣且效率不高；第二，卡赫原有售后服務體系無法與客戶建立有效連接，導致客戶無法實時查詢設備維修進度以及服務流程節(jié)點；第三，在進行上門維修服務時，通常由當?shù)胤丈痰木S保人員、現(xiàn)場收費，偶爾會有維保人員額外收費的情況發(fā)生。在這多重因素的共同作用下，消費者的售后服務體驗感較差。

二是工單效率較低。卡赫原有的售后服務體系在需要進行上門維保服務時，工單流轉(zhuǎn)十分繁瑣，并且由于工單服務流程的不可視化，導致管理部門無法根據(jù)訂單的需求分配最合適的地區(qū)服務商進行維保服務，也無法對工單流程進行追蹤管理。

三是配件管理混亂。卡赫中國有200多個服務商配件庫，儲存配件高達數(shù)萬件，更為復雜的是，目前仍有一大半配件仍需進口。在原有售后服務體系下，卡赫無法做到對所有配件庫的精細化管理以及賬物核銷，導致不管是在寄送維修還是上門維修的服務場景中，會出現(xiàn)因為無法及時供應配件，無法按時完成維保服務的情況。

四是服務再營銷能力不足。卡赫原有售后服務體系缺少再次營銷能力，一方面，卡赫由于無法掌握客戶設備的產(chǎn)品信息，導致卡赫無法根據(jù)客戶設備的使用年限或歷史維保信息進行主動營銷；另一方面，客戶配件購買渠道單一，大多只能通過第三方平臺進行購買，導致卡赫與客戶的直連能力較弱，產(chǎn)品的被動營銷能力不足。

為滿足市場擴張需求，卡赫打造新型售后服務體系

基于以上問題，售后寶憑借高效的項目交付能力以及豐富的項目落地經(jīng)驗，成為了卡赫經(jīng)過多方調(diào)研、驗證后的最終選擇。售后寶是國內(nèi)領先的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案提供商，依托AI、大數(shù)據(jù)等核心技術，在助力企業(yè)用數(shù)字化手段重塑與客戶之間關系的同時，提升客戶滿意度以及復購率。截至目前，售后寶的業(yè)務范圍已涵蓋服務、營銷、管理等多個場景，并且?guī)椭髽I(yè)連接客戶數(shù)量已超數(shù)千萬。

圖 11： 售后寶解決方案

多渠道、多觸點，全面提升客戶體驗。第一，卡赫與售后寶共同搭建了自助門戶平臺（公眾號、小程序），用戶可以直接通過自助門戶隨時進行維保業(yè)務的下單，極大簡化了報修流程；第二，在寄修服務場景中，為了與客戶建立社交化的連接，售后寶為卡赫提供了服務節(jié)點管理功能，通過這一功能客戶可以實時對設備維修進度、物流進度以及服務節(jié)點進行查看，大幅提升客戶體驗感；第三，在上門維修服務場景中，卡赫通過售后寶提供的服務結(jié)算系統(tǒng)，建立了標準化的收費體系，并且可以在工單結(jié)束后自動生成服務賬單，讓客戶將款項直接打到企業(yè)賬戶，有效避免了額外收費現(xiàn)象的發(fā)生，顯著改善客戶體驗感。

流程可視化、智能匹配，全面提升工單流轉(zhuǎn)效率。售后寶為卡赫提供了工單管理功能，幫助卡赫搭建了完善的可視化工單流程體系。通過這一功能，在客戶需要上門維修服務時，卡赫管理者可以根據(jù)客戶的地理位置和服務需求，結(jié)合維保服務人員的班次時間、技能等級等因素，進行智能化派單，大幅提高工單服務效率。同時還可以對維保人員的服務狀態(tài)進行實時監(jiān)測，有效保障服務質(zhì)量。

實時共享、異地調(diào)配，有效解決配件管理問題。售后寶為卡赫提供了服務云倉和服務商管理的功能，幫助卡赫建立了對接工程師端的備件申領與調(diào)配的標準化流程，真正實現(xiàn)了對跨地區(qū)、多級的服務商配件庫的實時核銷以及精細化管理，有效解決了因配件庫存不足而導致的服務延期問題。

主、被動營銷模式結(jié)合，全面加強服務再營銷能力。為有效提升客戶配件購買率，卡赫還向售后寶采購了產(chǎn)品二維碼功能。通過將專屬二維碼貼在產(chǎn)品設備上，幫助卡赫掌握各個產(chǎn)品的維保狀態(tài)信息，并在設備配件更換條件（使用年限）觸發(fā)時，進行主動營銷，以此來提升用戶配件購買率；同時，客戶通過掃描二維碼還可以直接進入卡赫的自助門戶平臺，在卡赫自助門戶平臺的內(nèi)置商城中進行配件的購買，有效提升了產(chǎn)品被動營銷能力以及客戶配件購買率。

圖 12： 卡赫痛點及功能需求

卡赫智能售后服務體系的價值與效果

在售后寶幫助卡赫搭建了可視化、智能化的售后服務體系后，有效助力卡赫實現(xiàn)服務價值提升：

客戶滿意度方面，通過售后寶所提供的包括自助門戶、服務通知以及服務結(jié)算在內(nèi)的功能，卡赫真正實現(xiàn)了與客戶的社交化連接以及精細化的服務節(jié)點管理，客戶滿意度大幅度提升，達50%。

工單效率方面，卡赫實現(xiàn)了真正的無紙化服務管理以及全流程信息化管理。通過將傳統(tǒng)工單服務流程線上化，以及工單服務全流程的可視化，工程師日均有效服務時長提升近20%。

配件管理方面，憑借售后寶提供的配件管理、服務云倉、服務商管理等功能，卡赫實現(xiàn)了真正意義上的配件實時共享以及異地調(diào)配，有效解決了配件管理混亂的問題，服務商的管理效率提升50%。

服務再營銷方面，基于售后寶提供的產(chǎn)品二維碼功能，卡赫實現(xiàn)了對產(chǎn)品購買信息以及歷史維護信息的實時掌握，增加了主動營銷能力；同時，通過內(nèi)置商城這一功能，拓展了客戶的配件購買渠道，并增加了卡赫與客戶的直連能力以及產(chǎn)品的被動營銷能力，顯著提升配件購買率提升100%。

除此之外，卡赫基于售后寶提供的開放API接口，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部配件、物流以及財務等多系統(tǒng)的無縫對接，在提高了市場服務力的同時，加快了卡赫的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程。

綜合來看，未來隨著消費者需求的升級以及市場消費結(jié)構的變更，企業(yè)單純依靠產(chǎn)品優(yōu)勢難以維持行業(yè)地位，優(yōu)質(zhì)的服務體驗才是企業(yè)可以保持差異化競爭優(yōu)勢的核心因素。以服務驅(qū)動營銷，通過為消費者提供更高質(zhì)量的售后服務，增加消費者忠誠度和客戶粘性，引導消費者進行二次消費，將售后服務由成本中心轉(zhuǎn)型成為利潤中心，才是企業(yè)在存量時代獲得更大的利潤空間的首選解決方案。

4. 智能客服

對企業(yè)而言，客戶服務是提升企業(yè)價值和競爭力的關鍵要素，是實現(xiàn)持續(xù)盈利的前提，有著不可忽視的作用。尤其在流量見頂?shù)拇媪拷?jīng)濟時代，客戶服務的重要性被進一步加強。所以，如何從客戶體驗出發(fā)，圍繞客戶生命周期，通過全流程的客戶服務最大化客戶價值、提升服務對象滿意度是企業(yè)必須思考的問題。

