“家安?！?、“全面保障”、“安心保”、“每天五毛錢，家電延長(zhǎng)保修3年”……日前，筆者走訪懷化市內(nèi)多家家電賣場(chǎng)看到，不少家電賣場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)啟了年貨節(jié)模式，于此同時(shí)，家電延保項(xiàng)目隨之火爆，幾乎每一家家電專賣店，都會(huì)有部分產(chǎn)品粘貼著延保服務(wù)宣傳廣告。

臨近年關(guān)，很多家電企業(yè)都在開(kāi)展促銷活動(dòng)，家電延保服務(wù)也會(huì)被銷售員提及，不少消費(fèi)者認(rèn)為交點(diǎn)錢，就能延長(zhǎng)“三包”服務(wù)時(shí)間，買一份“安心”。然而，事實(shí)上家電延保如何理解？它值不值得買，給哪些家電買家電延保服務(wù)更有意義？

家電延保服務(wù)，值不值得買？

家電產(chǎn)品一旦過(guò)了延保期，維修費(fèi)往往驚人。而多交幾百元，就可以延長(zhǎng)家電的保修期限——“延保服務(wù)”在家電賣場(chǎng)越來(lái)越普遍。筆者近日在湖南農(nóng)村家電專賣店市場(chǎng)選購(gòu)電飯煲和電暖器時(shí)發(fā)現(xiàn)，部分消費(fèi)者知道家電延保，有的消費(fèi)者甚至為家的電視機(jī)、冰箱和洗衣機(jī)等大家電購(gòu)買了家電延保服務(wù)。

“我們家的電飯煲買了家電延保，用了兩年突然壞了，找家電專賣店免費(fèi)維修，雖然過(guò)了保修期，但買了家電延保就給修了。師傅拿到機(jī)器拆開(kāi)看了說(shuō)是溫控壞了，給更換了溫控。沒(méi)花錢給修好了，感覺(jué)家電延保服務(wù)還可以?！币晃辉诩译妼Ｙu店咨詢并維修電飯煲的女士說(shuō)道。

據(jù)筆者了解，通常，家電延保服務(wù)會(huì)根據(jù)品類、產(chǎn)品售價(jià)以及保修年限的不同，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，產(chǎn)品價(jià)格越高，需要繳納的延保金額越高。比如有些小家電延長(zhǎng)一年保修期只需幾十元，而大家電的延保費(fèi)用可能一百多甚至幾百元。

當(dāng)然，消費(fèi)者也得知道，家電延保不等于“延包”，用戶在購(gòu)買服務(wù)時(shí)一定要仔細(xì)問(wèn)清楚，延保的是哪些部分。對(duì)于部分耐用家電產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，家電延保服務(wù)還是值得參考的。比如平板電視、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等大件商品，用戶在選購(gòu)時(shí)可考慮入手家電延保服務(wù)。原因在于不論是大品牌旗下的大家電，還是小品牌生產(chǎn)的大家電，產(chǎn)品大多能正常使用1-3年。部分大品牌旗下的正品行貨，由于技術(shù)過(guò)硬，連續(xù)使用3-5年都不會(huì)出現(xiàn)毛病。

目前，國(guó)內(nèi)家電延保服務(wù)主要有兩種模式，一種是廠家提供的延保服務(wù)，另一種是商家提供的延保服務(wù)（專業(yè)延保機(jī)構(gòu)與家電零售商合作的第三方家電延保）。其中，國(guó)美的“家安?！?，蘇寧“陽(yáng)光包”以及京東的“延保通”都是由第三方維修來(lái)提供服務(wù)。

筆者發(fā)現(xiàn)，春節(jié)期間，部分家電商家提供的延保服務(wù)，大多是專賣店或賣場(chǎng)為促銷推出的增值服務(wù)，有的或許與廠家無(wú)任何關(guān)系，消費(fèi)者所購(gòu)家電產(chǎn)品在“延保”期內(nèi)出現(xiàn)故障，并不是直接找廠家維修。其維修渠道的維修能力良莠不齊，無(wú)法提供與原廠維修相比的服務(wù)。消費(fèi)者在購(gòu)買家電延保服務(wù)時(shí)需注意，如果遇到強(qiáng)制、捆綁銷售“延保服務(wù)”的行為，要敢于拒絕和投訴。

