行業(yè)內(nèi)都說「金眼科，銀牙科」。這兩個(gè)領(lǐng)域也是過往幾年資本進(jìn)入最為密集的單科醫(yī)院賽道，而瑞爾早已深耕其中二十余載。

1999年4月，鄒其芳的第一家瑞爾齒科診所在北京國(guó)際大廈開張，這是中國(guó)第一家開在高檔寫字樓里并定位為五星級(jí)服務(wù)的「高大上」診所。

在隨后的12年間，鄒其芳走得非常謹(jǐn)慎。12年里瑞爾只開出了十家診所。所有的診所都是自己投資，會(huì)調(diào)骨干到新開診所，這樣便于沿襲過去的做事方式和價(jià)值體系，「在數(shù)字化浪潮來臨之前，這是個(gè)不能快的行業(yè)」。

右：瑞爾集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官鄒其芳

左：騰訊集團(tuán)高級(jí)管理顧問、騰訊青騰教務(wù)長(zhǎng)楊國(guó)安

到了2011年，在成功拿到新一輪融資之后，瑞爾集團(tuán)才開始擴(kuò)張之路，迅速發(fā)展成為擁有高端「瑞爾齒科」、中高端「瑞泰口腔」兩個(gè)品牌，逾百家診所及醫(yī)院的大型連鎖口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

齒科是個(gè)特別的行當(dāng)，它需要醫(yī)生一對(duì)一地進(jìn)行服務(wù)，一個(gè)好醫(yī)生要經(jīng)過至少10年的漫長(zhǎng)淬煉，而消費(fèi)者感覺的舒適度最終將決定市場(chǎng)的走向。鄒其芳曾不斷提醒自己和員工，「要盡可能為病人提供最人性化的服務(wù)。」

因此，醫(yī)療環(huán)節(jié)成為數(shù)字化技術(shù)一個(gè)非常重要的應(yīng)用場(chǎng)景——鄒其芳希望通過新的技術(shù)和模式，為患者提供更優(yōu)質(zhì)、更快捷的服務(wù)。

在顧客體驗(yàn)上，過去種牙時(shí)，要等上好幾個(gè)月，過程也十分不舒服;現(xiàn)在有了數(shù)字化技術(shù)，種牙之后，上午出去吃飯，下午回來牙就可以帶上;

在醫(yī)生培訓(xùn)上，瑞爾將業(yè)務(wù)系統(tǒng)上云、打通，打造一個(gè)類似共享、賦能的中臺(tái)，除了賦能自營(yíng)醫(yī)院?jiǎn)T工，還致力于優(yōu)秀病例數(shù)字化，賦能醫(yī)生。

隨后到來的新冠疫情，成為瑞爾成立以來「最大的一次變化」2020年，瑞爾100多家醫(yī)院和診所關(guān)停了兩個(gè)半月。

但擁有3000多名員工的瑞爾積極應(yīng)對(duì)，兩三天推出的「愛心儲(chǔ)值卡」，兩個(gè)星期就收到了6000萬元。用鄒其芳的話說，「這是瑞爾幾十年積累的口碑和信任」。

在騰訊高級(jí)管理顧問、青騰教務(wù)長(zhǎng)楊國(guó)安看來，瑞爾未來更大的演變?cè)谟诔蔀橐粋€(gè)開放平臺(tái)，幫助很多中國(guó)小診所連接很多牙科、口腔相關(guān)材料供應(yīng)商。

一旦建立一個(gè)正向循環(huán)，瑞爾在口腔連鎖行業(yè)里面，還是有很大機(jī)會(huì)。

越是專業(yè)的行業(yè)，有時(shí)越發(fā)容易保守。作為行業(yè)領(lǐng)頭羊，瑞爾創(chuàng)始人鄒其芳時(shí)刻提醒自己擁抱創(chuàng)新，「要跳下去，光看是不行」。

以下是采訪實(shí)錄，經(jīng)機(jī)器之能整理。

楊國(guó)安(騰訊高級(jí)管理顧問、青騰教務(wù)長(zhǎng))：未來5-10年，您所在的行業(yè)即將發(fā)生的最大變化會(huì)是什么?您會(huì)如何迎接這個(gè)變化?

