報(bào)告編委

報(bào)告指導(dǎo)人

張 揚(yáng) 愛分析 聯(lián)合創(chuàng)始人&首席分析師

報(bào)告執(zhí)筆人

孫文瑞 愛分析 高級(jí)分析師

李書嫻 愛分析 分析師

戴 甜 愛分析 分析師

目錄

1. 研究范圍定義

2. 市場全景地圖

3. 市場定義與廠商評(píng)估

4. 入選廠商列表

1. 研究范圍定義

研究范圍

智能客服，是指利用語音識(shí)別ASR、語義理解NLP、語音合成TTS等技術(shù)賦能于企業(yè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)客戶服務(wù)效率，從而幫助企業(yè)提升客戶體驗(yàn)并增加客戶粘度。

當(dāng)今消費(fèi)者主權(quán)意識(shí)逐漸覺醒，對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)的響應(yīng)速度和質(zhì)量提出更高要求；同時(shí)，2020年新冠疫情背景下的線上業(yè)務(wù)激增，使得企業(yè)客服中心面臨新的挑戰(zhàn)。利用新技術(shù)對(duì)客服中心進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型、全面提升客戶服務(wù)能力，對(duì)各行業(yè)企業(yè)來說迫在眉睫，本次智能客服廠商全景報(bào)告的研究范圍主要聚焦于消費(fèi)品與零售、金融、醫(yī)療與醫(yī)藥、工業(yè)與能源、政府與公共服務(wù)五大行業(yè)。

根據(jù)企業(yè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵流程，結(jié)合愛分析對(duì)企業(yè)智能客服建設(shè)需求的調(diào)研，在本報(bào)告中，愛分析選取了全渠道云客服、知識(shí)庫管理、智能機(jī)器人、數(shù)字人、智能輔助（含培訓(xùn)）、智能質(zhì)檢6個(gè)市場，進(jìn)行重點(diǎn)研究。

本報(bào)告面向企業(yè)決策層以及客服、IT部門負(fù)責(zé)人，通過對(duì)各市場的需求定義和代表廠商的能力解讀，為消費(fèi)品與零售、金融、醫(yī)療與醫(yī)藥、工業(yè)與能源、政府與公共服務(wù)五大行業(yè)的智能客服廠商選型提供參考。

【圖】：智能客服廠商全景圖

廠商入選標(biāo)準(zhǔn)

本次入選報(bào)告的廠商需同時(shí)符合以下條件：

廠商的產(chǎn)品服務(wù)滿足各市場定義的廠商能力要求；

廠商具備一定數(shù)量以上的客戶服務(wù)案例（參考第3章各市場定義部分）；

2020年廠商在某市場的產(chǎn)品和服務(wù)營收達(dá)到指標(biāo)要求（參考第3章各市場定義部分）。

2.市場全景地圖

愛分析基于對(duì)甲方企業(yè)和典型廠商的調(diào)研及桌面研究，遴選出在智能客服各市場中具備成熟解決方案和落地能力的代表廠商，如下圖所示。

（注：以下所有市場中的廠商均按音序排序）

3. 市場定義與廠商評(píng)估

愛分析對(duì)智能客服各市場定義如下。同時(shí)，針對(duì)參與了此次報(bào)告調(diào)研的部分代表廠商，愛分析撰寫了廠商能力解讀。

3.1.全渠道云客服

終端用戶：

客服部門

核心需求：

提高客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，是客服部門長久以來的業(yè)務(wù)目標(biāo)。然而，目前客服部門業(yè)務(wù)面臨兩方面問題。

一方面，客戶服務(wù)需求日益多元化、個(gè)性化，流量分散導(dǎo)致客服渠道不斷衍生，面對(duì)復(fù)雜、多樣的客戶服務(wù)請(qǐng)求，傳統(tǒng)客服需要不斷切換渠道進(jìn)行接待回復(fù)，存在響應(yīng)不及時(shí)、效率低下等問題；另一方面，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)線上業(yè)務(wù)的激增帶來客服業(yè)務(wù)的增長，僅依靠傳統(tǒng)本地化的客服系統(tǒng)部署方式，不僅無法滿足企業(yè)日益增長的龐大客服數(shù)據(jù)量，也難以滿足某些高并發(fā)場景下的客服業(yè)務(wù)需求，將客服系統(tǒng)向云端演進(jìn)，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)客服系統(tǒng)的在線輕量級(jí)部署，還可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)的靈活擴(kuò)容、支持高并發(fā)業(yè)務(wù)場景，同時(shí)能夠方便企業(yè)管理人員對(duì)客服業(yè)務(wù)進(jìn)行精細(xì)化管理。

構(gòu)建全渠道云客服，企業(yè)面臨以下挑戰(zhàn)：

多渠道管理。對(duì)外破除公眾號(hào)、小程序、支付寶、微博、郵件、APP等多渠道合并障礙，實(shí)現(xiàn)客戶無縫體驗(yàn)，多渠道信息互聯(lián)互通。

智能工單管理。如何基于客戶需求分配勝任力強(qiáng)的坐席，同時(shí)保持客戶咨詢的連貫性和順暢性，實(shí)現(xiàn)全渠道客服工單協(xié)作，并幫助管理人員對(duì)客服中心進(jìn)行方便、高效的管理，是企業(yè)的另外一個(gè)挑戰(zhàn)。

部署方面，不同行業(yè)、不同體量、不同預(yù)算的企業(yè)有不同的部署需求，因此，企業(yè)需能靈活選擇部署方式。同時(shí)，依據(jù)客戶需要，在滿足合規(guī)、數(shù)據(jù)安全情況下，滿足遠(yuǎn)程辦公的需求，讓相關(guān)客服人員可以實(shí)現(xiàn)居家辦公。

廠商能力要求：

廠商需能夠?yàn)槠髽I(yè)提供全渠道云客服解決方案，需具備以下能力：

全渠道工單接入。廠商需能支持網(wǎng)頁、郵件、微信、企業(yè)微信、微博、公眾號(hào)、支付寶、小程序、APP等文本渠道和呼叫中心等語音渠道的接入，并構(gòu)建統(tǒng)一平臺(tái)。

智能工單管理。廠商需要基于全渠道客服工作進(jìn)行工單的智能分配，保證工單能夠分配給最適合的坐席。同時(shí)，通過設(shè)置靈活的客服組的權(quán)限劃分，保證客服人員對(duì)海量工單的及時(shí)、協(xié)同處理，通過設(shè)置合理的工單響應(yīng)截止時(shí)間、設(shè)置滿意度評(píng)價(jià)、完備的工作任務(wù)量完成情況等，幫助企業(yè)管理人員提高對(duì)全渠道客服工作的管理效率。

靈活部署方式：廠商需能為企業(yè)提供多種靈活的部署方式，包括公有云、私有云、混合云等。提供現(xiàn)場和遠(yuǎn)程辦公兩種服務(wù)形式，能夠保證數(shù)據(jù)安全，滿足業(yè)務(wù)靈活性需求。

代表廠商：

（1、服務(wù)過的客戶在5家及5家以上；2、2020年全渠道云客服相關(guān)服務(wù)營收達(dá)3000萬以上。）

中通天鴻

廠商介紹：

中通天鴻(北京)通信科技股份有限公司是一家客戶中心解決方案提供商，致力于利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)為企業(yè)提供全渠道客戶服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)，其研發(fā)的智能通信PAAS平臺(tái)、云呼叫中心平臺(tái)、智能機(jī)器人平臺(tái)等，目前已服務(wù)近百家全球500強(qiáng)企業(yè)客戶。

產(chǎn)品服務(wù)介紹：

中通天鴻全渠道云聯(lián)絡(luò)中心覆蓋企業(yè)售前、售中、售后全場景，長期服務(wù)滴滴、美團(tuán)這類互聯(lián)網(wǎng)公司頭部客戶，系統(tǒng)的穩(wěn)定性、模塊的完整性，得到了深度打磨。在企業(yè)上云及數(shù)字化轉(zhuǎn)型和國產(chǎn)替代化的浪潮下，中通天鴻的全渠道云聯(lián)絡(luò)中心為三一重工、大眾交通等近千家大型跨地域企業(yè)運(yùn)營及客戶服務(wù)提供數(shù)字化能力。

廠商評(píng)估：

整體上看，中通天鴻在全渠道接入、智能化的工單分配、職場與居家雙地辦公、多行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等方面具備優(yōu)勢。

一是優(yōu)秀的全渠道接入能力。中通天鴻近十年企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，掌握了大量渠道建設(shè)一手經(jīng)驗(yàn)。通過智能多渠道統(tǒng)一路由，實(shí)現(xiàn)郵件、PC網(wǎng)頁端、微信、APP、手機(jī)網(wǎng)頁端、H5、支付寶、微博、短信、釘釘?shù)热雷稍兘尤搿?/p>

二是智能化的工單分配能力。中通天鴻智慧工單系統(tǒng)支持多來源渠道工單的創(chuàng)建和統(tǒng)一記錄，可依據(jù)坐席能力，做到工單的智能分配。對(duì)二次接入客戶可以智能匹配同一坐席，有效提升客戶體驗(yàn)。此外，對(duì)未及時(shí)處理的工單也能夠定時(shí)提醒客服受理。