4.1傳統(tǒng)客服效能不足，智能客服成為企業(yè)及政府必行之策

傳統(tǒng)客服體系下，客戶服務僅依靠人工完成，企業(yè)在服務全流程中存在許多問題，進而產(chǎn)生了諸多需求。

圖 13： 智能客服需求

服務前，培訓成本高、周期長，且隨著產(chǎn)品的豐富，知識需不斷迭代更新，培訓難度進一步加大。提升客服人員、營銷人員等的培訓質(zhì)量，縮短培訓周期，降低培訓成本，是企業(yè)及政府的重要需求。

服務中，第一，人工客服無法做到7*24小時全天候、全時段在線，難以滿足客戶愈發(fā)多元化的需求，響應速度慢，服務對象等待時間長、體驗不足；第二，新冠疫情以來，客戶服務逐漸向線上遷移，有限的人工客服數(shù)量難以支撐某些業(yè)務場景激增的服務量，有限的個人能力難以應對某些業(yè)務場景復雜的需求變化；第三，在長時間的重復性工作下，客服人員易產(chǎn)生負面情緒，帶來不好的客戶體驗和不良的品牌影響。因此，一方面提升客服響應速度，實現(xiàn)全天候、全時段、跨地域的不間斷服務，提升服務效率，另一方面通過標準化服務，提升服務質(zhì)量，從而提升客戶體驗，是企業(yè)或政府客戶服務的核心需求。

服務后，客服質(zhì)檢環(huán)節(jié)中，過去多為依靠人工的部分抽檢，質(zhì)檢覆蓋度有限且質(zhì)檢準確性亟待提升。通過技術手段，實現(xiàn)全量質(zhì)檢，在提高質(zhì)檢覆蓋度的同時，提升質(zhì)檢準確度，為后續(xù)服務改進做支撐，是企業(yè)或政府客服的另一需求。

智能客服的出現(xiàn)，高效地解決了僅依靠人工客服帶來的問題，滿足了政府及企業(yè)服務需求，逐漸成為了政府服務部門以及企業(yè)客戶服務部門、售后部門乃至營銷部門的必選項。

智能客服，是指借助人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等先進技術，在語音識別ASR、語義理解NLP、語音合成TTS等技術的基礎上，利用機器人協(xié)助人工進行會話、質(zhì)檢、培訓對練以及業(yè)務處理，從而在釋放人力成本、提升響應速度的同時，提升服務水平、增強客戶黏度。據(jù)Gartner評估，到2020年末，全球85%的呼叫中心都會進行數(shù)字化變革[1]，智能客服成為了企業(yè)的必行之策。

4.2以知識庫和機器人為底座，智能客服實現(xiàn)人機有效協(xié)同

圖 14： 智能客服各工具及落地場景

企業(yè)或政府構建智能客服體系，需在原有基礎上，進行智能化的升級。企業(yè)及政府需基于大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等先進技術，以知識庫為信息支撐，以機器人為工具支撐，為培訓、輔助、質(zhì)檢等場景賦能，搭建全方位全流程一體化的智能客服體系。

首先，智能客服的構建需以知識庫為底層信息支撐。企業(yè)需在結(jié)合實際業(yè)務流程、抽象內(nèi)部專家知識和經(jīng)驗的基礎上，整合外部多種形式的多種知識源，綜合形成行業(yè)及企業(yè)知識庫，并借助機器學習等技術保證其快速迭代與更新，最終通過FAQ、知識圖譜等手段，實現(xiàn)知識的主動推薦，服務于人工客服與機器人客服等多個場景，為智能客服提供精準檢索、定位及精準回答的前提，為客服工作提供高效支持。

其次，智能客服的構建需以智能機器人作為核心工具支撐。智能機器人一方面能夠獨立處理眾多客服事務，另一方面能夠為人工客服提供支撐，因此是智能客服的核心。企業(yè)搭建機器人，需借助語音識別、語音合成、自然語言處理、聲紋識別等交互技術，為人工或機器客服識別客戶意圖、客戶情緒并給予準確回應提供支撐；需利用深度學習技術，為智能客服持續(xù)更新迭代、實現(xiàn)“千人千面”定制化回復提供助推力。

獨立處理客服事務時，客服機器人需能夠完成自動外呼、自動應答回復、自動意圖識別、自動記錄以及自動數(shù)據(jù)挖掘的全流程閉環(huán)，且需能支持7*24小時服務。

而對于某些智能機器人難以解決的問題，或在某些需要更強人情味的場景下，人機協(xié)作則成為了不二之選。此時，智能機器人在獨立處理業(yè)務外，還能夠支撐智能培訓、智能輔助、智能質(zhì)檢三類人機協(xié)作場景。

最后，借助知識庫與機器人，企業(yè)將智能客服落地于服務前培訓、服務中輔助、服務后質(zhì)檢三大客服場景。

服務前，企業(yè)需通過智能培訓系統(tǒng)，向客服人員提供優(yōu)秀錄音觀摩、實戰(zhàn)模擬、人機對練等培訓內(nèi)容，并在訓練過程中提供實時輔助提醒、質(zhì)量監(jiān)督、得分評價等功能，助力客服人員實現(xiàn)對業(yè)務流程、應答話術、溝通技巧的掌握。

服務中，企業(yè)需借助智能輔助系統(tǒng)，對客服人員服務過程進行實時監(jiān)測和實時質(zhì)檢，并通過可視化界面為客服人員提供監(jiān)測信息、話術輔助、業(yè)務流程指導以及實時提醒，同時，該系統(tǒng)需能夠提供會話小結(jié)功能，助力坐席提高效率。

服務后，智能質(zhì)檢系統(tǒng)需基于預定義規(guī)則，結(jié)合知識庫和多種交互識別技術，將大量客服坐席人員與客戶的對話錄音或?qū)崟r通話數(shù)據(jù)進行智能化分析，并輸出可視化報告。

除此，數(shù)字人作為機器人的升級，也是當下企業(yè)或政府可以關注的新興工具。相比客服機器人，數(shù)字人對“擬人化”的要求更為嚴苛——除了需具備客服機器人的技術外，還需具備2D/3D建模、渲染、表情識別、動作識別、計算機視覺等技術能力，用以假亂真的數(shù)字客服、數(shù)字員工形象為客戶提供更為真實生動的服務。

4.3多管齊下，智能客服實現(xiàn)多重收益

通過智能客服體系的構建，對內(nèi)可以降低坐席離職率、提升管控能力，對外提升客戶服務能力，提升客戶滿意度，最終實現(xiàn)企業(yè)降本增效的目的。

內(nèi)部收益：(1)個人價值提升，客服人員流動降低。首先，在智能培訓的幫助下，客服人員能夠?qū)崿F(xiàn)快速上崗，降低了客服人員的不穩(wěn)定性；其次，借助智能輔助以及機器人、話術庫，客服人員能夠擺脫冗雜的重復事務，將更多精力投入到更有價值的事務上去，從而提升個人價值認同感；最后，在智能客服的助力下，客服人員能夠完成技能融合，實現(xiàn)“一人多崗”，提升個人報酬，從而促進降低員工離職率。(2)管控能力加強，助力服務流程改善。企業(yè)通過智能服務與質(zhì)檢，能增強對客服人員、客服流程等的監(jiān)督與管控，改善服務流程、破除服務盲區(qū)。

外部收益：（1）全時響應，客服接待能力大幅提升。通過智能客服體系的構建，一方面，企業(yè)或政府能夠?qū)崿F(xiàn)對客戶需求的7*24小時全天候、全時段、跨地域秒級響應，實現(xiàn)近乎100%的接起；另一方面，借助機器人，企業(yè)或政府能夠提升高峰期的服務承載能力，提高高峰服務受理量，降低服務人員接待壓力，從而縮短客戶等待時間，客戶滿意度平均提升至90%以上，客訴量平均減少20%。（2）提效增質(zhì)，客戶服務能力實現(xiàn)躍升。通過智能質(zhì)檢，客服人員則能夠在企業(yè)管理人員的督促下，不斷精進服務能力、提升服務水平。而借助知識庫、機器人以及智能輔助，企業(yè)或政府能夠?qū)崿F(xiàn)服務流程標準化和服務話術標準化，在提高坐席人員產(chǎn)能的同時，提升業(yè)務流暢度和問題有效辦結(jié)率，實現(xiàn)服務質(zhì)量和服務效率的雙提升，為樹立良好品牌形象、提升品牌影響力奠定基礎。經(jīng)調(diào)研，使用智能客服后，企業(yè)或政府能夠提升單次處理效率20%-30%，問題辦結(jié)率能夠提升至90%以上。