鄒其芳(瑞爾集團(tuán)創(chuàng)始人、CEO，騰訊青騰校友)：未來5-10年這個(gè)行業(yè)最大的變化是它的發(fā)展速度超出所有人的想象，同時(shí)伴隨著是技術(shù)的推動(dòng)，這種數(shù)字化也好，3D打印也好。行業(yè)怎么去適應(yīng)需求的提升，我覺得是對(duì)我們每一個(gè)從業(yè)者的挑戰(zhàn)。

01.垂直變革：醫(yī)療技術(shù)的提升

楊國(guó)安：你個(gè)人對(duì)數(shù)字化的理解是什么?

鄒其芳：我的理解就是賦能。因?yàn)閿?shù)字化本身不是什么事情，咱們古人講過，「馬有千里之程，無騎不能自往」，得有人用它才行。就跟當(dāng)年的電力是賦能，你不用它也沒有用?；ヂ?lián)網(wǎng)是賦能，云也是賦能，我覺得數(shù)字化也是賦能。

楊國(guó)安：作為口腔行業(yè)的領(lǐng)頭羊，瑞爾集團(tuán)本來有很多的行業(yè)做法，現(xiàn)在要轉(zhuǎn)型更加積極擁抱數(shù)字化的企業(yè)。為什么對(duì)這方面比較關(guān)注，愿意投入?

鄒其芳：醫(yī)療行業(yè)的一個(gè)最大挑戰(zhàn)就是質(zhì)量管控。怎么才能把質(zhì)量管控好?怎么才能夠把這個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)一致化?從這個(gè)角度出發(fā)，我們一定要擁抱新技術(shù)。

最早去口腔診所看病，都是手記。我們第一個(gè)把它搬到線上，上了電腦單機(jī)版，2010年變成聯(lián)機(jī)版。當(dāng)時(shí)我們就覺得需要一個(gè)系統(tǒng)，把大家的行為都規(guī)范起來。

楊國(guó)安：你剛才提到質(zhì)量、服務(wù)，希望能夠把它更加標(biāo)準(zhǔn)化，用更多科技確保做得更好。但從規(guī)?；嵌?看)，數(shù)字化有沒有幫助?

鄒其芳：我覺得非常有幫助，從1999年到2010年，我們就開了10家診所，從2010年到2019年，我們又開了100家。如果沒有系統(tǒng)支持，我覺得很難做到，所以，它對(duì)規(guī)?；l(fā)展是有幫助的。

圖注：如果沒有系統(tǒng)支持，瑞爾很難快速實(shí)現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展。

楊國(guó)安：你也非常關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量，(質(zhì)量)是口碑，那么，你希望醫(yī)療過程如何減少大家的不舒服?效率時(shí)間更快，更加精準(zhǔn)等等。醫(yī)療環(huán)節(jié)的數(shù)字化應(yīng)用程度是怎么樣的?

鄒其芳：把經(jīng)驗(yàn)數(shù)字化。以前種顆牙，要帶假冠，帶假冠就需要給你取個(gè)印模。取印模真不舒服，戴到嘴里還要堅(jiān)持一兩分鐘，再灌成石膏做成模型，在此基礎(chǔ)上做個(gè)假冠，時(shí)間最快也差不多需要一個(gè)星期。(取)回來以后未必那么精準(zhǔn)，醫(yī)生還要打磨、調(diào)和，讓你帶舒服。

最近，我也做了一個(gè)種植牙，他就給我掃描，設(shè)計(jì)完后切割，現(xiàn)場(chǎng)就完成。上午的事兒，中午出去吃個(gè)飯，下午回來牙戴上了，沒有取模過程，很舒服，時(shí)間很短，并且非常精準(zhǔn)，這就是數(shù)字化帶來的。

楊國(guó)安：另外一個(gè)就是糾正牙，舊技術(shù)跟現(xiàn)在新一代技術(shù)有什么差別?