三是支持坐席職場、居家雙地辦公。中通天鴻呼叫中心平臺(tái)支持坐席在非職場環(huán)境通過VPN專線/互聯(lián)網(wǎng)的方式進(jìn)行訪問并簽入，實(shí)現(xiàn)坐席員工在職場或居家環(huán)境中快速切換簽入，所有功能均可在不同辦公場景中正常使用。

四是多行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。中通天鴻已為金融、生活服務(wù)、交通出行、高端制造等行業(yè)5000多家企業(yè)提供服務(wù)，頭部客戶眾多，產(chǎn)品經(jīng)過數(shù)十年打磨，專注行業(yè)場景化沉淀。如在汽車行業(yè)，已為豐田、奔馳、保時(shí)捷、理想、滴滴等多家公司提供服務(wù)，為汽車行業(yè)設(shè)計(jì)了高復(fù)用度的成熟解決方案。

典型客戶：

理想汽車、滴滴、美團(tuán)、大眾交通、天安保險(xiǎn)

客戶案例：

某國內(nèi)豪華智能電動(dòng)車的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)場景包括全國4S門店業(yè)務(wù)、交付業(yè)務(wù)、外呼營銷及客服售后等。有別于傳統(tǒng)汽車企業(yè)經(jīng)營模式，該廠商作為國內(nèi)造車新勢力的領(lǐng)軍企業(yè)，使用的是門店直營模式，這一模式下，需要覆蓋企業(yè)總部、門店的一體化客戶聯(lián)絡(luò)中心整合解決方案，更需要實(shí)現(xiàn)總部與門店的統(tǒng)一管理。

針對(duì)客戶需求，中通天鴻采用總部集中接入模式，提供統(tǒng)一的400號(hào)碼為分支機(jī)構(gòu)接入使用，對(duì)所有分支機(jī)構(gòu)前后臺(tái)模塊配置、監(jiān)控、報(bào)表、錄音、費(fèi)用核算等模塊統(tǒng)一監(jiān)管，平臺(tái)統(tǒng)一管理各門店銷售溝通、交易執(zhí)行、售后服務(wù)等全流程數(shù)據(jù)，使銷售和服務(wù)鏈條變革更加透明。終端部署于客戶汽車公司、直營門店等多個(gè)場景中，統(tǒng)一接入管理，解決了總部、門店各自為戰(zhàn)的問題。此外，在工作臺(tái)采用中通天鴻易客通工作臺(tái)界面，無縫對(duì)接客戶自有業(yè)務(wù)、銷售系統(tǒng)，所有業(yè)務(wù)一屏通辦，大幅提升了客服工作效率。同時(shí)有效的沉淀產(chǎn)品及用戶大數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)刻畫用戶畫像，實(shí)現(xiàn)伴隨產(chǎn)品生命周期及用戶需求變化的數(shù)據(jù)增長，驅(qū)動(dòng)門店通過二次營銷及精準(zhǔn)增值服務(wù)獲得增長。

門店管理上，通過員工畫像、熱點(diǎn)問題分析、工單流轉(zhuǎn)速度、各環(huán)節(jié)效率反饋、結(jié)案率等數(shù)據(jù)分析，有效提升了員工的迭代速度和工作效率。通過中通天鴻系統(tǒng)統(tǒng)一整合內(nèi)外部的溝通數(shù)據(jù)，雙輪驅(qū)動(dòng)，加強(qiáng)了門店的運(yùn)營管理，實(shí)現(xiàn)了總部對(duì)品牌的強(qiáng)把控和門店的高增長。

此外，中通天鴻采用的純?cè)芐aaS部署模式，可靈活匹配客戶汽車的高速發(fā)展及快速調(diào)整，坐席規(guī)模可快速伸縮、調(diào)整，實(shí)現(xiàn)成本的高效利用。并采用多云部署，可實(shí)現(xiàn)分鐘級(jí)別的遷移速度，保證高容災(zāi)、高可用，為客戶提供穩(wěn)定且高效的服務(wù)。

3.2.知識(shí)庫管理

終端用戶：

客服部門

核心需求：

企業(yè)業(yè)務(wù)量的快速增長加劇了客服行業(yè)的知識(shí)密集型工作特點(diǎn)，客服人員需要實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)大量與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的最新知識(shí)，并將其傳遞給客戶。因此，針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域問題建立一個(gè)易操作、可更新迭代的知識(shí)庫至關(guān)重要。

一方面，企業(yè)將自身業(yè)務(wù)所涉及到的專業(yè)知識(shí)、專家經(jīng)驗(yàn)等通過知識(shí)庫進(jìn)行集中存儲(chǔ)和管理，并將其通過結(jié)構(gòu)化的方式進(jìn)行展示，能夠方便業(yè)務(wù)人員對(duì)所需專業(yè)知識(shí)進(jìn)行快速查找和學(xué)習(xí)；另一方面，知識(shí)庫能夠?yàn)槠髽I(yè)客服機(jī)器人、智能輔助、智能質(zhì)檢等各類客服相關(guān)系統(tǒng)提供支撐。

要利用知識(shí)庫管理系統(tǒng)幫助客服人員進(jìn)行快速查找和學(xué)習(xí)、支撐企業(yè)各類客服系統(tǒng)，企業(yè)面臨如下挑戰(zhàn)：

內(nèi)容豐富度與沉淀方面。企業(yè)知識(shí)庫管理系統(tǒng)不僅要能夠涵蓋與業(yè)務(wù)相關(guān)的各種類型知識(shí)，還需要能夠支持客服人員將客戶問題及相關(guān)答案分類上傳到知識(shí)庫，方便其他員工在遇到類似問題時(shí)迅速響應(yīng)客戶，節(jié)省查找答案時(shí)間。因此，如何匯聚與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的全部內(nèi)容，并進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，是企業(yè)知識(shí)庫管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

技術(shù)方面。知識(shí)庫管理系統(tǒng)要為其他客服類業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供支持，就需要通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)與各類客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)的打通。

使用體驗(yàn)方面。企業(yè)要利用知識(shí)庫管理系統(tǒng)提高客服人員的工作效率，就需要知識(shí)庫管理系統(tǒng)具備方便高效的使用界面，能夠?qū)⑾嚓P(guān)知識(shí)清晰、簡潔地展現(xiàn)出來。

廠商能力要求：

為企業(yè)提供知識(shí)庫管理產(chǎn)品，廠商需要具備以下能力：

內(nèi)容豐富度與沉淀方面。第一，廠商知識(shí)庫管理產(chǎn)品需要能夠支持文檔、文章、圖片等不同類型文件的搭建；第二，知識(shí)庫管理產(chǎn)品需要能夠通過采編工具、自動(dòng)爬取、接口導(dǎo)入、問答社區(qū)，以及接入其他知識(shí)庫等方式收集更多豐富的知識(shí)源；第三，知識(shí)庫管理產(chǎn)品需要為客服人員提供編輯功能、為管理人員提供權(quán)限管理功能，支持客服人員對(duì)知識(shí)庫內(nèi)容進(jìn)行編輯和優(yōu)化、沉淀工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)通過權(quán)限控制保證內(nèi)容發(fā)布的權(quán)威性；第四，能夠?qū)崿F(xiàn)知識(shí)的快速更新迭代，保持知識(shí)庫的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

技術(shù)方面。廠商知識(shí)庫管理產(chǎn)品需能夠提供API接口，方便與其他知識(shí)庫內(nèi)容的對(duì)接，并能夠與客服機(jī)器人、智能輔助、智能質(zhì)檢等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型實(shí)現(xiàn)打通，為企業(yè)各類客服系統(tǒng)提供支撐。

使用體驗(yàn)方面。同時(shí)，企業(yè)知識(shí)庫管理產(chǎn)品需要通過能夠支持客服人員進(jìn)行精準(zhǔn)、快速的內(nèi)容查找和定位，將相關(guān)知識(shí)通過結(jié)構(gòu)化的方式清晰、簡潔的展現(xiàn)出來，為客服工作提供高效支持。

代表廠商：

（1、服務(wù)過的客戶在5家及5家以上；2、2020年知識(shí)庫管理產(chǎn)品相關(guān)營收達(dá)1000萬以上。）

3.3. 智能機(jī)器人

終端用戶：

客服部門

核心需求：

傳統(tǒng)呼叫中心僅依靠人力提供服務(wù)，面臨兩方面問題。第一，依靠人力提供服務(wù)容易受到時(shí)間、地域、語言等因素的限制；第二，人力成本較高。

利用智能機(jī)器人對(duì)客戶語義進(jìn)行理解，能夠代替人工與客戶進(jìn)行溝通，能夠幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量、降低客服人力成本。具體來看，智能機(jī)器人分為文本機(jī)器人和語音機(jī)器人。其中，文本機(jī)器人基于企業(yè)知識(shí)圖譜，結(jié)合語義理解、對(duì)話管理等技術(shù)，理解客戶語義并進(jìn)行對(duì)話推理與決策，代替人工以問答形式與客戶進(jìn)行溝通；語音機(jī)器人則能夠在文本機(jī)器人的基礎(chǔ)上結(jié)合語音識(shí)別、合成技術(shù)，為客戶提供語音服務(wù)。

企業(yè)要通過建設(shè)客服機(jī)器人代替人工與客戶溝通、提高客戶服務(wù)質(zhì)量，面臨以下挑戰(zhàn)：

技術(shù)與功能方面。智能機(jī)器人要能夠理解客戶需求并給予準(zhǔn)確反饋，需要機(jī)器人能夠理解客戶文字、語音、圖片多種形式的咨詢，并對(duì)客戶跳躍式、非常規(guī)式問題有準(zhǔn)確的匹配能力，對(duì)底層技術(shù)支撐要求較高。

