用段成明的話來說，疫情來臨后，只有外賣和快遞就像是每個城市中的連接線，這讓他感覺到自己身上背負著一種使命感。在接受藍鯨TMT采訪的過程中，記者發(fā)現(xiàn)盡管在配送過程中會出現(xiàn)一些意外或摩擦，但段成明話里話外，對于外賣行業(yè)透著一股熱忱。從部隊干部轉型到一名外賣員，跨度不可謂不大。他告訴記者，離開部隊后，也面臨擇業(yè)問題的思考，而與外賣結緣，起于兩個字——好奇。

用段成明的話來說，疫情來臨后，只有外賣和快遞就像是每個城市中的連接線，這讓他感覺到自己身上背負著一種使命感。

在接受藍鯨TMT采訪的過程中，記者發(fā)現(xiàn)盡管在配送過程中會出現(xiàn)一些意外或摩擦，但段成明話里話外，對于外賣行業(yè)透著一股熱忱。

在來北京成為外賣員之前，他曾在部隊服役，先后擔任通訊員、副班長、班長等職務，2013年退伍后，被新疆建設兵團第三師四十九團招錄任連隊副連長。

從部隊干部，轉型到一名外賣員，跨度不可謂不大。他告訴記者，離開部隊后，也面臨擇業(yè)問題的思考，而與外賣結緣，起于兩個字——好奇。

從好奇到充滿動力：感受到被需要而樂在其中，疫情期間社會認可度提升

“兩年前來北京以后，看到大街小巷穿梭著穿外賣工服的外賣員，那時候突然很好奇，啥是外賣配送呢。有一次在電梯里跟外賣員聊了兩句，感覺還挺有意思”，于是，在結束部隊工作后，他選擇來外賣行業(yè)“體驗一下”。

他告訴記者，初當外賣員，有兩點感受最直觀，一是收入成正比，人均每月可以達到9000-10000元的水平，對于尚未成家的他來說，這筆收入不僅可以滿足基本需求，還能貼補遠在甘肅老家的父母。

二是入行相對容易，會使用智能手機，會看地圖并在平臺操作，由老員工帶兩三天，就可以上手配送了。

但，這并不意味著入職門檻低。

段成明說：“之前有大學生過來干一個月就不干了，當時我還跟他們聊過，他們認為哪怕掙四五千在辦公室，也不想做騎手風里來雨里去”，他說，大學生嘛，也會特別在意外界的看法，“但其實，我認為，并不是這樣……”。

對于段成明來說，不斷變化的送餐技巧與顧客對餐飲的等待，帶給他一種新鮮感和被需要的認同感，讓他樂在其中。

他表示，以前的工作與他人溝通比較少，現(xiàn)在需要跟別人溝通出餐問題，并要思考路線規(guī)劃，以便在不違反交通規(guī)則前提下最快送達……各個方面都讓他有了新方向、新干勁兒。

“當顧客拿到餐品的那一刻，我會有被需要的感覺”，段成明稱，疫情期間這種感受會更加強烈。

段成明也會根據(jù)自己的日常工作反饋一些送餐問題，例如許多寫字樓不讓上去，只能在樓下等待，但疫情期間訂餐的人又比較多，這會大大降低配送效率。他把這個問題反饋給平臺之后，很多寫字樓與平臺合作搭建了取餐柜，將餐品放到柜中后以電話形式通知給顧客。這就大大提高了配送效率，以及人與人遠距離接觸，保證疫情期間的安全。

最讓他感動的事情是來自陌生人的溫暖。

“就好像影視劇中的情節(jié)照到我身上”，段成明在說這句話的時候，不由得笑了起來，透著一些不好意思。

冷與暖的交替：陌生人為外賣員點10份早餐粥，遭遇顧客辱罵也會委屈

“11月有一天天氣很冷，我接了個10杯早餐粥的訂單，地點是從田老師（店鋪名稱）到田老師，備注寫了一大段話，大意是，‘餐不用送了，你跟同事們分著喝就行’”，當時段成明感到非常吃驚，以為備注寫錯了，就給對方打電話。

對方表示，“天氣挺冷，就給你們訂了點粥，你們喝了就行，不用送了”。

這讓段成明很感動，一個素不相識的陌生人，卻給買了早餐，那一句“你們辛苦了”，他覺得，自己的辛苦是值得的，自己的工作是被尊重的。那一刻，他心里有種說不出的高興。

他向記者感慨道，“人間自有真情在”。

一般情況下，外賣員是不允許進入顧客家中的，但也有例外。

一個月之前，他接到一個訂單，等到送到的時候，發(fā)現(xiàn)那家老人腿腳不方便，手上也沒有力氣。對方打電話告訴他，家里有老人行動比較緩慢，需要等一下，并請求其把餐品幫忙打開放餐桌上。他跟站長報備以后，幫老人打開了餐品。

后來，他隔三差五就能接到這家的訂單，慢慢熟悉之后，還能聊上兩句，他說，“雖然我聽不懂老人說啥，但他笑著跟我比劃，我也明顯感覺到他很開心，這讓我也跟著特別開心”。

正是這些微不足道又很重要的小故事，讓他感受到自己工作的價值。

當然，偶爾也會遭遇辱罵和要求不合理的賠償，他坦言也很難過與無奈。

段成明回憶起一位顧客，當時平臺系統(tǒng)出現(xiàn)了崩潰問題，騎手端看不到訂單信息，但商家端可以看到訂單并正常出餐。于是，商家給這位顧客打電話建議先取消訂單，但顧客沒有同意表示可以等。

