用段成明的話來說,疫情來臨后,只有外賣和快遞就像是每個城市中的連接線,這讓他感覺到自己身上背負著一種使命感。在接受藍鯨TMT采訪的過程中,記者發(fā)現(xiàn)盡管在配送過程中會出現(xiàn)一些意外或摩擦,但段成明話里話外,對于外賣行業(yè)透著一股熱忱。從部隊干部轉型到一名外賣員,跨度不可謂不大。他告訴記者,離開部隊后,也面臨擇業(yè)問題的思考,而與外賣結緣,起于兩個字——好奇。
用段成明的話來說,疫情來臨后,只有外賣和快遞就像是每個城市中的連接線,這讓他感覺到自己身上背負著一種使命感。
在接受藍鯨TMT采訪的過程中,記者發(fā)現(xiàn)盡管在配送過程中會出現(xiàn)一些意外或摩擦,但段成明話里話外,對于外賣行業(yè)透著一股熱忱。
在來北京成為外賣員之前,他曾在部隊服役,先后擔任通訊員、副班長、班長等職務,2013年退伍后,被新疆建設兵團第三師四十九團招錄任連隊副連長。
從部隊干部,轉型到一名外賣員,跨度不可謂不大。他告訴記者,離開部隊后,也面臨擇業(yè)問題的思考,而與外賣結緣,起于兩個字——好奇。
從好奇到充滿動力:感受到被需要而樂在其中,疫情期間社會認可度提升
“兩年前來北京以后,看到大街小巷穿梭著穿外賣工服的外賣員,那時候突然很好奇,啥是外賣配送呢。有一次在電梯里跟外賣員聊了兩句,感覺還挺有意思”,于是,在結束部隊工作后,他選擇來外賣行業(yè)“體驗一下”。
他告訴記者,初當外賣員,有兩點感受最直觀,一是收入成正比,人均每月可以達到9000-10000元的水平,對于尚未成家的他來說,這筆收入不僅可以滿足基本需求,還能貼補遠在甘肅老家的父母。
二是入行相對容易,會使用智能手機,會看地圖并在平臺操作,由老員工帶兩三天,就可以上手配送了。
但,這并不意味著入職門檻低。
段成明說:“之前有大學生過來干一個月就不干了,當時我還跟他們聊過,他們認為哪怕掙四五千在辦公室,也不想做騎手風里來雨里去”,他說,大學生嘛,也會特別在意外界的看法,“但其實,我認為,并不是這樣……”。
對于段成明來說,不斷變化的送餐技巧與顧客對餐飲的等待,帶給他一種新鮮感和被需要的認同感,讓他樂在其中。
他表示,以前的工作與他人溝通比較少,現(xiàn)在需要跟別人溝通出餐問題,并要思考路線規(guī)劃,以便在不違反交通規(guī)則前提下最快送達……各個方面都讓他有了新方向、新干勁兒。
“當顧客拿到餐品的那一刻,我會有被需要的感覺”,段成明稱,疫情期間這種感受會更加強烈。
段成明也會根據(jù)自己的日常工作反饋一些送餐問題,例如許多寫字樓不讓上去,只能在樓下等待,但疫情期間訂餐的人又比較多,這會大大降低配送效率。他把這個問題反饋給平臺之后,很多寫字樓與平臺合作搭建了取餐柜,將餐品放到柜中后以電話形式通知給顧客。這就大大提高了配送效率,以及人與人遠距離接觸,保證疫情期間的安全。
最讓他感動的事情是來自陌生人的溫暖。
“就好像影視劇中的情節(jié)照到我身上”,段成明在說這句話的時候,不由得笑了起來,透著一些不好意思。
冷與暖的交替:陌生人為外賣員點10份早餐粥,遭遇顧客辱罵也會委屈
“11月有一天天氣很冷,我接了個10杯早餐粥的訂單,地點是從田老師(店鋪名稱)到田老師,備注寫了一大段話,大意是,‘餐不用送了,你跟同事們分著喝就行’”,當時段成明感到非常吃驚,以為備注寫錯了,就給對方打電話。
對方表示,“天氣挺冷,就給你們訂了點粥,你們喝了就行,不用送了”。
這讓段成明很感動,一個素不相識的陌生人,卻給買了早餐,那一句“你們辛苦了”,他覺得,自己的辛苦是值得的,自己的工作是被尊重的。那一刻,他心里有種說不出的高興。
他向記者感慨道,“人間自有真情在”。
一般情況下,外賣員是不允許進入顧客家中的,但也有例外。
一個月之前,他接到一個訂單,等到送到的時候,發(fā)現(xiàn)那家老人腿腳不方便,手上也沒有力氣。對方打電話告訴他,家里有老人行動比較緩慢,需要等一下,并請求其把餐品幫忙打開放餐桌上。他跟站長報備以后,幫老人打開了餐品。
后來,他隔三差五就能接到這家的訂單,慢慢熟悉之后,還能聊上兩句,他說,“雖然我聽不懂老人說啥,但他笑著跟我比劃,我也明顯感覺到他很開心,這讓我也跟著特別開心”。
正是這些微不足道又很重要的小故事,讓他感受到自己工作的價值。
當然,偶爾也會遭遇辱罵和要求不合理的賠償,他坦言也很難過與無奈。
段成明回憶起一位顧客,當時平臺系統(tǒng)出現(xiàn)了崩潰問題,騎手端看不到訂單信息,但商家端可以看到訂單并正常出餐。于是,商家給這位顧客打電話建議先取消訂單,但顧客沒有同意表示可以等。
兩個半小時以后,系統(tǒng)恢復正常。當段成明把餐飲送到顧客手中時,遭遇了刁難。