知識(shí)庫方面。不同行業(yè)客戶需要解決的具體問題內(nèi)容差別較大，對(duì)智能機(jī)器人相關(guān)知識(shí)庫的行業(yè)屬性要求較高。知識(shí)庫為智能機(jī)器人的底層能力，如何為企業(yè)梳理自身知識(shí)，并構(gòu)建有針對(duì)的知識(shí)庫是一重點(diǎn)需求。

部署與實(shí)施交付方面。企業(yè)需要成熟方案和能力，將智能機(jī)器人快速部署上線并投入使用，機(jī)器人的后期升級(jí)、運(yùn)維需要第三方廠商長期支持。

廠商能力要求：

廠商需能夠?yàn)槠髽I(yè)提供并幫助企業(yè)快速部署包含語音、文本在內(nèi)的整套智能機(jī)器人解決方案。具體而言，廠商需具備以下能力。

技術(shù)與功能方面。廠商需要具備完善的技術(shù)能力，包括FAQ問答、圖譜問答、任務(wù)問答、表格問答等。此外，智能機(jī)器人最好能夠提供實(shí)時(shí)質(zhì)檢、無障礙人工介入等高級(jí)功能配置，全面提高用戶體驗(yàn)。

知識(shí)庫方面。針對(duì)客戶需求和能力，重構(gòu)或優(yōu)化客戶知識(shí)庫，并不斷維護(hù)和更新知識(shí)庫，保證知識(shí)庫的準(zhǔn)確性和知識(shí)更新的及時(shí)性。

部署與實(shí)施交付方面。第一，廠商需支持公有云、私有云、混合云在內(nèi)的多種部署方式，以滿足不同企業(yè)的安全及價(jià)格需求；第二，快速的部署能力，能夠幫助客戶實(shí)現(xiàn)機(jī)器人的快速部署；第三，廠商需要建立專業(yè)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，以幫助客戶部署和上線智能機(jī)器人產(chǎn)品，并保障企業(yè)的產(chǎn)品使用體驗(yàn)。

業(yè)務(wù)場景應(yīng)用方面。第一，在為特定行業(yè)提供智能機(jī)器人產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)，廠商需在該垂直行業(yè)有所積累，并形成行業(yè)知識(shí)圖譜支撐客服機(jī)器人，提供行業(yè)定制化解決方案，幫助不同行業(yè)客戶有效解決問題；第二，廠商的智能機(jī)器人產(chǎn)品需能夠?qū)崿F(xiàn)與企業(yè)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的打通，以便從業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用數(shù)據(jù)回答客戶問題，提高問答準(zhǔn)確率和任務(wù)完成率。

代表廠商：

（1、服務(wù)過的客戶在5家及5家以上；2、2020年智能機(jī)器人相關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)營收達(dá)3000萬以上。）

阿里云

廠商介紹：

阿里云創(chuàng)立于2009年，是全球領(lǐng)先的云計(jì)算及人工智能科技公司。阿里云為200多個(gè)國家和地區(qū)的企業(yè)、公共機(jī)構(gòu)和開發(fā)者，提供安全、可靠的云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等產(chǎn)品和服務(wù)。

產(chǎn)品服務(wù)介紹：

阿里云智能對(duì)話機(jī)器人是阿里巴巴新一代智能客服機(jī)器人，以行業(yè)領(lǐng)先的自然語言理解、機(jī)器閱讀、知識(shí)圖譜等核心算法與技術(shù)為支撐，為數(shù)萬付費(fèi)企業(yè)提供對(duì)話式AI相關(guān)服務(wù)。

廠商評(píng)估：

總體上看，阿里云智能客服具備技術(shù)實(shí)力全行業(yè)領(lǐng)先、市占率高、部署速度快、全球化布局四方面優(yōu)勢。

一是技術(shù)業(yè)界領(lǐng)先，機(jī)器人準(zhǔn)確率高。具體體現(xiàn)在三方面：（1）達(dá)摩院技術(shù)沉淀豐厚。阿里云智能客服背靠阿里巴巴達(dá)摩院，具備達(dá)摩院先進(jìn)的語音交互、自然語言處理等能力。（2）引擎全面。在FAQ知識(shí)檢索問答、任務(wù)流程式問答、知識(shí)圖譜復(fù)雜推理問答、表格檢索問答、MRC文檔理解問答等方面建立了技術(shù)優(yōu)勢。（3）小樣本訓(xùn)練能力突出?？梢岳酶俚臄?shù)據(jù)、更加智能的模型優(yōu)化能力，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人的快速部署啟動(dòng)。例如，政務(wù)業(yè)務(wù)場景中，政府沒有全量存儲(chǔ)歷史會(huì)話數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)樣本量小是個(gè)常態(tài)問題。針對(duì)這類問題，阿里云智能客服在行業(yè)內(nèi)率先將小樣本訓(xùn)練應(yīng)用于人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)，節(jié)省了語料積累時(shí)間。

二是智能機(jī)器人市占率高。在電商場景下，每天有將近1億次的商家和消費(fèi)者的溝通使用。專有云方面，阿里云智能客服覆蓋政務(wù)、零售、運(yùn)營商、銀行、保險(xiǎn)等眾多行業(yè)，已服務(wù)千余家國內(nèi)外大中型客戶。

三是機(jī)器人部署速度快，部分行業(yè)場景可實(shí)現(xiàn)開箱即用。通過多年實(shí)戰(zhàn)，阿里云智能客服在行業(yè)、場景沉淀了數(shù)千量級(jí)的意圖，覆蓋了多數(shù)服務(wù)場景，在成熟場景下開箱即用準(zhǔn)確率達(dá)到90%+，大幅縮短調(diào)優(yōu)步驟的時(shí)間，整體部署速度快。

四是除國內(nèi)部署能力外，阿里云智能客服支持全球化布局。阿里云智能對(duì)話機(jī)器人支持英語、俄語、葡萄牙語、西班牙語等十余語言，服務(wù)全球消費(fèi)者。

典型客戶：

中國人壽、廣發(fā)銀行、中信銀行信用卡中心、中國移動(dòng)在線營銷服務(wù)中心、山東高速信聯(lián)科技

京東云

廠商介紹：

作為京東集團(tuán)面向企業(yè)、政府等機(jī)構(gòu)的技術(shù)服務(wù)品牌，京東云是更懂產(chǎn)業(yè)的數(shù)智化解決方案提供商，致力于為企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、政府等各類客戶提供以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的數(shù)智化解決方案。

產(chǎn)品服務(wù)介紹：

京東智能客服·言犀（下稱“言犀”），以Al技術(shù)驅(qū)動(dòng)，從文字、語音到多模態(tài)交互，從對(duì)話智能到情感智能，目前已有在線咨詢機(jī)器人、語音外呼、語音導(dǎo)航、語音應(yīng)答、數(shù)字人、遠(yuǎn)程銀行數(shù)字員工等在內(nèi)的產(chǎn)品及服務(wù)矩陣，并針對(duì)電商、政務(wù)、金融等領(lǐng)域開發(fā)了行業(yè)專屬機(jī)器人。

廠商評(píng)估：

綜合上看，言犀在知識(shí)庫、技術(shù)能力、方言識(shí)別和情感識(shí)別、線索發(fā)現(xiàn)能力四方面具備優(yōu)勢。

一是知識(shí)庫積累和精細(xì)度行業(yè)領(lǐng)先。智能機(jī)器人的底層能力是知識(shí)庫，言犀在知識(shí)庫的行業(yè)廣度和場景顆粒度都處于行業(yè)領(lǐng)先。一方面，背靠京東在零售、金融、物流、保險(xiǎn)等不同行業(yè)的深度知識(shí)積累，言犀可在通用術(shù)語的基礎(chǔ)上，為客戶提供細(xì)分領(lǐng)域的知識(shí)庫；另外一方面，言犀在電商換貨、退貨、開發(fā)票等細(xì)分應(yīng)用場景具有深度理解和積累，能為客戶提供更加精細(xì)化的知識(shí)庫。

二是AI整體能力行業(yè)領(lǐng)先。言犀構(gòu)建了從算法能力、開發(fā)平臺(tái)到應(yīng)用API的一站式AI基礎(chǔ)設(shè)施，擁有業(yè)界領(lǐng)先的全棧自研語音、語義、知識(shí)圖譜及對(duì)話技術(shù)，技術(shù)上保證機(jī)器人智能化水準(zhǔn)。

三是較優(yōu)的方言識(shí)別和情感識(shí)別能力。針對(duì)方言，言犀開發(fā)了口音適配的模型和算法，能夠?qū)谝暨M(jìn)行識(shí)別。情感識(shí)別方面，言犀研發(fā)了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的精細(xì)粒度情緒識(shí)別模型，推出情感智能客服機(jī)器人，可識(shí)別生氣、失望、憤怒、焦慮等7種情緒。

四是較好的銷售線索發(fā)現(xiàn)能力。言犀智能機(jī)器人可覆蓋售前、售中、售后全流程，在與消費(fèi)者溝通的過程中，如發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)某一類特定產(chǎn)品有加購、收藏、問詢這類動(dòng)作或意向的時(shí)候，會(huì)立刻推送有針對(duì)性的商品信息，提高銷售轉(zhuǎn)化率。