從廠商到電商，家電延保市場(chǎng)暗涌

家電在使用中出現(xiàn)問(wèn)題在所難免，在此背景下，家電延保服務(wù)順勢(shì)而出，并在家電廠商的力推下獲得迅速發(fā)展。即使在電商平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)家電，其商品詳情頁(yè)也會(huì)有延保推薦欄，標(biāo)注有延保服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間以及相應(yīng)的費(fèi)用。業(yè)內(nèi)看來(lái)，延保服務(wù)儼然已成為家電產(chǎn)品的“標(biāo)配”，天貓、京東、蘇寧易購(gòu)和國(guó)美電器等電商渠道都設(shè)有自己的家電延保服務(wù)。

京東在家電延保服務(wù)方面推出“京品無(wú)憂”延保服務(wù)，它是由京東安聯(lián)保險(xiǎn)與京東家電專賣店合作提供的增值服務(wù)，保障用戶后續(xù)的使用及維修成本風(fēng)險(xiǎn)。目前，此服務(wù)已累計(jì)覆蓋近萬(wàn)家京東家電專賣店，大部分是三線以下城市和縣域門店，消費(fèi)者購(gòu)買家電后免費(fèi)換新時(shí)間由180天可延長(zhǎng)至五年。

天貓電器推出的家電延保服務(wù)有延保一年，二年甚至更多。消費(fèi)者在天貓電器購(gòu)買家電延保服務(wù)，一旦產(chǎn)品發(fā)生故障，可打品牌的熱線，在訂單后臺(tái)找到售后服務(wù)或者是旺旺里聯(lián)系客服要求處理。

圖片來(lái)源于微博截圖

國(guó)美電器的家電延保服務(wù)為“家安?！保M(fèi)者與國(guó)美簽訂“家安?！眳f(xié)議后，在延保期內(nèi)(商品保修期結(jié)束開(kāi)始到家安保合同期止)，可撥打“家安保”24小時(shí)服務(wù)熱線800-820-5339或400-820-5339報(bào)修。比如，國(guó)美“家安保”延保范圍除包括所有廠家保修涵蓋的內(nèi)容外，還包括由于廠家技術(shù)或材料造成的瑕疵，日常使用的正常磨損，電壓不穩(wěn)造成的損壞，潮濕、內(nèi)部冷凝等自然因素造成的損壞，還包括各種遙控器等配件。

蘇寧在家電延保服務(wù)方面推出“陽(yáng)光包”，將為購(gòu)買該家電的消費(fèi)者提供延保期內(nèi)有故障包修、維修費(fèi)包免、難修復(fù)包換的“新三包”服務(wù)。“陽(yáng)光包”可以在購(gòu)買商品時(shí)一并購(gòu)買，也可以在半年之內(nèi)憑購(gòu)物小票購(gòu)買，維修時(shí)須同時(shí)出示發(fā)票、保修卡和“陽(yáng)光包”保修卡。在延保期內(nèi)，承保家電若產(chǎn)生相關(guān)故障，蘇寧將對(duì)故障進(jìn)行排除、修理，并將免去所有的上門費(fèi)和維修費(fèi)。若多次修理仍然無(wú)法修復(fù)，蘇寧將為消費(fèi)者提供免費(fèi)換機(jī)的服務(wù)保障。

目前，家電廠商推出的延保服務(wù)，大多是企業(yè)旗下的專業(yè)家電售后維修師傅，而電商渠道的延保服務(wù)均是與第三方公司合作，家電出了故障必須到商家指定的維修點(diǎn)修理，而延保的維修費(fèi)則由保險(xiǎn)公司出。