綜合收益：（1）人工替代，企業(yè)各項成本顯著下降。智能機器人和智能輔助的運用，實現(xiàn)了對人工的部分替代，如2018年傳統(tǒng)人工坐席的數(shù)量減少了約16萬，預計未來該數(shù)量還會進一步下降[2]，這極大地降低了服務人力成本。除此，智能客服還降低了其他運營成本——智能培訓平均縮短培訓周期1-3個月，降低了培訓成本；智能質(zhì)檢則實現(xiàn)了100%的質(zhì)檢覆蓋度，降低了質(zhì)檢人工成本。（2）數(shù)據(jù)支撐，為營銷部門提供更多優(yōu)質(zhì)線索。在多渠道數(shù)據(jù)打通與統(tǒng)一的基礎上，企業(yè)能基于對數(shù)據(jù)的分析研判，運用智能預測等更為先進的工具，為服務再營銷提供支撐，真正構建“營銷服”一體化業(yè)務閉環(huán)，為業(yè)務新增長賦能。

4.4分步推進，智能客服在多行業(yè)成效顯著

智能客服在各行各業(yè)中均有豐富落地與應用，但在各行業(yè)中，智能客服的側(cè)重點則有所不同。本文中，愛分析重點選取金融、傳統(tǒng)零售、電商零售及政府四個頗具代表性的行業(yè)場景，進行智能客服應用落地的研究。

4.4.1 金融——人機交互坐席輔助

數(shù)字經(jīng)濟時代，隨著金融機構數(shù)字化轉(zhuǎn)型的持續(xù)推進，金融機構的客服職能正在逐漸由單一的服務職能轉(zhuǎn)變?yōu)榉铡I銷、銷售等一體化職能，僅依靠人工坐席進行服務的傳統(tǒng)模式已漸漸難以適應金融機構多元化的客服、營銷等業(yè)務需求。通過智能客服為人工坐席賦能，一方面提升人工坐席個人價值，降低離職率，另一方面利用客服助推營銷、銷售，是金融機構的重要需求。

對于銀行業(yè)而言，其痛點主要集中在流量向線上傾斜帶來的業(yè)務量激增，客服效率較低且客戶咨詢重復度較高，造成了大量的人力成本浪費。因此，基于知識庫，構建智能培訓、智能輔助、智能質(zhì)檢等人機交互坐席輔助應用，是銀行客服系統(tǒng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中迫切要求。

建設智能坐席輔助系統(tǒng)，中信銀行信用卡中心實現(xiàn)坐席人員深度賦能

中信銀行信用卡中心是中信銀行在深圳設立的對信用卡業(yè)務進行統(tǒng)一管理、集中操作、獨立核算的業(yè)務部門。進入數(shù)字經(jīng)濟時代，中信銀行信用卡中心前瞻性布局，整合客服、營銷等各類業(yè)務場景，致力于打造5G全IP開放式服務平臺。同時，為適應業(yè)務場景，中信銀行信用卡中心在組織架構層面上也進行了改革。傳統(tǒng)坐席員工為專人專崗，技能單一，個人價值感低，整體流失率高，因此，進行人員整合，實現(xiàn)人員技能互補以降低成本，同時賦予坐席人員更高的價值以降低人員流失率，是中信銀行信用卡中心的重要需求。

然而，在進行人員整合、打造“一人多崗、多崗合一”能力的過程中，中信銀行信用卡中心傳統(tǒng)人工坐席服務難以滿足自身要求，逐漸暴露出眾多問題與挑戰(zhàn)：

第一，服務效率難以提升。不同坐席人員的工作效率不同，僅依靠傳統(tǒng)人工坐席，難以適應多崗合一帶來的業(yè)務量激增，人效有待提升。

第二，服務質(zhì)量難以保障。現(xiàn)有坐席服務體系下，坐席人員能力不足，缺乏指導，無法實現(xiàn)一人多崗；且坐席人員缺少監(jiān)督，導致服務質(zhì)量不高，客戶體驗不足，滿意度低、投訴率高。

第三，坐席培訓周期長、成本高。一方面，新坐席從培訓到上崗要經(jīng)過至少3-5個月的培訓，周期長；另一方面，業(yè)務復雜度不斷提升，坐席需要經(jīng)常學習新業(yè)務知識，學習與培訓成本高，培訓效果也難以保證，上崗后效果并不理想。

阿里云智能客服助力中信銀行信用卡中心搭建智能坐席輔助系統(tǒng)

面對上述問題，經(jīng)過多輪篩選后，中信銀行信用卡中心選擇與阿里云智能客服展開合作。阿里云智能客服隸屬于阿里云，是基于阿里巴巴達摩院核心自然語言理解、語音、知識圖譜等技術，提供包括云呼叫中心、智能對話機器人、客服工作臺等能力平臺及智能語音導航、智能語音機器人、智能對話分析、智能輔助、策略中心等產(chǎn)品。

依托阿里云強大的語音識別能力、語義理解分析和AIC技術，中信銀行信用卡中心面向客服坐席，打造了包含智能輔助、智能培訓在內(nèi)的教練機器人，構建了AI能力平臺。

圖 15： 智能輔助實施計劃與功能

構建智能坐席輔助系統(tǒng)，助力服務效率提升。基于在線意圖識別算法、金牌話術挖掘算法和對話流挖掘算法，智能坐席輔助系統(tǒng)為中信銀行信用卡中心提供了金牌話術離線挖掘、業(yè)務流程離線挖掘、在線意圖識別、實時在線引導、實時在線質(zhì)檢提示等能力，支撐常規(guī)銷卡流程、賬戶查詢、提前還款等30個流程的應用，極大提高了業(yè)務處理效率，也能助力坐席人員挖掘更多潛能，提升服務能力。同時，該智能坐席輔助系統(tǒng)還能為中信銀行信用卡中心提供較強的實時流程導航引擎能力和可視化流程配置工具，能夠?qū)崿F(xiàn)流程導航動態(tài)路徑計算，能夠與坐席交互操作互動，為業(yè)務運營人員提供拖拽式流程配置畫布，具備很高的開放性。

打造輕量實時智能質(zhì)檢能力，提高服務質(zhì)量與客戶體驗。業(yè)務辦理過程中，智能質(zhì)檢系統(tǒng)能夠進行實時質(zhì)檢，具備搶話檢測、語速檢測、靜音檢測、角色判斷、質(zhì)檢話術提醒、客戶情緒檢測、敏感詞檢測等功能，能自動給坐席人員相應提醒，或提醒至管理人員并由管理人員進行干預，從而提升坐席人員服務質(zhì)量，提升客戶體驗，降低客戶投訴率。其中，針對業(yè)務辦理過程中邏輯復雜的長難句，阿里云智能客服為中信銀行信用卡中心提供了精度高、運算時間短的長難句意圖理解能力算法，能夠基于意圖識別、情緒識別、語義轉(zhuǎn)寫等能力極大提升實時質(zhì)檢的識別準確度，其中情緒識別按兩級拆分識別，可實時識別出生氣、沮喪等情緒并給予坐席人員相應的提醒，從而提升質(zhì)檢水平。