典型客戶：

京東安聯(lián)、江南農(nóng)商銀行、昆侖健康保險(xiǎn)

思必馳

廠商介紹：

思必馳是國內(nèi)專業(yè)的對(duì)話式人工智能平臺(tái)公司，擁有全鏈路的智能語音語言技術(shù)，自主研發(fā)了新一代人機(jī)交互平臺(tái)(DUI)和人工智能芯片(TH1520)，為車聯(lián)網(wǎng)、IoT及政務(wù)、金融等眾多行業(yè)場景合作伙伴提供自然語言交互解決方案。

產(chǎn)品服務(wù)介紹：

思必馳基于自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的對(duì)話機(jī)器人全鏈路智能語音語言關(guān)鍵技術(shù)，以及精細(xì)化、可視化、場景化、規(guī)模化的一站式對(duì)話機(jī)器人快速定制能力，打造了智能客服機(jī)器人產(chǎn)品，結(jié)合深度的行業(yè)數(shù)據(jù)積累，產(chǎn)品已成功應(yīng)用于金融、地產(chǎn)、餐飲、政務(wù)、運(yùn)營商等多個(gè)行業(yè)。

廠商評(píng)估：

綜合看，思必馳具備行業(yè)領(lǐng)先的語音識(shí)別能力、對(duì)話主動(dòng)糾錯(cuò)和補(bǔ)全能力、創(chuàng)新性的反詐機(jī)器人等多方面優(yōu)勢。

一是行業(yè)領(lǐng)先的語音識(shí)別能力。一方面，思必馳極深卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的語音建模方法應(yīng)用于包括語音識(shí)別，語音抗噪等多個(gè)領(lǐng)域，有效提升了語音識(shí)別準(zhǔn)確率；另一方面，基于鏈接時(shí)序模型的語音識(shí)別高效解碼方案，提升語音識(shí)別速度10倍以上，并有效地減少了對(duì)計(jì)算資源的消耗。

此外，思必馳具備多方言識(shí)別能力。思必馳可支持四川話、粵語、上海話、閩南語、陜西話、山東話等十幾種方言識(shí)別，在金融領(lǐng)域的川渝方言識(shí)別率已達(dá)到了97%。

二是對(duì)話主動(dòng)糾錯(cuò)和補(bǔ)全能力。利用對(duì)話中的隱式反饋和對(duì)話上下文等信息，實(shí)現(xiàn)在對(duì)話過程中主動(dòng)糾錯(cuò)用戶口誤、自動(dòng)補(bǔ)全信息等復(fù)雜功能?；谛袠I(yè)垂直知識(shí)和上下文融合的語義糾錯(cuò)技術(shù)，如在快遞行業(yè)，能夠把地址、運(yùn)單號(hào)、電話號(hào)碼等信息的語音交互成功率相對(duì)于傳統(tǒng)方式提高60%以上。

三是創(chuàng)新性的反詐機(jī)器人。思必馳可結(jié)合實(shí)際反詐場景，輕松搭建、管理各種反詐勸阻話術(shù)模板，準(zhǔn)確識(shí)別潛在受害者類型，通過多輪對(duì)話阻止詐騙案件的發(fā)生。在完成智能外呼通知后，系統(tǒng)能夠自動(dòng)生成通話詳情、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、勸阻提醒結(jié)果等多維度數(shù)據(jù)，減輕警務(wù)人員后期統(tǒng)計(jì)壓力。

典型客戶：

順豐、碧桂園、蕓品綠、青牛科技、沈陽銀信

客戶案例：

某證券公司，業(yè)務(wù)涵蓋證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、金融咨詢等多個(gè)種類，應(yīng)監(jiān)管要求，該券商必須對(duì)新開戶和存量用戶進(jìn)行回訪。然而，該券商的呼叫中心規(guī)模遠(yuǎn)小于其他金融企業(yè)，僅靠坐席無法支撐大量的回訪需求，需要智能機(jī)器人輔助。

為解決大量的客戶回訪外呼需求，思必馳為該券商提供了智能客服解決方案，包括智能外呼、意圖識(shí)別、數(shù)據(jù)挖掘三部分功能模塊。智能外呼方面，思必馳可幫助企業(yè)批量導(dǎo)入號(hào)碼并自動(dòng)呼叫，并發(fā)處理數(shù)萬條外呼任務(wù)；意圖識(shí)別方面，思必馳可根據(jù)通話記錄分析用戶意圖，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)篩選，并輔助人工進(jìn)行進(jìn)一步跟進(jìn)；數(shù)據(jù)挖掘方面，基于外呼記錄可自動(dòng)生成外呼報(bào)告，分析通話記錄，并對(duì)市場熱點(diǎn)動(dòng)態(tài)進(jìn)行深入挖掘。

在思必馳智能客服解決方案的助力下，該券商每天可使用智能外呼完成2萬以上的外呼量，大幅度節(jié)省了人力成本，提升了外呼覆蓋率。

網(wǎng)易七魚

廠商介紹：

網(wǎng)易七魚是網(wǎng)易智企旗下以 AI 驅(qū)動(dòng)的智能客服SaaS系統(tǒng)提供商，依托全面的自研算法技術(shù)，融合在線客服、在線機(jī)器人、云呼叫中心、外呼機(jī)器人、售前機(jī)器人、智能質(zhì)檢、數(shù)據(jù)大屏等產(chǎn)品，為企業(yè)提供一站式智能客服解決方案。目前網(wǎng)易七魚已服務(wù)了周大福、卡西歐、戴森、沃爾瑪、安踏、網(wǎng)易嚴(yán)選、喜茶、Keep等40萬+企業(yè)。

產(chǎn)品服務(wù)介紹：

網(wǎng)易七魚智能機(jī)器人基于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的文本、語音算法技術(shù)，內(nèi)置豐富的行業(yè)知識(shí)圖譜，可準(zhǔn)確主動(dòng)識(shí)別客戶意圖，并滿足24小時(shí)智能應(yīng)答的客戶需求。在售前留資轉(zhuǎn)化、外呼調(diào)研、售中咨詢、售后服務(wù)等多業(yè)務(wù)場景中廣泛實(shí)踐應(yīng)用。

廠商評(píng)估：

依托網(wǎng)易23年發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，網(wǎng)易七魚智能機(jī)器人在AI技術(shù)能力、部署啟動(dòng)速度、客戶賦能服務(wù)上表現(xiàn)優(yōu)秀：

一是AI技術(shù)能力突出?；谧陨鞟I技術(shù)，網(wǎng)易七魚具備領(lǐng)先的FAQ問答、流程型知識(shí)、表格圖譜、語義圖譜能力。其中，F(xiàn)AQ問答在自身強(qiáng)大的知識(shí)庫加持下，準(zhǔn)確率在行業(yè)領(lǐng)先。

二是部署啟動(dòng)速度快。網(wǎng)易七魚采用SaaS軟件云端部署方式，部署速度快，并建了豐富的開放接口，節(jié)省了接口建設(shè)時(shí)間；另一方面，啟動(dòng)速度快。網(wǎng)易七魚依靠其服務(wù)零售電商、企業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)、健康醫(yī)療等20+行業(yè)、40萬+客戶經(jīng)驗(yàn)，積累了海量語料數(shù)據(jù)，能夠在企業(yè)機(jī)器人知識(shí)庫搭建過程中，提供更豐富的智能推薦問法，從而進(jìn)一步提升企業(yè)機(jī)器人的問題匹配率。并基于多行業(yè)Know-how的積累和場景打磨，網(wǎng)易七魚可針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)部署智能機(jī)器人，從而節(jié)省了大量模型調(diào)優(yōu)時(shí)間。

三是優(yōu)質(zhì)的賦能服務(wù)。網(wǎng)易七魚AI訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同為客戶提供多項(xiàng)賦能服務(wù)，以確保和優(yōu)化智能機(jī)器人的產(chǎn)品使用效果。AI訓(xùn)練師在實(shí)施階段為幫助客戶構(gòu)建知識(shí)庫，在運(yùn)營階段為客戶提供知識(shí)庫的診斷、調(diào)優(yōu)服務(wù)。售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)幫助客戶實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的升級(jí)和維護(hù)，并為客戶提供定期培訓(xùn)服務(wù)。

此外，網(wǎng)易七魚的產(chǎn)品功能特色為多輪對(duì)話能力，即通過上下文多輪對(duì)話讓機(jī)器人像人一樣，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)操作流程，進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢和復(fù)雜流程的辦理。值得一提的是，網(wǎng)易七魚多輪對(duì)話的場景覆蓋度較高，同時(shí)支持流程跳出等高級(jí)功能，使得機(jī)器人在處理復(fù)雜任務(wù)型咨詢時(shí)發(fā)揮更大的價(jià)值。

從最終效果來看，網(wǎng)易七魚在線機(jī)器人可7x24h精準(zhǔn)識(shí)別訪客需求并秒級(jí)響應(yīng)，在文本意圖識(shí)別準(zhǔn)確率94.91%的基礎(chǔ)上，可為企業(yè)人工客服分流80%以上的訪客咨詢，問題解決率超85%，人力成本節(jié)省67%；售前留資率相比表單方式提升近兩倍的；外呼機(jī)器人已達(dá)到97%的語音識(shí)別率以及單個(gè)機(jī)器人每日1000+外呼量的效果。