鄒其芳：現(xiàn)在通過電腦設(shè)計(jì)出來之后，醫(yī)生的檢查就是看你的變化，根據(jù)你的變化來做調(diào)整，這就是數(shù)字化帶來的一大進(jìn)步。還有一點(diǎn)，這個(gè)技術(shù)之所以能夠快速被接受，非常重要的一點(diǎn)就是患者(感覺)舒服了。

楊國(guó)安：瑞爾集團(tuán)本身有一個(gè)比較強(qiáng)的企業(yè)文化，現(xiàn)在因?yàn)橐鎸?duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，你扮演什么角色?

鄒其芳：我應(yīng)該算是一個(gè)推動(dòng)者，需要擁抱這些新的技術(shù)。后來發(fā)現(xiàn)，我主導(dǎo)也未必能夠行得通。我個(gè)人非常喜歡參加國(guó)外的設(shè)備展會(huì)。很早以前，我看到一個(gè)非常好的設(shè)備噴砂機(jī)，一噴就把這些色素噴掉了，多好。我說，先買一臺(tái)回來試一試，自己就從國(guó)外背回來一臺(tái)。但是，醫(yī)生不理解的時(shí)候，他不用。

所以，新的東西，你只能助推，不能夠直接下場(chǎng)，以后的事基本起到是一個(gè)助推(作用)。

楊國(guó)安：助推是靠(誰)?

鄒其芳：靠一線醫(yī)生。就像(瑞爾齒科華北二區(qū)醫(yī)務(wù))院長(zhǎng)劉峰，他就對(duì)數(shù)字化特有興趣?，F(xiàn)在3D打印，他們就用一兩個(gè)小時(shí)就可以打印出來，也不需要取模。掃描、打印，這都是技術(shù)的推動(dòng)，確實(shí)很有成效。

劉峰(瑞爾齒科華北二區(qū)醫(yī)務(wù)院長(zhǎng))：這是一個(gè)3D打印機(jī)，精度能達(dá)到每個(gè)層厚25微米，精度非常高，打印速度也非?？?，打印一個(gè)手術(shù)導(dǎo)板，通常只要20到30分鐘。我研究數(shù)字化技術(shù)有十年，一代一代的技術(shù)革新，包括機(jī)器設(shè)備提升、醫(yī)生技術(shù)和軟件進(jìn)展，手術(shù)導(dǎo)板等器械方面也有了很大改進(jìn)。

現(xiàn)在，利用數(shù)字化技術(shù)對(duì)牙醫(yī)幫助非常大，公司非常支持，也會(huì)派出去學(xué)習(xí)這些最先進(jìn)的技術(shù)。但作為醫(yī)療單位，在采用一些具體技術(shù)的時(shí)候，嚴(yán)謹(jǐn)是第一位的，一定是采用非常成熟，對(duì)臨床上幫助最大的技術(shù)。

圖注：劉峰，瑞爾齒科華北二區(qū)醫(yī)務(wù)院長(zhǎng)正在展示瑞爾的數(shù)字終端

02.橫向變革：系統(tǒng)管理

楊國(guó)安：剛才提到劉峰，作為一名醫(yī)生積極推動(dòng)(數(shù)字化技術(shù))。但是，你定個(gè)調(diào)，我們?cè)敢饨邮招率挛?，在后面支援?/p>

鄒其芳：其實(shí)系統(tǒng)建設(shè)是我直接推動(dòng)的。

楊國(guó)安：醫(yī)療技術(shù)還是需要懂的人。偏管理這邊，可由你來多主導(dǎo)一點(diǎn)。開始數(shù)字化后，(瑞爾)在組織的整體能力各方面有沒有一些新的要求?你自己感受最突出的是哪一個(gè)?