依托業(yè)務流程標準化沉淀，提升培訓效能。在現(xiàn)有人工培訓體系下，利用智能坐席輔助系統(tǒng)的標準化業(yè)務流程，阿里云智能客服能夠助力中信銀行信用卡中心縮短人工培訓培訓周期，降低人力成本。未來，阿里云智能客服將幫助中信銀行信用卡中心打造智能培訓系統(tǒng)，依托于意圖識別、智能客戶模擬等技術，智能培訓系統(tǒng)可提供人機對練能力，能夠更進一步縮短培訓周期、提高培訓效果。

圖 16： AI原子平臺

除此，中信銀行信用卡中心還在阿里云智能客服的幫助下，形成了AI能力管理平臺，實現(xiàn)了呼叫中心、WEB、APP等全渠道、多場景的統(tǒng)一對接，支持教練機器人、智能外呼機器人、智能實時質(zhì)檢、智能聲紋核身等AI原子能力的調(diào)度，建設了中信銀行信用卡中心AI中臺大框架。

智能坐席輔助系統(tǒng)，助力卡中心實現(xiàn)多重價值

基于智能坐席輔助系統(tǒng)，中信銀行信用卡中心為坐席人員全面賦能。通過業(yè)務流程標準化沉淀，提升了一線坐席人員的服務能力，促進一人多用，真正實現(xiàn)了坐席人員融合技能，提升了坐席個人價值，離職率得到了有效控制。同時，提高了客戶體驗，助力降本增效，實現(xiàn)了多重業(yè)務價值：

圖 17： 智能輔助效果圖

第一，極大地提升了服務效率，提高了坐席人員產(chǎn)能，助力一線坐席單人日業(yè)務處理量提升了2.5%-5%，降低了業(yè)務成本。

第二，通過高準確率的算法能力，提升了坐席人員服務水平與服務質(zhì)量，提升了客戶體驗與客戶滿意度。技術層面，在產(chǎn)品功能上線初期語音轉(zhuǎn)寫準確率達到了95%，意圖識別準確率達到了85%以上，情緒識別準確率達到了88.9%。業(yè)務層面，借助智能坐席輔助系統(tǒng)，中信銀行信用卡中心升級投訴量降低了20%。

第三，借助智能坐席輔助能力，培訓周期縮短至1-3個月，培訓效果得到有力提升，促進了一線坐席快速上崗、隨時隨地上崗，降低了坐席人員培訓及學習成本。

除此，阿里云還幫助中信銀行信用卡中心構建了AI能力平臺，實現(xiàn)了AI能力資源的全面統(tǒng)籌管理和高效分配，助推5G全IP開放式平臺智能化升級，實現(xiàn)了關鍵技術的自主可控。

未來，中信銀行將和阿里云深入合作，在客服場景下不斷深入的同時，在催收、電銷、信審、授信等業(yè)務場景下進一步細化，同時引入智能調(diào)度、智能決策等功能，全面打造5G全IP開放式服務能力。

對于銀行等金融機構，由于其專業(yè)程度較高，且出現(xiàn)了開放銀行、供應鏈金融等多種更為新興的場景，智能客服未來的主要發(fā)展方向是更為精細化、專業(yè)化、細分化的應用場景。隨著金融機構數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，智能客服應用的廣度與深度將不斷深化，助力企業(yè)實現(xiàn)多重業(yè)務價值。

4.4.2 傳統(tǒng)零售——數(shù)字化、智能化循序漸進

傳統(tǒng)零售企業(yè)由于產(chǎn)品同質(zhì)化程度高，要想謀發(fā)展，必須進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型——由粗放的“以生產(chǎn)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以服務為中心”。但對于傳統(tǒng)零售企業(yè)而言，系統(tǒng)老舊、經(jīng)銷商網(wǎng)絡龐雜且數(shù)據(jù)分散不統(tǒng)一，不具備良好的數(shù)字化基礎，是其升級客服體系最大的阻礙。

因此，傳統(tǒng)零售企業(yè)需循序漸進、逐步推行智能客服數(shù)字化建設，先進行數(shù)據(jù)整合、清洗、統(tǒng)一與打通，在完成基本的數(shù)字化的基礎上，構建云客服，并引入機器人、知識庫、智能工單等工具，進行客服體系的智能化升級。

客服體系智能化轉(zhuǎn)型，中通天鴻助力某頭部木門企業(yè)服務全面升級

某公司（以下簡稱“該公司”）是國內(nèi)木門制造的領軍企業(yè)，集居室門研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務于一體，在全國擁有吉林、山東等六大生產(chǎn)基地，26家工廠，在1100多個城市擁有2200余家專賣店。與此同時，該公司還積極開拓線上銷售渠道，打造全渠道立體化的營銷網(wǎng)絡布局，并進駐了天貓、京東、蘇寧、國美等多個電商平臺。

總部管控能力弱，傳統(tǒng)客服體系面臨挑戰(zhàn)

近年來，隨著市場競爭的不斷激烈以及消費者需求的不斷變化，該公司逐漸意識到傳統(tǒng)以產(chǎn)品為核心的市場策略已經(jīng)難以維持自身行業(yè)領先地位，因此，其選擇向以服務為核心的新型市場策略轉(zhuǎn)型，通過提高自身服務質(zhì)量，打造差異性優(yōu)勢，并以此來帶動營銷，實現(xiàn)業(yè)務增長。然而，由于現(xiàn)有銷售網(wǎng)絡范圍較大以及原有客戶服務體系較為落后等原因，導致轉(zhuǎn)型效果不佳，業(yè)績提升較慢，具體原因如下。

一是分店“各自為政”，總部把控能力不足。該公司在全國擁有數(shù)千家直營和加盟門店，而原有客服體系無法將各地區(qū)店鋪產(chǎn)生問題進行統(tǒng)一處理，并且由于缺少對地區(qū)店鋪有效監(jiān)管手段，導致地區(qū)店鋪各自為政，總部對服務流程和服務質(zhì)量也難以把控，品牌口碑受損嚴重。

二是系統(tǒng)老舊，業(yè)務需求難以滿足。原有客服體系，采用的是傳統(tǒng)熱線的形式進行客戶服務，同時采取人工的方式進行工單的全流程運轉(zhuǎn)。一方面，導致工單無法精準流轉(zhuǎn)到相應的技能組坐席，專家資源無法被有效利用，客戶需求也難以被及時滿足；另一方面由于缺少完善的外呼回訪系統(tǒng)和工單評價工具，管理層也無法根據(jù)服務結(jié)果對后續(xù)服務流程進行改善。

三是數(shù)據(jù)分散，服務效率難以提升。原有客服系統(tǒng)無法有效與CRM系統(tǒng)、全國業(yè)務系統(tǒng)等內(nèi)部系統(tǒng)進行打通，導致客服人員無法統(tǒng)一處理來自多渠道的客戶信息和訂單信息等數(shù)據(jù)，對用戶身份也無法進行及時的有效識別，服務效率低。

數(shù)字化、智能化升級，客服體系全面提升

圖 18： 中通天鴻智能客服解決方案

為有效解決上述問題，該公司對于構建更加智能化的客戶服務體系產(chǎn)生了巨大需求，而中通天鴻作為專業(yè)智能客服解決方案提供商，憑借多年互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)的深度服務經(jīng)驗以及成熟的產(chǎn)品功能、豐富的數(shù)據(jù)模型等關鍵因素，并為公司客服發(fā)展做了明確可行的整體規(guī)劃，經(jīng)過多方調(diào)研和驗證中通天鴻成為最終選擇。

中通天鴻(北京)通信科技股份有限公司是一家客戶中心解決方案提供商，致力于利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術為企業(yè)提供全渠道客戶服務運營系統(tǒng)，其研發(fā)的智能通信PAAS平臺、云呼叫中心平臺、智能機器人平臺等，目前已服務近百家全球500強企業(yè)客戶。針對目前所存在的問題，中通天鴻于2017年提供了1.0解決方案，隨后又于2021年開始了2.0階段的合作，將1.0的功能進行全面智能化升級。