典型客戶：

德生堂、Keep、安踏、戴森、周大福

客戶案例：

111醫(yī)藥館隸屬于德生堂集團(tuán)，是德生堂集團(tuán)開拓 “互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥”領(lǐng)域的主力。目前，111醫(yī)藥館注冊(cè)用戶已超過1000萬。隨著注冊(cè)用戶的不斷增加，傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足公司的需求。問題體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：（1）傳統(tǒng)在線客服存在無法有效分流的問題，導(dǎo)致了患者在問診時(shí)出現(xiàn)流程長，效率低等問題，客戶體驗(yàn)差；（2）在醫(yī)療場景中常存在患者需要定期復(fù)購藥品的場景，而傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)往往無法及時(shí)的對(duì)患者進(jìn)行外呼提醒，但逐一撥打電話極消耗時(shí)間，導(dǎo)致回訪覆蓋率低。

2020年7月，111醫(yī)藥館與網(wǎng)易七魚達(dá)成合作，引入七魚在線機(jī)器人和批量外呼等產(chǎn)品。針對(duì)導(dǎo)診分流，利用網(wǎng)易七魚在線機(jī)器人的多輪對(duì)話能力，引導(dǎo)用戶進(jìn)入連貫的“信息提供”流程，在線機(jī)器人基于復(fù)雜的上下文語義理解，在獲取完必要的信息之后，將患者分配給對(duì)應(yīng)的醫(yī)師。針對(duì)慢病回訪，網(wǎng)易七魚與111醫(yī)藥館的合作分為兩部分。第一步，網(wǎng)易七魚將批量外呼功能引入111醫(yī)藥館，實(shí)現(xiàn)外呼過程的自動(dòng)化，并依據(jù)坐席數(shù)量精確分配外呼任務(wù)。下一步，111醫(yī)藥館已計(jì)劃在智能外呼機(jī)器人領(lǐng)域與網(wǎng)易七魚展開合作，進(jìn)一步提升外呼效率和覆蓋率。

合作至今，111醫(yī)藥館依靠AI技術(shù)高效實(shí)現(xiàn)患者分流，有效提升客戶使用感。111醫(yī)藥館已能面向日均近千的患者咨詢做到逐個(gè)精準(zhǔn)導(dǎo)診，且7x24h實(shí)時(shí)響應(yīng)，信息收集全自助化，極大地提高了家庭醫(yī)生的問診服務(wù)效率，確保每一位患者得到準(zhǔn)確有效的引導(dǎo)。通過引入批量外呼功能，可為每個(gè)坐席每天節(jié)省60分鐘時(shí)間。111醫(yī)藥館最關(guān)心的客戶滿意度也得到大幅提升，達(dá)到98%。

訊眾股份

廠商介紹：

北京訊眾通信技術(shù)股份有限公司，成立于2008年，是一家云通訊專業(yè)服務(wù)商，基于互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)，為企業(yè)和政府提供全面的通信服務(wù)和解決方案，包括PaaS云通信服務(wù)、全渠道AI聯(lián)絡(luò)中心、視頻融合通信及物聯(lián)網(wǎng)連接管理服務(wù)。

產(chǎn)品服務(wù)介紹：

訊眾股份致力于行業(yè)客服服務(wù)中心的應(yīng)用建設(shè)，專注發(fā)展基于智能語音和智能語義的解決方案系統(tǒng)建設(shè)，已經(jīng)形成智能語音機(jī)器人、智能語音質(zhì)檢、智能語音實(shí)時(shí)話務(wù)輔助等全套的“一站式智能聯(lián)絡(luò)中心解決方案”，可廣泛應(yīng)用于政府、金融、能源、教育等各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，引導(dǎo)客戶更多地使用自助人機(jī)交互的方式滿足需求，提升企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

廠商評(píng)估：

綜合上看，訊眾股份擁有豐富的通訊和客服實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、雄厚的技術(shù)開發(fā)能力以及行業(yè)快速服務(wù)三方面優(yōu)勢。

一是通訊和客服經(jīng)驗(yàn)豐富。訊眾股份具有十余年企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)與京東、小米、國家電網(wǎng)等8萬余家企業(yè)建立合作關(guān)系，對(duì)多行業(yè)領(lǐng)域的客服需求有深刻的理解。同時(shí)，訊眾股份擁有多年呼叫中心服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在政府、金融、能源等行業(yè)積累了大量的項(xiàng)目交付經(jīng)驗(yàn)，對(duì)客服中心面臨的問題和未來發(fā)展有更獨(dú)特的理解。

二是雄厚的技術(shù)開發(fā)能力。訊眾股份擁有一支龐大的技術(shù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，并與清華大學(xué)、中科院、北京航空大學(xué)等知名院校和研究機(jī)構(gòu)保持著高效的溝通，所研發(fā)的“一站式智能聯(lián)絡(luò)中心解決方案”采用市面領(lǐng)先的技術(shù)架構(gòu)，并可根據(jù)客戶自身數(shù)據(jù)的特點(diǎn)，進(jìn)行底層核心技術(shù)的選型和針對(duì)性改進(jìn)。

三是行業(yè)快速服務(wù)。訊眾股份的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)時(shí)刻與客戶站在一起，保證第一時(shí)間完成項(xiàng)目交付，并隨時(shí)與客戶保持溝通，優(yōu)化系統(tǒng)流程、完善系統(tǒng)功能，將“快速解決用戶實(shí)際問題”作為項(xiàng)目的核心價(jià)值點(diǎn)，得到了多家客戶的好評(píng)。

典型客戶：

蘇州市姑蘇區(qū)社會(huì)綜合治理聯(lián)動(dòng)中心、國網(wǎng)上海市電力公司、國網(wǎng)陜西省電力有限公司信通分公司

中通天鴻

廠商介紹：

中通天鴻(北京)通信科技股份有限公司是一家客戶中心解決方案提供商，致力于利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)為企業(yè)提供全渠道客戶服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)，其研發(fā)的智能通信PAAS平臺(tái)、云呼叫中心平臺(tái)、智能機(jī)器人平臺(tái)等，目前已服務(wù)近百家全球500強(qiáng)企業(yè)客戶。

產(chǎn)品服務(wù)介紹：

中通天鴻智能機(jī)器人產(chǎn)品包括智能在線機(jī)器人和智能語音機(jī)器人兩類。其中，智能在線機(jī)器人能夠?yàn)榭蛻籼峁?*24小時(shí)服務(wù)自動(dòng)化體驗(yàn)，具備較高的回復(fù)速度和準(zhǔn)確率，助力企業(yè)客服效率提升；智能語音機(jī)器人利用全面的機(jī)器人語音交互系統(tǒng)，助力企業(yè)精準(zhǔn)識(shí)別用戶意圖，幫助企業(yè)提高客服效率，降低人工客服成本投入。

廠商評(píng)估：

整體上看，中通天鴻智能機(jī)器人在知識(shí)庫積累與對(duì)接、客戶前期行為識(shí)別、自我學(xué)習(xí)能力、多行業(yè)服務(wù)能力等方面具備優(yōu)勢。

一是較好的知識(shí)庫積累和對(duì)接能力。在服務(wù)眾多客戶，尤其是頭部客戶的過程中，中通天鴻積累了多類專業(yè)的行業(yè)知識(shí)數(shù)據(jù)。在客戶機(jī)器人的知識(shí)庫建設(shè)中，中通天鴻支持一鍵導(dǎo)入外部知識(shí)庫，降低客戶知識(shí)庫維護(hù)成本。

二是客戶前期行為識(shí)別能力。中通天鴻在線客服機(jī)器人能夠全面抓取并分析客戶行為數(shù)據(jù)，包括瀏覽軌跡、歷史訂單、會(huì)話記錄、身份信息等，并基于客戶畫像、行業(yè)知識(shí)構(gòu)建以及精準(zhǔn)的語義分析，準(zhǔn)確理解客戶意圖，為后續(xù)會(huì)話交互提供支撐。

三是較好的自我學(xué)習(xí)能力。中通天鴻智能語音機(jī)器人通過深度學(xué)習(xí)算法，可基于上下文語義進(jìn)行理解實(shí)現(xiàn)不斷地自我學(xué)習(xí)迭代，提升回答準(zhǔn)確率。

四是多行業(yè)服務(wù)能力。中通天鴻為不同的業(yè)務(wù)/渠道提供不同的機(jī)器人客服，以保證服務(wù)專業(yè)化，滿足多數(shù)行業(yè)應(yīng)用場景需求。

典型客戶：

量子出行、民生易貸、國電物資、小贏科技、葆嬰

3.4.數(shù)字人

終端用戶：

以消費(fèi)品與零售、金融、政府與公共服務(wù)客服部門與營銷部門為主

核心需求：

時(shí)下，在語音、文本等智能機(jī)器人的基礎(chǔ)上為客戶提供更加擬人化的服務(wù)，通過打造品牌形象IP增強(qiáng)品牌能力，成為企業(yè)提高客戶滿意度、增強(qiáng)競爭力的重要手段。

例如，利用數(shù)字化手段構(gòu)建虛擬形象可以幫助銀行推進(jìn)普惠金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型；在消費(fèi)品與零售行業(yè)，為品牌構(gòu)建一個(gè)虛擬形象，代替直播銷售人員進(jìn)行直播，不僅能夠解決跨語言、跨時(shí)差的問題，提高客戶滿意度，同時(shí)能夠提高企業(yè)的品牌影響力。