兩個半小時以后，系統(tǒng)恢復正常。當段成明把餐飲送到顧客手中時，遭遇了刁難。

根據(jù)他的說法，顧客當時認為等的時間太長耽誤吃飯，說了一些很不好聽的話，并要求500多元的賠償費，而當時訂單的價格僅為27元。

他提出可以退餐費給顧客，并極力安撫，但顧客并沒有同意，依舊要求20倍賠償。在段成明表示無法滿足顧客要求后，該顧客對其進行了投訴。

“遇到這樣的情況心情會特別差”，段成明說，不過類似現(xiàn)象還是少數(shù)。后來，平臺介入處理，這個差評被剔除。

另外，關于外界對外賣員群體存在的“不守交通規(guī)則”、“素質(zhì)不高”等刻板印象，他也有自己的看法和經(jīng)歷。

快與慢的距離：遵守規(guī)則“慢下來”，自己點餐也會“教育”同行

12月2日是交通宣傳日，段成明作為騎手代表，協(xié)助交警一起在路邊執(zhí)勤，進行交通宣導。在執(zhí)勤過程中，他細心觀察來來往往的車輛，發(fā)現(xiàn)逆行的路人也有很多，但由于外賣員穿著工服，只要違反交通規(guī)則，就會格外顯眼。

“外賣員違反規(guī)則一次，就會給別人留下經(jīng)常違反交通規(guī)則的印象”，不過，他也坦承，之前的配送規(guī)則確實存在單純求快的情況，但目前平臺通過規(guī)則的改進，外賣員已經(jīng)開始慢下來。

他向記者講述，公司每月會有安全教育的培訓，并配有獎懲制度，例如一個月以內(nèi)如果多次違反交通規(guī)則，會對外賣員進行批評教育并罰款。同時，每天會對電動車進行統(tǒng)一檢查，包括餐箱的消毒，拍照或視頻上傳，確保電動車可以處于正常的安全行駛狀態(tài)。

至于外界對外賣員存在惡意對待餐飲的印象，段成明認為并不能“一竿子打翻一船人”，大部分同事都很盡職盡責。當他自己點餐遇到外賣員行為有欠妥當?shù)那闆r，也會提出意見，起到互相監(jiān)督的作用。

他回憶起自己之前點了一份牛肉面外賣，在地圖上發(fā)現(xiàn)到達送餐點附近外賣遲遲沒動。正當納悶時，他透過窗戶看到，外賣員正在清理袋中灑出來的湯水，他向外賣員喊道：“沒事兒，灑就灑了，送上來吧?！?/p>

因為都是同行，段成明并沒有為難他，但還是半開玩笑地對他說：“灑就灑了，都是小事兒，咱們說一下就可以了，不會太在意的?！彼屯赓u員溝通之后，告知對方自己也是同行，還提醒對方，以后送餐路途中還是要注意平穩(wěn)。

對方也感到不好意思，主動提出要賠償餐費，段成明深知同行的不易，并沒有接受賠償。

他認為，有錯誤不可怕，改正了就好。在送餐過程中，顧客、商家和騎手之間，同樣也是在服務的基礎上相互尊重，互相磨合。送餐的路途本就情況復雜，如果萬一出現(xiàn)問題，只要外賣員認真對待，虛心溝通，顧客一般情況下也是可以理解的。

記者發(fā)現(xiàn)，目前很多商家會對餐飲進行密封包裝，一定程度上會減少極端事件的發(fā)生。

然而，部分餐飲的過度包裝是否會造成資源浪費的情況，段成明也向記者講述了自己的觀察。

他指出，如果不拿保鮮膜密封會很容易灑餐，這給顧客的體驗會很不好，外面的保溫膜會對保留餐品溫度很有效。至于是否存在環(huán)保焦慮，據(jù)他觀察，好多商家現(xiàn)在用的都是新的可降解塑料袋或布袋子，這是他直觀感受到的變化，“感覺還是很衛(wèi)生的，也比較環(huán)?！?。

外賣員作為商家與顧客之前的橋梁，有時也會產(chǎn)生與商家間的摩擦。之前他遇到一個脾氣比較暴躁的店主，對方誤以為平臺給出的半小時送達時間是出餐時間。他對商家指出半小時是配送時間，商家卻表示：“你愿意等就等，不愿意等你就走”，遇到不理解的店主，只能耐心解釋。

之后，平臺提供了出餐延遲后可以加時的服務，他認為這也降低了矛盾的發(fā)生。

“干一行愛一行”，段成明說，當年當兵的時候，部隊就教育我們，做任何事情都要盡職盡責，一絲不茍，這種作風也保留到了外賣員的工作中。提到新一年的規(guī)劃，他坦承道，“目前在接觸副站長的學習，對運營和管理方面的知識進行擴充?，F(xiàn)在人員比較少，先做騎手的工作，有空閑時間就去學習，希望有一天自己的能力可以有所提升，未來的職業(yè)發(fā)展能越來越好”。他臉上的笑容充滿期待。

由于家鄉(xiāng)距離比較遠，春節(jié)人手有限，段成明說計劃春節(jié)留京過年，“既能給大家送更多的美食，也能多賺點錢給父母”。對于行業(yè)的期許，他笑笑，“已經(jīng)看到了很多平臺的進步，當然還是希望外賣員發(fā)展更好?！?/p>

本文來自微信公眾號“藍鯨TMT”（ID:ilanjingtmt），作者：王雅迪，36氪經(jīng)授權發(fā)布。

關鍵詞： 樂在其中 素描 外賣