鄒其芳：肯定有。我感覺我們的組織結(jié)構(gòu)不能支持發(fā)展速度。以前北京一個(gè)城市，一大批人管著五六家店，現(xiàn)在北京已經(jīng)發(fā)展到20多家診所了，還是這樣的一個(gè)組織架構(gòu)，忽然覺得它不支持了。所以，我們也做了一些調(diào)整。

楊國(guó)安：主要是哪一塊調(diào)整?

鄒其芳：以北京為例，一個(gè)大區(qū)一個(gè)總經(jīng)理，我們給它分成了4個(gè)小區(qū)，目的是讓大家能夠更有效的溝通和交流，有效的共享資源。

一個(gè)核心點(diǎn)就是你的信息要流通。成立一個(gè)數(shù)字小組，把管理系統(tǒng)打通，讓信息更可視化，駕駛艙也是我們推出來的，通過系統(tǒng)把數(shù)據(jù)集合起來，通過這些平臺(tái)數(shù)據(jù)信息支持，賦能下邊，他們自動(dòng)性就更強(qiáng)了。

楊國(guó)安：中間共享平臺(tái)的賦能能力，精細(xì)化沉淀到下層，等于各個(gè)診所依靠主平臺(tái)共享能力，即可做好前端的服務(wù)。

鄒其芳：這樣來講就需要一個(gè)相對(duì)比較強(qiáng)的中臺(tái)體系。

楊國(guó)安：我們(采訪)所在的這個(gè)診所，已經(jīng)是一個(gè)直接面對(duì)客戶的末端，硬件有數(shù)字化賦能的話，它的工作服務(wù)流程各方面，有沒有一些細(xì)節(jié)上的變化?

鄒其芳：我們每天都有晨會(huì)。瑞爾的每一個(gè)醫(yī)生、護(hù)士、客服人員都知道今天要做什么，清清楚楚。預(yù)約然后治療，基本朝著打通的方向在走了，這是我們看到的一個(gè)變化。

再有，因?yàn)槊刻煲邮茉S多客戶，但每個(gè)人的需求實(shí)際是不一樣的，怎么能夠個(gè)性化關(guān)注他們的需求，這個(gè)系統(tǒng)也在開始起作用。

圖注：移動(dòng)端，每個(gè)人都有自己的頁面，知道今天要處理什么樣的事情，接待什么樣的客戶。

楊國(guó)安：聽起來你是在做一個(gè)偏中間管理運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)，以賦能為主。

鄒其芳：對(duì)，先把內(nèi)部做好。先賦能我們的員工、醫(yī)生、客服、護(hù)理人員，慢慢延續(xù)到客戶。以前每個(gè)人一上班，都是拿個(gè)小本本記來記去的，現(xiàn)在移動(dòng)端都有了，今天要干啥事都一清二楚了。

楊國(guó)安：另一個(gè)是針對(duì)醫(yī)生的供給端，怎么能夠更快更好培養(yǎng)他們?這方面有什么樣的數(shù)字化應(yīng)用?

鄒其芳：我們一直在持續(xù)努力做一件事情，就是把優(yōu)秀病例數(shù)字化，這樣才能分享。我們理想的場(chǎng)景是什么樣子的?我只要把這個(gè)信息輸進(jìn)去，系統(tǒng)就能告訴我，90%的醫(yī)生是這樣做的。

另外一個(gè)(場(chǎng)景)，許多中青年醫(yī)生碰到一些疑難復(fù)雜病例，他沒法處理的時(shí)候，我們有個(gè)專家會(huì)診平臺(tái)，不管你在哪里，只要是我們系統(tǒng)內(nèi)的專家，都會(huì)給你提供意見，這個(gè)效果非常好。這都是在賦能，幫助醫(yī)生成長(zhǎng)。

楊國(guó)安：2020年疫情期間，因?yàn)榫€下店也開不了，你們就逼著自己加快在線上觸達(dá)用戶，當(dāng)時(shí)做了什么東西?