利用數(shù)字人為客戶提供擬人化智能客服服務(wù)，企業(yè)面臨以下挑戰(zhàn)：

技術(shù)與功能方面。要利用數(shù)字人為客戶提供擬人化服務(wù)的關(guān)鍵在于能夠構(gòu)建一個(gè)外形逼真、表情流暢的虛擬形象，并根據(jù)客戶面部表情、肢體動(dòng)作、情緒等識(shí)別客戶意圖，給予正確反饋，實(shí)現(xiàn)與客戶的實(shí)時(shí)交互，對(duì)技術(shù)的要求高。

服務(wù)與商機(jī)獲取方面。企業(yè)要利用數(shù)字人提供客戶服務(wù)的根本目的是提高客戶滿意度，并進(jìn)一步獲取銷售商機(jī)，為營銷提供支持。因此，如何根據(jù)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)判斷客戶需求，并不斷優(yōu)化智能機(jī)器人算法模型，提供更符合客戶偏好的服務(wù)，是企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)。

應(yīng)用方面。金融、政務(wù)、零售等不同行業(yè)對(duì)數(shù)字人的使用場景和業(yè)務(wù)需求各不相同，因此對(duì)數(shù)字人的話術(shù)、功能模塊等要求也有所不同。

廠商能力要求：

廠商需要能夠?yàn)榭蛻籼峁┮惑w化數(shù)字人解決方案，包括數(shù)字人形象的設(shè)計(jì)與生成，對(duì)客戶表情、語音、行為等的捕捉與理解，以及能夠通過分析決策與客戶進(jìn)行交互、提供服務(wù)。

技術(shù)與功能方面。廠商需要能夠制作出具備較高真實(shí)的虛擬數(shù)字人形象，并賦予其文本、語音、動(dòng)作等實(shí)時(shí)交互能力，技術(shù)要求如下。第一，廠商需要能夠通過顯示設(shè)備、光學(xué)器件、芯片、建模等基礎(chǔ)軟、硬件構(gòu)建真實(shí)的2D/3D虛擬人物形象；第二，廠商需能夠通過渲染技術(shù)將虛擬形象真實(shí)化；第三，廠商需要具備計(jì)算機(jī)視覺、智能語音、自然語言處理等AI技術(shù)能力，能夠根據(jù)客戶面部表情、肢體動(dòng)作、情緒等提供更符合用戶需求的話術(shù)和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)虛擬形象與用戶的實(shí)時(shí)交互。

服務(wù)與商機(jī)獲取方面。廠商需要能夠基于大數(shù)據(jù)、深度學(xué)習(xí)等多種智能技術(shù)，對(duì)數(shù)字人服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，并構(gòu)建完善的客戶畫像標(biāo)簽體系，洞察客戶特征與偏好，為營銷提供支持。

應(yīng)用方面。廠商需在某行業(yè)（金融、政務(wù)、醫(yī)療等）有多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，掌握一定的行業(yè)數(shù)據(jù)并具備行業(yè)know-how，能夠基于對(duì)業(yè)務(wù)場景真實(shí)需求的深入理解，為企業(yè)提供定制化服務(wù)。

客戶互動(dòng)方面。支持客戶對(duì)個(gè)人虛擬形象定制，并依據(jù)自身需求匹配不同方言或語種。

代表廠商：

（1、服務(wù)過的標(biāo)桿案例在5家及5家以上；2、2020年數(shù)字人相關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)營收達(dá)1000萬以上。）

阿里云

廠商介紹：

阿里云創(chuàng)立于2009年，是全球領(lǐng)先的云計(jì)算及人工智能科技公司。阿里云為200多個(gè)國家和地區(qū)的企業(yè)、公共機(jī)構(gòu)和開發(fā)者，提供安全、可靠的云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等產(chǎn)品和服務(wù)。

產(chǎn)品服務(wù)介紹：

阿里巴巴智慧數(shù)字人以云渲染等工程技術(shù)為基礎(chǔ)，結(jié)合多模態(tài)、智能決策等算法技術(shù)推出了具有人物形象的數(shù)字人產(chǎn)品，包括數(shù)字造星、職業(yè)數(shù)字人、虛擬主播三類產(chǎn)品。其中，職業(yè)數(shù)字人在客服領(lǐng)域得到快速應(yīng)用，不斷滿足零售、金融、傳媒、政務(wù)、游戲等不同行業(yè)的數(shù)字人使用需求。

廠商評(píng)估：

整體上看，阿里巴巴智慧數(shù)字人優(yōu)勢體現(xiàn)在技術(shù)優(yōu)勢顯著、全流程服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)三個(gè)方面。

一是技術(shù)優(yōu)勢顯著。產(chǎn)品具備較強(qiáng)的技術(shù)支撐，包括阿里巴巴達(dá)摩院提供的圖像視覺、語音交互、自然語言處理等技術(shù)，結(jié)合生態(tài)廠商提供的形象定制美術(shù)能力、用戶洞察互動(dòng)能力等，構(gòu)建了多風(fēng)格數(shù)字人的人機(jī)多模態(tài)交互能力。另外通過技術(shù)加持，數(shù)字人使用成本有效降低。例如僅通過單個(gè)普通攝像頭，就可將真人的動(dòng)作和表情復(fù)刻到數(shù)字人身上，讓數(shù)字人跟真人客服一起進(jìn)行用戶服務(wù)，與通過大量昂貴的穿戴式傳感器方式相比，有效降低了數(shù)字人使用成本。

二是提供從數(shù)字人構(gòu)建到數(shù)字資產(chǎn)沉淀全流程服務(wù)。數(shù)字人構(gòu)建方面，阿里巴巴智慧數(shù)字人會(huì)依據(jù)客戶品牌定位、目標(biāo)人群、使用場景，完成數(shù)字人人設(shè)策略和虛擬形象制作工作，并依據(jù)服務(wù)流程搭建更多與客戶觸點(diǎn)。資料保存方面，服務(wù)過程產(chǎn)生的資料都會(huì)進(jìn)行有效保存、分析，為后期客戶服務(wù)和運(yùn)營提供更好的策略。

三是優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。阿里巴巴智慧數(shù)字人支持客戶在視頻通話過程對(duì)虛擬專屬形象選取、形象換裝，并可以實(shí)現(xiàn)客戶與數(shù)字人手勢動(dòng)作互動(dòng)、表情識(shí)別互動(dòng)等多種互動(dòng)形式。另外，可以通過創(chuàng)造“不同職業(yè)的數(shù)字人”和“不同性格的數(shù)字人”為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)。

典型客戶：

花西子、三只松鼠、TOSWIM、飛利浦、寶潔

京東云

廠商介紹：

作為京東集團(tuán)面向企業(yè)、政府等機(jī)構(gòu)的技術(shù)服務(wù)品牌，京東云是更懂產(chǎn)業(yè)的數(shù)智化解決方案提供商，致力于為企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、政府等各類客戶提供以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的數(shù)智化解決方案。

產(chǎn)品服務(wù)介紹：

以語義理解、對(duì)話管理、數(shù)字人STA、語音能力等底層技術(shù)為基礎(chǔ)，言犀推出AI多模態(tài)數(shù)字人。通過與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深度耦合，AI多模態(tài)數(shù)字人不僅支持從業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)取數(shù)據(jù)支持與用戶的對(duì)話交互，而且能夠代替工作人員完成某些業(yè)務(wù)場景的交易流程。目前，言犀數(shù)字人已在銀行VTM數(shù)字柜員、虛擬數(shù)字人智能客服、大廳服務(wù)導(dǎo)覽等多領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)應(yīng)用，具備主動(dòng)式對(duì)話、被動(dòng)式對(duì)話、多模態(tài)交互等多種對(duì)話能力。

廠商評(píng)估：

綜合上看，言犀在擬人能力、多音色合成、方言識(shí)別與合成能力、協(xié)助服務(wù)辦理等多方面具備優(yōu)勢。

一是形象高度擬人化。結(jié)合AI和計(jì)算機(jī)圖形學(xué)自主研發(fā)，言犀的數(shù)字人基于深度學(xué)習(xí)算法生成超寫實(shí)、高精度2D及3D數(shù)字員工，具備音唇精準(zhǔn)同步、表情豐富逼真等擬人特點(diǎn)。此外，在高并發(fā)場景，數(shù)字人仍可低延遲實(shí)時(shí)交互。

二是多音色合成、方言識(shí)別與合成能力。言犀AI多模態(tài)數(shù)字人具備30多種AI語音合成音色，能夠?qū)Ψ窖赃M(jìn)行識(shí)別和合成，同時(shí)與數(shù)字人唇形、手勢、動(dòng)作等進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，可向客戶提供更加人性化的服務(wù)。

三是協(xié)助服務(wù)辦理。言犀AI多模態(tài)數(shù)字人能夠與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行深度耦合，不僅支持從業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用數(shù)據(jù)支撐問答，同時(shí)能夠代替業(yè)務(wù)人員完成某些業(yè)務(wù)場景的交易，例如在銀行服務(wù)過程中，可以幫助客戶完成取款、開戶、密碼重置等相關(guān)業(yè)務(wù)。