根據(jù)他的說法,顧客當時認為等的時間太長耽誤吃飯,說了一些很不好聽的話,并要求500多元的賠償費,而當時訂單的價格僅為27元。
他提出可以退餐費給顧客,并極力安撫,但顧客并沒有同意,依舊要求20倍賠償。在段成明表示無法滿足顧客要求后,該顧客對其進行了投訴。
“遇到這樣的情況心情會特別差”,段成明說,不過類似現(xiàn)象還是少數(shù)。后來,平臺介入處理,這個差評被剔除。
另外,關于外界對外賣員群體存在的“不守交通規(guī)則”、“素質(zhì)不高”等刻板印象,他也有自己的看法和經(jīng)歷。
快與慢的距離:遵守規(guī)則“慢下來”,自己點餐也會“教育”同行
12月2日是交通宣傳日,段成明作為騎手代表,協(xié)助交警一起在路邊執(zhí)勤,進行交通宣導。在執(zhí)勤過程中,他細心觀察來來往往的車輛,發(fā)現(xiàn)逆行的路人也有很多,但由于外賣員穿著工服,只要違反交通規(guī)則,就會格外顯眼。
“外賣員違反規(guī)則一次,就會給別人留下經(jīng)常違反交通規(guī)則的印象”,不過,他也坦承,之前的配送規(guī)則確實存在單純求快的情況,但目前平臺通過規(guī)則的改進,外賣員已經(jīng)開始慢下來。
他向記者講述,公司每月會有安全教育的培訓,并配有獎懲制度,例如一個月以內(nèi)如果多次違反交通規(guī)則,會對外賣員進行批評教育并罰款。同時,每天會對電動車進行統(tǒng)一檢查,包括餐箱的消毒,拍照或視頻上傳,確保電動車可以處于正常的安全行駛狀態(tài)。
至于外界對外賣員存在惡意對待餐飲的印象,段成明認為并不能“一竿子打翻一船人”,大部分同事都很盡職盡責。當他自己點餐遇到外賣員行為有欠妥當?shù)那闆r,也會提出意見,起到互相監(jiān)督的作用。
他回憶起自己之前點了一份牛肉面外賣,在地圖上發(fā)現(xiàn)到達送餐點附近外賣遲遲沒動。正當納悶時,他透過窗戶看到,外賣員正在清理袋中灑出來的湯水,他向外賣員喊道:“沒事兒,灑就灑了,送上來吧?!?/p>
因為都是同行,段成明并沒有為難他,但還是半開玩笑地對他說:“灑就灑了,都是小事兒,咱們說一下就可以了,不會太在意的?!彼屯赓u員溝通之后,告知對方自己也是同行,還提醒對方,以后送餐路途中還是要注意平穩(wěn)。
對方也感到不好意思,主動提出要賠償餐費,段成明深知同行的不易,并沒有接受賠償。
他認為,有錯誤不可怕,改正了就好。在送餐過程中,顧客、商家和騎手之間,同樣也是在服務的基礎上相互尊重,互相磨合。送餐的路途本就情況復雜,如果萬一出現(xiàn)問題,只要外賣員認真對待,虛心溝通,顧客一般情況下也是可以理解的。
記者發(fā)現(xiàn),目前很多商家會對餐飲進行密封包裝,一定程度上會減少極端事件的發(fā)生。
然而,部分餐飲的過度包裝是否會造成資源浪費的情況,段成明也向記者講述了自己的觀察。
他指出,如果不拿保鮮膜密封會很容易灑餐,這給顧客的體驗會很不好,外面的保溫膜會對保留餐品溫度很有效。至于是否存在環(huán)保焦慮,據(jù)他觀察,好多商家現(xiàn)在用的都是新的可降解塑料袋或布袋子,這是他直觀感受到的變化,“感覺還是很衛(wèi)生的,也比較環(huán)?!?。
外賣員作為商家與顧客之前的橋梁,有時也會產(chǎn)生與商家間的摩擦。之前他遇到一個脾氣比較暴躁的店主,對方誤以為平臺給出的半小時送達時間是出餐時間。他對商家指出半小時是配送時間,商家卻表示:“你愿意等就等,不愿意等你就走”,遇到不理解的店主,只能耐心解釋。
之后,平臺提供了出餐延遲后可以加時的服務,他認為這也降低了矛盾的發(fā)生。
“干一行愛一行”,段成明說,當年當兵的時候,部隊就教育我們,做任何事情都要盡職盡責,一絲不茍,這種作風也保留到了外賣員的工作中。提到新一年的規(guī)劃,他坦承道,“目前在接觸副站長的學習,對運營和管理方面的知識進行擴充?,F(xiàn)在人員比較少,先做騎手的工作,有空閑時間就去學習,希望有一天自己的能力可以有所提升,未來的職業(yè)發(fā)展能越來越好”。他臉上的笑容充滿期待。
由于家鄉(xiāng)距離比較遠,春節(jié)人手有限,段成明說計劃春節(jié)留京過年,“既能給大家送更多的美食,也能多賺點錢給父母”。對于行業(yè)的期許,他笑笑,“已經(jīng)看到了很多平臺的進步,當然還是希望外賣員發(fā)展更好?!?/p>
本文來自微信公眾號“藍鯨TMT”(ID:ilanjingtmt),作者:王雅迪,36氪經(jīng)授權發(fā)布。
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