鄒其芳：實(shí)際上有幾個(gè)層面。一個(gè)層面就跟客戶溝通層面，這些人治療做了一半沒法給他做了，他肯定恐慌。通過系統(tǒng)把這信息調(diào)出來，然后直接去跟他去溝通聯(lián)系，需要注意哪些事項(xiàng)。

另外，當(dāng)時(shí)疫情，100多家診所醫(yī)院全關(guān)，現(xiàn)金流斷了。當(dāng)時(shí)還是有一些緊張的，所以，我們就推出了一款「愛心儲(chǔ)值卡」，開發(fā)出來一個(gè)小程序，一個(gè)界面一個(gè)工具，能夠收錢。瑞爾從來不打折，我們說你要充1萬，我送你3000，這個(gè)結(jié)果超出我們的想象。

楊國(guó)安：是虛擬的卡。

鄒其芳：虛擬卡，三兩天的時(shí)間基本就把它推出來了。我還記得當(dāng)時(shí)是2月14號(hào)推出來的，結(jié)果超出想象：兩個(gè)星期，6000多萬現(xiàn)金儲(chǔ)值，對(duì)我們來說還是最主要的是信心支持，差不多接近1萬人參與這件事情。

楊國(guó)安：所以，口碑的基礎(chǔ)很關(guān)鍵。

鄒其芳：另一個(gè)層面就是我們?cè)趺窗讶司燮饋?。這就是通過培訓(xùn)，我們開始打造培訓(xùn)平臺(tái)，最后我們選擇通過企業(yè)微信作為一個(gè)平臺(tái)切口。

這個(gè)過程當(dāng)中的參與度是超出我們的想象。因?yàn)橹v課的人需要，聽課的人也多，我們用了差不多兩個(gè)月，打造了差不多三百六七十節(jié)課，接近400堂課，有二十五六萬學(xué)時(shí)。

我們學(xué)到的一點(diǎn)就是，遇到什么樣的事情一定積極應(yīng)對(duì)，不能等，要主動(dòng)去做一些事情，這是疫情教給我們的。

楊國(guó)安：感覺這個(gè)行業(yè)處在一個(gè)很大的變化過程中，它會(huì)帶來什么的機(jī)遇或者挑戰(zhàn)?

鄒其芳：針對(duì)這種快速發(fā)展，最大短板是什么?是有質(zhì)量的醫(yī)生培養(yǎng)速度跟不上。因?yàn)樗且粋€(gè)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)科，不光是研究，是吧?臨床變化也很大，如果能夠通過數(shù)字化把我們的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納、總結(jié)、應(yīng)用，會(huì)大大促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。

楊國(guó)安：對(duì)于瑞爾集團(tuán)的數(shù)字化應(yīng)用，你自己有沒有一些具體期望或者希望達(dá)到一個(gè)什么結(jié)果?

鄒其芳：從根本上來講，兩個(gè)最核心指標(biāo)，一個(gè)是我們醫(yī)生水平的提高，再有一個(gè)是客戶滿意度，因?yàn)槲覀冞€是服務(wù)性行業(yè)，所以這兩個(gè)是最核心的KPI。

楊國(guó)安：這兩個(gè)會(huì)不會(huì)有矛盾?

鄒其芳：從某種角度上來講，會(huì)有一些，但我們也是系統(tǒng)性去平衡。實(shí)際上，客戶滿意度要高于我們自身利益，這是我們自己的提出來的一個(gè)基本理念、信念。

楊國(guó)安：你怎么看待未來智能診斷的應(yīng)用，在這方面的應(yīng)用是什么樣?

鄒其芳：從供應(yīng)端來講，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)光是口腔醫(yī)療診所，就有10萬多家，每年以10%的速度在增長(zhǎng)，供應(yīng)商以中小為主，極端分散?？蛻舳诵畔O度不對(duì)稱。

實(shí)際上，(這些)已經(jīng)界定了這個(gè)行業(yè)的下一步趨勢(shì)：需要一個(gè)平臺(tái)、生態(tài)，能共享的(東西)拿出來共享。我們二十多年的努力，治療方案能力、優(yōu)秀案例能力、整個(gè)客戶流管理能力，都可以用來分享。

楊國(guó)安：做了幾年數(shù)字化轉(zhuǎn)型，有沒有做過一些比較艱難的決策?