圖 19： 該公司木門客服系統(tǒng)升級過程

統(tǒng)一管理，有效保障服務質(zhì)量。一方面，通過將各地區(qū)店鋪所產(chǎn)生的客戶問題進行統(tǒng)一歸納處理，總部將客戶所有問題進行了有效歸集，有效把控服務質(zhì)量。另一方面，中通天鴻提供的總分支管理功能，幫助該公司將各地區(qū)客服系統(tǒng)與總部系統(tǒng)進行打通，通過逐級控制管理權限，將管理權集中到總部，使一線服務質(zhì)量得到規(guī)范，并可分區(qū)域、分角色查看統(tǒng)計數(shù)據(jù)，便于總部管理和運營，達到提供高效且統(tǒng)一的服務的目的。

功能升級，有效滿足業(yè)務需求。（1）系統(tǒng)全面升級，服務、品牌雙提升。2017年10月，中通天鴻為該公司提供的1.0系統(tǒng)正式上線。第一，全渠道建設，客戶反饋渠道不再只是局限于400電話一種形式，微信、網(wǎng)頁等多種形式全渠道均可接入，通過云端部署全渠道客服中心，使坐席可以通過呼叫中心、IM統(tǒng)一受理客戶線上線下的訴求，顯著提升服務效率及客戶體驗感。第二，針對傳統(tǒng)熱線無法全量滿足客戶咨詢需求的問題，在1.0階段，中通天鴻將客戶原有呼叫中心系統(tǒng)整體接入通信PaaS網(wǎng)絡，通過將互聯(lián)網(wǎng)通信所需的能力打包成API和SDK接口，一站式提供給客戶，快速調(diào)用全國通信資源。（2）人工智能入局，服務全面提質(zhì)增效。第一，在1.0階段實現(xiàn)全渠道統(tǒng)一接待后，坐席人員工作量劇增，因此在2.0階段提供了智能客服機器人，通過所具備的語義識別等技術，對客戶所提的反饋保修、意見建議、投訴等問題進行前置處理，大幅降低人工坐席基礎工作量，提升整體工單流轉(zhuǎn)效率；在服務確認完成后，工單將自動流轉(zhuǎn)到回訪環(huán)節(jié)，系統(tǒng)將自動向客戶發(fā)送回訪短信或由機器人進行自動外呼回訪，并將回訪的結(jié)果同步到工單信息中。第二，為實現(xiàn)全量質(zhì)檢，中通天鴻在2.0階段為該公司提供了智能語音質(zhì)檢以及智能文本質(zhì)檢功能，分別對用戶來電以及在線會話記錄進行全量質(zhì)檢，有效避免違規(guī)風險，提升服務質(zhì)量和客戶體驗感。第三，針對缺乏產(chǎn)品培訓體系而導致服務滿意度降低這一問題，中通天鴻未來將為坐席人員提供實時智能輔助功能，在面對客戶咨詢時，自動生成解決方案，幫助坐席人員及時對客戶進行回復，大幅降低對客服人員的要求，有效提高客戶滿意度。

系統(tǒng)互通，大幅提升服務效率。針對系統(tǒng)割裂而導致的服務效率低下問題。中通天鴻幫助該公司將客服系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)、全國業(yè)務系統(tǒng)等內(nèi)部系統(tǒng)進行打通，通過將電話號碼、微信Open ID、用戶ID等來自多渠道的用戶數(shù)據(jù)關聯(lián)到統(tǒng)一的CRM上，實現(xiàn)用戶的統(tǒng)一識別管理，大幅提升服務效率。

除此之外，為滿足服務再營銷需求，中通天鴻在2.0階段提供了智能工單管理功能，通過將工單信息進行記錄留存以及管理，并基于工單數(shù)據(jù)對客戶生命周期進行計算，在客戶觸發(fā)對應條件時，系統(tǒng)會自動向服務人員推送信息，實現(xiàn)對客戶的定期回訪以及二次銷售。

體系不斷升級，管理、服務能力全面提升

管控能力增強?；诳偡种Ч芾砉δ?，該公司實現(xiàn)了對門店的統(tǒng)一管理以及對服務流程的統(tǒng)一規(guī)范，有效提升了品牌口碑。截至目前，這一智能客服系統(tǒng)已在該公司全國三分之一的門店使用，未來隨著合作的繼續(xù)加深，剩余三分之二的店鋪也將陸續(xù)部署。

客戶滿意度提升。通過兩個階段的全面合作中通天鴻幫助該公司實現(xiàn)了客服體系全面提升，搭建了標準的客服流程體系，客戶服務體系形成閉環(huán)，客戶體驗和服務效率、服務質(zhì)量大幅提升。

智能化大幅提升人效。中通天鴻在2.0階段提供的智能機器人、智能質(zhì)檢，實現(xiàn)了工單全流程的自動化運轉(zhuǎn)以及客戶服務的全量質(zhì)檢，有效節(jié)省人員效能超50%，并大幅提升質(zhì)檢覆蓋率至100%。

4.4.3 電商零售——覆蓋全流程的智能客服

對于依托互聯(lián)網(wǎng)展開的電商零售行業(yè)，客戶服務本就是貫穿營銷、銷售等各流程，覆蓋售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的核心，是企業(yè)的價值中心。一方面，電商零售企業(yè)客戶服務量大、渠道廣；另一方面，電商零售企業(yè)客戶服務環(huán)節(jié)多，從售前的產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品推薦，到售中的導購，再到售后的滿意度回訪、二次營銷等，大多依靠客戶服務催化或完成。因此，對于電商零售企業(yè)而言，圍繞著客戶數(shù)據(jù)，構建覆蓋售前、售中、售后全流程的智能客服，從而實現(xiàn)服務營銷一體化，是具備天然優(yōu)勢的、更是不可或缺的。

具體而言，電商零售企業(yè)需在售前，整合全渠道客戶數(shù)據(jù)，在用戶分層與洞察的基礎上，借助知識庫、利用智能機器人完成產(chǎn)品咨詢應答；售中，需幫助客服人員完成個性化的智能導購；售后，需能夠自動完成滿意度回訪，且深度挖掘數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化提升客服能力和管理水平。

智齒科技 x 某智能手機頭部品牌：為線上商城搭建智能化客服體系，全面提升服務效率和質(zhì)量

某智能手機頭部品牌的自營商城，是國內(nèi)綜合電商平臺的行業(yè)領先者，其產(chǎn)品涵蓋潮流數(shù)碼、人工智能生態(tài)產(chǎn)品等，截至目前，該品牌自營商城業(yè)務已覆蓋全球40多個國家和地區(qū)，累計用戶近4億。

傳統(tǒng)客服體系弊端明顯，客戶體驗和滿意度下降

為了做好客戶服務，該頭部品牌自營商城早期采用了本地化部署，搭建了相對完善的客戶服務系統(tǒng)。但隨著規(guī)模及服務范圍持續(xù)擴大，原客服系統(tǒng)功能升級迭代慢、系統(tǒng)運營不穩(wěn)定、故障頻發(fā)等弊端越來越明顯，難以滿足客戶日益增長的服務需求，導致客戶體驗和滿意度嚴重下降，具體如下：

一是功能單一，無法滿足業(yè)務需求。第一，原客服系統(tǒng)功能較為單一，且無法基于市場需求進行快速迭代；第二，在私域運營重要性日趨上漲的情況下，原客服系統(tǒng)因渠道打通能力的缺乏，導致品牌無法從私域流量池中進行有效轉(zhuǎn)化；第三，工單流轉(zhuǎn)過程繁復，導致服務效率較低；第四，缺少數(shù)據(jù)深度分析功能，致使品牌管理層無法通過分析結(jié)果對后續(xù)業(yè)務流程、產(chǎn)品策略等進行有效改善。