典型客戶：

江南農(nóng)商銀行

客戶案例：

江南農(nóng)商銀行位于江蘇省常州市，是全國首家地市級(jí)股份制農(nóng)村商業(yè)銀行。隨著業(yè)務(wù)量的增長，江南農(nóng)商銀行的傳統(tǒng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)存在運(yùn)營成本高、網(wǎng)點(diǎn)高峰期排隊(duì)、遠(yuǎn)程柜員接待能力不足等問題，制約了其業(yè)務(wù)擴(kuò)展。

2020-2021年，江南農(nóng)商銀行攜手京東智能客服言犀共同打造了全國首個(gè)能獨(dú)立、全程辦理銀行真實(shí)交易的VTM數(shù)字人。言犀基于自身NLP、TTS、ASR、虛擬形象、圖像識(shí)別等AI技術(shù)，為江南農(nóng)商銀行設(shè)計(jì)了音唇精準(zhǔn)同步、表情豐富逼真、低延遲的數(shù)字人。在遠(yuǎn)程銀行端，將數(shù)字人與VTM機(jī)、助農(nóng)設(shè)備等打通，形成了多渠道、全場景、端到端的VTM數(shù)字人解決方案。VTM數(shù)字員工可在傳統(tǒng)的咨詢、查詢、導(dǎo)覽，以及取款、開戶、密碼重置等各類交易場景獨(dú)立完成交易業(yè)務(wù)。

在部署的過程中，言犀很好解決了VTM硬件性能有限、多模塊運(yùn)行CPU負(fù)載較高、交易準(zhǔn)確性和安全性等問題。針對(duì)性能有限和CPU負(fù)載高，言犀對(duì)算法進(jìn)行了效率方面的優(yōu)化，使得STA模塊CPU占用率降低近50%。安全性方面，通過融合式交互形態(tài)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行深度耦合，突破了數(shù)字人系統(tǒng)與客戶、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)的三通道對(duì)話模式的壁壘，幫助客戶建立起語音自助式人機(jī)交互模式，并保障了業(yè)務(wù)辦理安全。

目前，VTM數(shù)字員工已在江南農(nóng)商銀行多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)部署，并取得了良好的效果，體現(xiàn)在以下三方面。第一，VTM數(shù)字員工可為實(shí)現(xiàn)安全、流暢、快捷的一站式業(yè)務(wù)咨詢和交易辦理，并能精準(zhǔn)識(shí)別數(shù)字連讀和方言，全方位提升了用戶體驗(yàn)；第二，VTM數(shù)字員工彌補(bǔ)了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人力不足，解決了網(wǎng)點(diǎn)高峰期排隊(duì)、遠(yuǎn)程柜員接待能力不足等問題，大幅度提升了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率和接待能力；第三，VTM數(shù)字員工節(jié)省了傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)VTM的建設(shè)運(yùn)營成本，提升人效。

3.5.智能質(zhì)檢

終端用戶：

客服部門、質(zhì)檢部門

核心需求：

客服部門智能質(zhì)檢的業(yè)務(wù)目標(biāo)是通過識(shí)別客戶意圖提高質(zhì)檢準(zhǔn)確率，并保證客戶服務(wù)內(nèi)容符合當(dāng)前業(yè)務(wù)流程。然而，傳統(tǒng)質(zhì)檢由人工完成，方式多為抽檢，存在著諸多不足：第一，無法實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢全覆蓋；第二，人力成本高、人工效率低；第三，人力質(zhì)檢無法保障質(zhì)檢的準(zhǔn)確率與客觀性，質(zhì)檢質(zhì)量不可控。依靠人工的傳統(tǒng)質(zhì)檢方式顯然無法適應(yīng)日益增長的客服質(zhì)檢需求。因此，構(gòu)建綜合多種技術(shù)和預(yù)定義規(guī)則的智能質(zhì)檢平臺(tái)，是客服質(zhì)檢的必然趨勢。在建設(shè)智能質(zhì)檢平臺(tái)時(shí)，企業(yè)面臨以下挑戰(zhàn)：

技術(shù)與功能方面。企業(yè)進(jìn)行智能質(zhì)檢的重點(diǎn)與難點(diǎn)，是提高質(zhì)檢準(zhǔn)確率，需要通用質(zhì)檢和專業(yè)兩方面技術(shù)能力做支撐。一方面，企業(yè)要具備通用質(zhì)檢的能力，即能夠準(zhǔn)確鑒定客服服務(wù)態(tài)度、是否使用違禁詞等；另一方面，企業(yè)要具備專業(yè)質(zhì)檢的能力，即客服、坐席人員回答問題是否正確，是企業(yè)進(jìn)行智能質(zhì)檢的重點(diǎn)與難點(diǎn)，如何將行業(yè)know-how融入智能質(zhì)檢平臺(tái)，制定符合企業(yè)業(yè)務(wù)場景的質(zhì)檢規(guī)則，是提高智能質(zhì)檢準(zhǔn)確率的關(guān)鍵。

此外，如何依據(jù)智能質(zhì)檢，根據(jù)語音、文本等客戶服務(wù)數(shù)據(jù)判斷客戶需求，通過綜合數(shù)據(jù)分析坐席問題，進(jìn)而指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展，是企業(yè)質(zhì)檢、乃至所有客服業(yè)務(wù)的重點(diǎn)和挑戰(zhàn)。

廠商能力要求：

廠商需能夠?yàn)槠髽I(yè)提供全場景智能質(zhì)檢解決方案，幫助企業(yè)部署智能質(zhì)檢平臺(tái)。具體而言，廠商需具備以下能力：

技術(shù)與功能方面。廠商智能質(zhì)檢產(chǎn)品要具備較高的質(zhì)檢準(zhǔn)確率，需要以下技術(shù)和能力。第一，在ASR語音識(shí)別、NLP語義理解等底層技術(shù)的基礎(chǔ)上，廠商需要具備一定的行業(yè)數(shù)據(jù)積累，能夠針對(duì)不同行業(yè)將其行業(yè)know-how融入產(chǎn)品，提高通用質(zhì)檢和專業(yè)質(zhì)檢兩方面準(zhǔn)確率；第二，質(zhì)檢規(guī)則是影響識(shí)別和準(zhǔn)確率的關(guān)鍵，因此，廠商需要能夠編寫更符合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場景的質(zhì)檢規(guī)則，同時(shí)廠商需要通過算法對(duì)智能質(zhì)檢產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)一步提高質(zhì)檢準(zhǔn)確率；第三，廠商產(chǎn)品需具備定制化能力，能夠支持自定義規(guī)則，支持關(guān)鍵詞監(jiān)測、情緒檢測、對(duì)話輪次規(guī)則配置、知識(shí)庫配置、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)配置等，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢引擎的靈活配置，從而滿足企業(yè)個(gè)性化需求。

此外，廠商產(chǎn)品需能基于質(zhì)檢結(jié)果生成多維度可視化報(bào)表，為管理人員和質(zhì)檢人員提供參考，同時(shí)還需能對(duì)語音、文本、圖片等數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉數(shù)據(jù)分析，形成洞察，充分挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，助力商機(jī)發(fā)現(xiàn)。

代表廠商：

（1、服務(wù)過的標(biāo)桿案例在5家及5家以上；2、2020年智能質(zhì)檢相關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)營收達(dá)1000萬以上）

訊眾股份

廠商介紹：

北京訊眾通信技術(shù)股份有限公司，成立于2008年，是一家云通訊專業(yè)服務(wù)商，基于互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)，為企業(yè)和政府提供全面的通信服務(wù)和解決方案，包括PaaS云通信服務(wù)、全渠道AI聯(lián)絡(luò)中心、視頻融合通信及物聯(lián)網(wǎng)連接管理服務(wù)。

產(chǎn)品服務(wù)介紹：

隨著國內(nèi)智能語音技術(shù)的發(fā)展，訊眾股份結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際需求，自2017年即著手進(jìn)行智能語音質(zhì)檢分析解決方案的建設(shè)。對(duì)全量的錄音進(jìn)行質(zhì)檢覆蓋，同時(shí)結(jié)合語音的全文檢索、質(zhì)檢規(guī)則的多樣化組合、質(zhì)檢結(jié)果智能展示等手段，為企業(yè)客服中心提供詳細(xì)的質(zhì)檢和分析結(jié)果，實(shí)現(xiàn)客服中心對(duì)坐席服務(wù)質(zhì)量的全盤把控，并對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐。

廠商評(píng)估：

綜合上看，訊眾股份智能質(zhì)檢具備質(zhì)檢規(guī)則豐富、質(zhì)檢策略靈活、分析主體多樣、深層次數(shù)據(jù)挖掘等多方面優(yōu)勢。

一是質(zhì)檢規(guī)則豐富。訊眾股份的智能語音質(zhì)檢解決方案已經(jīng)面向數(shù)個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)數(shù)百家企業(yè)用戶，積累了大量的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，并從中提煉出通用質(zhì)檢規(guī)則，擁有豐富的行業(yè)質(zhì)檢規(guī)則庫，可快速將行業(yè)規(guī)則的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行復(fù)制推廣。

二是質(zhì)檢策略靈活?？梢愿鶕?jù)不同業(yè)務(wù)的需求，通過多種篩選條件，選擇含有不同質(zhì)檢規(guī)則的智能評(píng)分規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢，滿足客戶不同業(yè)務(wù)不同質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的需求。同時(shí)對(duì)系統(tǒng)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行智能展示，輔助人工進(jìn)行工單復(fù)核和問題篩選。