鄒其芳：最難的一次就是要投錢的時(shí)候。

楊國(guó)安：大概投多少?

鄒其芳：應(yīng)該是2017年，當(dāng)時(shí)開了很多新的項(xiàng)目還處于虧損狀態(tài)，預(yù)算是一年要投入2000萬，對(duì)我們來說蠻多的，最后還是說服了董事會(huì)。

楊國(guó)安：數(shù)字化轉(zhuǎn)型有沒有碰到一些阻力?

鄒其芳：阻力是肯定有，懷疑是有的，配合不積極是有的。

楊國(guó)安：主要是有沒有一些群體，或某一個(gè)級(jí)別?

鄒其芳：主要的還是管理層。以系統(tǒng)投入為例，一下子要投入很多錢，大家就會(huì)不理解，干嘛要做這種事情，對(duì)我們的運(yùn)營(yíng)到底能夠起到什么樣的作用?你說它能帶來多少效益，現(xiàn)在也沒法論證。

但是，(我)覺得這就是應(yīng)該做的事，所以，也不需要過多解釋，就做吧，做完以后讓大家能夠見到成果，基本都平緩下去了。

楊國(guó)安：對(duì)也在思考數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同行，你有什么樣的建議?

鄒其芳：我的建議就是開放心態(tài)，一定要開放心態(tài)，然后去擁抱變化，要跳下去，光看是不行。

楊國(guó)安：數(shù)字化科技不單單是把現(xiàn)在業(yè)務(wù)做大做好，瑞爾有一個(gè)軟件系統(tǒng)，再結(jié)合供應(yīng)鏈、醫(yī)生培養(yǎng)的體系，瑞爾集團(tuán)有機(jī)會(huì)打造一個(gè)很強(qiáng)的共享賦能服務(wù)平臺(tái)。所以，除了服務(wù)自營(yíng)診所之外，我覺得未來更大的演變?cè)谟诔蔀橐粋€(gè)開放平臺(tái)，幫助很多中國(guó)小診所連接很多牙科、口腔相關(guān)材料供應(yīng)商。

未來走規(guī)?；牡缆罚瑫r(shí)又能夠保持服務(wù)質(zhì)量，我覺得數(shù)字化科技就很重要，一旦建立一個(gè)正向循環(huán)，我覺得瑞爾集團(tuán)在口腔連鎖行業(yè)里面，還是有蠻大的機(jī)會(huì)。

鄒其芳：我們發(fā)現(xiàn)隨著組織發(fā)展，文化體系還是需要傳承，同時(shí)，需要引進(jìn)更優(yōu)秀的人才一起把事情做起來。說得容易，其實(shí)做起來蠻有挑戰(zhàn)的。

所以，想請(qǐng)教一下，這種高端人才引進(jìn)，怎么能夠確保引進(jìn)的人能夠成功?

楊國(guó)安：當(dāng)然你在招人的時(shí)候，你考慮的不單是他的專業(yè)能力或者做事風(fēng)格這方面跟你們符不符合。還有文化的融合。有時(shí)候觀察期稍微長(zhǎng)一點(diǎn)，不要太急。給他融入期，讓他先了解這邊的文化價(jià)值觀，充分了解之后，他才(能)發(fā)揮他的優(yōu)勢(shì)。

引進(jìn)人，能力沒問題，問題是有時(shí)候容易把過去的東西直接復(fù)制到這里。它是一個(gè)新環(huán)境，對(duì)他來講有挑戰(zhàn)，不要給他期望讓他感覺他是救世主。很多時(shí)候，我自己覺得越高端的人才，越需要個(gè)性化融入。

鄒其芳：謝謝。這等于是文化融合第一要點(diǎn)。

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