二是服務體系落后，客戶體驗不佳。第一，原客服系統(tǒng)采用的是全人工服務模式，常規(guī)情況下可以較好地滿足客戶需求，但如果遇到大促節(jié)點，則無法有效應對短時間內(nèi)急劇增加的客戶咨詢，導致客戶需求無法第一時間得到滿足，影響客戶體驗；第二，該頭部品牌自營商城的產(chǎn)品種類豐富，而原客服系統(tǒng)缺少完善的產(chǎn)品培訓和知識庫迭代體系，導致客服人員無法解決客戶問題的情況時有發(fā)生，客戶滿意度也隨之降低。

三是系統(tǒng)割裂，客戶數(shù)據(jù)價值難以體現(xiàn)。該頭部品牌數(shù)據(jù)化程度較成熟，具備相對完善的CRM、CDP等數(shù)據(jù)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)被封存在各系統(tǒng)中。而原客服系統(tǒng)難以將數(shù)據(jù)進行有效打通，形成了嚴重的數(shù)據(jù)壁壘，無法真正發(fā)揮客戶的數(shù)據(jù)價值。

構建新型智能化客服體系，保障服務質(zhì)量

圖 20： 智齒一體化客戶聯(lián)絡解決方案

基于上述問題，該手機頭部品牌對更一體化、智能化的客戶服務系統(tǒng)有著巨大需求，經(jīng)過多方調(diào)研與驗證，最終選擇和智齒科技開展合作。智齒科技是國內(nèi)領先的一體化客戶聯(lián)絡解決方案提供商，依托扎實的AI及大數(shù)據(jù)技術，構建形成十余條產(chǎn)品線，為企業(yè)提供基于「客戶聯(lián)絡」場景的一體化解決方案，包括公域+私域、營銷+服務、軟件+BPO的三維一體化。成立至今，智齒科技已服務數(shù)千家優(yōu)秀企業(yè)，涉及教育、零售、醫(yī)療、保險等在內(nèi)的21個行業(yè)。

圖 21： 某頭部手機品牌線上商城客戶聯(lián)絡解決方案

功能快速迭代，有效滿足業(yè)務需求。第一，智齒采用SaaS部署的方式幫助品牌搭建新型客戶服務體系，有效提升客服系統(tǒng)的快速迭代能力，以此來滿足不斷變化的業(yè)務需求；第二，針對私域運營需求，智齒為該品牌線上商城提供了全渠道接入功能，幫助品牌集成各線上社交渠道，并進行統(tǒng)一的客戶服務及運營，有效提升私域流量轉(zhuǎn)化率；第三，智齒提供了智能化工單功能，高效的工單流轉(zhuǎn)體系大幅提升了服務效率，有效解決了原工單系統(tǒng)效率低的問題；第四，基于智齒提供的數(shù)據(jù)分析功能，可以對客戶消費數(shù)據(jù)、客戶滿意度等數(shù)據(jù)進行深度分析，為管理者做決策提供數(shù)據(jù)支撐。

服務體系智能化，全面提升客戶滿意度。第一，智齒提供了擁有強大AI能力的智能客服機器人，7*24小時全時段滿足客戶咨詢需求，減輕了坐席人員的工作壓力，并大幅提升了客戶的滿意度；第二，提供知識庫冷啟動服務，通過AI技術幫助品牌建立成熟的知識庫迭代體系，品牌可根據(jù)業(yè)務情況及時更新知識庫并對運營人員進行快速培訓，提高問題解決率和客戶滿意度。

系統(tǒng)互通，深度挖掘數(shù)據(jù)價值。針對系統(tǒng)割裂而導致的數(shù)據(jù)價值難以釋放的問題，智齒為品牌提供了智能化客服平臺，全面打通了會員系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等在內(nèi)的業(yè)務系統(tǒng)，并通過智能輔助賦能客服人員，客服人員可以通過用戶畫像為客戶提供個性化服務，有效提升客戶運營轉(zhuǎn)化率。

此外，針對該品牌未來全球化拓展的戰(zhàn)略布局，智齒基于該品牌線上商城云平臺搭建了可以應對不同海外市場需求的獨立化智能客服體系，通過整合呼叫中心并對接Facebook、Twitter、WhatsApp等全球化社交渠道及直營商城，有效提升海外用戶體驗，推動該品牌國際化進程。

系統(tǒng)智能化升級，客戶滿意度提升

在服務接待方面，通過部署智齒智能化客服系統(tǒng)，該品牌線上商城擁有了7x24小時的智能接待能力，機器人獨立接待率可達85%，減輕了坐席人員的接待壓力，極大地提升了服務效率與質(zhì)量。

在問題解決方面，自智能化客服系統(tǒng)上線以來，該品牌憑借智齒提供的客服機器人以及知識庫冷啟動服務，使得高頻問題有效解決率提升至92%。

在客戶體驗方面，通過采購智齒的智能化客服產(chǎn)品，搭建了可滿足品牌自身業(yè)務動態(tài)需求及全球化市場需求的智能化客服體系，客戶滿意度提升至93%+。

4.4.4 政府——智能政務服務熱線

近年來，數(shù)字政府大潮下，智慧政務服務的受關注度日益提升。2021年1月，國務院辦公廳發(fā)布指導意見提出，2021年底前將各地區(qū)政務服務便民熱線歸并統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”，并提供“7*24小時”全天候人工服務。該意見強調(diào)，要通過拓展受理渠道、加強熱線知識庫建設和應用、加強熱線隊伍建設三方面措施，加強12345熱線能力建設。

智能政務服務熱線的轉(zhuǎn)型主要聚焦于四個方面：第一，全渠道接入，實現(xiàn)7*24小時智能服務。政府除了完善統(tǒng)一原有的12345電話熱線，還需接入多種渠道，包括微信公眾號、微信、APP、網(wǎng)頁等。政府需通過多種方式，提升高并發(fā)響應能力，實現(xiàn)7*24小時全天候、全時段、跨地域、秒級響應的政務服務。第二，引入智能機器人，提升服務效率。政府需引入智能機器人，基于語音語義識別尤其是方言識別能力，監(jiān)測市民情緒和意圖，記錄通話內(nèi)容，并自動完成工單創(chuàng)建、跟蹤與回訪。第三，構建標準知識庫，提升服務水平。政府需基于各地各部門同質(zhì)化的政務問題，構建跨部門的統(tǒng)一知識庫，提升服務標準化程度。第四，政府需構建工單智能化流轉(zhuǎn)體系，通過智能委派工單，實現(xiàn)多部門多級協(xié)同，助力提升市民滿意度。

政務服務熱線的智能化升級，可以從具體、基層的業(yè)務場景如垃圾清運、噪音擾民、舊房改造、移車問題等角度出發(fā)，以點帶面，分階段，穩(wěn)步提升政務服務水平。

全面提升政務服務水平，訊眾高效驅(qū)動姑蘇區(qū)12345熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型

智慧政務建設已成為政府部門工作的重點，政務工作流程也逐步進入數(shù)字化、智能化階段，驅(qū)動政務治理與高科技產(chǎn)業(yè)深度融合是未來政府工作的重要趨勢。據(jù)蘇州市委、市政府于2021年初印發(fā)的《蘇州市推進數(shù)字經(jīng)濟和數(shù)字化發(fā)展三年行動計劃（2021—2023年）》（蘇委發(fā)〔2021〕1號文件）要求，姑蘇區(qū)12345熱線結(jié)合現(xiàn)在業(yè)務職能，從響應政府數(shù)字化應用建設出發(fā)，提出對現(xiàn)有的12345公共服務平臺進行智能化升級。

業(yè)務需求不斷上升，給傳統(tǒng)政務服務體系帶來新的機遇與挑戰(zhàn)

隨著市民撥打12345熱線數(shù)量不斷增加，蘇州市姑蘇區(qū)政府基于現(xiàn)有12345熱線存在的服務壓力，開始了一系列的智能化升級改造。具體而言，姑蘇區(qū)12345熱線的改造目標主要有以下兩方面體現(xiàn)。