三是分析主題多樣。提供話術(shù)質(zhì)量分析、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)分析、重復(fù)來電分析、客戶畫像、輿情分析等分析主題，各個(gè)分析主題內(nèi)，可以根據(jù)業(yè)務(wù)分析需求，自定義分析報(bào)表。

四是深層次數(shù)據(jù)挖掘。系統(tǒng)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，在每個(gè)分析主題內(nèi)，根據(jù)分析需要，選取要挖掘的分析內(nèi)容可以進(jìn)行不限制分析層次的內(nèi)容分析（新詞發(fā)現(xiàn)、聚類分析、關(guān)鍵詞分析、詞聯(lián)想）、鉆取分析（多維度深層次交叉分析），同時(shí)也可以調(diào)聽查看分析結(jié)果對(duì)應(yīng)的錄音，實(shí)現(xiàn)分析結(jié)果和內(nèi)容的對(duì)應(yīng)確認(rèn)。

典型客戶：

內(nèi)蒙古電力（集團(tuán)）有限責(zé)任有限公司、北京市東城區(qū)城市管理指揮中心、蘇州市姑蘇區(qū)社會(huì)綜合治理聯(lián)動(dòng)中心、建信金融科技有限責(zé)任公司、順豐速運(yùn)

客戶案例：

內(nèi)蒙古電力集團(tuán)有限責(zé)任公司（簡稱蒙電集團(tuán)）是全國唯一獨(dú)立的省級(jí)管理電網(wǎng)企業(yè)，其95598服務(wù)熱線始建于2010年，是為電力客戶提供信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴以及故障報(bào)修等服務(wù)的重要平臺(tái)。平臺(tái)現(xiàn)擁有數(shù)百個(gè)客服坐席，每天電話量逾萬通，采用人工質(zhì)檢方式，質(zhì)檢工單覆蓋率不足10%。

2021年，訊眾股份為內(nèi)蒙古電力公司建設(shè)了智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)，提供全量語音質(zhì)檢的智能化解決方案，實(shí)現(xiàn)100%全量通話錄音質(zhì)檢，解決了人工抽檢工作量大、覆蓋面窄、抽檢率低等諸多問題。同時(shí)，系統(tǒng)能夠?qū)头藛T整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀、合理評(píng)價(jià)，通過對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題點(diǎn)的整合和提煉，提出對(duì)業(yè)務(wù)流程、管理漏洞、服務(wù)短板等方面的改進(jìn)意見，提升集團(tuán)公司的整體服務(wù)管理水平、有效降低了客戶投訴率、提高了客戶服務(wù)滿意度。

3.6.智能輔助

終端用戶：

客服部門

核心需求：

隨著企業(yè)業(yè)務(wù)量的不斷增加和業(yè)務(wù)復(fù)雜度的不斷提升，客服工作過程中服務(wù)質(zhì)量及效率低下的問題逐漸浮現(xiàn)。一方面，客服作為高強(qiáng)度的服務(wù)行業(yè)，人員流失率高，人員崗前培訓(xùn)時(shí)間較短，因此，如何通過智能手段提升坐席回答的準(zhǔn)確性是重要問題；另一方面，面對(duì)大量的呼入電話，如何通過智能手段節(jié)省坐席電話間隙時(shí)間，提升坐席工作效率也是重點(diǎn)關(guān)注問題。

通過坐席輔助和智能培訓(xùn)輔助，實(shí)現(xiàn)人工客服與機(jī)器人的高效智能協(xié)同，是企業(yè)客服部門的重要需求。要想實(shí)現(xiàn)真正的“智能輔助”，企業(yè)面臨著如下挑戰(zhàn)：

傳統(tǒng)人工客服培訓(xùn)及服務(wù)過程中，對(duì)企業(yè)優(yōu)秀客服案例、優(yōu)秀話術(shù)、業(yè)務(wù)流程、溝通技巧等客服知識(shí)的沉淀不足，難以體系化并復(fù)用。因此，沉淀客服話術(shù)、溝通技巧等客服技能，形成知識(shí)體系以實(shí)現(xiàn)復(fù)用，是企業(yè)的另一關(guān)注點(diǎn)。

坐席在對(duì)話結(jié)束后，需要整理會(huì)議紀(jì)要，占用時(shí)間較長，需要更好的釋放坐席時(shí)間。

客服人員作為客戶服務(wù)的主體，在客服體系中尤為重要，如何做到既能夠?yàn)樽峁?shí)時(shí)、有效的提醒，又不過度打擾坐席，是企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)。

廠商能力要求：

廠商需能為企業(yè)提供坐席輔助和智能培訓(xùn)解決方案，向企業(yè)提供智能輔助平臺(tái)或坐席輔助、智能培訓(xùn)等平臺(tái)級(jí)產(chǎn)品。具體而言，廠商需具備以下能力：

具備構(gòu)建智能機(jī)器人的能力。

具備構(gòu)建與迭代知識(shí)庫的能力。第一，需能結(jié)合企業(yè)實(shí)際客服流程、業(yè)務(wù)流程、優(yōu)秀客服案例以及客服人員經(jīng)驗(yàn)，沉淀優(yōu)秀話術(shù)、有效話術(shù)、違規(guī)話術(shù)、業(yè)務(wù)流程、溝通技巧等客服知識(shí)，助力客服中心搭建知識(shí)庫；第二，需能利用機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，進(jìn)行知識(shí)庫的不斷迭代；第三，需能通過技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的主動(dòng)推薦。

具備會(huì)話小結(jié)能力。在對(duì)話結(jié)束后，廠商需能自動(dòng)幫助坐席整理會(huì)話關(guān)鍵內(nèi)容，形成全面、有條理的整理記錄。

具備降低干擾的能力。在主動(dòng)推薦的基礎(chǔ)上，降低對(duì)坐席的干擾，給予坐席良好的輔助體驗(yàn)。

代表廠商：

（1、服務(wù)過的標(biāo)桿案例在5家及5家以上；2、2020年智能輔助相關(guān)產(chǎn)品營收達(dá)1000萬以上。）

網(wǎng)易七魚

廠商介紹：

網(wǎng)易七魚是網(wǎng)易智企旗下以 AI 驅(qū)動(dòng)的智能客服SaaS系統(tǒng)提供商，依托全面的自研算法技術(shù)，融合在線客服、在線機(jī)器人、云呼叫中心、外呼機(jī)器人、售前機(jī)器人、智能質(zhì)檢、數(shù)據(jù)大屏等產(chǎn)品，為企業(yè)提供一站式智能客服解決方案。目前網(wǎng)易七魚已服務(wù)了周大福、卡西歐、戴森、沃爾瑪、安踏、網(wǎng)易嚴(yán)選、喜茶、Keep等40萬+企業(yè)。

產(chǎn)品服務(wù)介紹：

網(wǎng)易七魚提供智能輔助產(chǎn)品服務(wù)。以網(wǎng)易大數(shù)據(jù)能力為基礎(chǔ)，結(jié)合客戶行為軌跡、下單情況、歷史會(huì)話記錄，得到客戶畫像，從而在客戶服務(wù)過程中，給客戶精準(zhǔn)推薦最匹配最近服務(wù)策略，以及營銷活動(dòng)、商品等；在接待應(yīng)答、服務(wù)記錄、服務(wù)分類、生成工單能全業(yè)務(wù)流程輔助坐席提升服務(wù)效率。

廠商評(píng)估：

依托自身的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和行業(yè)場景打磨，網(wǎng)易七魚通過智能輔助產(chǎn)品服務(wù)為企業(yè)大幅提升了坐席服務(wù)效率和營銷轉(zhuǎn)化率。總體上看，在智能輔助產(chǎn)品領(lǐng)域，網(wǎng)易七魚具備底層能力突出、服務(wù)策略引導(dǎo)智能、智能話后問題處理全面三方面優(yōu)勢。

一是底層能力突出。網(wǎng)易七魚具備領(lǐng)先的文本語音算法技術(shù)，以及智能化應(yīng)用和建設(shè)的部署能力，能夠?yàn)槠髽I(yè)智能輔助場景提供高質(zhì)量的底層能力。

二是個(gè)性化的服務(wù)策略引導(dǎo)。網(wǎng)易七魚能夠結(jié)合客戶行為軌跡、下單情況、歷史會(huì)話記錄等構(gòu)建精準(zhǔn)客戶畫像信息，并根據(jù)此為坐席提供最匹配的服務(wù)策略，包含話術(shù)、商品推薦等，提升服務(wù)質(zhì)量和營銷轉(zhuǎn)化率。

三是優(yōu)質(zhì)的智能話后問題處理。網(wǎng)易七魚在接待應(yīng)答、服務(wù)記錄、服務(wù)分類、生成工單等業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)輔助坐席提升效率。例如當(dāng)坐席在會(huì)話結(jié)束后需要填寫多級(jí)咨詢分類時(shí)，網(wǎng)易七魚可深度貼合業(yè)務(wù)特征，可立即智能推薦咨詢分類，準(zhǔn)確率高達(dá)95%+。

從最終效果上看，網(wǎng)易七魚智能輔助推薦策略采納率70%，每通會(huì)話可平均為企業(yè)節(jié)省20s以上處理時(shí)長，使訪客排隊(duì)時(shí)間降低20%。

典型客戶：

九陽、卡西歐、戴森、松果出行、Keep

4. 入選廠商列表

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

關(guān)鍵詞： 教育 國際 峰會(huì)