家電延保與標(biāo)準(zhǔn)保修，共筑品質(zhì)長(zhǎng)城

目前，在線下家電賣場(chǎng)和線上電商平臺(tái)都有家電延保服務(wù)，且平臺(tái)不同，延保的服務(wù)項(xiàng)目“五花八門”，如“意外?！薄ⅰ皳Q新?！?、“整機(jī)?！钡?。筆者認(rèn)為，家電保修服務(wù)于家電延保業(yè)務(wù)都是家電品質(zhì)服務(wù)體系的一部分，但不是全部。做好這些可以為品牌加分，助力企業(yè)建筑品質(zhì)長(zhǎng)城。

在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，延保業(yè)務(wù)已有50多年歷史，產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟。相比之下，我國(guó)的家電延保領(lǐng)域還存在很大空白，由于缺乏運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，家電延保還處于發(fā)展階段。筆者認(rèn)為，傳統(tǒng)的家電保修時(shí)間大多為1年，家電過(guò)保后用戶大多自費(fèi)維修。家電延保能延長(zhǎng)家電維修的時(shí)間，在傳統(tǒng)家電占據(jù)主導(dǎo)的市場(chǎng)中，這樣的服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)不失為一件好事，但在家電行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的現(xiàn)階段，僅追求"量變"恐怕不夠。

目前，國(guó)內(nèi)家電行業(yè)正處于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)轉(zhuǎn)型階段，對(duì)于家電企業(yè)來(lái)說(shuō)需要做好從產(chǎn)品、售后到整體解決方案。隨著用戶需求的不斷升級(jí)變化，家電用戶對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)售前、售中、售后以及增值服務(wù)的關(guān)注。在家電產(chǎn)品中，尤以空調(diào)、彩電、廚電產(chǎn)品對(duì)安裝服務(wù)的要求較高，這也對(duì)品牌及渠道商的售后服務(wù)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)于售前及售后服務(wù)的關(guān)注度會(huì)越來(lái)越高。

近幾年來(lái)，消費(fèi)者對(duì)于家電售后服務(wù)的需求，已經(jīng)不滿足于產(chǎn)品壞了上門維修。更多開(kāi)始出現(xiàn)對(duì)家電定期清洗、保養(yǎng)等差異化需求。業(yè)內(nèi)預(yù)計(jì)，家電服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模將超萬(wàn)億元。家電后服務(wù)市場(chǎng)蛋糕豐厚，當(dāng)前以及今后存在于家電后服務(wù)市場(chǎng)的巨大機(jī)會(huì)。其服務(wù)質(zhì)量的高低反過(guò)來(lái)也會(huì)影響到用戶體驗(yàn)及復(fù)購(gòu)率。

在筆者看來(lái)，家電產(chǎn)品故障維修是剛需，更多的是誰(shuí)銷售、誰(shuí)維修，受家電三包服務(wù)體系約束；家電延保在一定程度上緩解了用戶家電維修難問(wèn)題，更好的增加了用戶與服務(wù)商粘度。這種不限品牌，不分種類的服務(wù)，極大滿足了用戶需求，增強(qiáng)了消費(fèi)者品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

寫到最后

從目前來(lái)看，家電延保服務(wù)種類繁多，但確實(shí)為家電賣場(chǎng)帶來(lái)了商機(jī)。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，家電企業(yè)想要穩(wěn)住市場(chǎng)，勢(shì)必要抓住“品質(zhì)”和“服務(wù)”兩大核心法寶，讓用戶買得安心，用得舒心。

家電行業(yè)想要實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展，就需要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。在市場(chǎng)和用戶的洗禮下，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，破除服務(wù)質(zhì)量被動(dòng)的弊端，通過(guò)轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)從被動(dòng)到主動(dòng)轉(zhuǎn)變，全面提升產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)一個(gè)腳印，走出“中國(guó)質(zhì)造”的發(fā)展路徑。

本文來(lái)自微信公眾號(hào)“雷科技”（ID：leitech），作者：雷科技家電AIoT組，編輯：龔美林，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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