一是傳統(tǒng)移車業(yè)務模式需要轉(zhuǎn)型升級。蘇州市姑蘇區(qū)12345熱線于2018年接入“移車”服務，初期采用了全人工語音移車的方案，即遇到占道的車輛，打電話給12345，人工查詢車主信息再電話通知移車。但是，隨著姑蘇區(qū)內(nèi)的機動車數(shù)量不斷增加，移車業(yè)務的話務總量呈增長態(tài)勢，接線人員的工作量和強度不斷增加，也在一定程度上影響了服務效率。

二是傳統(tǒng)質(zhì)檢模式無法及時質(zhì)檢。隨著市民撥打12345熱線數(shù)量不斷增加，姑蘇區(qū)12345熱線日均4000條錄音工單無法及時質(zhì)檢。第一，由于工單錄音數(shù)量的增加，質(zhì)檢人員的工作量也大幅上升，導致人工質(zhì)檢壓力大；第二，傳統(tǒng)人工質(zhì)檢模式，需耗費大量人力，同時操作也較為繁瑣，導致政府部門人員開支較大；第三，傳統(tǒng)質(zhì)檢模式，無法輸出話單分析結(jié)果和獲取市民訴求熱點進行深度分析，精細化服務成為痛點。

為滿足業(yè)務量增長需求，搭建新型智能化政務服務體系

圖 22： 訊眾智能化客服解決方案

基于上述這些問題，蘇州市姑蘇區(qū)12345熱線決定引進具有先進AI技術的智能外呼系統(tǒng)以及智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，打造業(yè)務全流程智能、數(shù)字化體系，從而滿足市民快速變化的服務要求和提升熱線服務水平。經(jīng)過多方的驗證與調(diào)研，蘇州市姑蘇區(qū)12345最終選擇與訊眾股份展開相關領域的合作。

北京訊眾通信技術股份有限公司（簡稱訊眾股份），成立于2008年，是國內(nèi)首批專注于企業(yè)通信領域的PAAS及SAAS云服務提供商。訊眾股份為行業(yè)大客戶提供一站式通訊解決方案以及定制化服務,致力于為企業(yè)和開發(fā)者提供最便捷、專業(yè)、穩(wěn)定的通訊服務。截止目前，企業(yè)服務的用戶數(shù)量已達5萬余家。

圖 23： 訊眾移車業(yè)務解決方案

智能外呼系統(tǒng)賦能傳統(tǒng)移車業(yè)務。針對姑蘇區(qū)12345移車業(yè)務需求，訊眾提供AI機器人智能語音外呼系統(tǒng)，將12345人工移車服務，升級后采用前段人工+后段智能相結(jié)合的模式。由座席員接聽訴求電話并完成車輛信息核對并查詢車主信息后，轉(zhuǎn)機器人外呼車主，最后發(fā)送移車結(jié)果短信給訴求人與車主，最終辦結(jié)工單。實現(xiàn)了1+1大于2的效果，發(fā)揮人工和智能機器人各自的優(yōu)點。同時，針對外呼機器人難以識別蘇州話的問題，訊眾項目組通過客服中心實際語料訓練，對核心引擎語音模型和語言模型進行持續(xù)迭代優(yōu)化，有效地提高了系統(tǒng)在實際業(yè)務場景的支撐效果。

圖 24： 訊眾智能質(zhì)檢解決方案

智能質(zhì)檢系統(tǒng)提升質(zhì)檢覆蓋率、效率、準確率。訊眾智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)運行后，第一，實現(xiàn)了姑蘇區(qū)12345熱線100%工單質(zhì)檢，讓客服問題無處藏身，大幅度提升了聯(lián)動中心的客戶服務管理水平；第二，針對質(zhì)檢效率問題，通過訊眾智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)可視化界面“聽看結(jié)合”的方式，將人工復核的時間從30分鐘下降到5分鐘，人工質(zhì)檢效率提升了600%，極大的提升了人工質(zhì)檢的工作效率，降低了工作壓力。第三，針對質(zhì)檢準確率問題，訊眾通過超過1000條大數(shù)據(jù)量的訓練以及顆粒度精細的質(zhì)檢規(guī)則設置，結(jié)合姑蘇區(qū)聯(lián)動中心熱線業(yè)務實際情況，建立覆蓋度充分的質(zhì)檢模型，將智能質(zhì)檢實現(xiàn)85%的質(zhì)檢準確率，為質(zhì)檢業(yè)務提供準確的質(zhì)檢打分報表，大大提升了坐席服務規(guī)范和服務質(zhì)量。第四，針對提升質(zhì)檢分析能力方面，通過智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)的質(zhì)檢點預警以及集中高發(fā)監(jiān)測，減少服務問題發(fā)生，增加管理者對市民訴求熱點的掌握，調(diào)整服務策略和話術進而提升市民滿意度。

智能化政務服務體系搭建后的效果與價值

在實施了智能外呼系統(tǒng)以及智能質(zhì)檢系統(tǒng)升級后，姑蘇區(qū)12345熱線實現(xiàn)了以下價值與效果：

在移車業(yè)務方面，第一，通過訊眾智能外呼系統(tǒng)，輔助姑蘇區(qū)12345熱線建立了更高效的移車服務流程，單體移車案件的處理效率提升了20%以上；第二，提升了移車按鍵的呼叫效率，機器人外呼接通率與移車成功率較人工相比，分別提升了5%與10%；第三，通過訊眾智能外呼系統(tǒng)，釋放了外呼座席人力，幫助姑蘇區(qū)12345熱線達到了降本增效的目的。

在質(zhì)檢方面，第一，通過訊眾智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，將姑蘇區(qū)12345熱線目前每月約產(chǎn)生的12萬余條錄音工單實現(xiàn)全量質(zhì)檢，錄音產(chǎn)生后半小時即可輸出質(zhì)檢分析結(jié)果，從根本上解決了人工抽檢的有限性和延后性等問題，有效進行問題預防、處理和數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)，進而提升前臺坐席服務質(zhì)量；第二，通過智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)準時輸出的話單分析結(jié)果，及時糾正坐席服務過程中存在的問題，不斷提升坐席服務技能，進而提升坐席整體服務水平；第三，通過智能質(zhì)檢系統(tǒng)批量分析市民對話，能精準獲取市民訴求熱點、快速分析坐席服務規(guī)范，減少服務過程產(chǎn)生的糾紛與問題。

除了從具體的基層業(yè)務場景入手，智能政務服務熱線數(shù)字化也可從通用服務場景切入，構建全面的通用的智能政務熱線，為服務型政府建設做支撐。

借力京東智能政務熱線，大同市政務服務便民熱線實現(xiàn)數(shù)字化升級

在數(shù)字政府建設浪潮中，12345熱線的智能化升級意義非凡，是打造數(shù)字政府、提升治理智慧化水平的關鍵一步。大同市政府走在了12345熱線建設的前列，早在2014年2月便率先將全市各職能部門服務熱線歸并為一條政務熱線。自開通以來，大同市政務服務便民熱線堅持以市民為中心，為市民提供有溫度的服務，打造市民滿意的服務型政府。

多線合并，大同市政務服務便民熱線服務能力和管理水平面臨挑戰(zhàn)

然而，隨著話務量的激增和市民需求的不斷豐富，大同市政務服務便民熱線在響應速度、服務質(zhì)量、培訓效能和整體管控方面均面臨諸多挑戰(zhàn)。

第一，熱線接聽場景，接待能力不足，服務響應速度有待提升。一方面，隨著多條政務熱線的歸并，大同市政務服務便民熱線話務量激增，高峰時段無法實現(xiàn)對市民訴求的“秒級”快速響應。另一方面，僅依靠人工坐席，難以實現(xiàn)7*24小時全天候服務。

第二，業(yè)務辦理場景，智能化水平不足，服務效率有進一步提升空間。一方面，話務場景復雜度提升，政務熱線相關知識庫仍不夠豐富與便捷，無法有效支撐話務員進行應答與回復，話務員應答準確率亟待提升。另一方面，智能化水平不足，話務答復效率和工單流轉(zhuǎn)效率不高，客服人工成本和時間成本高。

第三，運營管控方面，分析研判能力不足，不利于管理者實時掌握運行狀態(tài)決策。原有熱線缺少監(jiān)督質(zhì)檢能力與可視化能力，無法讓管理者實時掌握熱線運行狀況；同時數(shù)據(jù)研判與分析能力不足，無法為管理者科學決策做出有力支撐，也不利于提升熱線運營水平。

第四，人員培訓方面，傳統(tǒng)培訓體系效能不足。隨著多號合并，話務員數(shù)量上漲，培訓需求增加，同時，業(yè)務種類的不斷豐富也導致培訓難度進一步提升。

圖 25： 京東智能政務熱線解決方案

為解決以上問題與挑戰(zhàn)，大同市政府選擇與京東云展開合作，共同打造新一代大同市政務服務便民熱線。京東云作為京東集團面向企業(yè)、政府等機構的技術服務品牌，是最懂產(chǎn)業(yè)的數(shù)智化解決方案提供商，致力于為企業(yè)、金融機構、政府等各類客戶提供以供應鏈為基礎的數(shù)智化解決方案?；诰〇|云前沿技術，京東智能客服言犀的京東智能政務熱線解決方案，致力于打造全流程、一站式的熱線智能服務，讓市民體驗到人工智能技術的便捷性與服務效率，助力政府熱線“打得進，聽的懂、辦的快，事事有著落，件件有回音”。

基于“言犀”，京東云助力大同打造新一代12345服務熱線

依托京東言犀的智能化助力，大同市政務服務便民熱線在接聽場景、辦理場景、管控場景和培訓場景進行了智能化升級，提升了政務熱線的服務能力和管理水平，改進了市民體驗。

多渠道接入，實現(xiàn)全天候秒級響應。大同市政務服務便民熱線支持多種渠道接入，包括電話、APP、網(wǎng)頁、微信等，為市民提供了7*24小時全天候的智能應答服務。

引入智能機器人，實現(xiàn)服務效率提升。大同市政務服務便民熱線采用人機協(xié)作模式。智能機器人可自動完成工單創(chuàng)建、智能匹配至對應委辦局、跟蹤工單執(zhí)行情況、自動對市民回訪等全流程閉環(huán)，大幅提升熱線的接起率和承載能力，留出人工解決更為復雜的訴求。同時，智能坐席輔助系統(tǒng)可以將語音自動轉(zhuǎn)寫為文字，自動對工單內(nèi)容進行預填寫，包括地址、訴求類別等進行推薦，大幅縮短了工單創(chuàng)建時間和單次通話時長。此外，大同政務服務便民熱線還聯(lián)動全市125家單位，構建起覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村的“四級聯(lián)動”體系，被受理的工單被智能系統(tǒng)精準快速地推送到各委辦局，技術與制度緊密耦合，切實提高了訴求的解決率和群眾滿意率。

知識庫及語音情感識別能力，助力服務質(zhì)量升級。第一，大同市政務服務便民熱線基于京東云的能力，構建了完善的知識庫，能夠根據(jù)市民的問題精準匹配和推薦相應的知識。知識庫包括通用知識、政策法規(guī)、行業(yè)知識等，不僅可以整合全市各級部門的同質(zhì)化問題，還可自動迭代與優(yōu)化；第二，大同市政務服務便民熱線應用了方言識別和情感識別技術——結(jié)合大同當?shù)厥忻裉貏e是中老年人習慣用方言交流的場景特點，專門開發(fā)了口音適配模型和算法以快速識別本地口音，同時還形成了能夠監(jiān)測生氣、失望、憤怒、焦慮等七種情緒高中低濃度的檢測矩陣，實現(xiàn)了對用戶情緒的更好感知和安撫，提升了市民滿意度。

智能分析與可視化，賦能管理者決策。大同市政務服務便民熱線通過智能化手段，助力管理者實現(xiàn)了對熱線運營狀態(tài)和全市輿情情況的全局查看與分析。首先，借助京東智能政務熱線的“領導駕駛艙”功能實現(xiàn)了三屏聯(lián)動，管理者可直觀全面地了解熱線運營情況。其次，大同政務服務便民熱線還具備智能質(zhì)檢、智能排班、智能決策分析等功能，極大提升了熱線運營水平和質(zhì)量，為大同市政府精準施策提供了科學依據(jù)。

搭建智能培訓系統(tǒng)，降低培訓成本。在話務員上崗之前，大同市政務服務便民熱線能夠通過提供系統(tǒng)性的智能培訓，幫助話務員迅速掌握業(yè)務知識，提高技能。

依托京東智能政務熱線，大同市政務服務便民熱線實現(xiàn)用戶體驗和管理效率的大幅提升

依托京東智能政務熱線，大同市政務服務便民熱線的服務響應速度、服務效率與質(zhì)量及管理水平都有了大幅提升，在降低成本的同時，極大地提升了用戶體驗：

第一，極大提升了熱線服務承載能力與客戶體驗，7*24小時全天候秒級響應，接起率達100%，高峰受理量超7000通，日均呼入總量提升31.7%，日均有效訴求提升了33.6%，事項辦結(jié)率達到了97.9%。

第二，提高了服務效率，降低了運營成本，人工坐席單次服務時長縮短了31.2%、夜間人工降低了40%。

第三，強大的分析研判能力及輿情分析引擎，實現(xiàn)預防為主、科學治理、未訴先辦的智慧城市管理與運營模式，可自動獲取并生成各類運營統(tǒng)計數(shù)據(jù)及專題研判報告，為城市管理者的科學決策提供了堅實的基礎，打造了政務熱線數(shù)字化升級的“樣板”。

未來，政務服務熱線的智能化程度將會進一步提升，借助人工智能、大數(shù)據(jù)等智能化手段，實現(xiàn)對熱點問題的智能化預測和處理，完成從“接訴即辦”到“未訴先辦”的飛躍。

結(jié)語

未來，隨著體驗重要性的逐步增強與技術的不斷演進，以客戶為中心的“營銷服”一體化的技術外延與場景外延將會不斷擴展，從數(shù)據(jù)層、技術平臺層到場景層都會得到升級。

數(shù)據(jù)層面，“營銷服”一體化離不開底層客戶數(shù)據(jù)的打通與統(tǒng)一，營銷服務渠道將會不斷豐富，在此基礎上企業(yè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)將會深度打通，客戶數(shù)據(jù)將會全面統(tǒng)一，CDP/CRM的重要性將會越來越高。

技術及平臺層面，圍繞著客戶體驗，未來會有更多技術不斷融合、平臺不斷豐富。技術上，云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、IoT、VR/XR等技術將會不斷融合，推動營銷、客服、售后環(huán)節(jié)下客戶體驗的增強。平臺上，以客戶體驗為中心的CEM成為企業(yè)新的關注重心，而以客戶全生命周期為脈絡的私域平臺也成為企業(yè)未來的重要發(fā)力點。

場景層面，“服務即營銷”的概念將會得到進一步推廣與深化。一方面，智能客服的外延得到擴大，不同于過去僅局限于服務場景的客服體系，智能客服的應用場景將從服務逐漸遷移到營銷、銷售乃至運營，覆蓋范圍擴展至售前、售中、售后全流程。另一方面，營銷也將貫穿全流程，以服務驅(qū)動營銷、以運營帶動營銷，以售后促進營銷，通過提升客戶體驗重構企業(yè)與客戶的連接，是企業(yè)未來新增長點。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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